© Dunod, 2016

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www.dunod.com

ISBN : 978-2-10-074204-2

Introduction

Le marketing dans le monde digital

Le digital est omniprésent dans notre quotidien et représente désormais un composant incontournable du marketing. Son apport a bouleversé les règles du marketing traditionnel en créant de nouvelles opportunités ; mais ces nouveaux leviers les ont aussi complexifiées, en raison notamment de la multiplication des points de contact entre les marques et les consommateurs. Maîtriser ces nouvelles tendances du marketing digitalisé nécessite de bien connaître le fonctionnement de ces leviers et de bâtir un plan d’actions marketing solide.

■ Comprendre le monde du digital

En à peine 20 ans, plus de 3 milliards d’individus dans le monde sont devenus des internautes, soit environ 42 % de la population mondiale.

Ces chiffres suffisent à mettre en relief le bouleversement de nos sociétés causé par le raz de marée digital. Les évolutions provoquées par l’utilisation croissante d’Internet ne sont pas seulement technologiques. Nos comportements ont profondément changé dans tous les domaines et, désormais, partout dans le monde. Simplement, si vous réfléchissez à votre vie quotidienne, vous vous rendrez compte que les moments de déconnexion d’Internet sont rares.

■ Répartition des internautes dans le monde

Contrairement aux idées reçues, le continent américain n’est pas dominant dans le secteur de l’Internet, même si nombre d’acteurs majeurs en sont issus :

• L’Amérique et l’Europe sont à maturité avec une population connectée représentative de la population globale.

• L’Asie – déjà dominante en termes de population connectée – a encore un potentiel de croissance énorme.

• L’Afrique représente un potentiel considérable. L’Internet mobile y est particulièrement représenté.

Figure 0.1 – Répartition du trafic Internet dans le monde

En France, la pénétration est de 83 % de la population. Les 17 % non connectés sont stables depuis plusieurs années. Ils représentent une certaine « fracture numérique ».

FOCUS ■ La fracture numérique

Fracture numérique française : on peut effectivement se réjouir du taux d’utilisation d’Internet en France qui est depuis plusieurs années bien placée en Europe.

Néanmoins, il faut noter que quatorze pays dans le monde devancent la France sur ce taux de pénétration et que la Norvège est à plus de 96 %1. De plus, les accès Internet sont à plus de 50 % professionnels, ce qui réduit considérablement les accès domestiques.

Le taux français ne progresse pas beaucoup ces dernières années et amène à penser qu’il risque de peu progresser les prochaines années.

On peut donc parler de véritable fracture numérique. 17 % des Français n’ont pas accès aux services publics sur Internet alors que ceux-ci facilitent grandement la vie et sont parfois même presque indispensables. Payer ses impôts, consulter son compte en banque, communiquer avec ses amis, rechercher un emploi, suivre la scolarité de ses enfants, etc. Autant de services beaucoup plus difficiles d’accès sans abonnement haut débit à la maison.

Par ailleurs, 99 % des entreprises françaises sont connectées. Les obligations administratives et la nécessité d’améliorer la productivité ont été des facteurs déterminants du développement de l’Internet B2B.

Ainsi, dans le secteur de l’administration publique, la France est très bien lotie : elle possède en effet l’une des administrations les plus performantes et modernes du monde. L’administration fiscale notamment enregistre plus de 40 % de déclarations d’impôts sur le revenu en ligne2, le Trésor public ayant déjà annoncé sa généralisation progressive. Pour les professionnels, la déclaration des impôts sur les sociétés est déjà obligatoirement digitale.

■ Données sur les usages

En 2002, nous passions en moyenne 45 minutes sur Internet chaque jour. En 2015, nous y passons en moyenne plus de 4 h 15 par jour !

La télévision, en baisse depuis deux ans, représente encore 3 h 45 de nos journées environ.

Le trafic Web sur mobile, quant à lui, double chaque année depuis 3 ans pour atteindre plus de 30 % du trafic Internet en 2015 et environ la moitié du trafic Web en 20163.

Ces données nous montrent bien la montée en puissance de l’Internet qui vient bouleverser nos habitudes et nos équilibres économiques. Avec la consommation de musique et de vidéo en streaming, le replay, et sans parler du téléchargement légal ou illégal, les médias traditionnels sont bien contraints de s’adapter et d’inventer de nouveaux modèles.

FOCUS ■ Chaque minute, sur Internet :

• 4 millions de recherches Google sont effectuées.

• 2,46 millions de contenus sont partagés sur Facebook.

• 347 222 photos sont partagées sur WhatsApp.

• 277 000 tweets sont envoyés.

• 216 000 photos sont partagées sur Instagram.

• 8 333 vidéos Vine sont partagées.

• 3 472 images sont épinglées sur Pinterest.

• 72 heures de vidéo sont téléchargées sur YouTube.

• 204 millions de mails sont envoyés.

Et, à l’instant où vous lisez ces lignes, ces chiffres ont encore augmenté de manière considérable.

■ Conclusions à tirer de ces statistiques étourdissantes

L’époque où Internet pouvait être considéré comme un média mineur comparé aux médias de masse comme la télévision, la radio, la presse, est bien révolue. Les silos sont tombés puisque l’Internet diffuse la télévision, celle-ci est connectée et la visualisation de vidéos sur mobile a explosé avec les nouveaux smartphones et les réseaux 3G et 4G :

• Internet est devenu le média majeur et incontournable plébiscité par les consommateurs.

• La « convergence des médias » longtemps annoncée s’oriente vers la dominance du Web, auquel les autres médias sont contraints de s’adapter.

• On parle de « TV connectée », d’offres digitales pour la presse et même de commerces connectés.

• Les nouveaux usages sont mobiles, locaux, tactiles, sans contraintes temporelles, ni matérielles. On est passé d’une logique d’interface utilisateur à une logique d’expérience utilisateur.

• Finalement, le monde entier est devenu digital. Il ne peut donc plus exister de cloisonnement entre le marketing on et le marketing off.

■ Un peu d’histoire

La jeune histoire d’Internet a été mouvementée et a bouleversé nos modes de vie :

1. La première phase, à dominante technologique, a un développement très (trop) rapide. Elle s’oriente vers l’interface homme-machine, qui offre des possibilités nouvelles presque infinies. Mais on en oublie le principal intéressé : l’internaute.

2. Après l’explosion de la fameuse bulle, le Web se développe sur des bases plus saines et commence à penser « utilisateur ». Le développement se poursuit en silo sans beaucoup d’interactions avec le monde physique.

3. La troisième phase représente l’avènement du Web 2.0, c’est-à-dire l’implication et l’interactivité des internautes. Les réseaux sociaux se développent et les consommateurs génèrent et partagent leurs propres contenus. Les entreprises ayant adopté très tôt une stratégie de contenus de qualité en récoltent les fruits car c’est aussi l’époque du développement de la sémantique. On parle sans cesse de la convergence inéluctable…

4. Enfin, la phase que nous vivons voit la croissance fulgurante du Web mobile. La convergence n’est pas tout à fait celle qu’on attendait. Le digital est désormais partout présent et bien ancré dans la société.

Structure de l’ouvrage

Cet ouvrage aborde les étapes nécessaires à la préparation, au déploiement et au pilotage d’un plan marketing-communication digital performant. Il suit dans son ensemble le cheminement de création d’un plan marketing digital.

Le nouvel environnement digital qui nous entoure impose de revoir son offre, son business modèle et sa stratégie. Le chapitre 1 est consacré aux changements induits par le digital sur notre fonctionnement, aux nouveaux comportements des consommateurs et aux impacts sur la stratégie marketing à adopter. D’où l’importance de bien comprendre, identifier et segmenter la ou les cibles. Ce point fera l’objet du chapitre 2.

Ces étapes, trop souvent écourtées par les entreprises, permettent pourtant de mieux dimensionner les projets Internet.

De cette analyse découlent des objectifs, un besoin de gagner en visibilité, en audience. Le chapitre 3 explique comment fixer les objectifs du plan Web marketing.

Dans le chapitre 4, l’ensemble des leviers d’acquisition, de notoriété, de transformation sont cartographiés selon les objectifs fixés avant d’être passés en revue dans les chapitres suivants. Ainsi, le chapitre 5 est consacré à l’organisation générale et à la vision globale du plan Web marketing. Le chapitre 6 se concentre sur le search marketing et explique son fonctionnement. Les chapitres 7 à 10 abordent dans l’ordre logique les nouvelles tendances de la publicité, les leviers de collecte, de transformation et de fidélisation. Le chapitre 11 fait un focus sur les réseaux sociaux qui prennent une place de plus en plus importante dans le mix marketing.

Pour finaliser notre analyse, nous aborderons enfin la mesure de la performance et la modélisation financière du plan marketing digital pour aider le lecteur à le défendre et à le valoriser auprès de sa hiérarchie ou de son client.

Figure 0.2 – Les principales étapes du plan marketing digital

Notes

1. Source : Wikipédia.

2. Source : Trésor public, http://www.impots.gouv.fr/.

3. Source : agence Novius.

Chapitre 1

Les révolutions du digital

Executive summary

►► Internet a rapidement imposé des changements profonds dans nos usages, dans notre consommation et implicitement dans le fonctionnement de notre société.

►► Des nouveaux modèles inspirés de l’avant-gardiste Amazon au fonctionnement récent de l’« uberisation », les professionnels du marketing doivent tenir compte de ce nouvel environnement.

Révolution des business modèles

Le digital a bel et bien envahi notre quotidien, mais en quoi et surtout comment peut-il être profitable aux entreprises, à l’économie, au marketing, à la société ?

On a longtemps cru que le Web facilitait les choses mais l’éclatement de la bulle des années 2000 et les difficultés des entreprises du Web ces dernières années nous ont montré que les choses ne sont pas si simples.

Nous parlions des soucis des entreprises n’ayant pas su prendre « le fameux virage » du digital : Camif, Virgin, Surcouf. Mais les difficultés des experts du Web ont suivi : Alapage, 2xmoinscher, Mistergooddeal, Pixmania, et de nombreux pures players moins connus ont vu leurs marges se réduire avec l’augmentation des coûts d’acquisition clients. Et, finalement, combien de sites e-commerce « pure players indépendants » sont-ils rentables ?

L’apparition de l’« uberisation » est encore venue déstabiliser les modèles traditionnels, y compris ceux du digital. Mais quelles sont les recettes de ces nouveaux conquérants de l’économie qui – passés par le Web – prennent désormais largement leur part de l’omnicanal ?

• Valorisation et croissance : la priorité est à la valorisation plutôt qu’au chiffre d’affaires. La plupart des sociétés du Web ont des actionnaires dont l’intérêt principal est la plus-value potentielle.

• Scalability : sans équivalent français, les économies d’échelle sont la clé de réussite d’un business Web. Contrairement à un magasin, les capacités d’accueil sont quasiment illimitées. La capacité à se développer sans augmenter de manière linéaire ses coûts représente des économies d’échelle. On atteint ainsi le fameux « point d’équilibre ».

• Monétisation et diversification : par exemple, un site e-commerce qui rencontre un grand succès pourra obtenir des revenus de son trafic, de sa base clients et de ses capacités commerciales, marketing, technologiques ou logistiques. Ainsi, de nombreux sites (Rueducommerce, Cdiscount, LaRedoute, Spartoo) ont suivi l’exemple d’Amazon en proposant en complément un service de « marketplace » permettant aux professionnels de vendre leurs produits directement au client.

 Cas d’entreprise

Le succès d’Amazon

En 2000, la plupart des économistes et des journalistes ne misaient pas sur la réussite d’Amazon, qui accumulait chaque année des pertes monumentales.

En 2014, Amazon réalise plus de 89 milliards de dollars de chiffre d’affaires et compte 88 400 salariés dans le monde. Cela représente près de 1 million de dollars de CA par employé ! À titre de comparaison, Wallmart génère moins de 200 000 dollars par salarié, ce qui est déjà une belle performance.

■ Pourquoi Amazon a-t-il eu raison avant tout le monde ?

Jeff Bezos a compris très tôt qu’Internet allait donner beaucoup plus de pouvoir aux consommateurs. Il a simplement anticipé ce mouvement en orientant dès le départ son marketing sur la satisfaction client à tout prix, avec :

– une large sélection de produits ;

– des prix bas ;

– une livraison rapide.

■ Mais alors, quel est le modèle économique d’Amazon, si les marges sur les produits vendus sont très serrées, voire inexistantes ?

Il peut se décrire en trois points :

1. Le trafic : le capital d’audience et de base clients d’Amazon a permis d’attirer des clients professionnels tels que les commerçants et les marques. Contrairement aux distributeurs traditionnels, Amazon propose à quiconque de vendre les produits de ses catalogues par l’intermédiaire de son marketplace en touchant simplement une commission. Les marques se sont vu aussi offrir la possibilité de faire de la publicité vers leurs propres sites. Ainsi, Amazon regroupe l’ensemble des offres du marché, y compris celles de ses concurrents. Les revenus engendrés sont ainsi démultipliés et Amazon peut se permettre de baisser ses marges sur ses propres ventes pour encore améliorer la perception client. Le cercle vertueux est en place.

2. La technologie et l’innovation : ses capacités technologiques hors norme ont incité Amazon à en faire profiter ses clients professionnels. Les services Amazon aux entreprises sont parmi les plus compétitifs du marché. Le cloud, les services de paiement, la logistique et tout le bouquet des « Amazon Services » représentent un business florissant. Comme chaque GAFA (Google Apple Facebook Amazon), les besoins technologiques énormes en interne sont mutualisés auprès de nombreux clients et deviennent une source de revenus majeure.

3. La finance : les montages financiers et l’optimisation de trésorerie apportent une part importante des revenus. En effet, les croissances encore fortes génèrent des flux financiers grâce aux paiements immédiats des clients et aux règlements plus tardifs des fournisseurs. Pour simplifier, le fonds de roulement négatif, amplifié par des conditions d’achat très avantageuses accordées à Amazon par ses fournisseurs, lui assure une trésorerie (« cash flow ») très lucrative. L’ensemble de ces revenus sont investis dans les projets d’innovation et contribuent à la valorisation boursière du groupe.

Cet exemple d’Amazon montre bien la complexité d’un modèle économique digital viable. Vendre ne suffit pas à rentabiliser une activité online. Pour réussir son business Web, il est impératif de faire tomber les idées reçues pour inventer des mécaniques fructueuses.

On parle de modèles économiques « ouverts » ou « multifacette ». À partir d’une activité cœur, dont le rôle n’est pas forcément de générer des revenus, le concept est d’imaginer d’autres sources de revenus indirects. Google est gratuit pour la plupart des services aux particuliers mais génère des revenus très importants en monétisant son audience auprès des annonceurs professionnels. Comme Google, les modèles multifacette proposent à des cibles différentes des services distincts dont certains fonctionnent comme le moteur et d’autres comme retour sur investissement.

Exemple

Autre exemple parmi les GAFA : qui aurait pensé qu’un trombinoscope aurait pu rapporter des milliards de dollars ? Peut-être même pas son fondateur qui a mis du temps à trouver une mécanique de monétisation après une longue période de « tout gratuit ». Mais qui sont aujourd’hui les véritables clients de Facebook ? Les entreprises annonceurs bien sûr ! Selon le même modèle économique où les uns (entreprises) « subventionnent » en quelque sorte les autres (particuliers).

FOCUS ■ Les banqueroutes des géants américains et français

Sur la même période, des entreprises colossales comme Target ou Borders se sont entêtées à ne rien changer à leur modèle, croyant au retour du client sur le média physique. Ces entreprises qui disposaient d’enseignes sur tout le territoire américain ont finalement fermé.

Plus près de chez nous, nous avons tristement assisté à la chute de Surcouf, Camif et Virgin Megastore. On ne peut pas dire que ces marques n’avaient pas pris le « virage » du digital. C’est plutôt leur modèle économique qui pesait lourd face à des concurrents plus agiles.

Souvenez-vous d’Alapage, fleuron du e-commerce français avec le soutien de taille d’Orange/France Telecom ! Elle s’est sans doute focalisée trop longtemps sur les ventes du site, même si la marque a tenté tardivement et difficilement de monétiser son audience et de rechercher d’autres sources de rentabilité.

Enfin, on peut citer l’ensemble des spécialistes de la vente à distance, ex-VPC. Pourtant très en avance sur le sujet, ces entreprises n’ont pas su tirer parti de l’essor du e-commerce. Encore une fois, le modèle économique ne tient pas. Les coûts d’acquisition dans les deux canaux (catalogues papier et Internet) s’ajoutent et les marges se réduisent. Les structures lourdes ne peuvent pas avoir la même promesse que la concurrence, plus légère, plus véloce et donc plus réactive sur ses offres commerciales.

Le groupe 3 Suisses International a su construire un modèle à multifacette en offrant des services B2B de logistique et de relation clients. En 2016, le groupe ira jusqu’à céder ses enseignes B2C, 3suisses.fr et autres sociétés hybrides catalogue/e-marchands.

Un des points communs entre ces nouveaux business modèles est la valorisation de la data. Nous aborderons plus loin les nouvelles méthodes publicitaires. La publicité traditionnelle ne parvient plus à convaincre ses cibles. Pour concevoir et investir dans une campagne publicitaire efficace, il est désormais préférable de savoir cibler afin d’adresser le bon message à la bonne personne au bon moment ! Verbatim des nouvelles agences de communication digitale, les datas sont là pour nous aider à approcher le graal du ciblage parfait.

Exemple

Au-delà des données personnelles, Facebook collecte nos affinités, nos goûts, nos relations avec les marques et bien sûr nos amis, qui eux aussi fournissent des données. Le recoupement de toutes ces informations amène à des capacités de ciblage quasi infinies. Adresser une publicité aux fans de mon principal concurrent sera évidemment mieux ciblé qu’investir dans un affichage 4 × 3 sur un grand boulevard.

En effet, c’est bien la performance du ciblage lié à la data qui est la nouvelle composante majeure de notre marketing digital, accompagnée d’une mesure de la performance et de la rentabilité. D’une époque où l’on parlait de « coût par impression », on est passé au « coût par clic », du « coût par commande », on est finalement revenus au « coût d’acquisition ». Mais est-ce bien mesurable à une époque où chacun zappe entre 4 à 7 écrans différents, et où monde physique et Internet interagissent de plus en plus ?

C’est pourquoi nous nous efforcerons dans cet ouvrage d’aborder différentes orientations de rentabilité des actions marketing.

Révolution technologique

L’applicatif

Dans les années quatre-vingt-dix, nous étions (pour les moins jeunes) ébahis par la faculté de pouvoir envoyer un message d’un ordinateur à un autre via le réseau Internet. Les progrès de l’informatique nous ont permis quelques années plus tard de le faire en instantané via des applications de messagerie instantanée/chat.

FOCUS ■ Les messageries instantanées

ICQ par exemple était, un peu avant les années 2000, l’application phare pour échanger de manière instantanée et gratuite à travers Internet. Après quoi, MSN a pris le relais durant quelques années, notamment auprès des jeunes qui semblaient définitivement fans, mais qui s’en sont détournés assez rapidement au profit de Skype, Google Gtalk, Facebook Messenger, Snapchat, Periscope et autres réseaux sociaux.

Le domaine de l’applicatif s’est considérablement élargi avec un éventail de fonctionnalités pour échanger, partager, jouer, produire, acheter. La technologie nous permet aujourd’hui d’aller toujours plus loin grâce à des capacités de mémoire exponentielles, une rapidité de calcul des composants multipliée par 1 000 et, enfin, une miniaturisation permettant d’enfermer un véritable ordinateur dans un étui de téléphone mobile.

Aujourd’hui, ces solutions nous semblent évidentes et parfaitement répandues. Nous disposons d’outils incroyablement puissants et, passé le stade de l’émerveillement, il s’agit de savoir quoi en faire de profitable.

C’est à ce stade que le marketing intervient pour construire des dispositifs intelligents, diffuser les bons messages à la bonne cible, rendre l’expérience client la meilleure et ainsi profiter du buzz de la communauté.

Le collaboratif

La technologie a progressivement surmonté les obstacles de partage d’informations par un grand nombre d’individus.

De l’e-mail ont été créées les mailings lists, les newsgroups, puis les réseaux sociaux. Nous sommes passés d’une logique de one-to-one par e-mail au one-to-many (via les e-mails de type newsletters), jusqu’au many-to-one et au many-to-many (avec les réseaux sociaux).

Finalement, l’individu a pris le pas sur la technologie car celle-ci s’est développée peu à peu sur les attentes de l’utilisateur. L’homme n’a plus à s’adapter au logiciel ou à l’interface utilisateur, c’est désormais l’applicatif qui répond aux besoins de l’homme. L’utilisateur devient producteur, acteur, contributeur et ses nouveaux pouvoirs inquiètent les marques.

Là aussi, l’essor du collaboratif a sensiblement fait évoluer le marketing. Peut-on imaginer faire du marketing sans les aspects collaboratifs ? Non, ce que la technologie nous permet de partager ouvre les chemins du possible même si ceux-ci sont exposés à des risques substantiels.

La sémantique

Google a compris très tôt que la sémantique allait devenir un élément incontournable. En effet, les progrès technologiques ont révolutionné l’utilisation de la sémantique. Du traitement par bases de données complexes, nous sommes passés à des algorithmes intelligents, qui croisent des index pour servir en quelques fractions de secondes un résultat pertinent à l’utilisateur.

Ainsi, l’applicatif est relégué au rôle d’outil et le contenu prend le pouvoir. À la question « Quoi ? », « Qui ? », « Où ? », « Comment ? », c’est Google qui répond pour la majorité des personnes, via son applicatif certes, mais avant tout via les milliards de données indexées.

Eh oui, n’en déplaise aux puristes, le search marketing est une composante majeure du marketing ! Faire exister une marque passe par sa visibilité là où la cible fait ses recherches, dans les moteurs de recherche et en particulier sur Google.

Révolution comportementale

Du parcours client traditionnel au parcours client éclaté

Revenons quelques années en arrière. Nos vies de consommateurs étaient bien organisées, avec des points de contact commerciaux potentiels limités et segmentés :

• À la maison : publicités télévisées, radio, magazines, catalogues.

• Sur la route : publicités par affichage, radio.

• En magasin : publicités sur les lieux de vente, merchandising, vendeurs, promotion.

Depuis l’avènement des technologies Web, les points de contact possibles se multiplient à toutes les étapes de la conquête client :

• À la maison : télévision, radio, magazines, catalogues…

• + mobile + tablettes + moteurs de recherche + display + comparateurs + drive-to-store + e-commerce + réseaux sociaux…

• Sur la route : publicité par affichage, radio…

• + Web mobile + géolocalisation + applications mobiles + drive-to-store + e-commerce + réseaux sociaux.

• En magasin : PLV, merchandising, vendeurs, promotions…

• + Web mobile + applications mobiles + e-commerce + réseaux sociaux…

On peut dire que le travail des marketeurs s’est considérablement complexifié et qu’on ne peut plus segmenter les métiers du marketing entre le relationnel, l’opérationnel, le produit, le stratégique, le publicitaire, etc. Néanmoins, le taux de conversion en magasin reste encore très supérieur (environ dix fois) à celui de l’Internet.

Annonceurs/consommateurs : le rapport de force a changé

Les entreprises investissent encore beaucoup d’argent dans la publicité. Les budgets affectés à Internet quant à eux sont en constante augmentation, venant souvent dépasser ceux du print. Pourtant, selon une étude américaine, 14 % des consommateurs seulement accordent du crédit à la publicité en ligne ! Alors que, du point de vue des professionnels du marketing, 43 % de leurs clients y croient…

Même si le décalage subsiste, la tendance va tout de même vers des concepts davantage orientés sur le marketing client. On parle notamment de l’inbound marketing qui regroupe l’ensemble des leviers marketing permettant de laisser la cible venir naturellement à la marque. Les contenus, les animations sur les réseaux sociaux, les positionnements sur les moteurs de recherche sont des appâts plus efficaces et plus rentables que les pushs de messages publicitaires.

Attention, cela ne veut pas dire que la publicité n’a pas d’intérêt. Au contraire, les formats et les contenus publicitaires évoluent pour laisser place à des discours plus respectueux du client. Un bon dispositif marketing associe la publicité à des leviers de l’inbound marketing afin notamment d’amorcer et d’accélérer la mécanique de conquête.

Les (nouveaux) pouvoirs des consommateurs

■ L’accès à l’information

Les technologies de l’information et de la communication ont bouleversé les capacités de recherche d’informations des individus.

Dans les années quatre-vingt-dix, l’accès à une information fiable et pointue nécessitait des outils et des compétences particulières. Par exemple, les étudiants réalisaient leurs recherches bibliographiques dans les rayonnages des bibliothèques, sur microfiches ou via d’onéreuses bases de données, avec l’aide de documentalistes. Ces outils sont toujours utilisables mais une grande proportion du savoir est devenue accessible via un simple navigateur Internet et un bon moteur de recherche.

L’évolution de Google notamment permet aujourd’hui à la majorité de la population d’effectuer une recherche simple ou évoluée et d’obtenir des résultats pertinents et vérifiables.

Pour les annonceurs, cette nouvelle donne bouleverse les règles du marketing qui perd son pouvoir d’influence par l’information. Difficile d’arranger la réalité, voire de faire de la publicité mensongère !

Exemple

L’automobiliste qui cherche à changer de véhicule en sait au moins autant que le concessionnaire chez qui il concrétisera son achat. Il a accès à tous les modèles possibles, les tests des experts, les avis des consommateurs passés avant lui, les offres promotionnelles, etc.

Le (nouveau) consommateur ne décide plus tout seul. Il est entouré par son réseau qui s’empresse de donner un avis via les forums, les blogs, les réseaux sociaux. Le choix final est orienté, comme il l’était auparavant lors de discussions avec les collègues de bureau devant la machine à café. Imaginez des milliers de personnes devant la machine à café…

■ Le bouche-à-oreille

Ce qui pouvait être un « plus » dans une stratégie marketing est devenu un élément majeur pour la réussite de son plan marketing. Le bouche-à-oreille est un vecteur de communication important et c’est surtout le plus crédible.

En effet, d’après une étude américaine de 20121 :

• 90 % des internautes lisent les avis clients.

• 91 % pensent que c’est leur vecteur no 1 d’achat.

• 78 % des internautes croient en la recommandation produit de leurs amis.

Ces quelques chiffres illustrent la puissance du bouche-à-oreille, décuplée par Internet.

D’un point de vue marketing, ce constat oblige à orienter sa stratégie vers le client dont l’écho a plus d’impact que n’importe quelle campagne de publicité – du moins d’après les études.

 Cas d’entreprise

Le rôle des commentaires clients

■ Amazon

C’est le cas d’Amazon qui investit finalement très peu en publicité par rapport aux efforts considérables faits pour sursatisfaire ses clients. Ainsi, qui n’a jamais partagé son expérience d’achat sur Amazon et d’autant plus en cas d’incident ? « Ma livraison n’est pas arrivée à temps, j’ai contacté Amazon qui a résolu le problème en deux minutes sans discuter ». On lit souvent dans les avis clients Amazon des commentaires du genre « livraison rapide », comme si Amazon livrait directement ses clients. On ne trouve pas ce genre de commentaire élogieux sur le site du transporteur qui a pourtant une grande part de responsabilité dans la qualité de la livraison.

■ Nutella

C’est bien le buzz négatif initié par des associations et relayé par les communautés d’internautes qui a poussé la marque Nutella à enfin prendre la parole. Entre les détracteurs et les fans du produit, les contenus générés devenaient très importants, la marque perdant peu à peu tout contrôle. La stratégie finalement adoptée – on peut dire sous la contrainte des internautes – s’est organisée en plusieurs phases :

1. Maîtrise de la communication de marque : reprise des blogs de fans, modération des échanges sur les réseaux sociaux.

2. Développement d’un discours de réassurance sur la qualité du produit et de ses ingrédients : site dédié avec des contenus textes, schémas, visuels et vidéos pédagogiques.

3. FAQ dont les questions sont posées par la communauté et les réponses apportées par la marque afin d’affirmer une volonté d’ouverture et de transparence.

4. Support publicitaire pour faire savoir que la marque met en avant ses contre-arguments avec le soutien de sa communauté de fans.

Globalement, la marque a réussi à rééquilibrer le volume de buzz négatif/positif grâce au relais de sa communauté de fans. Certes, les détracteurs de la marque ne sont sans doute pas convaincus pour autant mais des centaines de milliers de fans ont convergé vers la page Facebook de la marque. Une partie du buzz est ainsi canalisée et mieux maîtrisée.

Notes

1. Source : http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2012/trust-in-advertising--paid-owned-and-earned.html et https://www.getambassador.com/blog/advertising-infographic)