Blog de l’auteur :
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Maquette de couverture : Céline Pottier

Maquette intérieure : Judith Meyerson

© Dunod, 2018
11 rue Paul Bert, 92240 Malakoff
www.dunod.com

ISBN : 978-2-10-078190-4

Ce document numérique a été réalisé par PCA

PRÉFACE
DE MA VOISINE
D’EN FACE

Ma voisine est cadre dans une compagnie d’assurance mutualiste. Elle travaille au contrôle de gestion. Elle n’a aucun pouvoir d’influence sur les décisions qui sont prises dans son entreprise, en revanche, on compte beaucoup sur elle pour les mettre en application. L’autre jour, nous nous sommes croisés dans le hall de notre immeuble. Comme elle sait que je suis en train d’écrire un livre, elle m’a demandé où j’en étais. Elle en a aussi profité pour partager avec moi son inquiétude quant à l’usage abusif que son garçon de 13 ans, Albert, fait de son smartphone. Nous avons parlé contrôle parental, punition et même sevrage. Au cours de la discussion nous en sommes venus à aborder notre propre rapport à la technologie. Puis, je lui ai demandé où en était son entreprise dans sa transformation digitale.

Voici un extrait de notre conversation :

— « Au boulot, ils n’ont plus que ça à la bouche : « transformation digitale », je ne suis pas sûre que tout le monde sache ce que ça veut dire. Moi, je crois que tout va trop vite pour la majorité des gens, pour moi aussi d’ailleurs ».

— « Trop vite ? »

— « Tu te rends compte ! En à peine 6 mois, on a racheté des start-up. Ils ont installé ce qu’ils appellent un « lab » pour que l’on travaille plus en collaboratif comme ils disent. Ils vont nous former à une nouvelle méthode, avec un nom anglais, le thinking design, je crois. Ils organisent aussi des conférences sur des tas de sujets. La dernière, c’était sur l’expérience client. Tu imagines pour moi qui suis au contrôle de gestion, je n’ai pas compris grand-chose. Et maintenant il faut qu’on échange tous sur « Yammer », le nouveau réseau social de l’entreprise. Ils feraient mieux de nous encourager à parler avec nos collègues de bureau ».

— « C’est intéressant, ça vous permet de vous adapter à tous ces changements ».

— « Tu parles, je ne comprends pas bien à quoi ça sert tout ça. J’ai l’impression que c’est un peu une mode, ça leur passera. Mon chef par exemple, il passe son temps à dire qu’il faut que l’on soit plus agile, il devrait commencer par assouplir ses relations hiérarchiques. Mon problème c’est que je n’ai plus le temps de faire mon vrai travail. Bon, je te laisse, il faut que j’aide Albert à faire ses devoirs. Tu me feras lire ton bouquin ? Ça m’aidera peut-être pour Albert ».

— « Pour Albert, je ne sais pas. Mais pour toi, oui ! »

AVANT-PROPOS

La révolution digitale n’est pas une mutation technologique mais un chamboulement des mentalités. Nous assistons au télescopage de deux mondes d’humeurs différentes. D’un côté celui des entrepreneurs du Web et des digital natives porteurs d’une énergie palpitante et de l’autre, celui des anciens utilisateurs de Minitel qui incarnent une vision moins enthousiaste et plus conservatrice.

Y a-t-il une société qui promeut le désir de s’accomplir et une autre où prévaut le devoir d’accomplir ? Un univers où la connexion est décomplexée et l’autre où la relation est inhibée ? Un monde de l’usage et du partage et un monde de l’expertise et de la propriété ?

Ces deux communautés s’opposent-elles au sein de nos entreprises, dans une transformation digitale sans merci qui annonce la fin de l’Ancien Régime et le sacre d’une nouvelle ère ? Une opposition vieille comme le monde. En 1830 déjà la bataille d’Hernani faisait rage opposant les tenants d’une hiérarchie stricte des genres artistiques aux anticonformistes romantiques.

Aujourd’hui, nous avons le pouvoir de concilier le meilleur des deux mondes pour réinventer un autre rapport au travail et à l’entreprise. Cette réconciliation n’est pas celle de l’humain et du digital, ils sont déjà indissociables.

Ce qu’il nous faut réussir, c’est la réconciliation entre la vitesse d’action et le temps de la réflexion, entre les connexions multiples et la singularité de chaque relation, entre la raison qu’il faut garder et les émotions qu’il faut exprimer, entre les points de repère et les points de rupture.

Ne craignons rien, la querelle des Classiques et des Modernes n’a pas lieu d’être. Soyons des réconciliateurs et le monde du travail sera meilleur.

INTRODUCTION

Nous sommes presque 25 millions de salariés en France. Chaque année, à notre retour de congés, bon nombre d’entre nous sont atteints du même mal. Un mal saisonnier qui nous fait traîner des pieds et soupirer. Un pincement au cœur qui se transforme parfois en boule à l’estomac. Qui n’a jamais prononcé cette phrase qui exprime si justement notre tourment : « je n’ai pas envie d’aller travailler » ?

Travailler est-il si désagréable ? D’où vient cette absence de désir ? De notre job exécrable ? De nos collègues peu fréquentables ? De notre chef insupportable ? De notre entreprise invivable ? Ou de toutes ces transformations digitales qui bouleversent notre boulot, fractionnent nos relations, dépriment nos managers et secouent nos entreprises ?

Nous travaillons en moyenne 8 à 10 heures par jour. Chaque année ce sont l’équivalant de 230 jours que nous passons à la tâche. Plus de 40 années de cotisation mais en réalité 25 années pleines et entières. Peut-on espérer être épanouis si ces 25 années de vie ne le sont pas ?

En 20 ans, le monde du travail a profondément changé. Des changements économiques et technologiques qui ont affecté la façon dont nous coopérons entre nous, notre engagement dans l’entreprise et plus largement nos perspectives d’évolution professionnelle. Des carrières en pointillés, de la mobilité, du travail à distance, de la formation en ligne, des relations hiérarchiques remodelées, de nouvelles formes de relations contractuelles avec nos employeurs. Voilà quelques-uns des bouleversements que nous vivons aujourd’hui dans nos entreprises. Et ce n’est peut-être que le début ! Dans 10 ans, avoir un bureau, un chef, des horaires de travail, un employeur, seront peut-être des notions très relatives.

Ce qui change sans doute le plus, ce ne sont pas les conditions dans lesquelles nous exerçons notre travail mais notre rapport au travail et ce que nous y investissons. Notre loyauté à l’entreprise a été remplacée par l’attachement à notre communauté professionnelle, la technicité de notre travail par son utilité, nos objectifs de production par le sens de notre action, la maîtrise de ce que nous avons appris par l’acquisition permanente de nouvelles connaissances, la reproduction de nos certitudes par la réactualisation de nos aptitudes. L’entreprise libérée est encore un rêve. L’envie d’autonomie, d’entrepreneuriat et de liberté d’action bien réelle.

Cette envie d’une nouvelle manière de vivre notre travail, au travail, s’accélère avec la puissance de la vague numérique et l’arrivée en nombre des digital natives dans nos entreprises. Oui, nous vivons une époque épatante, au cœur de la 4e révolution industrielle. Cette époque est la nôtre, à nous d’en tirer le meilleur et d’en tenir à distance les effets indésirables. À nous d’inventer la nouvelle formule d’un travail épanouissant au cœur de la révolution digitale. Cette formule c’est un travail auquel nous savons donner du sens à travers notre contribution utile. Ce sont les collaborations que nous construisons avec nos communautés professionnelles. C’est un rapport au temps moins frénétique, une technologie apprivoisée pour que son usage nous soit bénéfique et une liberté d’action assumée.

Évidemment, dans nos entreprises tout n’est pas facile. Nouveautés, remises en cause et difficultés se succèdent au rythme des transformations devenues permanentes. Oui, nous sommes bousculés mais ce n’est pas une fatalité.

Pour nous aider à retrouver l’envie d’aller travailler à l’heure du digital, voici un manuel revigorant. Après l’avoir lu, plus rien ne vous empêchera de « liker votre job ».

#1

AVANT
INTERNET
TOUT ÉTAIT
CALME

Le changement ? Il dure depuis des décennies et n’est pas prêt de s’achever. Mais ce à quoi nous assistons aujourd’hui est d’une ampleur et d’une puissance jamais égalées. Cette révolution digitale qui simplifie nos vies maltraite notre travail. Allons-nous vivre dans la peur de disparaître ou dans le bonheur de renaître ? À nous de choisir.

Au début des années 1970 fut organisée la première démonstration publique d’ARPANET. Pour la première fois à grande échelle, il était possible de créer des connexions entre réseaux informatiques. C’est en 1972 que le concept d’Internet, né d’ARPANET, naquit sous le nom d’Internetting. II faudra attendre presque vingt ans pour que naisse l’aspect le plus connu d’Internet : le Web. Une multitude de contenus (textes, liens, images) accessibles via le protocole HTTP et adressables via une URL. La révolution numérique pouvait commencer.

Apple était né dans un garage 15 ans plus tôt et la pomme nous promettait déjà un monde différent. Quatre ans à peine après la naissance d’Internet, Amazon voyait le jour (1994), deux ans plus tard c’était au tour de Google et en 2004 Facebook débarquait pour mettre nos vies en réseaux.

À l’origine, GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) était seul. Dotées d’une hyperpuissance algorithmique, d’une technologie intuitive, d’un réseau constitué de millions d’amis et d’une force de frappe digitalo-commerciale sans précédent, ces entreprises 2.0 sont parties à la conquête du monde.

Aujourd’hui avec 2 500 milliards de dollars de capitalisation coursière, (soit presque l’équivalent du PIB de la France), et un chiffre d’affaires cumulé de plus de 450 milliards d’euros (soit le PIB de la Belgique), rien ne lui est interdit.

Ensuite vint NATU (Netflix, Airbnb, Tesla et Uber), moins puissant financièrement mais beaucoup plus disruptif dans les usages proposés. Et encore aujourd’hui, d’autres continuent d’émerger : DOORDASH (plateforme de livraison de repas à domicile), AFFIRM (algorithmes prédictifs pour évaluer la capacité de remboursement des consommateurs voulant contracter un crédit), SLACK (plateforme mobile de communication collaborative) ou encore MEDPICS (application pour réaliser des diagnostics collaboratifs entre professionnels de santé). Plus de 20 000 start-up sont installées dans la Silicon Valley. En France elles sont 10 000 à inventer les services technologiques qui révolutionneront notre quotidien. Biotech, Fintech, Foodtech, Green tech mais aussi loisir, transport, énergie, etc., tous les domaines sont concernés. Bientôt de nouveaux acronymes conquérants apparaîtront.

Toutes ces entreprises de l’économie numérique promettent de nous simplifier la vie. Qui a encore envie de faire la queue à la caisse d’un supermarché ou d’un grand magasin ? Qui consulte encore les 25 volumes de l’encyclopédie Universalis pour accéder à la connaissance ? Qui veut étudier une carte Michelin pour trouver son chemin ? Qui va louer un DVD dans une vidéothèque ? Qui veut chercher des heures et des heures pour comparer les prix d’un hôtel, d’un billet d’avion ou d’une assurance ? Qui veut attendre plus de 5 minutes un taxi ? La liste est sans fin.

Le mouvement est irréversible, rapide et puissant car il se nourrit des nouvelles aspirations sociales que sont l’économie du partage, la crowdculture, la fin des intermédiaires inutiles, la croissance des usages en mobilité, le besoin effréné de rapidité et la volonté d’être en connexion avec le monde. Des exigences qui ravissent les consommateurs et les citoyens que nous sommes mais maltraitent le salarié qui est en nous.

Car oui, ces entreprises du Nouveau Monde bousculent les géants de la vieille économie. La montée en puissance de ces nouvelles logiques vient heurter les vieux business models des entreprises classiques qui ne savent plus où se situe leur avenir. Il ne s’agit plus pour elles de dominer leur marché, mais simplement de survivre.

À la révolution numérique de l’économie, répond la transformation digitale des entreprises. Et c’est là que naît le plus grand des paradoxes. Nous appelons de tous nos vœux la révolution qui simplifie nos vies et redoutons la transformation qui maltraite notre travail.

Nous appelons de tous nos vœux la révolution qui simplifie nos vies et redoutons la transformation qui maltraite notre travail.

En quoi consiste cette transformation digitale ? C’est une révolution copernicienne du rapport de pouvoir entre le consommateur et l’entreprise. D’abord parce que le nombre grandissant de start-up qui proposent de nouveaux services et des offres alternatives, donne le pouvoir du choix au consommateur. Ensuite, parce que son pouvoir de prescription réoriente les décisions des autres consommateurs. Les étoiles d’Amazon ou les notes de TripAdvisor en sont le symbole. Enfin, parce que le consommateur a maintenant le pouvoir de détruire la réputation d’une marque ou d’une enseigne grâce à la puissance virale des réseaux sociaux.

Pour nos entreprises, le client est devenu un actif inestimable mais un actif volage et justicier. Alors, pour réussir à proposer aux clients une expérience unique, nos entreprises deviennent obsessionnellement centrées « client ». Il nous faut chérir nos clients, y penser sans cesse, s’y référer toujours. Le connaître parfaitement grâce à la « data » pour anticiper ses désirs. Lui apporter toujours plus de services et lui en simplifier l’accès. Offrir une disponibilité 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, proposer des conseils personnalisés, assurer une mise à disposition rapide. Voilà le sens de la transformation qu’il nous faut mener. Une transformation qui nous oblige à concentrer notre travail uniquement sur ce qui crée de la valeur dans l’expérience proposée aux clients.

C’est aussi une accélération qui, pour satisfaire la boulimie de rapidité dont nous souffrons, cherche à nous faire gagner toujours plus de temps de vie. Faire vite ce qui est déplaisant, accéder rapidement à ce qui est utile.

Du temps de vie pour quoi ? Soulager notre peur archaïque de la mort ? Pour délivrer cette promesse d’immortalité, nos entreprises font la chasse aux tâches inutiles, la course à l’automatisation. Elles simplifient à l’extrême les processus, implémentent de nouvelles méthodes de travail, suppriment les lourdeurs hiérarchiques et remodèlent les espaces de travail pour plus de fluidité dans les relations. Voilà le cœur de la transformation. Elle nous oblige à être agiles pour être collectivement en capacité de nous adapter aux mouvements incessants de l’environnement et de réagir en temps quasi réel aux désidératas changeants des clients.

C’est enfin construire une autre relation avec le consommateur. Une relation plus intime, plus personnalisée. Une relation où il faut le surprendre sans cesse, l’émouvoir souvent, le rassurer toujours. Et pour cela comprendre et maîtriser ses nouveaux usages digitaux. Des usages qui traduisent bien sûr de nouvelles pratiques de consommation mais aussi et surtout de nouvelles manières de vivre. Ces nouveaux usages témoignent aussi de la schizophrénie de notre époque : réconcilier l’éphémère qu’engendrent la nouveauté permanente et l’aspiration au durable, apposer sans les opposer le désir d’être considéré comme une personne unique et le souhait d’être reconnu dans son appartenance à sa communauté ou encore marier le goût pour le design esthétisant et le besoin du brut dans toute son authenticité.

Les entreprises doivent pour cela être innovantes dans les services qu’elles rendent, surprenantes dans leurs offres. Elles doivent oser des propositions de valeur en rupture. C’est pour cela qu’elles exigent de nous de l’inventivité, de l’audace et beaucoup de collaboration pour multiplier l’intelligence grâce à la mise en réseau physique de nos cerveaux.

C’est l’état d’esprit de la transformation. Un nouvel état d’esprit qui peut apparaître déroutant pour bon nombre d’entre nous. Un « jusqu’auboutisme » qui nous invite à essayer et essayer encore en remplaçant la peur de l’échec par le plaisir de l’essai. Une manière implacable de supprimer les conservatismes, de bousculer les idées reçues, les rentes de situation et les positions hiérarchiques acquises. Un état d’esprit qui prône aussi une nouvelle forme de collectivisme. En nous incitant à partager ce que nous avons de plus précieux, nos expertises et notre connaissance, il annonce la fin des logiques propriétaires. Un partage de la connaissance qui ne la divise pas mais la multiplie car deux expertises qui s’assemblent, donnent naissance à une troisième plus vaste que la somme des deux premières.

Voilà donc le sens, le cœur et l’esprit de cette transformation dans laquelle nous sommes embarqués bon gré mal gré. Une transformation où il ne s’agit plus de s’adapter à une évolution, puis une fois réussi, de nous reposer quelques années jusqu’à la prochaine vague.

Ce que nous vivons est sans précédent car il nous faut concevoir ce qui n’existe pas encore, remettre en cause ce que nous pensions savoir et le faire vite.

Ce que nous vivons est sans précédent car il nous faut concevoir ce qui n’existe pas encore, remettre en cause tout ce que nous pensions savoir, le faire vite et sans cesse.

Face à un tel changement de paradigme, il apparaît comme une évidence que les entreprises nées avec ce Nouveau monde ont un avantage substantiel car il est bien plus facile de créer que de se transformer. Surtout lorsqu’il s’agit de transformer des manières d’être, de penser, d’agir. Ou encore lorsqu’il s’agit de remettre en cause des croyances construites sur des décennies de pratiques, de remettre en jeu des rôles, des postures, des identités. En un mot, de changer la culture qui nous ressemblait et nous rassemblait depuis longtemps. Une culture qui nous rassurait sur ce que nous devions faire pour appartenir à notre groupe de référence et lui permettre de perdurer.

La question que nous devons tous nous poser individuellement est simple et la réponse sans appel. Décidons-nous individuellement d’entrer en résistance pour préserver ce que nous avons acquis, ou décidons-nous au contraire de nous lancer un défi personnel, celui de révéler cette capacité d’adaptation que nous pensions perdu ? Nous avons le pouvoir de participer aux changements du monde à condition de commencer par nous. Nous pouvons décider de vivre dans la crainte de disparaître ou dans le bonheur de renaître.

Nous avons le pouvoir de changer le monde à condition de commencer par nous changer nous-mêmes.

Pour nous aider dans ce choix cornélien, ayons à l’esprit trois choses importantes :

#App1

PAS D’ALTERNATIVE AU CHANGEMENT CONTINU

La transformation digitale est permanente et elle n’est pas prête de s’arrêter. Souvent l’action même de changer nous perturbe davantage que l’objet ou la finalité du changement. Nous pensons que le temps, l’énergie et les efforts nécessaires pour changer ne « valent pas le coup », nous incitant à entrer en résistance. Soyons conscients que si nous décidons de résister, il va nous falloir beaucoup de ressources. Car une fois que nous aurons épuisé les stratégies d’évitement, les faux-semblants et les mauvaises raisons, la transformation sera toujours en cours et pour longtemps encore. Des résistances multiformes qui, à n’en pas douter, vont nous épuiser tant elles sont consommatrices d’énergie négative. Une énergie que nous aurons consommée pour rester à la même place, simplement plus fragiles et plus déboussolés que nous ne l’étions au départ. Il y a mieux comme cybernétique personnelle.

Nous n’avons à l’évidence rien à gagner à cette dépense. Inversons la proposition, puisque la transformation est permanente, elle n’est plus changement mais mouvement. N’allons pas à contre-courant, laissons-nous porter, emporter, transporter.

AGIR OU SUBIR, IL FAUT CHOISIR

Nous sommes parfois enclins à déployer la stratégie très personnelle du « dos rond ». Au fond de nous, une petite voix se lève. Rassurante mais mauvaise conseillère, elle nous suggère que ce mouvement brownien2 qui bouscule nos repères professionnels finira bien un jour par se calmer, que les jeunes générations prendront de l’âge et qu’avec leurs premiers cheveux blancs viendra le temps de l’apaisement.

Nous ne sommes pas face à la poussée juvénile d’une génération bouillonnante mais à une mutation de civilisation.

Foutaises ! Nous ne sommes pas face à la poussée juvénile d’une génération bouillonnante mais à une mutation plus profonde. Une évolution de notre civilisation.

Car c’est bien le développement économique, social, politique et culturel de notre société qui est en train de muter. L’entreprise et le monde du travail en sont l’un des terrains d’application. Ne prenons pas notre mal en patience. Transformons notre mal en bien. Comment ? En faisant la liste de tout ce que cela nous apporte à titre personnel. Cette transformation digitale est l’occasion pour nous de maîtriser plus encore les usages digitaux, d’apprendre de nouvelles choses, de révéler chez nous de nouveaux talents, de nous faire confiance, de voir dans les autres une source d’inspiration. Une liste de bonnes choses à portée de main et du plaisir pas très loin.

COMPRENDRE, APPRENDRE ET SE SURPRENDRE

Une des raisons qui explique souvent nos résistances plus ou moins conscientes, est la crainte de ne pas y arriver, de ne pas en être capable. Non par manque de volonté, mais par déficit de compétences. Cette inquiétude de ne pas savoir est enfouie très profondément en nous. Elle nous rappelle ces leçons non apprises qui nous faisaient redouter le « passage au tableau », ces contrôles inopinés où la phrase « Prenez une feuille » nous frappait à l’estomac. Et ces interminables démonstrations à laquelle nous ne comprenions rien sans jamais oser l’avouer. Ce temps est révolu. C’est à une nouvelle forme de connaissance que nous sommes exposés. Il ne s’agit plus d’acquérir un savoir définitivement constitué, fossilisé, mais de participer à une exploration. Considérons que les transformations digitales sont en période d’essai : soumise à expérimentation de façon progressive et susceptible d’être modifiée au fur et à mesure de leur implantation. Cela nous autorise nous aussi à explorer de nouveaux possibles et à découvrir. Nous avons le droit d’ignorer à condition d’assumer notre devoir d’apprendre. Nous ne savons pas ? Cherchons ! Nous ne comprenons pas ? Posons la question ! Nous ne maîtrisons pas ? Essayons ! Non par obligation mais par envie, pour apprendre, bien sûr, mais surtout nous surprendre.

Nous avons le droit d’ignorer si nous assumons notre devoir d’apprendre. Nous ne savons pas ? Cherchons ! Nous ne comprenons pas ? Posons la question !

La transformation digitale de nos entreprises est à la fois radicale et permanente. Mais lorsque le changement devient incessant, il n’est plus changement mais mouvement. Aller à contre-courant est contre-productif. Cela nous oblige à une dépense d’énergie épuisante et inutile pour rester à la même place. Utilisons à notre profit la puissance de ce mouvement pour nous ressourcer, apprendre, essayer, inventer et nous révéler.

1. App : nom désignant une application, c’est-à-dire un programme directement utilisé pour réaliser une tâche.

2. Mouvement brownien : il s’agit du mouvement aléatoire de particules dans un fluide. Ces particules dites « grosses » interagissent avec les particules dites « petites » à coup de chocs.

DU MÊME AUTEUR