Conseillers éditoriaux :
Anne-Marie Arborio et Olivier Martin

Illustration de couverture : © Adobe Stock
Mise en pages : Nord Compo

© Armand Colin, 2021
Armand Colin est une marque de
Dunod Éditeur, 11 rue Paul Bert 92240 Malakoff

ISBN : 978-2-200-63210-6

Introduction

Dire que le numérique est au cœur des transformations du travail est aujourd’hui de l’ordre de l’évidence. Dans un grand nombre de secteurs, ordinateurs, tablettes et smartphones sont devenus en peu de temps des outils de travail quotidiens d’un grand nombre de personnes, du cadre au technicien en passant par l’agriculteur ou le professionnel de soin. L’usage du numérique est devenu, dans la vie professionnelle comme dans la vie hors travail, une pratique ordinaire (Martin, Dagiral, 2016).

L’arrivée d’internet, des mails, des outils collaboratifs ou des logiciels de gestion a, ce faisant, transformé les pratiques, parfois les métiers et l’organisation du travail. La littérature académique ou professionnelle s’est emparée du sujet avec force, évoquant une « révolution numérique » qui serait du même ordre que les précédentes révolutions industrielles. Tout cela semble a minima un objet inépuisable de conjectures sur l’avenir du travail, de l’emploi, du management, de la formation, du recrutement… Les termes de « transformation digitale » des entreprises, de « travail du futur » ou encore d’« usine 4.0 » évoquent l’idée de rupture avec une certaine conception de l’entreprise et des activités de travail. Tantôt teinté d’optimisme, voire de vision enchantée sur l’avenir du travail (permettant de concilier vie professionnelle et personnelle, d’accéder à des informations utiles rapidement et en tout lieu, et d’optimiser les modes de production des biens et services), le numérique est aussi source d’inquiétudes sur l’emploi, les qualifications, le contrôle à distance ou encore l’hyper-connexion.

Les ouvrages à visée managériale, normatifs ou prescriptifs se multiplient, invitant à accompagner la « transformation digitale » en entreprise. Les interrogations sont ambitieuses : « l’humain a-t-il encore sa place dans notre monde digital en devenir ? » interroge la quatrième de couverture d’un ouvrage consacré au sujet (Enlart, Charbonnier, 2018), tandis que Jean-Luc Beffa, ancien PDG de la Compagnie Saint-Gobain, fait paraître en 2017 un essai intitulé La révolution numérique et les entreprises : se transformer ou mourir (Beffa, 2017).

Que faut-il penser de ces publications ? On pourrait faire l’hypothèse que les grands discours normatifs constituent avant tout une manne pour les « gourous » ou consultants en « conduite du changement » qui voient là un bon moyen d’éveiller la crainte, pour leurs clients, de n’être pas à la hauteur ou assez rapides face à la digitalisation qui s’imposerait à tous. Replaçant les transformations récentes dans l’histoire des technologies et du travail, on pourrait être tenté de nuancer les prédictions, opposant à cette « révolution » et cette « accélération », la continuité de ces évolutions et leur ancrage dans le temps. Au fond, le numérique s’inscrit dans l’histoire des techniques, venant confirmer bien plus que remettre en cause tout ce que la sociologie a déjà pu analyser sur les effets des technologies au travail.

Les transformations du monde du travail ont été marquées par l’industrialisation du XIXe et du XXe siècle. La mécanisation, puis l’automatisation ont progressivement contribué à dessiner de nouveaux modes d’organisation du travail guidés par la recherche de gains de productivité, l’extrême division du travail, au risque de sa déqualification (Friedmann, 1950). Ces évolutions ont conduit également à façonner la relation salariale et les formes d’emploi que nous connaissons. La technologie a toujours été étroitement liée à l’histoire du travail, qu’il s’agisse de l’automatisation des années 1950, de l’informatisation des années 1970-1980, ou de la numérisation en cours. La « révolution numérique » ne viendrait-elle donc pas s’inscrire dans la continuité de cette histoire longue du travail ?

Mais ne peut-on pas voir tout de même dans ces transformations une véritable lame de fond qui amorce une profonde mutation du travail et des organisations, et qui, même si elle s’inscrit bien sûr dans l’histoire, n’en est pas moins porteuse d’une remise en cause des manières de penser le travail, son cadre physique et temporel, et les manières de s’organiser individuellement et collectivement, comme certains semblent le penser (Lallement, 2015 ; Flichy, 2017) ?

L’ouvrage présent propose de prendre du recul par rapport aux discours prophétiques en partant d’observations concrètes, réelles et actuelles, des transformations à l’œuvre. Le parti pris de cet ouvrage est de se départir d’une vision déterministe des technologies (selon laquelle le numérique aurait un « impact » ou un effet quasi automatique sur le monde social, provoquant de manière mécanique un certain nombre de transformations prévisibles), pour souligner, au contraire, les multiples dynamiques à l’œuvre lorsqu’on évoque le numérique en entreprise. Ces dynamiques naissent de la rencontre entre, d’une part, des outils, des projets informatiques et, d’autre part, des activités, des usages, des modes d’organisation du travail ou des identités professionnelles, et dessinent des trajectoires singulières, des modes d’appropriation, des modalités d’inscription dans les pratiques et dans l’organisation du travail qui sont sans cesse renouvelées.

Commençons par nous interroger sur le périmètre de ces outils avant d’évoquer les débats récents que la digitalisation a fait naître et les aspects que nous souhaitons, pour notre part, mettre en lumière.

1. Des TIC au numérique et au digital, de quoi parlons-nous ?

Les termes qui sont couramment employés pour désigner les nouveaux outils introduits en entreprise sont multiples (« nouvelles technologies », « outils digitaux » ou « numériques »), ce qui participe à l’impression de leur profusion et de leur renouvellement constant, mais aussi au sentiment qu’ils sont difficilement saisissables et définissables.

L’informatique a fait son apparition en entreprise dans les années 1960 et 1970 sous forme de gros calculateurs centraux, mainframe, qui permettaient le traitement de données (Beltran, 2010). Les années 1980 et 1990 ont vu se diffuser les mini-ordinateurs, puis la micro-informatique et les ordinateurs individuels. C’est alors l’essor de la bureautique (Alter, 1985 ; Verdier, 1985) et des premiers systèmes d’information, entraînant ce que Norbert Alter qualifie de « triple rupture technique, économique et sociale » (Alter, 1985, p. 13). À fin des années 1990, est apparu le terme de NTIC pour « nouvelles technologies de l’information et de la communication », acronyme dont le caractère nouveau et donc le « N » ont peu à peu été abandonnés pour y préférer le simple « TIC ». Ces technologies ont pour caractéristique d’être le produit de la convergence entre les secteurs de l’informatique, de la téléphonie et des médias (Cascino, 1999). En 2012, un rapport de la Direction Générale du Travail rappelait : « Ces outils ont en commun de produire, transformer ou échanger de l’information grâce à des composants électroniques et peuvent être des matériels, comme les ordinateurs, les téléphones portables, les réseaux filaires, ou des logiciels » (Klein, Ratier, 2012, p. 9). Les TIC sont donc à la fois des équipements matériels (terminaux, serveurs…), mais aussi non matériels (bases de données, connexions, systèmes d’information…). Ce qui les caractérise semble être également leur fonction : la diffusion de l’information et la communication, permise par la mise en réseaux, puis par l’arrivée d’internet. Les TIC ont donné lieu à des interrogations et des travaux importants en sociologie française dès le début des années 1990, qui ont permis d’analyser les transformations du travail et des organisations en lien avec ces nouveaux outils. Nous reviendrons largement dans le premier chapitre sur ces travaux, en montrant comment ces débats prennent place dans une tradition d’interrogations sur les techniques qui a été centrale en sociologie du travail (Dagiral, Martin, 2017).

Aujourd’hui, le terme de numérique semble avoir progressivement remplacé celui de TIC, auprès du grand public comme dans la littérature académique, pour désigner les outils introduits récemment dans la sphère professionnelle, qu’il s’agisse de nouveaux équipements matériels (smartphones, tablettes…) ou des contenus (applications, dispositifs de travail de type collaboratifs ou à distance, objets connectés, réalité augmentée…) qui intègrent notamment des algorithmes et se fondent sur un couplage toujours plus poussé de technologies. Mais malgré son ancienneté dans le monde des informaticiens, l’apparition massive du terme « numérique » et de son homologue « digital » dans la presse française généraliste ou spécialisée est récente. L’année 2013, qui a vu un grand nombre de dirigeants français se déplacer au CES, Consumer Electronics Show, salon de l’électronique grand public qui se tient annuellement à Las Vegas, aura marqué une année charnière dans la diffusion du terme « digital » (Ughetto, 2018a).

De toute évidence, le terme de numérique élargit le spectre des technologies concernées : si les robots ou les automates, par exemple, sont exclus des TIC, puisqu’ils visent plus que la circulation d’information et la communication, ils relèvent bien des technologies numériques.

Étymologiquement, le terme de numérique porte en lui, bien sûr, l’idée de nombre, de chiffres et de calcul. En cela, il s’inscrit dans la longue histoire des « machines à calculer » (Breton, 1990). Le numérique s’oppose, en effet, à analogique et renvoie en informatique à la représentation binaire des données, indissociable du codage informatique. Le terme de digital, d’origine anglo-saxonne, est proche du français numérique, puisque digit signifie chiffre en anglais1. Pour Pascal Ughetto (2018a), « d’une certaine manière le digital est au numérique ce que le management est à la gestion : une substitution du mot américain à sa traduction française, mais non sans véhiculer une connotation, un apport sémantique supplémentaire » (p. 19).

Fortes de ces constats, nous nous intéressons dans cet ouvrage davantage aux évolutions des usages des dispositifs numériques (qu’on les nomme TIC, outils numériques ou digitalisation), qu’aux transformations de leur matérialité (équipements, logiciels, programmes…). Ce terme d’usage, dont on verra qu’il est très générique et recouvre en sciences sociales des approches différentes (Jouët, 2000 ; Proulx, 2015), nous servira de guide dans nos interrogations sur les transformations du monde du travail en lien avec le numérique.

Par ailleurs, face à l’impossibilité de faire un panorama exhaustif des effets du numérique dans le travail en fonction des métiers, puisque celui-ci touche presque la totalité des activités et une grande variété de situations (pratiques des enseignants, du personnel médical, des journalistes, des transporteurs routiers, des ouvriers des entrepôts et des usines, etc.), nous privilégierons non pas une entrée par « métier » ou par « activité », mais nous nous intéresserons principalement aux questions d’organisation du travail en lien avec le numérique. Ce choix nous conduira à nous concentrer sur les dimensions individuelles, collectives et organisationnelles des activités principalement exercées en entreprise ou dans des administrations, même si, bien sûr, la digitalisation concerne une plus grande palette de situations.

Les usages du numérique dans la sphère professionnelle et, particulièrement dans les entreprises, peuvent s’analyser dès lors à différents niveaux. À l’échelle macro, on pourrait dire que ce sont les fameux GAFAM (Google, Amazon, Facebook, Apple, Microsoft) ou leurs homologues plus récents (Uber, Delivroo Airbnb, Le Bon Coin) qui font usage du numérique pour transformer l’économie ou, du moins, des secteurs entiers comme le transport de personnes, la livraison, l’hôtellerie ou la grande distribution, remettant en cause les lignes de démarcation jusqu’ici bien établies entre les entreprises des secteurs traditionnels et celles du secteur du numérique. À l’échelle des entreprises elles-mêmes, les directions d’entreprises voient dans le numérique un moyen de repenser leur stratégie et leur « cœur de métier » : les « compteurs intelligents » dans le secteur de l’énergie ou la « voiture connectée » dans le secteur de l’automobile montrent bien qu’il ne s’agit plus pour ces entreprises de produire de l’électricité, du gaz, ou des véhicules, mais de fabriquer des données, de nouvelles pratiques, de nouvelles manières de consommer ou de se déplacer (Ughetto, 2018a). Aurélie Dudézert (2018) souligne à cet égard que, si « les tenants et les aboutissants de cette transformation digitale sont encore assez mal définis », elle est néanmoins « vécue comme un processus global de transformation de l’entreprise qui la conduit à revoir ses modalités de collaboration avec ses clients, ses processus de travail internes et parfois même son business model » (p. 13).

Ainsi, l’analyse des usages du numérique au travail a besoin de se faire aussi à une échelle plus méso ou micro, en s’intéressant à la manière dont ces dispositifs sont introduits, utilisés, à la manière dont les salariés s’en saisissent, les contournent et interagissent avec eux. C’est ce niveau d’analyse qui nous intéresse particulièrement ici, même si la question de l’inscription de ces usages micro dans des enjeux macro-économiques ne sera pas omise de nos interrogations.

Or la littérature récente semble donner un éclairage central aux questions macro-économiques (notamment autour des questions d’emploi), alors que ce sont les usages à une échelle organisationnelle que nous souhaitons privilégier.

2. Des interrogations sur l’avenir du travail et de l’emploi

Les répercussions du numérique sur les questions d’emploi nourrissent, en effet, une littérature foisonnante, tantôt alarmiste, tantôt nuancée, sur laquelle, bien qu’elle ne soit pas au cœur de cet ouvrage, nous pouvons revenir rapidement. Les études et rapports se multiplient proposant un état des lieux ou des visions plus prospectives sur le « futur du travail », en France comme à l’étranger.

Deux grandes questions occupent le devant de la scène : l’une interroge l’avenir du travail et l’évolution du volume d’emplois, ainsi que leur niveau de qualification, alors que l’autre porte sur la disparition du salariat et l’émergence de nouvelles formes d’emploi.

Vers la fin du travail ? Entre scénarios de substitution et de compensation

Les travaux relatifs aux effets du progrès technique sur l’emploi ne sont pas nouveaux. Les débats tiennent, au risque de les schématiser, autour de quelques questions : l’augmentation de la productivité du travail réduit-elle mécaniquement les emplois jusqu’à provoquer la « fin du travail » (Rifkin, 1996) ou bien, selon l’approche schumpetérienne, le progrès génère-t-il de nouvelles innovations qui ouvrent de nouveaux débouchés ou de nouveaux besoins ? La suppression d’emplois dans certains secteurs économiques et avec un certain niveau de qualification sera-t-elle compensée par la création de gisements d’emplois dans d’autres secteurs (Sauvy, 1980) ? Depuis le début des années 2010, se multiplient les études, rapports et recherches tentant de prédire les effets de la digitalisation sur ce point. Parmi ceux-ci, les travaux de deux chercheurs de l’université d’Oxford, Carl Benedikt Frey et Michael A. Osborne (2013), prédisant la disparition de la moitié des emplois en une vingtaine d’années, ont donné lieu à de vives controverses. D’autres chercheurs ont contesté ces données, arguant que, dans les faits, on ne constate pas de diminution des emplois avec l’automatisation (Autor, 2015). Sans entrer ici dans une bataille de chiffres, on peut souligner les limites des études prospectives sur plusieurs points. Tout d’abord, ces travaux font preuve d’un certain déterminisme technique, puisqu’ils donnent à la technologie (qui apparaît alors comme une « boîte noire » dont on ne sait pas toujours ce qu’elle recouvre précisément) la capacité d’entraîner mécaniquement des effets inéluctables sur certaines activités (selon leur degré de substituabilité par la technologie, degré défini en fonction du caractère routinier des tâches, mais aussi du degré de créativité, de prévisibilité, ou de la part de relationnel attendue dans l’exercice de telle ou telle activité). Ensuite, ces études ne tiennent pas compte des variables comme la vitesse de diffusion des technologies, leurs évolutions (qui dépendent de l’évolution des usages et des besoins) et, surtout, de la capacité d’adaptation ou d’appropriation de ces technologies par les travailleurs dont le contour des activités évolue et se redéfinit avec les usages (Valenduc, 2017). Ainsi, d’autres auteurs (Arntz, Gregory, Zierahn, 2017) ont montré que les études d’impact doivent tenir compte de la forte hétérogénéité du contenu des emplois : ceux-ci ne sont pas réductibles à une somme de tâches substituables, mais à leur agencement, qui va dépendre lui-même du positionnement de l’activité dans l’organisation, des compétences (évolutives) des travailleurs, des collectifs de travail existants, etc.

Ces résultats nous invitent bien à entrer dans la « boîte noire » des techniques comme dans celle de l’organisation du travail et des activités pour mieux comprendre, dans une approche dynamique, ce qui se joue autour de la digitalisation.

La fin du salariat et l’émergence de nouvelles formes d’emploi

L’autre grande question très médiatisée sur les « effets » du numérique sur le travail et l’emploi porte sur les mutations des statuts d’emploi. Sur ce point encore, la question de savoir si la société salariale est en train de s’effriter ou de se recomposer n’est pas nouvelle (Castel, 1995), mais la digitalisation vient alimenter et prolonger ces débats de nouvelles expériences, notamment avec l’émergence de l’économie des plateformes et, à partir de 2015, par la diffusion de la notion d’« ubérisation ».

L’économie des plateformes, parfois qualifiée de « capitalisme de plateforme » (Abdelnour, Bernard, 2018), désigne la mise en relation, via l’intermédiaire de plateformes numériques, d’une offre et d’une demande de biens et de services. Cette nouvelle forme d’intermédiation pose plusieurs questions. Tout d’abord, la mise en relation de particuliers (conducteurs de véhicules, propriétaires de biens immobiliers, etc.) interroge l’avenir des intermédiaires traditionnels (hôtelier, taxis…), comme nous l’avons mentionné plus haut. Au-delà, elle pose la question de la captation de la valeur générée par ces consommateurs qui alimentent ces plateformes de contenus (par leurs profils, la présentation de leurs biens…) et de données (à chaque utilisation de ces plateformes). Les contenus et les données sont en effet récupérés, traités et exploités par les sociétés détentrices des algorithmes, qui orchestrent la rencontre entre l’offre et demande. Dès lors, les consommateurs peuvent être qualifiés de « travailleurs gratuits » puisqu’ils génèrent à leurs dépens de la connaissance et de la valeur pour les plateformes. Facebook, Airbnb ou Le Bon Coin n’ont de valeur que par le contenu généré par des internautes qui alimentent ces sites gratuitement.

Certaines plateformes ont, par ailleurs, un modèle différent : elles font travailler des « indépendants » inscrits souvent au régime de micro-entrepreneurs (Abdelnour, 2017) pour répondre aux demandes des consommateurs (chauffeurs, livreurs…), ou bien pour modérer les propos des internautes sur les réseaux sociaux, ou encore améliorer les capacités des systèmes d’intelligence artificielle (en entraînant et en aidant les automates à être plus performants en reconnaissance vocale, traitement d’images, de requêtes, etc.). L’essor de ces activités, rétribuées à la tâche (Casilli, 2019) et avec des niveaux de rémunération très faibles, engendre le risque de fragiliser une partie des travailleurs aux statuts flous, sans protection sociale, qui ne sont ni salariés, ni vraiment indépendants (au sens où leur activité est liée à un ou plusieurs donneurs d’ordre dans un rapport de force très inégal).

Les débats sur les contours et les enjeux du « digital labor », terme proposé par Scholz en 2012 pour désigner l’ensemble de ces tâches effectuées autour du numérique, sont nombreux (Cardon, Casilli, 2015). Comment qualifier ces activités et ces travailleurs ? Est-ce du salariat déguisé, une nouvelle forme d’exploitation qui fait supporter à notre société le risque du « précariat » ? Les « tâcherons du web » sont-ils comparables aux travailleurs qui louaient au XIXe siècle leur force de travail à la journée sans garantie, ni protection, ou bien les micro-entrepreneurs sont-ils des travailleurs nouveaux en quête d’indépendance et parfois de réalisation de soi, trouvant dans les plateformes un moyen d’exercer une activité qui leur fournit une rémunération complémentaire sans engagement, ni contrainte (Beauvisage et al., 2018) ?

La plupart des recherches soulignent, quoi qu’il en soit, le besoin de réguler, de donner un cadre juridique et les moyens d’une mobilisation collective à ces travailleurs face à la gouvernance des algorithmes (Abdelnour, Méda, 2019 ; Folbre, 2013).

3. Le numérique au travail, renouvellement des outils et nouvelles interrogations

Face à ces bouleversements, l’ouvrage présent propose d’interroger les évolutions qui concernent le fonctionnement interne des organisations. Que se passe-t-il au juste dans les entreprises, aujourd’hui ? Les évolutions du marché du travail et des formes d’emploi que l’on vient de mentionner ont des répercussions fortes sur l’organisation du travail et prolongent les tendances déjà amorcées dans les entreprises depuis des années : flexibilité croissante du travail (qui se traduit par une plus grande variabilité des temps de travail, de la rémunération, une exigence de polyvalence, de mobilité et d’adaptabilité de la part des travailleurs…), porosité des frontières des entreprises, le besoin d’évolution des emplois et des qualifications…

Ces questions ont pu faire l’objet, comme nous le verrons dans la première partie, d’une littérature abondante au début des années 2000, interrogeant l’émergence de nouveaux modèles productifs et de nouvelles formes d’organisation du travail. Or, depuis, les travaux sur le sujet ont été plus épars (sans doute du fait de la centralité des nouvelles interrogations que l’on vient de mentionner sur l’emploi). Paradoxalement, la sociologie générale, qui a fait preuve longtemps d’un certain « embarras devant les techniques » (Dagiral, Martin, 2017), semble aujourd’hui marquée par un regain d’intérêt pour le numérique depuis quelques années (Boullier, 2016 ; Beuscart et al., 2019 ; Cardon, 2019). Mais cette sociologie du numérique offre peu de place aux questions sur le numérique au travail et, particulièrement, dans les organisations traditionnelles comme les grandes ou moyennes entreprises.

Pourtant les interrogations ne manquent pas sur le sujet : les salariés sont-ils plus autonomes grâce aux outils de communication ? Comment évoluent le rôle des managers et les modes d’organisation du travail ? Les espaces et les temps de travail se recomposent-ils ? De nouveaux métiers émergent-ils ? Comment faire face au renouvellement permanent des outils, à leur sophistication croissante ?

Étudier le numérique au travail suppose de tenir compte avant tout de la variété des outils qui sont diffusés aujourd’hui en entreprise. Trois grandes catégories sont couramment utilisées pour distinguer ces outils (Boboc, 2017 ; Mallard, 2011a) :

on identifie, d’une part, les outils de gestion, c’est-à-dire les dispositifs qui s’articulent à des modes d’organisation du travail fondés sur la centralisation et l’homogénéisation, voire la standardisation des process. On désigne particulièrement par ce terme les outils qui, dès les années 1990, ont accompagné un mouvement de rationalisation des différentes activités et fonctions de l’entreprise (ressources humaines, logistique, relation client, etc.) comme les systèmes informatiques d’entreprise intégrés (ERP – Enterprise Ressource Planning) ;

les outils de communication, d’autre part, sont ceux qui facilitent les échanges d’informations. Si le mail reste le dispositif emblématique des échanges numérisés et demeure central en entreprise, on peut dire que les outils de communication se diversifient aujourd’hui, en rendant les échanges plus instantanés (SMS, applications de messageries instantanées…) et permettent d’articuler échanges de textes, de documents, mais également échanges audio ou visiophoniques ;

les outils de travail collaboratifs, enfin, promus comme des vecteurs d’innovation et de créativité, qui se sont diffusés massivement ces dernières années (wiki, plateformes, réseaux sociaux internes…), permettent d’échanger et de s’organiser parfois en « communautés », autour d’un sujet donné, de travailler à plusieurs sur un même document partagé, qu’il s’agisse de concevoir, d’écrire, de planifier une réunion ou de stocker dans un espace accessible à un ensemble de personnes des ressources communes.

Madeleine Besson et ses collègues (2017) soulignent que ces dispositifs permettent trois évolutions majeures dans l’organisation du travail et de la production : le numérique permet l’automatisation des tâches (le fait que les machines ou automates se substituent à l’homme pour certaines activités), ensuite, la dématérialisation (le fait que la communication et les services ne passent plus par des flux et des échanges physiques, mais immatériels) et, enfin, la désintermédiation (ou la réintermédiation) qui organise les appariements ou la mise en relation des acteurs via des plateformes ou avec l’aide d’algorithmes, notamment. Ces trois évolutions sont alignées sur les trois catégories d’outils mentionnées ci-dessus : l’automatisation, comme suite logique des changements engendrés par les systèmes informatiques d’entreprise intégrés, la dématérialisation, soutenue par l’essor des outils de communication et la désintermédiation, comme réponse au développement des outils collaboratifs (qui intègrent, par exemple, des marchés de compétences, des cartographies visant l’entrée en contact entre les acteurs…).

En donnant à voir une grande variété de situations où le numérique vient bousculer l’organisation du travail, dans des formes souvent inachevées, en tension, dans des mouvements qui touchent à l’activité, au management, aux structures organisationnelles et aux formes de régulation de ces activités, nous souhaitons, dans cet ouvrage, faire une présentation des débats sur le numérique au travail permettant de prendre du recul par rapport à des discours présents en entreprise.

4. Périmètre et organisation de l’ouvrage

Cet ouvrage est conçu pour offrir un panorama des recherches récentes sur la manière dont le numérique transforme les activités de travail, leur organisation individuelle et collective, le renouvellement des formes de pouvoir, les transformations de certains métiers au sein des entreprises. Loin d’apporter une vision unique des transformations à l’œuvre, on en souligne l’ambivalence et les tensions que cela génère en matière de travail, entre autonomie et contrôle, nouveaux collectifs et isolement, injonction à collaborer et responsabilisation individuelle. Il s’agira également de dégager des enseignements généraux sur les conditions d’introduction du numérique en entreprise, les outils de régulation à construire, la construction de sens sur les transformations organisationnelles et leur accompagnement.

Le chapitre 1 replace ces questions actuelles dans les débats plus anciens qui ont animé la sociologie et l’étude des liens entre techniques et organisation. À travers un aperçu de quelques questions de recherche ayant traversé les décennies, reformulées au fur et à mesure que les outils techniques évoluent, il s’agit de montrer la permanence et le renouvellement des interrogations qui portent, d’une part, sur le caractère structurant des outils de gestion dans les entreprises (autrement dit, y a-t-il un déterminisme technique ou ces outils sont-ils, à l’inverse, plastiques et adaptables aux projets organisationnels ?) et, d’autre part, sur la nature des transformations de l’activité de travail et des formes organisationnelles. Ce chapitre pose les bases théoriques qui sous-tendent l’ouvrage dans son ensemble.

Le chapitre 2 offre des éléments de cadrage sur la diffusion actuelle du numérique et sa portée. À partir des données d’enquêtes récentes, sur les disparités ou inégalités d’équipement et d’usage dans les sphères personnelles et professionnelles, on montre les conditions socio-organisationnelles qui façonnent les usages du numérique en entreprise, le poids des représentations autour des usages du numérique et leur caractère performatif. Le chapitre permet également de souligner les effets des politiques d’entreprises en matière d’équipement, de formation, d’accompagnement, de management sur les inégalités face au numérique.

Les chapitres suivants entrent dans l’analyse des grandes transformations du monde du travail par des questions de recherche qui ont émergé avec la diffusion des trois types d’outils numériques que nous avons relevés plus haut : outils de communication, de gestion et outils collaboratifs. C’est la question des transformations des espaces et des temps qui ouvre ces interrogations (chapitre 3), en analysant tout d’abord les évolutions des conditions de réalisation des activités avec la diffusion des outils numériques : les questions de dispersion, fragmentation, multi-activité y sont discutées. En élargissant aux évolutions des temporalités au travail, le chapitre explore ensuite le brouillage des frontières entre sphères privée et professionnelle, en analysant les effets du télétravail et en décortiquant les pratiques de connexion continue. Les éléments apportés concernent non seulement les salariés, mais aussi les managers, et soulignent, notamment, les changements en termes de régulation managériale. Le dernier angle d’analyse est celui du développement du travail en dehors du lieu de travail principal (nomadisme, mobilité et télétravail). Cette partie s’attarde aussi sur les discours liés à la « culture digitale » et aux nouveaux espaces de travail et présente, dans ce sens, les espaces de coworking.

Le chapitre 4 porte sur les outils de gestion. Ceux-ci ont été massivement déployés dans les années 1980 et 1990, en parallèle de la diffusion de nouveaux modes d’organisation du travail (organisation par projet, toyotisme, lean production, etc.). Ces évolutions ont-elles permis aux grandes entreprises d’être plus flexibles, réactives, ou encore de se favoriser l’autonomie et les démarches participatives ? Une première partie rappelle les ambitions de ces outils, mais aussi leurs limites, conduisant à la diffusion de formes organisationnelles chargées d’ambivalences et de contradictions, entre autonomie et contrôle, isolement et émergence de nouveaux collectifs, procéduralisation et agilité organisationnelle. La tentation de la rationalisation a plutôt conduit à une forme de néo-taylorisation que de sortie du modèle taylorien et fordiste. En se penchant ensuite sur les dernières innovations technologiques (cloud, big data, réalité augmentée ou autres outils de virtualisation), présentées comme les emblèmes de « l’usine du futur », on s’interroge là encore sur la rupture ou la continuité avec les modes de fonctionnement de l’industrie et des services des décennies précédentes. Les questions relatives à la déqualification des travailleurs, l’intensification du travail, la responsabilisation, la généralisation de contrôle et l’exigence d’engagement subjectif sont autant de points d’attention qui nuancent l’enthousiasme des discours autour de « l’usine 4.0 ».

Les transformations du travail liées aux outils dits collaboratifs font l’objet du chapitre 5. Nous y retraçons une histoire succincte de ces dispositifs en deux temps. Dans les années 1990, les enjeux et limites des premières « machines à coopérer » (notamment les groupware) entretenaient une grande proximité avec les outils de gestion, engendrant les mêmes constats sur leur difficulté à favoriser les interactions et à fluidifier la circulation d’informations malgré les annonces de « décloisonnement ». La nouvelle génération d’outils collaboratifs qui émerge dans les années 2010 renouvelle ces questions en permettant de nouvelles formes de collaboration fondées sur la désintermédiation et le « réseautage » au sein des entreprises (avec la diffusion des réseaux sociaux internes, wiki, espaces partagés, « communautés en ligne », etc.). Cette fois, c’est la question de l’inscription dans les logiques professionnelles et organisationnelles de ces dispositifs qui se pose et qui demeure la pierre d’achoppement de ces outils ambitieux. La mise en visibilité de soi, de ses relations et de ses opinions n’est pas sans poser problème dans un univers hiérarchisé, régulé et pétri de rapports de force.

Les deux derniers chapitres offrent un regard spécifique sur les transformations de deux fonctions particulièrement soumises à des évolutions en lien avec le numérique : la fonction Ressources humaines et celle de la vente et du marketing. Le chapitre 6 retrace brièvement l’histoire de la fonction RH, en lien avec la « gestionnarisation » croissante des entreprises et les discours sur l’autonomisation des salariés, pour mieux illustrer la place occupée par les outils numériques (en allant des bases de données à l’intelligence artificielle) dans la recomposition de cette fonction. Il présente, d’une part, les transformations numériques des processus de recrutement et de mobilité professionnelle et, d’autre part, la numérisation de la formation professionnelle, aussi bien du côté des apprenants que du côté des formateurs. Il pointe le risque d’éloignement croissant du travail réel avec l’utilisation des algorithmes dans les processus RH et la quantification des compétences, sorties, à cet effet, de leur contexte. Il éclaire aussi les tensions au niveau de l’identité des formateurs et la possible évolution du rapport aux savoirs. Il fait une large place aux inégalités que ces dispositifs numériques peuvent engendrer dans la formation des salariés et aux conditions socio-organisationnelles d’absorption de ces inégalités, en démontrant que celle-ci ne dépend pas uniquement de la capacité des individus, mais aussi de l’organisation du travail et de la formation, étant donné que les dimensions numériques, pédagogiques, collectives et organisationnelles de la formation sont fortement entremêlées.

Le dernier chapitre (chapitre 7) met l’accent sur les transformations liées aux usages du numérique dans les métiers en contact avec les clients des entreprises. En s’intéressant particulièrement aux métiers du marketing et de la vente, nous montrons la manière dont le numérique peut venir transformer ces activités et leur position dans l’organisation. L’accès aux données sur les clients et leur traitement marketing a déstabilisé, dans les années 1990 et 2000, l’activité des vendeurs comme celle d’autres fonctions dites « de la relation client » (marketing, centres d’appels, réclamations…). Avec l’essor de la vente en ligne et l’articulation de différents canaux de vente jusqu’ici cloisonnés, mais plus encore avec les technologies issues du big data, les métiers de la vente connaissent de nouvelles recompositions, conduisant le vendeur à « vendre » (au sens de conseiller, orienter l’acte d’achat) sans vendre (au sens où l’achat peut être réalisé sur un autre canal). En parallèle, d’autres métiers apparaissent, comme celui de community manager ou de webconseiller dont le positionnement et les pratiques de vente ou de communication renouvellent l’univers de la « relation client ».

À rebours des annonces enthousiastes ou à l’inverse alarmistes sur l’introduction de tel ou tel dispositif présenté comme nouveau, révolutionnaire ou « en rupture », nous nous attachons à montrer la permanence et la continuité des technologies (résultant plus souvent des évolutions incrémentales que de « sauts technologiques »), mais aussi le nécessaire recul à avoir face aux prédictions sur les effets à venir du numérique. L’ouvrage engage enfin, en mettant en avant les latitudes décisionnelles face au numérique, à créer les conditions pour que les transformations à venir soient conformes à des souhaits et choix de société assumés et non subis.

Notes

1. Bien sûr étymologiquement, « digit » vient du latin digitus, c’est-à-dire le doigt, ce qui explique une confusion courante associant digital et interface tactile. Il semblerait en fait que la formation du mot digits en anglais (les chiffres) se fonde sur l’association de chiffre et doigt par la simple idée que l’on compterait sur les doigts…

Chapitre 1

Numérique et organisations, qui structure qui ?

La diffusion du numérique au travail est un sujet qui semble récent. Les réseaux sociaux, les MOOC, l’intelligence artificielle ou les big data sont au cœur de l’actualité et engendrent des interrogations et réactions qui semblent résolument nouvelles, sinon inédites. Pourtant, relire des travaux pionniers sur la bureautique en entreprise (Alter, 1985), les machines-outils à commande numérique dans l’industrie (Eyraud et al., 1984) ou sur les premiers « systèmes experts » (Hatchuel, Weil, 1992) permet de se rendre compte à quel point les débats des années 1980 et 1990, loin d’être dépassés, éclairent les interrogations actuelles. Les outils évoluent, les activités, les contextes changent, les organisations semblent en perpétuel mouvement, mais les débats s’ancrent dans une histoire ancienne et des travaux foisonnants en sociologie du travail. On peut même dire que les premiers travaux de Georges Friedmann (1950) ou de Pierre Naville (1963) sur le machinisme et les effets de l’automation et de la rationalisation dans l’industrie, qui ont fondé la sociologie du travail française et sont au cœur de son développement, ont ouvert un débat jamais clos sur les transformations du travail ouvrier et l’organisation du travail en lien avec les techniques.

Ces travaux anciens permettent de comprendre qu’étudier le numérique au travail ne saurait se réduire à une analyse ni des technologies en elles-mêmes, ni de la manière dont elles sont utilisées, mais de considérer le numérique, d’une part, et les usages, d’autre part, dans leur contexte socio-organisationnel et socio-économique. C’est cette lecture qui guide l’ensemble de cet ouvrage. Nous précisons et étayons ici cette posture en rappelant que les technologies ne sont ni extérieures aux transformations sociales, ni pour autant déterminantes ou structurantes sur les pratiques et, partant, nous privilégions une analyse qui s’intéresse aux dynamiques technico-organisationnelles et aux conditions dans lesquelles elles se réalisent.

Le déterminisme technologique est le fait d’attribuer à la technique des effets inéluctables, inscrits dans la logique même des innovations et donnant un « sens » ou une orientation claire aux transformations à l’œuvre. Ce déterminisme conduit à s’intéresser aux effets « induits » par les techniques sur les transformations de la société, les comportements individuels ou collectifs, l’offre ou la demande de biens, ou encore l’organisation du travail.

Cette manière de penser, qui a été très présente en économie comme en histoire ou en sociologie, que cela soit dans sa version « technophile », pour vanter les « bienfaits » des progrès techniques (McLuhan, Fiore, 1967 ; Hofstadter, 1979) ou dans sa version « technophobe » ou « technocritique » (Habermas, 1973 ; Ellul, 1988), pour mettre en garde contre leurs effets délétères, s’inscrit dans une tradition qui remonte à Marx. Ce dernier avait, dans une formule célèbre, attribué aux modes de production une capacité à transformer les rapports sociaux : « Le moulin à bras vous donnera la société avec le suzerain ; le moulin à vapeur avec le capitalisme universel » (Marx, 1847). Cette pensée a imprégné fortement la littérature sociologique des années 1950 et 1960 (Flichy, 1995 ; Maurice, 1980 ; Chiapello, Gilbert, 2013). Encore aujourd’hui, alors que les sciences humaines sont largement revenues sur cette approche déterministe, on ne peut que constater le nombre de travaux, rapports, études ou essais qui proposent de mesurer les « impacts » du numérique. Ce terme, non seulement véhicule implicitement une vision « balistique » des technologies assimilées à des armes, mais il induit une représentation linéaire et unilatérale de la manière dont les outils techniques transforment les espaces où ils se diffusent. Cette vision témoigne sans doute du caractère fascinant de la technique et de la tentation d’en faire une variable explicative de nos sociétés et de nos modes d’organisations.

Si le déterminisme technique a fait l’objet de critiques fortes et rapides, une des difficultés qui se présente en sciences sociales est de comprendre pour autant clairement les liens complexes qui se nouent entre technique et société. Ainsi, toutes les critiques du déterminisme technique ne se fondent pas sur les mêmes arguments et n’en parviennent pas toutes aux mêmes conclusions (Alsène, 1990). On peut ainsi distinguer les critiques qui portent, d’une part, sur le caractère prétendument exogène des technologies (comme si celles-ci étaient indépendantes du contexte social dans lequel elles sont pensées et diffusées) et, d’autre part, celles qui discutent l’idée selon laquelle une technique imposerait des modes d’utilisation et d’organisation sans pouvoir être (re)façonnée par la pratique. Ces approches regrettent, par extension, l’absence de participation des « profanes » – citoyens, usagers, clients, consommateurs, employés, etc. – à la définition des choix techniques majeurs. La première série de critiques va plutôt s’intéresser à la conception des technologies, leur émergence dans le champ des innovations et la manière dont elles sont présentées et représentées sur le marché des techniques (1), puis dans les organisations (2). La deuxième série de critiques s’intéresse davantage aux usages, c’est-à-dire au processus d’appropriation et à la manière dont les technologies sont mobilisées par des individus et des collectifs de travail (3) et les dynamiques organisationnelles qu’elles peuvent engendrer en retour (4).

1. Appréhender la technologie comme un construit social

1.1. La technologie, portée par des discours idéologiques et inscrite dans des rapports sociaux

Une première critique du déterminisme technologique consiste à affirmer que les technologies ne sont ni neutres, ni extérieures au contexte dans lequel elles sont conçues, mais qu’elles sont davantage le produit des rapports sociaux qu’un élément qui leur serait étranger, surplombant et indépendant.

En retraçant l’histoire des machines-outils à commandes numériques, David Noble (1995) a ainsi montré comment celles-ci ont été conçues en réponse à des enjeux sociopolitiques et macro-économiques forts (affaiblissement des syndicats, transfert du pouvoir des ouvriers vers les cadres et ingénieurs de conception…). Pour lui, les technologies servent des intérêts plus qu’elles ne provoquent des effets. Elles sont modelées par des idéologies et des rapports de force (fascination pour la robotisation, obsession des gains de productivité, de la surveillance et du contrôle). Elles assoient la domination des industriels, politiques, propriétaires de capitaux et ne naissent donc ni du hasard, ni du « cours de l’histoire », mais répondent à des finalités bien comprises. Mais ces enjeux, s’ils sont partagés, ne sont pas forcément explicites : ils sont portés par un discours idéologique qui trouve écho dans les représentations ou l’imaginaire des ingénieurs, par exemple (qui évoluent dans un contexte socio-économique donné), sont socialisés à ces principes, agissent selon leur éthos professionnel acquis au cours de leur formation (par exemple, une certaine « culture technicienne »), et ont intériorisé les rapports de pouvoir qui influencent leurs choix techniques. La technique n’est donc rien sans le discours qui l’accompagne et la légitime. Lucien Sfez (2002) avançait ainsi que les discours sur la technique sont résolument politiques et permettent de « substituer à la fiction de la technique le sérieux de sa prétendue objectivité. En se réclamant de l’histoire, de l’épistémologie, de la socio-anthropologie, de l’éthique ou de la philosophie, ce qui est mis en place est un discours direct, des choses elles-mêmes… comme s’il ne s’agissait pas d’intermédiaires, de distance » (p. 66). Les objets cacheraient ou incorporeraient idéologies, enjeux politiques et rapports de domination.

Cette critique du déterminisme propose une prise de distance et la déconstruction du discours qui accompagne les innovations, les rendent neutres en apparence, issues seulement des potentialités offertes par les inventions techniques.

Analyser les stratégies discursives autour des nouveaux outils numériques

L’analyse récente de Marcela Patrascu et Florian Hémont (2019) illustre cette vision. Les auteurs décrivent le BIM (Building Information Modeling), nouvelle méthode de travail qui, dans le bâtiment, est censée permettre la collaboration des différentes parties prenantes autour d’une maquette virtuelle (qui sera détaillée au chapitre 4). Les chercheurs montrent l’idéologie véhiculée par les discours présentant cette nouvelle technique comme « incontournable », en rupture avec les méthodes anciennes et rigides du bâtiment. Cette stratégie discursive relayée par une profusion de rapports, livres blancs et autres publications en provenance d’institutions publiques (ministères, organismes de recherche…) et privées (grands groupes du secteur du bâtiment, syndicats professionnels…), incite les entreprises du secteur à « passer au BIM », présenté comme un remède à la crise du secteur, aux faiblesses liées au manque de coordination, permettant des gains en termes de qualité, de sécurité, mais aussi de rationalisation gestionnaire et de planification parfaite. Selon les auteurs, les discours sont d’autant plus efficaces qu’ils sont portés par un imaginaire qui peu à peu s’autonomise de ceux qui en sont à l’origine. Ils deviennent des normes et se traduisent par une injonction forte, mais aussi une conviction partagée selon laquelle l’adoption de la méthode BIM est inéluctable et source de progrès. Les chercheurs voient, à travers ce cas, l’illustration des travaux de Cornelius Castoriadis (1975) qui attribuait à l’imaginaire institué dans les techniques une capacité à s’autonomiser et produire des formes d’aliénation : « l’imaginaire devient aliénation pour autant qu’il s’autonomise, et qu’il définisse pour nous la société et la réalité de son désir » (cité par Patrascu, Hémont, 2019).

On pourrait trouver, d’une certaine manière, paradoxal ce type de critique du déterminisme technique, puisqu’elle présente le risque de tomber dans le travers inverse, celui du « déterminisme social », prêtant aux rapports sociaux inscrits dans la technique la même capacité de produire des effets qui s’imposent, en minimisant la capacité d’action ou d’adaptation des décideurs en entreprise ou des usagers finaux face à la logique implacable des technologies (Alsène, 1990). En voulant affirmer que les phénomènes sociaux sont déterminants (et réaffirmer par là l’un des principes fondateurs de la sociologie), certains travaux sociologiques ont pu, au fond, garder un angle mort sur l’analyse des usages et aussi de la technique elle-même.

1.2. La technologie inscrite dans un système socio-technique

La littérature (notamment en sociologie de l’innovation et en sociologie des sciences et techniques), qui fait porter son analyse davantage sur les interactions à l’œuvre dans les processus de conception, nuance ce constat. Comme l’écrit Patrice Flichy (1995), il s’agit pour ces courants davantage de montrer que « l’histoire de la technique et de ses usages se construit selon trois lignes entremêlées : celle du hasard, de la nécessité et du vouloir humain, individuel et collectif ». Pour cet auteur, la genèse des outils est avant tout l’histoire de la rencontre entre plusieurs intentionnalités portées par différents acteurs, façonnées par des « imaginaires techniques » différents, et dont la rencontre ou la confrontation vont permettre d’élaborer un « cadre de fonctionnement » d’une technique, c’est-à-dire un ensemble de caractéristiques (fonctionnalités, design) qui cristallisent cette élaboration conjointe et lui donnent une matérialité. Cette vision, qui rompt avec une lecture en termes de domination et de rapports sociaux, est celle de la sociologie dite « pragmatique », notamment représentée par la sociologie de la traduction ou théorie de l’acteur réseau, issue des travaux du Centre de sociologie de l’innovation de l’École des Mines, et qui connaît un succès très important depuis les années 1990 (Akrich, Callon, Latour, 2006). Celle-ci défend également que l’innovation suit un processus non linéaire, et même « tourbillonnaire ». Leur méthode consiste à « entrer dans la boîte noire des techniques » pour identifier les étapes de leur conception, les acteurs impliqués, les documents, outils, artefacts mobilisés pour avancer dans la conception et convaincre de l’intérêt de l’innovation. Dans un texte fondateur, Madeleine Akrich, Michel Callon et Bruno Latour (1989) illustrent par de nombreux exemples le fait que le succès des innovations ne viendrait pas de la coalition de quelques dominants, pas plus qu’il ne tiendrait à un inventeur génial et visionnaire, ou au fait que les technologies seraient une réponse parfaite à un besoin latent. Les innovations sont, en fait, le fruit de longs processus impliquant un grand nombre de personnes et d’objets aux statuts extrêmement divers, des experts techniques aux utilisateurs, en passant par les scientifiques. Le processus d’innovation est fait de petites décisions, d’arrangements, d’alliances ou « d’intéressement » entre ces acteurs. À chaque étape de ce processus, l’innovation se forme, se déforme, se « déplace » jusqu’à ce qu’elle se stabilise et trouve son marché. Au final, « c’est toute une machination socio-technique qu’il s’agit où l’innovateur (collectif) joue en permanence sur les deux registres, celui de la société et celui de la technique. Toute analyse, tout jugement qui ne restitue pas cette co-évolution de l’objet et de sa société (...) serait de peu d’utilité » (Akrich et al., op. cit., p. 5, en gras dans le texte). On voit que la vision défendue ici est celle d’une technologie dont le sens et la finalité ne sont pas prédéterminés, mais se construisent progressivement, attestant de la « flexibilité interprétative » des technologies (Pinch, Bijker, 1984).

Cette vision d’une technologie connaît aussi des limites : en donnant au fond du poids et des capacités d’action et d’influence à tous les acteurs, et en faisant de la technologie un élément parmi les autres (un « actant » pour reprendre les termes de cette sociologie) d’un système socio-technique, elle prend le risque de minimiser, voire d’occulter les relations de pouvoir et les rapports sociaux (Dubois, 2001). En se contentant de décrire et de « répéter le point de vue de l’acteur », sans analyser le « discours et les pratiques des agents », les auteurs passent, selon Yves Gingras, à côté du « rôle du sociologue » (Gingras, 1995, p. 11). On retiendra cependant que cette sociologie permet d’insister sur le caractère non linéaire d’une trajectoire technologique et de reposer, à nouveaux frais, la question de l’intentionnalité des acteurs : celle-ci n’est peut-être pas toujours claire initialement, mais se construit chemin faisant.

Au-delà des oppositions entre ces deux approches, on retiendra une certaine proximité dans leur critique du déterminisme technique : les technologies ne sont pas le fruit d’une pensée magique, mais ce sont des dispositifs, c’est-à-dire des « assemblages » ancrés socialement et situés, qui doivent, pour faire sens, rencontrer des représentations partagées. Le terme de dispositif peut s’entendre au sens foucaldien, c’est-à-dire pour souligner le contrôle social opéré par les dispositifs, ou bien au sens latourien, c’est-à-dire comme simple agencement hétérogène ou système sociotechnique permettant la réalisation d’action, leur compréhension et leur « traduction » (Beuscart, Peerbaye, 2006). Quoi qu’il en soit, les représentations partagées autour des dispositifs rendent les transformations socialement acceptables, voire nécessaires. Cependant, si, pour les uns, la technologie sert les intérêts des « dominants » qui ont la capacité de concevoir et promouvoir ces techniques, pour la théorie de l’acteur réseau, le « succès des innovations » réside dans la rencontre d’intérêts progressivement partagés et co-construits dans le temps entre concepteurs, innovateurs et usagers qui détiendraient des capacités d’action et d’influence équivalentes. Dans les deux cas, la technologie n’est pas la cause du changement, elle est un des éléments, issu d’un contexte social, et facilitant en retour son évolution.

2. Quand la technologie entre dans une organisation

Intéressons-nous à présent à la manière dont les technologies, une fois présentes sur ce qu’on pourrait appeler le « marché des techniques », sont choisies, adoptées, mises en place au sein des organisations. Cet angle soulève une nouvelle série d’interrogations. Pourquoi et comment est prise, en entreprise, la décision de s’équiper de tel ou tel outil ? Comment s’articulent changements techniques et organisationnels ?

Les entreprises, administrations, associations ou autres formes d’organisation ne sont pas des lieux ordinaires : hiérarchisés, structurés, parfois déjà saturés d’équipements, de procédures, de règles, ce sont des espaces où se (re)jouent des rapports de pouvoir et où s’exercent des régulations. Ce sont aussi des lieux où se développent des savoirs, des pratiques, des habiletés, individuelles ou collectives. Pour mieux comprendre la dynamique des organisations, un retour sur les travaux issus de la sociologie des organisations, de la sociologie de la gestion et du management s’impose.

2.1. Le refus du déterminisme organisationnel

Comment penser tout d’abord la rencontre entre une technologie et un mode d’organisation du travail ? Partons du constat établi empiriquement par Joan Woodward : cette chercheuse a fait le constat, dans les années 1950, que les entreprises disposant de technologies similaires ont globalement des modes d’organisation comparables (Woodward, 1958). L’autrice en déduit que certaines technologies correspondent à des modes de production donnés (unitaire, en petite ou moyenne série). L’association de types de technologies et de formes organisationnelles, qui semble ici « aller de soi », pose néanmoins question : comment l’expliquer ? Les constats sont-ils généralisables ? Dans les années 1960, l’automatisation puis, dans les années 1980, l’introduction des machines-outils à commande numérique ont vu se renouveler ces questions, à travers une série de travaux interrogeant l’émergence de nouvelles formes d’organisation du travail, voire de nouveaux modèles productifs (voir chapitre 4). Aujourd’hui, les promesses de la digitalisation associent le numérique, une nouvelle fois, à l’annonce de nouvelles formes organisationnelles marquées par la souplesse, la flexibilité, la coopération.

Face à ces constats, la tentation est grande de céder, cette fois, à un déterminisme « organisationnel » (Reix, 1990) en attestant que certains modes d’organisation du travail seraient davantage compatibles avec la mise en place de certaines technologies, soit parce que l’organisation avant l’informatisation offrirait un terreau plus favorable au développement de ses usages, soit parce que la technologie induirait un changement organisationnel. Mais comment expliquer alors que les recherches témoignent, aussi, de bien des situations en entreprise où l’implantation de dispositifs porteurs de nouvelles manières de travailler ou de collaborer ne parvient pas à venir à bout de structures rigides et bureaucratiques (Muhlmann, 2001 ; Brétesché, 2020) ?

2.2. La mise en place des outils : une affaire de visée stratégique ou de mimétisme ?

Le choix d’introduire une nouvelle technologie dans une organisation pose la question de l’intentionnalité et la rationalité des acteurs, qu’il s’agisse des directions d’entreprise (direction générale, directions fonctionnelles ou autre instance managériale) ou des directions des systèmes d’information ou encore des managers de proximité.

On peut, bien sûr, avancer que ces choix sont la manifestation de l’exercice du pouvoir. Un nouveau directeur ou une équipe informatique soucieuse de légitimer sa fonction vont insister sur la nécessité de renouveler les outils existants considérés comme obsolètes. Au fond, comme on l’a vu plus haut, à propos des technologies qui seraient conçues en appui à des enjeux sociopolitiques et macro-économiques, on peut comprendre que l’introduction d’un nouvel outil serve les intérêts stratégiques d’un dirigeant, et des formes de domination. Le nouveau dispositif est pris dans des jeux d’acteurs qu’il est susceptible de renforcer ou de faire évoluer, en créant des « zones d’incertitude » au sens de Michel Crozier et Erhard Friedberg (1977), c’est-à-dire des formes d’imprévisibilité : qui va maîtriser la nouvelle technologie ? Quel groupe servira- t-elle ? Ne remet-elle pas en cause le pouvoir de ceux qui connaissaient les outils précédemment déployés ? La maîtrise des technologies ou la connaissance des usages vont permettre à certains acteurs de contrôler l’incertitude générée par le changement et leur donner du pouvoir. On peut penser aux directions des systèmes d’information qui vont jouer un rôle déterminant dans les décisions d’équipement et dans le déploiement de nouveaux outils. Le renouvellement des technologies leur donne des marges de manœuvre et permet de conforter leur pouvoir. Mais ce groupe d’acteurs va se confronter, au moment du déploiement, à l’opposition ou la résistance d’autres acteurs (les directions opérationnelles, par exemple), soucieux de garder, eux aussi, la maîtrise de leurs savoirs et de leur pouvoir lié à leur expertise. À l’inverse, lorsqu’une direction opérationnelle ou fonctionnelle (ressources humaines, achats…) souhaite s’équiper de système d’information adapté à son activité, la DSI va lui opposer une méconnaissance des risques, de la sécurité ou de la fiabilité des outils. L’introduction d’un changement technologique implique alors coopération, négociation et alliance pour trouver une forme d’équilibre des pouvoirs et un mode de fonctionnement organisationnel satisfaisant.

Certains voient même dans les changements technologiques une forme de prétexte ou de « cheval de Troie » pour engager les changements organisationnels qui assoient encore davantage le pouvoir des dirigeants. Francis Pavé avançait à la fin des années 1980 : « l’informatisation étant toujours synonyme d’organisation, mettre en place un nouveau système revient à déstabiliser les anciens jeux pour en mettre de nouveaux en place. Le changement est alors une tactique de subordination, temporaire, qui vise à introduire de l’incertitude chez les subordonnés afin de mieux les asservir » (Pavé, 1989, p. 250). La technologie est ici un levier organisationnel : elle est, selon cet auteur, au service des transformations stratégiques.

Mais cette analyse résiste difficilement aux travaux empiriques témoignant, à l’inverse, de choix d’équipement beaucoup moins rationnels qu’on ne pourrait le penser. Ces travaux montrent que les décisions d’investir sont aussi guidées par des processus mimétiques, en réponse à des normes ou des standards. L’influence des modes managériales (Midler, 1986 ; Abrahamson, 1996), le rôle joué par les consultants (Bourgoin, 2015) conduisent à un certain « isomorphisme organisationnel », pour reprendre les termes de DiMaggio et Powell (1983). Selon ces auteurs, les entreprises qui évoluent dans les mêmes « aires » (c’est-à-dire ayant le même type de production, de marché, d’environnement institutionnel) ont des comportements semblables et adoptent des choix organisationnels comparables. Ce phénomène conduit à une convergence et une forme d’homogénéisation des structures, et pourrait donc expliquer les constats de Woordward évoqués plus haut. On peut penser au lean management (Pardi, 2015) ou aux organisations matricielles (Coutant, Foureault, 2019) qui se sont répandues de manière rapide et massive dans toutes les organisations (et sur lesquelles nous reviendrons au chapitre 4). Ce mimétisme peut s’expliquer rationnellement également par le fait que l’obtention d’un label ou d’une norme de qualité est suspendue à des choix organisationnels. Mais il peut s’agir aussi des effets d’une représentation partagée selon laquelle la technologie apporterait des réponses simples, rapides et universelles à la complexité et la singularité des situations de gestion (Berry, 1983) et qu’il est toujours nécessaire de suivre les tendances. Ces croyances ne sont pas sans lien avec les formes de socialisation des ingénieurs et autres cadres qui prennent les décisions d’équipement. Formés dans les grandes écoles, destinés à de grandes carrières, amenés à exercer les mêmes types de fonction dans de grands groupes industriels, les ingénieurs des grandes écoles partagent une même « idéologie managériale » (Coutant, 2020). Or, comme le montre Hadrien Coutant, ces ingénieurs doivent faire face aux mêmes transformations de l’environnement (concurrence, financiarisation accrue) difficilement conciliables avec le mode de fonctionnement traditionnel des grandes organisations, ce qui les conduit à faire des choix d’organisation et de valorisation des innovations et de la technique particuliers.

Anca Boboc et Jean-Luc Metzger (2020) illustrent ce point de vue à propos du « mode agile », très en vogue dans les entreprises depuis quelques années : selon eux, « une fraction des dirigeants d’entreprises peuvent être tentés d’appliquer, dans leur organisation, la philosophie de la méthode agile : convaincus d’avoir à lutter dans un environnement économique caractérisé par “l’accélération de l’innovation”, les décideurs trouvent dans les promesses de flexibilité et de transparence un ensemble de propositions originales, qu’ils sont d’autant plus amenés à expérimenter qu’elles s’accompagnent d’une promesse de réduction des coûts salariaux, ne serait-ce que par la réduction du nombre de cadres. De leur côté, une partie des experts informatiques trouvent dans les principes de l’agilité des modalités d’auto-organisation qui peuvent s’apparenter à une reprise en main, par le groupe professionnel, de la production. »

On voit dans cet exemple la manière dont s’articulent concrètement un ensemble de décisions en partie rationnelles ou du moins fondées sur une compréhension objective de l’environnement, en partie enracinées dans des croyances et des illusions entretenues par des modes ou des promesses, en partie, enfin, liées à des stratégies d’acteurs espérant un bénéfice calculé, quasi personnel, dans l’implantation des outils.

Étudier l’introduction du numérique dans l’entreprise nécessite donc de comprendre de manière fine le statut de la technologie dans les choix managériaux. Loin de faire des managers des acteurs omniscients et hyper-rationnels, il s’agit de comprendre le jeu de contraintes et de croyances dans lesquelles ils sont pris et le rapport parfois complexe que les cadres entretiennent aux idéologies managériales, entre adhésion, distance critique et acceptation de ces contraintes.

Ces éléments permettent de comprendre les proximités constatées entre certaines formes organisationnelles, équipées des mêmes outils. Cela permet aussi de comprendre, en creux, comment se dessinent des lignes de fracture entre les organisations équipées et/ou ayant adopté de nouveaux modes de production et de gestion, et les autres, qui, peut-être en raison de leur taille, de leur secteur ou des trajectoires des dirigeants à leur tête, restent à l’écart de ces transformations.

3. La dynamique des usages : appropriation, détournement et (re)construction de sens

Si la conception et la diffusion des technologies sont bien le produit d’un processus social, on imagine sans peine qu’il en soit de même pour les usages des outils une fois mis en place dans les organisations. C’est là l’objet d’une autre vague de critiques envers le déterminisme, qui porte précisément sur l’idée que les outils, une fois introduits dans les organisations, pourraient engendrer des usages conformes aux prescriptions. Il s’agit donc de se demander si la logique des outils va, en partie, structurer les pratiques. Cette logique est inscrite dans le « design organisationnel » (Alsène, 1990) ou un « cadre de fonctionnement » (Flichy, 1995) des outils. Elle se matérialise dans le choix des fonctionnalités, l’ergonomie, le mode de fonctionnement, elle s’inscrit dans les notices, les guides ou autres supports qui accompagnent le déploiement des outils. À travers cette logique, jusqu’où les technologies imposent-elles de nouvelles manières de travailler ?

3.1. Pour finir avec la « résistance au changement »

On sait combien la mise en place d’un nouveau logiciel, par exemple, peut imposer de nouvelles méthodes, procédures et déstabiliser les routines.

On entend souvent, à ce propos, parler de « la résistance au changement » pour expliquer les difficultés, parfois les non-usages, les détournements, les oppositions face à ces changements. Cette vision simpliste, naturalisante (la résistance étant parfois expliquée comme étant naturelle, « le propre de l’homme »), voire culturaliste (« un mal français », « un effet de génération »), doit être dépassée ici pour entrer dans une analyse fine de ce qui se joue autour des usages et de l’appropriation des techniques.

Une première lecture consiste à revenir à l’analyse stratégique, déjà évoquée plus haut, qui s’intéresse aux relations de pouvoir dans les organisations (Crozier, Friedberg, 1977). Si la technologie remet en cause le système d’acteurs en créant des formes d’imprévisibilité, cela peut également être au service de certains utilisateurs. En effet, l’analyse stratégique permet de souligner que le pouvoir n’est pas qu’à la main des directions : mais il est aussi détenu par les usagers ordinaires qui vont agir selon leurs intérêts pour « gagner » du pouvoir autour des technologies, en « jouant » le jeu du changement ou en s’y opposant. Ceci pourrait expliquer les résistances, qui loin de se fonder sur une opposition de principe, s’ancrent dans la compréhension des intérêts et des capacités d’action des individus. Refuser d’utiliser, de coopérer ou détourner, c’est aussi gagner du pouvoir. Cette lecture, qui a connu un grand succès et continue encore d’alimenter les interventions de consultants dans les organisations, ne saurait cependant expliquer les usages dans leur complexité.

L’épaisseur sociale des acteurs, leur appartenance identitaire, le sens même qu’ils donnent à leurs pratiques ne sauraient pour autant se réduire à la quête d’influence ou de marges de manœuvre. Les pratiques professionnelles, individuelles et collectives, s’ancrent dans des éléments sans doute plus profonds, que les technologies viennent parfois bouleverser. En outre, l’analyse stratégique ne permet pas toujours de saisir la dynamique des usages, leur évolution dans le temps. D’autres travaux de recherche nous permettent d’aller plus loin sur ces deux points.

3.2. Comprendre l’activité en train de se faire

Comprendre les usages passe par une analyse fine de l’activité de travail. Celle-ci permet de saisir la manière dont les technologies s’inscrivent dans les pratiques, renouvellent les savoirs et se heurtent parfois à la logique de l’activité.

Prenons l’exemple d’un logiciel qui impose qu’un écran de saisie soit obligatoirement rempli pour passer à l’écran suivant. L’outil contraint ici les manières de travailler, puisque l’interface oblige l’utilisateur à suivre les étapes de saisie dans un ordre donné. Pour autant, ces contraintes font l’objet d’appropriation, de ruses ou de détournement par les utilisateurs. Dans le cas d’un centre d’appels par exemple, les opérateurs vont laisser parler un client, noter les indications le concernant sur un bout de papier, puis les saisir dans un deuxième temps, en respectant l’ordre de saisie imposé par le logiciel (qui n’est pas forcément l’ordre dans lequel le client aura délivré les informations le concernant). On voit ici que l’usage est déterminé par les pratiques, par le cours de l’action et les interactions, et s’il fait l’objet d’une « résistance », ce ne sera ni parce que les opérateurs sont par essence attachés à leurs routines, ni parce qu’il leur fait perdre du pouvoir, mais parce qu’il ne fait pas sens dans l’activité et dans son déroulé. Cet exemple illustre un point important : celui d’analyser les usages au travers de l’activité réelle de travail.

Il s’agit tout d’abord de s’intéresser moins à l’utilisation qu’aux usages. La différence entre ces deux notions est fondamentale. L’utilisation d’un outil peut être quantifiée, mesurée et alimenter des indicateurs (le « taux d’utilisation », notamment) qui donnent une indication sur le fait qu’une technologie est mobilisée dans l’activité (un logiciel est ouvert, une connexion au réseau est établie, un tableur est complété). L’usage, quant à lui, concerne les « manières de faire » et à avoir avec les pratiques concrètes. La sociologie des usages qui s’est développée en France dans les années 1980 a permis de mettre l’accent sur ces processus de contournements et détournements des technologies (Denoüel, Granjon, 2011 ; Jouët, 2000 ; Proulx, 2015 ; Vidal, 2012).

Appliquée au monde du travail, cette approche a donné naissance aux workplaces studies, fondées sur l’étude minutieuse des activités interactionnelles en situation de travail et avec des dispositifs techniques (Suchman, 1996) et au courant pluridisciplinaire CSCW qui a pour objet l’analyse et la conception de technologies à visées collaboratives (sur lequel nous revenons dans le chapitre 5). Pour ces courants de recherche, il s’agit de s’intéresser de manière fine à la fois à l’activité concrète (l’activité « réelle » dont parlent les ergonomes et qu’ils opposent à la « tâche » prescrite), aux dispositifs techniques et à la construction de sens associée à ces pratiques. On dit que l’usage est situé : il s’analyse en contexte, en actes.

L’exemple du logiciel en centre d’appels permet également de comprendre que l’usage n’est pas réductible à une affaire d’habileté individuelle, qui serait liée notamment à la familiarité avec les outils ou la connaissance des fonctionnalités. L’usage est aussi une affaire de collectif et d’organisation : il est lié à l’inscription organisationnelle des technologies, c’est-à-dire à la manière dont la technologie vient prolonger ou transformer l’organisation du travail existante.

3.3. Une affaire de ressources, d’autonomie et d’engagement

La sociologie des usages met en avant l’autonomie de travailleurs, leur aptitude à se départir des contraintes pour en faire des ressources et développer des savoirs qui, loin de faire d’eux des travailleurs aliénés ou soumis aux évolutions technologiques, en tirent parti. En cela, cette approche s’inscrit dans la sociologie pragmatique de l’activité qui, en France, s’est beaucoup développée ces dernières années avec l’ambition de renouveler la sociologie du travail (Ughetto, 2018b). Cette sociologie va s’intéresser à la manière dont la technique peut constituer une ressource, une prise, pour (re)construire individuellement et collectivement son activité et s’engager dans le travail (Bidet, 2011).

Organiser son travail, une capacité à l’ère de la multi-activité

L’ouvrage coordonné par Alexandra Bidet, Caroline Datchary et Gérald Gaglio (2017) et consacré à la « multi-activité à l’ère numérique » illustre ce point de vue. Les auteurs y étudient un certain nombre de situations au cours desquelles les travailleurs (notamment les cadres) peuvent avoir, dans un même cours d’activité, c’est-à-dire sur un temps contraint, plusieurs outils à utiliser, plusieurs tâches à réaliser, plusieurs sollicitations à satisfaire (par mail, téléphone…) ou bien encore sont en attente d’informations pour avancer dans leurs multiples dossiers. Cette multi-activité conduit ces travailleurs à garder la préoccupation de ces différentes tâches tout au long de leur activité. Mais loin de voir dans cette multi-activité uniquement des sources de fragmentation temporelle, de tensions ou de surcharge cognitive, ni encore l’exercice d’une domination qui imposerait un rythme et une intensité de travail intenable, les auteurs mettent en avant la capacité pour les personnes à s’organiser, c’est-à-dire à mobiliser des outils et des dispositifs (du post-it aux outils de gestion, en passant par des manières d’organiser son travail) de manière à réduire le risque de fragmentation, à assurer une continuité dans l’activité et y trouver du sens. Cette capacité est individuelle, mais aussi collective. À l’échelle individuelle, elle puise dans les compétences issues des trajectoires individuelles des travailleurs, de leur socialisation antérieure ou leur expérience de travail, des routines qu’ils ont développées (Datchary, 2017 ; Bidet, 2011). À l’échelle collective, l’usage s’ancre dans les échanges, les savoirs partagés qui donnent sens au travail. La maîtrise d’une technologie peut donner lieu à des démonstrations ou « arènes d’habileté » (Dodier, 1995) qui procurent fierté et reconnaissance.

La sociologie pragmatique présente l’intérêt, pour l’analyse des usages comme pour l’analyse des innovations, que nous avons vue avec la théorie de l’acteur réseau, d’ouvrir là encore la « boîte noire » des technologies, de ne pas s’en tenir aux discours qui les entourent ou aux intentions qui peuvent être attribuées aux acteurs. Mais, si elle met en avant les pratiques, la question se pose à nouveau de savoir comment ces pratiques sont inscrites socialement. Les positions sociales des salariés, leur place dans l’organisation, leur parcours, leurs modes de socialisation ne jouent-ils pas sur la manière de faire sienne une technologie ? En proposant une analyse située, microsociologique, ne se prive-t-on pas de la possibilité de replacer ces cours d’action dans les rapports sociaux à une échelle plus large ?

L’analyse des usages en train de se faire, si elle met en avant les dynamiques d’apprentissage, individuelles et collectives, pose la question de la reconnaissance de ces pratiques par les directions. Les détournements d’usages sont-ils perçus comme légitimes ? Parviennent-ils à s’ancrer de manière durable dans l’organisation du travail ?

4. Inscrire les usages du numérique dans les organisations

4.1. Des organisations qui se (re)dessinent avec les usages

Ce que nous avons appris de la sociologie des usages nous invite à revenir à présent sur la manière dont s’articulent numérique et modes d’organisation du travail.

Les usages se développent-ils indépendamment des choix organisationnels ? Bien sûr, on imagine aisément que le type de management ou de « conduite du changement », pour reprendre un terme courant en entreprise, va permettre (par des actions tantôt directives ou permissives, distribuant le pouvoir, imposant ou mettant en discussion des normes d’usage) de guider les pratiques et de faciliter l’appropriation des technologies en les inscrivant dans des règles, process ou modes opératoires. Cette manière de faire encouragerait la cohérence entre numérique et mode d’organisation.

Mais en retour, si les outils sont détournés, s’ils donnent lieu à des usages déviants, comment ces pratiques vont-elles s’inscrire dans l’organisation du travail ? Quelles incidences ont-elles sur la trajectoire des organisations ? On peut se référer aux travaux de Wanda Orlikowski qui a démontré le caractère dual de la technologie, c’est-à-dire que celle-ci est à la fois un input (au service de l’activité), mais aussi un résultat, c’est-à-dire le résultat de cette même activité. L’autrice insiste sur le fait que les utilisateurs mettent en action des usages (elle utilise le terme d’enactment), c’est-à-dire qu’ils définissent des formes de « technologie-en-pratique » (Orlikowski, 1992) qui se distinguent de la technologie conçue initialement. Or cette technologie-en-pratique ne se réduit pas à des pratiques individuelles ou des formes d’habileté : elle comporte des règles, routines ou cadres propres et partagés qui entrent dans la composition d’une structure organisationnelle émergente. Celle-ci n’est jamais achevée : usages, technologies et organisation sont nourris d’interactions permanentes.

Cette affirmation n’est pas sans rappeler les enseignements de la sociologie de l’innovation telle qu’elle est défendue par Norbert Alter, qui a spécifiquement travaillé sur les innovations au sein des organisations. Pour cet auteur, les innovations doivent être envisagées comme une dynamique permanente qui naît de la confrontation entre « logique d’innovation » (celle qui se développe autour de nouveaux dispositifs) et « logique d’organisation » qui caractérise les normes, règles, modes de production stables dans les entreprises (Alter, 2000). Ces logiques sont portées ou défendues par des types d’acteurs différents : la logique d’innovation est celle des usagers qualifiés d’« innovateurs ordinaires », c’est-à-dire qui ont des usages « déviants » des technologies, usages non prévus et parfois même contraires aux prescriptions, mais qui sont issus de la pratique. L’approche entretient une certaine proximité avec la notion d’innovation ascendante défendue par Eric A. Von Hippel (1988), selon qui une partie des innovations sont pensées ou réalisées par les usagers. Mais cet auteur centre ses travaux sur les usagers des biens de consommation et non sur les salariés face aux innovations en contexte professionnel. Or, dans la sphère du travail, lorsque ces usages se développent, ils commencent par s’opposer aux défenseurs de la « logique d’organisation », les « légalistes », qui défendent la stabilité et le maintien de l’organisation. Cependant, à mesure que les usages se diffusent et prennent sens, ils sont reconnus et deviennent progressivement, par un processus d’institutionnalisation des pratiques émergentes, de nouvelles normes : ils s’inscrivent dans des règles et s’imposent au final aux usagers. Pour Norbert Alter, comme pour Wanda Orlikowski, les trajectoires ou processus d’appropriation des technologies dans les organisations sont faits d’aller-retour, d’itérations entre usages, technique et organisation et d’institutionnalisation progressive des pratiques.

Des agents d’escale aux prises avec des smartphones. Analyse d’une situation de travail

Une recherche empirique d’Aurélien Vanlair et Alexandre Largier (2017), qui relate l’introduction des smartphones auprès d’agents d’escale de la SNCF, illustre parfaitement ce mécanisme. Lorsque la direction décide d’équiper ces salariés, elle vise avant tout à améliorer la qualité de service, entendue comme la capacité à répondre aux voyageurs, notamment en cas de trafic perturbé (afin de les informer sur des retards, changements de quai, correspondances, etc.). Or, les agents d’escale peinent à s’approprier ce nouvel outil. Les problèmes de connexion, le maintien d’équipements anciens toujours utilisés (système radio, affichages…) ou encore l’imprécision des objectifs liés au nouveau dispositif (l’idée de « qualité de service » étant fortement ambiguë) freinent l’engagement des agents et l’utilisation des smartphones. L’identité des agents, fondée sur le maintien de la sûreté et la sécurité des voyageurs, s’accommode mal de cette injonction à veiller à l’amélioration de la qualité de service. En revanche, un usage imprévu émerge : les cheminots sont, dans certaines circonstances, amenés à prêter leur smartphone aux usagers qui en ont besoin (soit qu’ils n’aient pas de téléphone, soit qu’ils ne disposent pas assez de crédit ou d’assez de batterie pour passer un appel…) ; cette pratique est dans un premier temps interdite par la direction qui y voit un risque de vol ou de détérioration des smartphones. Mais cet usage fait sens pour les agents d’escale qui, eux, perçoivent ce geste comme une manière de rendre service et, partant, de répondre aux enjeux de la qualité de la relation service, au même titre que le fait de renseigner les usagers sur les retards ou les changements de quai. Certains managers optent alors pour un assouplissement des prescriptions et tolèrent la pratique du prêt de smartphone, en fixant les conditions de cette pratique (notamment des précautions pour se prémunir du risque de vol).

Cet exemple témoigne de l’importance de s’intéresser, d’une part, aux conditions d’engagement et de mobilisation des acteurs pour s’approprier les outils (concrètement ce qui leur donne cette capacité d’action) et, d’autre part, aux conditions d’institutionnalisation des usages et de leur stabilisation en règles.

Ces travaux nous invitent à adopter une lecture sociopolitique de la notion d’appropriation, considérée comme capacité à produire des règles et à les inscrire organisationnellement (Vaujany, 2006).

4.2. Quelles conditions socio-organisationnelles pour favoriser la dynamique des usages ?

Il est nécessaire alors de reformuler la question initiale sur les formes d’organisation du travail qui correspondraient ou seraient adaptées aux nouvelles technologies : la question qui se pose est finalement davantage celle de savoir si les conditions organisationnelles sont réunies pour favoriser, accompagner et reconnaître la dynamique des usages, tenir compte des capacités d’innovation des opérateurs et créer les conditions pour mettre en œuvre l’organizing (Hutchins, 1991) ou encore le « travail d’organisation » (Terssac, 2011), c’est-à-dire la capacité à « produire des règles » et des « dispositifs pour parvenir aux résultats escomptés, en faisant en sorte que ces dispositifs soient, si ce n’est partagés par tous, du moins reconnus et officialisés » (Terssac, 2002, p. 8).

Ces principes nous renvoient aux fondements de l’école « sociotechnique » fondée dans les années 1960 par F. Emery et E. Trist (1965) du Tavistock Institute de Londres. Ces auteurs ont très tôt démontré combien il est important de penser le système technique et le système social conjointement, dans des « combinaisons socio-productives » variables (c’est-à-dire différents modes d’organisation du travail autour de la technique, accordant plus ou moins d’autonomie ou de polyvalence aux travailleurs). On retrouve l’idée selon laquelle ce n’est pas la technique qui est déterminante, mais la manière de s’organiser autour des nouveaux agencements techniques. L’école sociotechnique a d’ailleurs été au fondement des modes d’organisation du travail promouvant les groupes semi-autonomes, diffusés dans les années 1970 et 1980, accordant aux travailleurs davantage de liberté pour s’organiser au sein de ces équipes selon un agencement défini de manière autonome, pour utiliser les outils de production et répondre aux exigences de leur entreprise.

L’organisation de cadre d’action peut-elle devenir à certaines conditions un facteur facilitant ou favorisant l’appropriation du numérique ? Pour apporter de nouveaux éléments de réflexion sur ce point, on peut se référer à l’approche par les capacités, issue des travaux d’A. K. Sen (1999a-b), qui démontre notamment que la capacité d’agir d’un individu ne dépend pas uniquement des ressources qui sont à sa disposition, mais de sa capacité à tirer profit de ces ressources. L’auteur développe la notion de « capabilité » (traduction de l’anglais capability), définie comme l’ensemble des choix possibles, réellement accessibles à un individu donné, indépendamment de l’usage qu’il en fait. Autrement dit, les possibilités qu’offre l’environnement ne peuvent pas être toujours mobilisées et ne rendent pas toujours les individus capables d’agir. Appliqué au numérique en entreprise, on pourrait dire qu’un salarié va être capable de s’approprier le numérique non seulement s’il a accès à des ressources (outils, équipements…), mais aussi si des facteurs sont présents pour l’aider à mobiliser ces ressources afin d’augmenter son pouvoir d’agir et sa liberté. En discutant l’approche d’A. K. Sen, I. Robeyns (2000) identifie trois catégories de « facteurs de conversion » facilitant cette mobilisation, parmi lesquels nous retiendrons les facteurs :

individuels (les dispositions, savoirs, savoir-faire que détiennent les individus, par exemple pour savoir utiliser un smartphone ou envoyer un mail),

sociaux (le contexte sociopolitique et culturel, normes sociales qui valorisent, par exemple, l’usage du numérique ou bien vont associer l’usage du numérique aux jeunes…),

et environnementaux (par exemple, l’organisation de l’accès à la formation, à l’information, l’organisation du travail, etc.).

Cette approche sera notamment illustrée dans le chapitre 6 à propos de la formation numérique. Pour l’heure, ce détour par la notion de capabilité montre que pour penser le numérique au travail et dans les organisations, il est nécessaire de penser que les usages dépendent de normes sociales, d’une dynamique collective et d’un cadre proposé par l’entreprise. Cette approche permet de comprendre également que, si des individus ou des collectifs ne parviennent pas à s’inscrire dans une dynamique d’évolution, cela ne s’explique pas seulement par l’état de leurs compétences et de leur appétence, mais par le manque de ressources auquel ils ont pu faire face au cours de leur parcours et par le décalage entre leurs dispositions et les cadres d’action, comme on le verra au prochain chapitre. Ce résultat invite en effet à aller plus loin dans la compréhension des éléments différenciant les individus (liés aux positions sociales, aux dispositions) et les organisations face au numérique, ce que nous allons développer à présent.

Conclusion

Au terme de ce chapitre, on peut tout d’abord remarquer que cette présentation successive des différents regards sociologiques sur les TIC ou le numérique témoigne, bien sûr, de la complexité, mais aussi de l’enjeu fort de cet objet au sein de la sociologie du travail française. Différents courants s’en sont saisis pour étayer leur approche, développer, illustrer et affirmer leur position académique. Le numérique devient ainsi un analyseur des évolutions de cette discipline au cours des dernières décennies. Le regard sur le numérique, initialement très marqué par l’approche critique de la sociologie du travail jusque dans les années 1970, a évolué avec l’inflexion qu’a connue la discipline dans les années 1980-1990, s’ouvrant à des approches plus réformatrices, à l’intervention et au dialogue avec l’entreprise (Tanguy, 2011). C’est dans ces années-là que l’analyse de l’informatique au travail, prolongée dans les années 1990 et 2000 par de nombreux travaux sur les ERP (voir chapitre 4) et les outils collaboratifs (voir chapitre 5), a connu un foisonnement important, la sociologie du travail ayant accès à des terrains nombreux, grâce notamment aux demandes des entreprises confrontées aux échecs ou au rejet de l’informatique de gestion par les salariés. Au tournant des années 2000, la diffusion grandissante des approches pragmatistes a donné toute leur importance à la théorie de l’acteur réseaux, d’une part, et à la sociologie de l’activité, d’autre part, adoptant un regard centré à la fois sur les systèmes socio-techniques et sur les pratiques ou le travail « en personne » (Bidet, 2011). Ces dernières années, les questions d’inégalités, voire de domination, semblent retrouver une certaine vigueur, même si, comme nous l’avons dit en introduction, ce sont davantage autour des mutations de l’emploi et statuts d’emploi que la focale semble se porter.

Faut-il pour autant en conclure que la sociologie du numérique au travail ne fait que jouer ou rejouer des querelles académiques sans chercher la cumulativité des approches ? Ou ne peut-on pas dégager de l’ensemble de ces regards quelques constantes et enseignements forts ?

Il nous semble pouvoir affirmer, de ce point de vue, que le fait de comprendre le numérique au travail et, en particulier, dans les organisations suppose d’analyser conjointement trois dynamiques :

1) celle des technologies qui se développent dans des environnements socio-politiques et économiques qui font que, si elles ne sont pas déterminantes ou structurantes, elles n’en sont pas neutres pour autant ;

2) celles des usages qui s’ancrent dans des stratégies d’acteurs, mais aussi dans les savoirs, les pratiques et les dispositions ;

3) celles des organisations qui sont à la fois le résultat des choix managériaux, de l’institutionnalisation des pratiques émergentes, mais aussi un cadre facilitant le développement des savoirs et des capacités d’actions.

Aussi, s’il n’y a pas de déterminisme, les raisons en sont multiples (Alsene, 1990) : variabilité des systèmes sociotechniques, des modes d’introduction du changement, des modes d’organisation ou de la taille des structures, des rapports sociaux dans lesquels les usages se développent ou des stratégies d’acteurs qui puisent dans la technique une ressource pour l’action.

Plus encore, l’ensemble de ces travaux permettent de dégager deux points fondamentaux pour analyser le numérique au travail et dans les organisations : tout d’abord, il est nécessaire de s’intéresser au cadre organisationnel qui permet le développement, la reconnaissance des usages et les inscrit dans l’organisation du travail sans le considérer ni comme donné a priori, ni comme le simple produit des intentions managériales, mais comme le résultat d’une dynamique jamais achevée. Par ailleurs, et c’est ce que nous allons développer à présent, il est fondamental de s’interroger sur les capacités qu’ont les usagers de se saisir des outils numériques, à apprendre et à innover.