© Dunod, 2018

11 rue Paul Bert, 92240 Malakoff
www.dunod.com

ISBN : 978-2-10-078476-9

Du même auteur :

F. Laure, J. Jarocki, Les mots pour réussir ensemble, Dunod, 2015.

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Bienvenue dans le guide des techniques d’animation.

Ce guide est conçu pour être un outil de travail facilement consultable. Les chapitres peuvent être lus indépendamment les uns des autres. Le contenu de chaque chapitre est présenté de manière détaillée dans le sommaire et résumé en fin de chapitre. La numérotation du texte en 263 pavés autonomes permet de naviguer à votre guise.

Une citation introduit chaque chapitre. Les citations sans nom d’auteur sont des citations personnelles.

Un glossaire définit en langage simple tous les termes techniques contenus dans le texte.

Dans le texte, le nom de « client » doit être compris comme la personne qui vous demande d’animer et devant laquelle vous êtes responsable de votre prestation. Le terme « vous » s’adresse à vous en tant qu’animateur.

La 1re partie, intitulée « les principes de base de l’animation », vous permet d’acquérir ou de revoir les fondamentaux dont vous avez besoin, quelle que soit votre expérience ou le type d’animation que vous avez à mener.

La 2e partie, intitulée « la conception d’une animation », vous montre comment préparer efficacement et simplement votre animation.

La 3e partie, intitulée « les techniques spécifiques d’animation », vous présente onze techniques pour enrichir votre pratique de l’animation.

La dernière partie intitulée, « la gestion du groupe », à l’aide d’exemples et de conseils, vous permet de vous adapter aux réactions de vos participants.

Je profite de l’occasion que m’offre la réédition de cet ouvrage pour remercier les lecteurs pour l’accueil chaleureux qu’ils ont réservé au Guide des techniques d’animation à sa sortie en 2000. Je souhaite notamment adresser toute ma sympathie aux lecteurs de la communauté francophone qui ont eu la gentillesse de me communiquer leurs impressions par mail. Parmi eux, permettez-moi de saluer tout particulièrement les lecteurs de la Belle Province.

N’hésitez pas à me faire part de votre expérience et de vos réactions par rapport à ce guide, elles seront les bienvenues. C’est avec plaisir que je vous répondrai. flaure@free.fr

Bonne lecture,
François Laure

Partie 1

Les principes de base de l’animation

Chapitre 1

Qu’est-ce que l’animation ?

Si vous n’avez rien à perdre, ils n’ont rien à gagner.

1 Animer pour quoi faire ?

Aujourd’hui, pour être reconnu par votre hiérarchie, votre équipe, vos pairs et vos clients, il vous faut non seulement être un professionnel dans votre domaine de compétence mais aussi faire vos preuves dans le domaine de l’animation.

Devant la nécessité de travailler en équipe et en réseau, de mobiliser les énergies et de communiquer efficacement, savoir animer devient en effet incontournable.

La maîtrise des techniques d’animation vous permet de faciliter l’atteinte de vos objectifs dans les temps forts de votre vie professionnelle.

Vous êtes chef de projet : faites la différence dans les moments clefs de la vie de votre projet : réunion de lancement, comités de pilotage, communication d’accompagnement…

Vous êtes chargé d’organiser un débat avec un expert ou un membre de la hiérarchie : maîtrisez votre émotivité et créez les conditions d’un véritable échange constructif, valorisant pour l’invité et les participants.

Vous devez emporter l’adhésion d’un auditoire hostile : désamorcez son agressivité, créez l’intérêt et construisez une nouvelle relation à partir des réactions des participants.

Vous souhaitez rendre productive vos réunions de travail : renforcez votre crédibilité de manager et optimisez votre temps, que vous soyez l’animateur ou le commanditaire de la réunion.

Vous pilotez un groupe de travail : faites produire plus rapidement et plus efficacement des idées ou des solutions.

Vous souhaitez transmettre une information : structurez rapidement une présentation attractive et simple à diffuser en vous assurant que vos messages clefs soient compris et mémorisés.

Vous devez concevoir et animer une formation : faites travailler les participants de manière vivante et conviviale en garantissant qu’ils retireront un réel bénéfice de cette formation.

Vous organisez un événement de communication (congrès, symposium, convention…) : optimisez la participation lors des travaux en sous-groupes ainsi que leur exploitation en séance plénière.

2 Tout le monde peut-il être animateur ?

Oui, de même que tout le monde peut apprendre à parler chinois ou à jouer du piano, tout le monde peut devenir animateur. C’est avant tout une question de motivation… Et de travail. Comme dans toute activité humaine, il existe des prédispositions et quelques contre-indications.

Les prédispositions

Les contre-indications

Bon relationnel.

Facilité à parler en public.

Dynamisme.

Enthousiasme.

Empathie.

Besoin d’être aimé à tout prix.

Timidité excessive.

Apathie.

Relationnel difficile.

Volonté de pouvoir.

Animer, c’est avant tout s’exposer, c’est aussi investir sur votre groupe : comme dans tout investissement, le gain ou la perte sont proportionnels à la mise initiale.

Ce que l’animation
peut vous coûter

Ce que l’animation
peut vous apporter

Beaucoup d’énergie.

De cruelles blessures d’amour propre.

La perte de quelques illusions sur la nature humaine.

Quelques nuits blanches.

Le sentiment d’être en représentation.

De la confiance en vous.

De douces caresses à votre égo.

Une façon professionnelle d’aborder les rapports humains.

Une connaissance de la nature humaine.

Des rencontres passionnantes.

Si vous n’avez jamais animé, ne surestimez pas les difficultés de l’animation. Si au contraire vous avez beaucoup animé, n’en sous-estimez pas les exigences.

3 Animer qu’est-ce que cela veut dire ?

Animer, c’est donner une âme, de la vie, du mouvement. Promouvoir les techniques d’animation dans l’entreprise n’est pas neutre. C’est reconnaître la prédominance de l’humain sur le technique. Dans la conduite du changement, c’est réhabiliter le « soft » (le management des hommes) par rapport au « hard » (l’organisation, les procédures). C’est enfin sortir l’encadrement d’une relation de pouvoir pour promouvoir une nouvelle compétence : l’animation.

L’animation naît de la résultante de trois ingrédients :

Avant tout, un état d’esprit :

accepter de prendre des risques, car animer c’est se confronter aux autres, donc s’exposer ;

croire que la manière dont on s’adresse aux personnes a autant d’importance que ce qu’on leur dit ;

penser que les personnes les plus compétentes ne sont pas forcément les plus austères ;

commencer par se remettre en cause soi-même avant de remettre les autres en cause.

Mais aussi bien sûr, du talent :

une grande empathie ;

la maîtrise instinctive des équilibres de l’animation (Chapitre 2 L’équilibre instable de l’animation) ;

la capacité à entraîner un groupe.

Et surtout, de la méthode :

L’animation s’apprend et c’est l’objet de ce guide que de vous présenter les méthodes et les outils de l’animateur.

4 Idées reçues sur l’animation

– « Être animateur, c’est un don, cela ne s’apprend pas. »

Lisez ce guide et nous en reparlerons…

– « Il suffit de bien connaître son sujet pour être un bon animateur. »

Cette idée est dangereuse dans la mesure où elle sous-entend que le succès de l’animation dépend uniquement de votre savoir, ce qui est rarement le cas. Certes, bien connaître votre sujet est important mais cela suffit rarement : vos connaissances ne doivent pas servir à vous isoler de votre public mais à vous en rapprocher.

– « Une intervention sérieuse est nécessairement ennuyeuse. »

Ne confondez pas « être sérieux » (considérer que ce que l’on fait est important) et « se prendre au sérieux » (se donner de l’importance). Quel beau compliment pour un animateur lorsque les participants déclarent « n’avoir pas vu le temps passer ». L’humour constitue souvent un excellent moyen de désarmer l’hostilité d’un auditoire ou de relancer son intérêt, ne vous en privez pas !

– « L’animation d’un groupe doit nécessairement échoir à son responsable hiérarchique. »

Voilà un principe bien sécurisant et bien déresponsabilisant… Probablement édicté par la peur que les « singes dirigent le zoo » !

La responsabilité de la hiérarchie doit se situer davantage dans la préparation (notamment la détermination de l’objectif) que dans l’animation proprement dite. Affranchissez-vous de ce principe, vous verrez à quel point ceci est plus confortable pour les intéressés… Et leur chef. Ne tombez pas dans l’excès inverse : certains responsables sont d’excellents animateurs. Pour autant, il n’est pas nécessaire de toujours leur confier l’intégralité de l’animation.

– « Les techniques d’animation, c’est de l’esbroufe pour épater la galerie. »

Il est vrai que l’abus des techniques d’animation rend rapidement une intervention totalement artificielle. Pour autant, ce ne sont pas les techniques d’animation en elles-mêmes qu’il faut rejeter mais plutôt leur mauvaise utilisation.

– « Il suffit d’être un expert dans son domaine pour être écouté. »

Cela est probablement vrai au sein du petit cercle d’initiés de votre discipline. Mais au-delà ? Méditez ce mot de G. B. Shaw « un expert est quelqu’un qui sait de plus en plus de choses sur un domaine de plus en plus restreint, si bien qu’à la fin, il sait tout sur rien ».

5 Quelques conseils pour rater vos animations

Parlez sans vous soucier de l’effet produit sur vos interlocuteurs.

Négligez les aspects matériels de votre intervention : salle, supports…

Monopolisez la parole.

Ridiculisez vos interlocuteurs.

Arrivez les mains dans les poches sans avoir rien préparé.

Utilisez des slides illisibles.

Ne sollicitez jamais la participation du groupe.

Considérez toute objection comme une agression et toute intervention comme une inconvenance.

Ayez toujours le dernier mot.

Débordez systématiquement le temps qui vous est imparti.

Racontez votre vie et vos campagnes.

N’annoncez pas votre plan au cas où vous en auriez un.

Tournez le dos à votre auditoire lorsque vous commentez un slide.

…

Pour continuer cette liste, puisez dans votre mémoire de participant !

6Les différents types d’animation

Débat, stage, convention, table ronde, groupe de travail, réunion, atelier, module, cours, séminaire, exposé… Les noms ne manquent pas pour désigner les sessions de travail collectif sous la conduite d’un animateur.

Plus que son nom, 4 paramètres permettent de caractériser une animation :

sa nature ;

son objectif ;

sa durée ;

le nombre de participants.

■ La nature de l’animation

Schématiquement, on peut identifier 4 grands types d’animation :

la formation ;

le groupe de travail ;

le débat ;

la présentation.

La nature de l’intervention influence le style d’animation. Dans le cas d’une formation, ce seront vos qualités pédagogiques qui seront les plus sollicitées. Dans le cas d’un groupe de travail ou d’un débat, ce sont plutôt votre capacité de synthèse et de régulation qui vous seront utiles. Enfin, dans le cadre d’une présentation, votre capacité de conviction et votre clarté d’expression feront la différence.

Prenez en compte la nature de votre intervention pour adapter votre style d’animation en conséquence.

■ L’objectif de l’animation

Pour une même nature d’animation, il peut y avoir différents objectifs. Prenons l’exemple d’une présentation.

Exemple 1 : objectif d’une présentation à un comité de pilotage : obtenir le feu vert pour faire appel à la sous-traitance.

Exemple 2 : objectif d’une présentation lors d’une convention de vendeurs : faire connaître l’évolution du marché à la force de vente.

Vous devez prendre en compte l’objectif de votre intervention pour adapter vos contenus et vos méthodes en conséquence.

■ La durée de l’animation

La durée d’une animation peut varier d’une heure à plusieurs jours. L’animateur ne décide pas toujours du temps qui lui est imparti. Plus une animation est courte, plus elle vous pousse dans vos retranchements :

vous n’avez pas le temps de vous rattraper si vous commettez une erreur ;

vous devez donner le maximum de vous-même dans le minimum de temps ;

vous êtes contraint de simplifier au maximum votre animation pour aller à l’essentiel.

Dans l’animation, comme dans d’autres domaines, la maîtrise du temps est un indice sûr de professionnalisme.

■ Le nombre de participants

Si votre groupe est inférieur à 15 personnes, vous pourrez avoir, même sur courte durée, un contact individuel avec vos participants. De 15 à 50 personnes, un effet de masse apparaît qui nécessite souvent le recours à une co-animation (Ch.13 La co-animation). Au-delà de 50 personnes, les aspects logistiques prennent une place prépondérante. L’animation d’un tel groupe requiert le plus souvent le recours à une équipe d’animateurs sous la responsabilité d’un coordinateur (Ch.17 L’animation grand groupe).

7Conseils pratiques

N’hésitez pas à innover, trop souvent les animations sont ennuyeuses parce que tout est prévisible.

Utilisez les situations de co-animation comme autant d’opportunités de découvrir de nouvelles méthodes d’animation.

Lorsqu’on vous confie une animation dont les objectifs ont été validés, restez ouvert aux conseils et suggestions mais n’acceptez pas que l’on vous impose des méthodes d’animation sur lesquelles vous êtes en désaccord : vous êtes un animateur pas un répétiteur.

Trop souvent l’animateur s’isole pour concevoir son animation. Au contraire, sollicitez votre commanditaire, faites-le réagir par rapport à vos propositions et arbitrer des points si nécessaire.

Faites toujours valider votre déroulé et vos objectifs par votre client. C’est une manière de l’associer à votre succès… Et de vous couvrir dans le cas contraire.

Et s’il vous arrive d’être participant, profitez-en pour prendre de bonnes idées d’animation.

 !   Ce qu’il faut retenir

● La maîtrise des techniques d’animation est devenue aujourd’hui une compétence indispensable.

● L’animation, c’est avant tout un état d’esprit, un peu de talent et beaucoup de méthode.

● L’animation n’est pas une fin en soi, c’est un ensemble de techniques au service de l’atteinte d’un objectif.

Chapitre 2

L’équilibre instable de l’animation

L’animation est un art tout d’exécution.

8Les composantes de l’animation

L’animation est un art tout d’exécution : simple dans ses principes, difficile dans sa mise en œuvre.

Son succès repose sur votre capacité à alterner ÉCOUTE et EXISTENCE en jouant sur 3 registres : Communication, Contrôle, Convivialité.

9Écoute et Existence : les deux leviers de l’animateur

L’Écoute et l’Existence définissent la place respective qu’occupent l’animateur et les participants dans la relation qu’ils entretiennent le temps de l’animation.

Lorsque vous choisissez d’occuper plus d’espace que votre groupe, vous êtes en Existence.

Lorsque vous choisissez de laisser votre groupe occuper plus d’espace que vous, vous êtes en Écoute.

L’Écoute et l’Existence constituent les leviers de base dont l’alternance à bon escient conditionnera le succès de l’animation. Le plus grave danger pour l’animateur ne consiste pas à être trop ou pas assez en Écoute ou en Existence. Il consiste à être en Existence lorsqu’il faut être en Écoute et vice-versa.

Votre groupe est très sensible à cet équilibre entre Écoute et Existence, même si bien entendu, il n’utilise pas ces termes. Ceci est d’autant plus vrai que votre non-verbal exprime à votre insu fortement votre Écoute ou votre Existence.

Vos participants ne sont pas seulement influencés par ce que vous dites (verbal) mais aussi par votre comportement (non-verbal) : voix, regards, posture, gestes…

Quelques exemples de comportements non verbaux :

Existence

Écoute

Parler de manière assurée en regardant votre interlocuteur dans les yeux.

Se lever pour écrire au paperboard.

Pointer du doigt.

Parler fort.

Tourner le dos à quelqu’un.

…

Regarder son interlocuteur en lui souriant.

Prendre des notes.

Inviter quelqu’un du geste ou du regard à s’exprimer.

Avoir un ton de voix chaleureux.

…

Naturellement, chaque animateur est plus spontanément porté sur l’Écoute ou l’Existence en fonction de sa personnalité. La difficulté pour vous consiste donc à adapter votre niveau d’Écoute et d’Existence en fonction de la situation et non en fonction de votre tempérament ou de votre humeur du moment.

10Écoute

L’Écoute, c’est être attentif à entendre, comprendre et prendre en compte les attentes, les besoins, les opinions, les réactions de vos participants.

Le terme d’écoute ayant été totalement galvaudé au point de constituer la « tarte à la crème » des stages de communication, 2 précisions sont nécessaires.

Premièrement, l’Écoute n’est pas la conséquence d’un défaut d’Existence de la part de l’animateur. Autrement dit, ce ne sont pas les participants qui prennent la parole, c’est l’animateur qui leur donne. Cette nuance est très importante.

Deuxièmement, écouter n’est pas se taire. L’Écoute permet à l’animateur de recueillir de l’information, il doit ensuite la traiter, c’est-à-dire y apporter une réponse. L’Écoute de l’animateur est donc tout sauf passive.

À quoi voit-on que vous êtes en Écoute ?

Vous vous assurez que vous avez été bien compris en posant des questions et en reformulant les propos de vos participants.

Vous repérez et dissipez d’éventuels malentendus.

Vous cherchez à comprendre le point de vue des participants.

Vous êtes capable d’aménager le déroulé de votre animation en fonction des réactions de vos participants.

Comme vous le voyez, l’Écoute recouvre largement la dimension Communication. Mais vous pouvez aussi faire preuve d’Écoute sur les dimensions Contrôle (ex. : s’assurer que quelqu’un peut poser sa question) et Convivialité (ex. : prendre le temps d’écouter un témoignage).

Si vous manquez d’Écoute, vous risquez de donner l’impression à votre groupe qu’il ne compte pas à vos yeux et que l’important est ce que vous dites, et non ce qu’il entend, comprend, retient. Vous perdez en qualité relationnelle.

Si vous êtes trop à l’Écoute, vous prenez le risque de ne pas tenir votre timing, de perdre en rythme et de donner l’impression à votre groupe que les travaux n’avancent pas. Vous n’avez plus de valeur ajoutée.

11Existence

L’Existence, c’est votre capacité à vous affirmer face à votre groupe.

À quoi voit-on que vous êtes en Existence ?

Vous captez facilement l’attention de vos participants.

Vous gardez le contrôle du timing.

Vous êtes convaincant.

Vous enchaînez vos séquences avec aisance.

Vous n’êtes pas déstabilisé par les réactions des participants.

Comme vous le constatez, l’Existence recouvre largement la dimension Contrôle. De fait, lorsque vous êtes en contrôle, vous êtes nécessairement en Existence. Mais il serait réducteur de réduire l’Existence au contrôle. En effet, l’Existence peut tout aussi bien s’exercer sur les dimensions Communication et Convivialité.

Exemples de comportement d’Existence en Communication :

répéter un message clef ;

faire expliciter une question que l’on ne comprend pas ;

faire un exposé ;

commenter un visuel ;

défendre un point de vue ;

noter un commentaire au paperboard.

Exemples de comportement d’Existence en Convivialité :

prendre l’initiative de se présenter ;

lancer une plaisanterie ;

proposer de déjeuner en commun ;

applaudir la prestation d’un participant.

Si vous manquez d’Existence, vous risquez de ne pas paraître sûr de ce que vous dites, de ne pas respecter votre timing, de manquer de rythme. Le doute et la mollesse s’installent.

Si vous êtes trop en Existence, vous risquez d’être perçu comme autoritaire, rigide et cherchant à prouver par tous les moyens que vous avez raison. La relation devient à sens unique.

12Communication : pour se comprendre

Se comprendre signifie comprendre les participants et être compris d’eux. Mais communiquer pour l’animateur signifie aussi, contrairement à un conférencier ou à un professeur, veiller à ce que les participants se comprennent aussi entre eux. Soyez vigilant à ce que la communication s’exerce à ces 3 niveaux.

■ L’animateur doit être compris des participants

Parlez distinctement et suffisamment fort pour être entendu de tous.

Faites des phrases simples, claires, courtes.

Soyez concret, utilisez des exemples, des analogies.

Écrivez lisiblement.

Mettez vos messages clefs en valeur.

Résumez vos apports.

Montrez la progression de votre animation en soignant les transitions.

Employez le langage des participants.

Vérifiez régulièrement que vous avez été compris en posant des questions.

Utilisez des visuels pour faciliter la compréhension…

■ L’animateur doit comprendre les participants

Assurez-vous que vous avez bien compris la question ou la remarque d’un participant avant d’y répondre.

Encouragez les questions, les réactions, les commentaires.

N’hésitez pas à formuler le non-dit, par exemple en vous adressant à votre auditoire de la manière suivante : « vous vous dites, tout ça c’est bien joli mais dans la réalité… »

Observez les réactions non verbales des participants : mimiques d’incompréhension, de fatigue, d’intérêt…

■ Les participants doivent se comprendre entre eux

Dissipez d’éventuels contresens ou malentendus dans les échanges.

Faites ressortir les différents points de vue exprimés.

Explicitez ou faites expliciter les sigles ou abréviations qui ne seraient pas connus de tous.

Résumez si nécessaire les interventions des participants…

N’oubliez pas qu’avant d’être compris il faut déjà être entendu et écouté !

13Contrôle : pour rester maître de la situation

L’animation est l’école du contrôle par excellence : contrôle du groupe mais aussi et surtout, contrôle de soi. Ce mot doit ici être compris dans le sens de régulation (le contrôleur aérien) et non de surveillance (le policier). Si vous abordez votre groupe dans un esprit de domination, vous quittez le cadre de l’animation pour entrer dans celui du rapport de force [65].

Si au titre de la dimension contrôle, vous êtes fondé à fixer les règles du jeu, la contrepartie de ce pouvoir est que vous devez impérativement vous y tenir.

Veillez au respect du timing : vous devez être d’autant plus vigilant que c’est le temps des participants que vous gérez. Ne prenez pas vos participants en otages !

Recentrez si nécessaire les participants sur le sujet.

Régulez la parole : faites taire les bavards, et s’exprimer les réservés.

Désignez les acteurs des jeux de rôle si personne n’est volontaire.

Constituez les équipes pour les travaux en sous-groupes.

Ne prenez pas les critiques pour des attaques personnelles.

Marquez clairement le début et la fin des exercices.

…

14Convivialité : pour faciliter les échanges

S’il ne suffit pas d’avoir un bon contact avec les participants pour être un bon animateur, la qualité de ce contact est cependant essentielle. Si vous n’arrivez pas rapidement à instaurer un climat convivial, l’animation sera pénible pour tout le monde. Or, 9 fois sur 10, c’est l’animateur qui est responsable de l’ambiance de son groupe.

Souriez.

De la bonne humeur et de l’humour, encore et toujours…

Traitez les participants sur un pied d’égalité.

Encouragez les efforts, minimisez les échecs, valorisez les réussites.

Sécurisez les anxieux.

Acceptez de bonne grâce les taquineries des participants, elles témoignent que le groupe vous a adopté.

Ne dites pas « vous n’avez pas compris » mais « je me suis mal exprimé ».

Appelez les gens par leur prénom et invitez-les à agir de même envers vous.

Regardez tout le monde : on a tendance à oublier les moins actifs.

Recherchez les échanges avec les participants lors des pauses.

…

15Conviction et dynamisme

Si vous êtes capable d’alterner Écoute et Existence en jouant sur les 3 registres de la Communication, du Contrôle et de la Convivialité, alors vous serez un parfait technicien de l’animation. Votre animation risque cependant de paraître désincarnée. Votre capacité à insuffler un élan à un groupe repose beaucoup sur votre dynamisme et votre force de conviction. Ne mettez pas votre personnalité de côté, mettez-la au service du groupe.

16Trois dérives classiques

1. L’animateur travaille tout seul, le groupe est passif.

Symptômes :

L’animateur monopolise la parole.

Le groupe est spectateur d’un « one man show ».

Réactions des participants :

Pourquoi m’a-t-on demandé de venir ?

Quel conférencier extraordinaire !

2. L’animateur et son groupe échangent en s’éloignant de l’objectif.

Symptômes :

L’animateur privilégie la communication et la convivialité au détriment du contrôle.

L’animateur et son groupe discutent à bâtons rompus.

Réactions des participants :

L’animateur est super sympa.

On a perdu notre temps.

3. Le groupe est livré à lui-même, l’animateur est démissionnaire.

Symptômes :

L’animateur est en retrait et muet.

Le groupe s’autogère.

Réactions des participants :

À quoi sert l’animateur ?

Où sont le goudron et les plumes ?

17Conseils pratiques

Profitez des pauses pour faire le point sur votre équilibre Écoute/Existence.

Utilisez des reformulations pour passer en souplesse de l’Écoute à l’Existence.

Chronométrez votre temps de parole, c’est un bon indicateur d’Existence.

Pensez à vous filmer, ou à vous enregistrer de temps en temps pour analyser à froid votre style d’animation.

Demandez du feed-back : vous serez surpris de voir à quel point en général vous avez tendance à surestimer votre Écoute et à sous-estimer votre Existence.

Lorsque vous êtes participant, entraînez-vous à observer les phases d’Écoute et d’Existence de l’animateur.

 !   Ce qu’il faut retenir

● Alternez Écoute et Existence.

● Jouez sur les 3 registres de la Communication, du Contrôle et de la Convivialité.