Illustration de couverture : © Cienpies Design – shutterstock.com

© InterEditions, 2012, 2020

InterEditions est une marque de
Dunod Éditeur, 11 rue Paul Bert, 92240 Malakoff

ISBN : 978-2-7296-2137-7

www.dunod.com

Ce document numérique a été réalisé par PCA

À Milton Erickson

Steve de Shazer

Insoo Kim Berg

John Grinder

Richard Bandler

Introduction

Que faire si vous tombez à l’eau ?
Vous demander pourquoi vous ne savez pas nager ou comment vous en sortir ?

« Il n’y a pas de problèmes, il n’y a que des solutions.

L’esprit de l’homme invente ensuite le problème. »

André Gide

Dans les années 1980, sortant de la logique traditionnelle qui veut que tout problème soit le résultat d’une ou plusieurs causes qu’il est nécessaire d’avoir identifiées, Steve de Shazer, Insoo Kim Berg et leurs collaborateurs du BFTC (Brief Family Therapy Center, Milwaukee) découvrent de manière fortuite que ce qui permet à leurs clients de se tirer d’affaire… n’a pas grand-chose à voir avec la cause de leurs difficultés !

L’équipe remarque également que le point de vue des clients sur l’origine de leurs problèmes se modifie considérablement en fonction de l’étape de leur accompagnement. Elle en conclut que la question récurrente « pourquoi », destinée à identifier et à analyser les causes du problème, peut recevoir des réponses très variables dont aucune ne peut prétendre être plus vraie qu’une autre. Et il apparaît que, bien plus que comprendre la cause de leurs problèmes, ce qu’attendent la plupart de leurs clients est somme toute assez simple… et légitime : aller mieux, le plus rapidement possible.

En incitant aussi bien les individus que les familles à raconter comment les choses se déroulent quand « ça va mieux », et donc à passer de la recherche d’explication à la description, l’équipe du Milwaukee découvre la mine d’or que constituent les moments d’exception aux problèmes : ces moments au cours desquels intervient « quelque chose » qui empêche le problème de se produire, ou qui vient l’interrompre.

Une nouvelle approche est née : l’Intervention Orientée Solution, IOS. Son postulat : c’est en incitant les clients à raconter des histoires de progrès et de réussite que l’on a le plus de chance de les conduire vers… le progrès et la réussite, c’est-à dire l’atteinte de leur état désiré.

Qu’il ne soit pas nécessaire de se focaliser sur le problème, John Grinder et Richard Bandler l’avaient déjà mis en évidence dès 1972 avec la Programmation Neuro-Linguistique (PNL).

Laisser son client raconter par le menu ses difficultés ne conduit qu’à les lui faire revivre une fois de plus, disaient-ils, sans pour autant lui donner les clés pour en sortir. Et comment, dans un récit de problèmes, sélectionner ce qui est pertinent si on ne sait pas quelles sont les attentes et les objectifs du client ? Enfin, chercher « pourquoi » telle personne fonctionne de telle façon ne donne pas de renseignements sur « comment » elle pourrait fonctionner différemment.

La PNL est devenue, depuis, une approche incontournable dans le domaine de l’accompagnement du changement, au sens large, et du coaching en particulier. Elle insiste sur l’importance de la mise en œuvre des ressources nécessaires à l’atteinte des objectifs d’une personne, ou d’une famille, ou d’une équipe, s’inscrivant ainsi, comme les Interventions Orientées Solution, dans la philosophie et la pratique de Milton Erickson pour qui notre inconscient représente avant tout un immense réservoir de ressources disponibles.

Comment déterminer des objectifs, motivants et réalisables, comment identifier et mettre en œuvre les ressources qui sont activées dans les moments d’exception au problème et qui permettront le changement attendu ? C’est ce que proposent et permettent la PNL et les IOS, grâce à des outils utilisés au sein de protocoles précis, l’ensemble s’appuyant sur des présupposés positifs, réalistes et constructifs.

IOS, PNL… Ces deux approches unies par une philosophie commune et une même démarche empirique deviennent, lorsqu’on les conjugue l’une à l’autre, un rapide et puissant moyen d’accompagnement du changement professionnel et personnel, au service du coaching centré sur la solution.

Des grands principes communs à ces deux approches jusqu’aux méthodes propres aux Interventions Orientées Solution, enrichies des apports de la PNL, les professionnels du coaching, de même que leurs clients pourront, c’est le but de cet ouvrage, comprendre et pratiquer le coaching centré sur la solution.

Au fil des nombreuses interventions de coaching en entreprise, il apparaît nettement que le manque de formation et de connaissance du fonctionnement des relations humaines est bien souvent à l’origine des causes de la souffrance au travail et d’une orientation « problème ».

Comment mobiliser ses équipes si l’on est centré soi-même sur les problèmes, sur ce qui ne va pas et non pas sur les nombreuses ressources disponibles chez les collaborateurs ?

Comment susciter la motivation si l’on en méconnaît les moteurs ?

Comment souder une équipe si, du fait d’une communication inadaptée, on est soi-même perçu, en tant que manager, comme un des facteurs de stress.

C’est pour faire face à ces enjeux que nous nous intéresserons, à la fin de cet ouvrage, à quelques éléments clés du management centré sur la solution.

Si, dans les nombreux exemples présentés, les noms et professions exercées ont été modifiés, les dialogues sont retranscris le plus fidèlement possible : ne peuvent figurer ici les silences, les expressions, le ton, le rythme des phrases prononcées, autant de paramètres non verbaux dont la part est essentielle dans toute relation. Ce sont là les limites de l’écrit, limites que nous avons tenté de contourner grâce à la ponctuation. Que le lecteur se souvienne simplement que le respect et l’attention accordée au client sont la pierre angulaire du coaching centré sur la solution et que son succès en dépend.

Une méthode novatrice orientée vers les objectifs et les moyens de les atteindre, dans le respect des valeurs de toutes les parties concernées, c’est ce que nous vous proposons de découvrir au fil des chapitres de ce guide qui se veut avant tout pratique et fidèle à la philosophie de ceux qui en ont inspiré la réalisation.

Partie I

LES ATOUTS DU COACHING CENTRÉ SUR LA SOLUTION

Se focaliser sur les ressources plutôt que rechercher les causes du problème

« Parler de problèmes crée plus de problèmes.

Parler de solutions crée les solutions. »

Steve de Shazer

1

VITE, BIEN ET… CONFORTABLEMENT

Bien que récent, le coaching est devenu un métier à part entière, une activité que son développement très rapide a rendu incontournable dans l’univers professionnel d’abord, puis privé depuis quelques années.

Les enjeux auxquels est soumis le monde de l’entreprise, tout comme l’ensemble des secteurs professionnels, nécessitent de plus en plus souvent l’appui d’un « coach » dont la mission est d’accompagner et de soutenir son client, individu ou équipe, jusqu’à la réalisation de ses objectifs.

Il en est de même pour le coaching de particuliers appelé désormais coaching de vie ou life coaching. Les attentes des demandeurs sont, elles aussi, exigeantes et légitimes : résoudre son ou ses problèmes pour aller bien, le plus rapidement possible, autrement dit, obtenir un maximum de résultats en un minimum de temps, ce qui correspond à la définition de l’efficacité.

Il s’agit d’une mission complexe car portant sur l’humain et nécessitant la collaboration active du client. Si l’on peut réparer une automobile sans lui demander son avis, il n’en va pas de même d’une personne ou d’une équipe ! Faire vite, faire bien : tel est le défi du coaching à une époque où la réactivité est devenue une nécessité.

LA RENCONTRE ENTRE LA PROGRAMMATION
NEURO-LINGUISTIQUE ET LES INTERVENTIONS
ORIENTÉES SOLUTION

Le mariage entre PNL et IOS permet à chacun, coach et coaché de collaborer étroitement à la construction des solutions, souvent urgentes, de manière positive et réaliste, en tenant compte des impératwifs du client et de son environnement et en respectant les valeurs des différentes parties concernées.

Quelques définitions

Les Interventions Orientées Solution (IOS) désignent l’approche créée dans les années 1980 par Steve de Shazer et son équipe du Centre de Thérapie Familiale Brève (BFTC) de Milwaukee. La méthode repose sur le constat que la solution n’est pas liée au problème et que l’on peut donc faire, en thérapie, l’économie de l’analyse de celui-ci. Les IOS s’inscrivent dans le courant les thérapies brèves stratégiques.

Le Coaching Bref, marque déposée par Grégory Le Roy, recouvre un ensemble d’approches dont fait partie le coaching centré sur la solution, lui-même s’appuyant sur les Interventions Orientées Solution. Le coaching bref se différencie des approches traditionnelles par son nombre limité de séances, une à cinq en moyenne et son adaptation aux situations d’urgence, particulièrement dans ce qui touche à l’executive management.

Le Coaching Centré sur la Solution et le Coaching Bref Orienté Solution sont deux marques déposées par Hélène Blanchard, formée aux IOS et enseignante certifiée en PNL. Le coaching bref orienté solution fait l’objet d’un chapitre de l’ouvrage collectif coordonné par Grégory Le Roy, Aller à l’essentiel avec le coaching bref (InterEditions 2012), présentant les différentes approches en Coaching Bref.

Le Coaching Centré sur la Solution reprend les travaux de Steve de Shazer appliqués au coaching et apporte en complément certains outils de la PNL, approche créée par John Grinder et Richard Bandler dans les années 1970 et ayant fait l’objet de nombreuses publications.

Faut-il pour cela passer par l’analyse du problème qui amène le client à solliciter les compétences d’un coach ? Faut-il, comme on l’a cru pendant longtemps, creuser ce problème pour en découvrir la face cachée, en extraire la « vraie » cause ? Unies dans une vision commune et une même démarche empirique, PNL et IOS proposent une toute autre approche : une manière de procéder qui consiste à s’intéresser aux exceptions, ces moments au cours desquels le problème ne se pose pas, à les explorer, les amplifier, les généraliser et à réduire ainsi progressivement la place accordée au problème, jusqu’à le faire disparaître naturellement.

Novatrice, rapide, efficace, respectueuse du client et de son environnement, la méthode qui découle de cette rencontre entre la PNL et les IOS repose sur un état d’esprit particulier qui donne à l’approche centrée sur la solution toute sa valeur : le coach ne peut donc en faire l’économie car la réussite des protocoles qui seront présentés en deuxième partie de cet ouvrage en dépend.

En effet, au cœur du coaching centré sur la solution, la recherche des « moments-sans-le-problème » et la construction de la solution nécessitent, de la part du professionnel, la connaissance et la maîtrise de savoir-faire spécifiques, issus des fondements empiriques et des présupposés qui les sous-tendent, d’où l’importance d’une bonne compréhension de ces derniers.

UNE ATTENTION CENTRÉE SUR LES EXCEPTIONS

Toute approche s’inscrit dans une histoire, celle des différents courants de pensée qui l’ont inspirée et de ceux dont elle s’est affranchie. Ce chapitre présente un bref historique des grandes tendances scientifiques et philosophiques dont l’évolution a donné naissance à la Programmation Neuro-Linguistique et aux Interventions Orientées Solution avec ce qu’elles ont en commun : une attention centrée sur les exceptions, ces moments où le problème ne se pose pas grâce à la présence de ressources que le coach et son client vont « pister » et amplifier tout au long de leur collaboration.

Steve de Shazer et Insoo Kim Berg :
co-fondateurs de la thérapie brève orientée solution

Avec son épouse, Insoo Kim Berg (1934-2007) qui a étudié au Mental Research Institute (MRI) de Palo Alto en 1975, le thérapeute américain Steve de Shazer (1940-2005) s’intéresse à la thérapie brève dite de « Palo Alto » de John Weakland, Paul Watzlawick et Richard Fisch.

En 1978, ils fondent le Brief Family Therapy Center (BFTC) de Milwaukee et, en 1988, découvrent et construisent, en observant leurs patients, ce qui deviendra la « Thérapie centrée vers la solution ». Cette approche se démarque de celle Palo Alto en orientant l’entretien sur les solutions et non plus sur la résolution de problèmes.

Pour en savoir plus, lire les ouvrages de Steve de Shazer : Explorer les solutions en thérapie brève ; Différence ; Les mots étaient, à l’origine, magiques (Ed. Satas, www.satas.be).

L’OBJECTIVITÉ DU RÉEL EN QUESTION

« La carte n’est pas le territoire.

Chaque modèle du monde est unique ».

Alfred Korsybski

Les courants scientifiques ont longtemps affirmé qu’il existait une réalité objective à laquelle il fallait accéder.

Si, selon Protagoras et le courant pré-platonicien, « l’homme est la mesure de toute chose » car son expérience empirique influence sa vision du monde, le rationalisme de Platon affirme que toute connaissance est élaborée par la raison humaine qui ainsi transforme le subjectif en objectif. C’est le règne du raisonnement abstrait et de la démonstration.

L’empirisme d’Isaac Newton défend l’idée que c’est à partir des observations que s’acquiert la connaissance : plusieurs faits objectifs, vérifiables et répétitifs sont nécessaires pour en déduire des hypothèses qui, généralisées, pourront devenir des lois : toute connaissance provient donc de l’expérience et permet d’accéder à la réalité.

La rencontre de la science et de la philosophie ont remis en question cette certitude : comment est-il possible d’accéder à la réalité objective, celle-ci ne pouvant qu’être décrite ? Or elle est décrite par un observateur qui la perçoit selon un certain point de vue, en fonction de son rôle, de sa culture, de son époque, à partir de son angle de vision. D’où l’expression « Chacun voit midi à sa porte », dont l’origine semble remonter à une époque où horloges et montres n’existaient pas encore ou étaient un luxe. Pour savoir quelle heure il était, les villageois n’avaient d’autre moyen que de sortir sur le pas de leur porte et de regarder le cadran solaire généralement situé sur l’église. Celui qui était juste en face voyait bien midi depuis sa porte, mais celui qui était plus à gauche ou plus à droite voyait midi plus ou moins quelques minutes…

QUI VOIT JUSTE ?

Nous n’avons accès qu’à une réalité modifiée par notre perception, transformée par les filtres de l’observateur qui la décrit.

Un moniteur de ski de randonnée montre une pente neigeuse, dans le lointain, à son groupe d’élèves parisiens, membres de la même entreprise, venus à la montagne suivre un séminaire de management.

« Regardez, là-bas. Il va y avoir une avalanche ».

Silence général.

Quelqu’un demande « Comment le savez-vous ? »

« Vous voyez, répond le moniteur, il y a une zone légèrement plus mauve que le reste de la montagne. »

De nouveau, silence. Et chacun finit par reconnaître que non, il ne voit rien du tout ! Qui a raison : celui qui voit ou celui qui ne voit pas ?

Cette anecdote (vraie !) montre que ce que nous percevons du monde dépend de ce que nous avons appris à voir, entendre sentir, ressentir en tant qu’humain vivant à une certaine époque, dans un certain contexte, environnemental, culturel et éducatif. Sans oublier que notre attention est attirée par ce qui est important pour nous à un instant donné. Citons cette boutade prêtée à Abraham Maslow, rendu célèbre pour ses recherches sur la motivation : « Si le seul outil que vous avez est un marteau, vous tendez à voir tout problème comme un clou ! » Il est sans doute plus important pour un moniteur de ski, responsable des randonneurs qui lui ont fait confiance, d’apprendre à repérer les signes avant-coureurs d’une avalanche, que pour un citadin peu habitué à vivre dans la neige et dont la vie ne dépend pas de cette dernière.

Les comportements suspects d’un individu dans une foule attireront l’attention d’un garde du corps, alors que le badaud, dans cette même foule, prêtera attention à tout autre chose.

NOUS PERCEVONS LE MONDE
À TRAVERS NOS PROPRES FILTRES

L’accompagnement centré sur la solution et le coaching en particulier s’appuient sur ce postulat issu de la sémantique générale : nous sommes limités dans notre perception du monde par un certain nombre de filtres liés :

• À notre appartenance au genre humain : nous ne voyons pas la même chose que les mouches, nous n’entendons pas les mêmes sons que les chiens.

• À notre culture : tendre un dossier d’une seule main sera vécu comme un signe de mépris dans la culture asiatique, pas dans la culture occidentale. Distinguer les différentes nuances de neige est évident et sans doute vital pour un Inuit d’Alaska, pas forcément pour un habitant du Sénégal.

• À notre histoire personnelle : le milieu dans lequel nous avons grandi influence notre façon de voir le monde, les autres, nous-mêmes : l’enfant à qui l’on a donné, dès son plus jeune âge, les bases de la confiance en soi et du respect des autres se représente sans doute le monde différemment de celui qui s’est senti humilié ou le centre de l’univers.

Notre carte du monde se construit à partir de ces filtres et conditionne la perspective à partir de laquelle nous évaluons nos expériences de même que la façon dont nous nous orientons dans la vie.

PROBLÈMES OU SOLUTIONS ?

Ainsi, nous pouvons évaluer le monde en tant que problèmes posés ou en tant que solutions possibles. C’est une question de point de vue, d’angle de vision. Aucun n’est plus « vrai » que l’autre.

Si notre culture et les approches traditionnelles de l’accompagnement nous ont plutôt poussés à nous focaliser sur l’analyse des problèmes, le coaching centré sur la solution nous invite à modifier nos repères, notre manière habituelle de voir les choses, à changer de perspective, tel ce professeur incarné par Robin Williams dans Le cercle des poètes disparus (Film de Peter Weir, 1989) : « Montez sur le bureau et regardez la classe à partir de cette nouvelle position. Que voyez-vous de différent ? À quoi n’aviez-vous pas prêté attention jusqu’à présent ? » C’est une suggestion utile car nous préférons le plus souvent, comme le fou de l’histoire, chercher la clé sous le réverbère, simplement parce que c’est là qu’il y a de la lumière, même si nous avons perdu cette clé 20 mètres plus loin !

Si nous avons appris à « creuser le problème » à la recherche d’une « vraie » cause, c’est ce que nous continuerons à faire, même si la solution est ailleurs.

Le coach doit donc résister à une double tentation : d’une part celle de faire entrer son client dans ce qu’il suppose être la « vérité », la bonne manière d’envisager les choses, en fonction de la théorie à laquelle il se réfère, d’autre part celle de considérer comme « vraie » la carte du monde du client au risque de renforcer chez ce dernier une vision des choses parfois peu aidante.

LE LANGAGE ET L’EXPÉRIENCE

« L’endroit où vous vous trouvez détermine ce que vous voyez et ne voyez pas. Changer d’endroit change tout ».

Steve de Shazer

Si le langage est censé rendre compte de notre carte du monde, de notre expérience, il n’est pas l’expérience. Le mot « chat » ne miaule pas ! Et le mot « chat » ne dit pas de quel chat il s’agit, siamois, persan ou chat de gouttière.

Un même mot, une même phrase décrivent des « vécus » différents et déclenchent, d’un interlocuteur à l’autre, des représentations elles aussi différentes : par leur langage, dans leurs échanges, les humains construisent les mondes dans lesquels ils vivent.

L’approche structuraliste postule que le langage représente la réalité, ce qui suppose que cette dernière existe et que l’on pourrait y accéder à condition d’un langage approprié.

La Programmation Neuro-Linguistique et les Interventions Orientées Solution proposent, quant à elles, de considérer que chacun a sa propre vision du monde, qu’aucune n’est bonne ou mauvaise en soi mais que certaines manières de voir et de décrire les choses sont plus ou moins aidantes.

C’est ce qu’illustre Brigitte Grésy dans son Petit traité contre le sexisme ordinaire » quand elle invite les femmes manquant de confiance en elles à envisager que ce qui est « vrai » un jour peut être erroné le lendemain : « Je suis timide ! » Oui, peut-être dans une situation de prise de parole en public mais pas dans les face-à-face où j’excelle. « Je manque d’audace ! » Oui, peut-être pour aborder les gens mais pas dans l’innovation de produits où je fais merveille. Pourquoi, dès lors, s’enfermer dans des schémas qui annihilent toute capacité d’adaptation et d’évolution ?

Créer une description et donc une vision centrées sur la solution semble plus aidant et efficace que renforcer une vision des problèmes.

NOUS SOMMES LES ARCHITECTES DE NOTRE RÉALITÉ

Les différents courants de pensée du constructivisme, de Piaget à l’École de Palo Alto, reposent sur l’idée que nos représentations, nos connaissances ne sont que le produit de l’entendement humain et non pas le reflet de la réalité. En d’autres termes, l’homme construit le monde dans lequel il vit.

Le constructivisme social ou interactionnel ajoute que c’est par les jeux de langage, les échanges, que nous construisons notre réalité.

Selon Kenneth J. Gergen : « Les événements du monde ne déterminent pas les descriptions que nous en faisons et les explications que nous en donnons mais, dans notre langage, les formes d’explications et de descriptions déterminent notre manière de rendre le monde intelligible… ».

L’auteur ajoute que nous sommes naturellement confrontés à différents « problèmes » : relationnels, avec notre entourage proche ou lointain, économiques et sociaux, politiques, internationaux. Nous sommes invités à considérer ces problèmes, non pas comme résultant du monde tel qu’il est, mais comme des constructions particulières à l’intérieur de nos traditions, de nos manières d’échanger. Autrement dit, nous construisons nos problèmes à partir de notre modèle du monde, individuel et collectif.

Nous pouvons ainsi créer, lors de nos échanges, des réalités de problème ou des réalités de solution. Tout dépend de ce que nous choisissons de considérer, des mots que nous employons et du sens qui leur est attribué par nous-mêmes et par notre interlocuteur, en fonction de notre culture commune ou différente et de nos histoires personnelles.

Gergen encore affirme : « La construction du monde ne se situe pas à l’intérieur de l’esprit de l’observateur mais bien à l’intérieur des différentes formes de relation. »

En témoigne le dialogue suivant autour de la machine à café. Pierre, collaborateur senior et Laure arrivée dans le service l’année précédente sont en pause :

Pierre : « Dis-donc, tu n’as pas trouvé que Claudia était tendue à la réunion, ce matin ?

Laure : Tendue ? Je ne sais pas, je n’avais pas vu… Tu crois ?

Pierre : C’est clair ! Tu n’as pas entendu comme elle a speedé pour présenter le dossier ?

Laure : Euh… Ah, oui, peut-être, maintenant que tu le dis, c’est possible. Oui, ça a été rondement mené, la réunion n’a pas duré longtemps. J’avais trouvé que c’était efficace. Je trouvais qu’elle avait bien cadré et que chacun avait quand même pu s’exprimer.

Pierre : Efficace ? Tu veux dire bâclé. Il ne faudrait pas qu’elle fasse ça chaque fois. Le boss va finir par nous tomber dessus s’il a l’impression qu’on fait le travail par-dessus la jambe.

Laure : Vu comme ça…, je n’avais pas pensé à ce problème-là. Oui,… il faudra peut-être que quelqu’un lui en parle.

Et voilà, on pourrait dire que le tour est joué. Qui voyait juste : Pierre qui considère que réunion rondement menée = réunion bâclée, ou Laure qui considère que la même réunion = efficacité ? L’échange a tranché : le problème l’emportera. Laure a modifié sa représentation qui est devenue : rapidité = problème.

Le risque est le même en coaching, comme dans toute forme d’accompagnement : choisit-on d’attirer et de maintenir l’attention sur la perception du problème ou sur les solutions ? Les secondes ne dépendent d’ailleurs pas du premier, comme nous allons le découvrir tout au long de cet ouvrage.

Kenneth J. Gergen

Professeur de psychologie au Swarthmore College, Pennsylvanie, Kenneth J. Gergen est l’un des principaux représentants du constructionnisme social, et a publié notamment en 1994 Realities and relationships. « Je suis lié donc je suis ! » est la réponse que Gergen oppose au « Je pense donc je suis » de Descartes.

LE LANGAGE : MAGIE ET QUIPROQUOS…

Un petit garçon, persuadé de faire un joli compliment à une grand-tante âgée chez qui sa mère l’avait emmené en visite, s’écria, aussitôt arrivé : « Maman dit qu’elle ne peut pas te voir en peinture ! » Le lecteur peut aisément imaginer la suite ! De retour à la maison et une fois calmée, sa mère l’entendit expliquer que, selon lui, si on ne peut pas voir quelqu’un en peinture, c’est qu’on préfère le voir en réalité ! La grand-tante ne s’était sans doute pas fait ce genre de représentation, et encore moins la maman du petit garçon lorsqu’elle avait fait cette remarque malheureuse en sa présence !

Car les mots ont un pouvoir magique : celui de déclencher des représentations liées au sens que nous leur attribuons. Au-delà de cette anecdote, nous comprenons bien que, derrière le « sens commun », la définition du dictionnaire qu’il aurait fallu expliquer à l’enfant, s’impose un sens personnel, une compréhension liée à nos propres expériences, à notre carte du monde. À quoi associons-nous tel ou tel mot ?

Des questions telles que « Qu’est-ce qui ne va pas » ? et « Que puis-je pour vous ? » n’entraînent pas les mêmes représentations chez notre interlocuteur.

De la même façon, demander à la personne que l’on reçoit pour une première prise de contact : « Quel est votre problème ? » génère des constructions mentales très différentes de celles qu’entraîne cet autre type d’interrogation : « Qu’est-ce qui vous amène ? » ou « De quelle façon puis-je vous aider » ?

Par sa façon de concevoir les choses et par son langage, chacun de nous construit, avec ses interlocuteurs, la réalité du moment.

PNL et IOS invitent le coach centré sur la solution à aborder autrement la situation dite problématique et à construire avec son client une nouvelle représentation : celle d’une réalité dans laquelle le problème ne se pose pas : cette réalité, pas moins « vraie » que celle du problème, devient alors la carte en fonction de laquelle l’équipe coach-coaché s’oriente et construit pas à pas son itinéraire : celui qui mène aux solutions.