Note de l’auteur

Journaliste et citoyen, je n’ai aucune difficulté avec le fait que de grands groupes privés gagnent de l’argent dans un secteur comme celui de la prise en charge de la dépendance. Il n’est pas question, dans cette enquête, de faire de l’« Ehpad bashing » ni de mettre en cause l’ensemble d’un secteur au sein duquel de nombreux groupes et des dizaines de milliers de personnes accomplissent, avec humanité et professionnalisme, une mission essentielle à notre société : la prise en charge des personnes âgées les plus vulnérables.

Ce travail vise à mettre en lumière les pratiques douteuses d’une entreprise devenue, trente ans après sa création, le numéro un mondial du secteur des Ehpad (établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes) et des cliniques. Un groupe qui gère aujourd’hui plus de 110 000 lits, répartis dans plus de 1 110 établissements, sur 23 pays et 3 continents. Une société qui ambitionne, à court terme, de faire son entrée dans le CAC 40 : Orpéa.

Il s’agit également de pointer les responsabilités du système de santé français et tout particulièrement des autorités de contrôle, en premier lieu les agences régionales de santé (ARS), qui, à bien des égards, ont failli à leurs missions premières : s’assurer de la bonne utilisation de l’argent public et, surtout, protéger nos aînés.

Mon objectif premier est de dépasser la question de la « maltraitance institutionnelle », un terme qui a la faiblesse de mettre tout le monde dans le même panier et de diluer les responsabilités. Cet ouvrage veut dévoiler les rouages les plus secrets d’une société pour, enfin, nommer des responsables et lister non seulement des dysfonctionnements, mais aussi de potentielles dérives.

Ce livre est le fruit d’un travail d’investigation de près de trois ans, mené à temps plein entre février 2019 et décembre 2021. Il fait appel aux témoignages de plus de 250 personnes dont les profils divers m’ont amené à traiter l’ensemble de l’écosystème des Ehpad et des cliniques : des familles, bien sûr, mais également des auxiliaires de vie, des hôtesses d’accueil, des cuisiniers, des animateurs, des aides-soignants, des infirmiers, des cadres de santé, des médecins coordinateurs, des directeurs d’établissement, des directeurs régionaux, des salariés du siège d’Orpéa, de hauts dirigeants du groupe, des fournisseurs, des apporteurs d’affaires, ainsi que des directeurs généraux de grands groupes privés concurrents. Parmi ces témoins de premier plan, d’anciens directeurs d’agences régionales de santé, des chargés de missions de conseils départementaux et trois anciens ministres de la Santé (Michèle Delaunay, Roselyne Bachelot et Claude Évin) m’ont apporté leur concours ou leur éclairage.

En raison de leurs fonctions ou par peur des représailles, une partie conséquente de mes sources a souhaité témoigner de manière anonyme. Je l’ai accepté quand il était impossible de procéder autrement. D’autres ont voulu, au contraire, mener ce « combat » en leur nom et assumer leurs propos. Une quinzaine d’entre elles ont ainsi eu le courage d’apparaître à visage découvert. Presque autant se sont engagées à témoigner en justice en cas de procédure. Certaines doivent être considérées comme des « lanceurs d’alerte » et pouvoir bénéficier de la législation en vigueur.

Cette enquête s’appuie sur ces entretiens – dont plus de 200 ont été enregistrés – et sur un grand nombre de documents qui m’ont été transmis : des mails, des photos, des vidéos, des enregistrements, des documents médicaux, des documents comptables internes au groupe, des comptes d’emplois, des conventions tripartites, des décisions de justice, des rapports de l’Inspection du travail ou des comptes rendus de contrôle de conseils départementaux.

De nombreux comportements individuels douteux sont dénoncés dans ce livre. Je détiens les documents et témoignages venant étayer ces allégations, mais, puisqu’il est question de jeter une lumière crue sur un système, et non sur des personnes, j’ai choisi de respecter l’anonymat des mis en cause – sauf celui des trois dirigeants principaux de l’entreprise. Enfin, il est à noter qu’Orpéa, malgré de multiples tentatives, n’a jamais souhaité répondre aux dizaines de questions précises que je leur ai fait parvenir. Je le répéterai tout au long du texte, quitte à lasser le lecteur, car le respect du contradictoire est une vertu cardinale de l’enquête journalistique. Encore faut-il que la société incriminée, et ses dirigeants, acceptent de répondre aux sollicitations…

Si ce récit prend appui sur un établissement – Les Bords de Seine – situé à Neuilly-sur-Seine (Hauts-de-Seine), mon enquête m’a conduit à couvrir une part non négligeable du territoire français. Je me suis rendu à Paris, dans les Hauts-de-Seine, le Finistère, la Vienne, l’Yonne, l’Hérault, la Sarthe, la Loire-Atlantique, le Lot-et-Garonne, l’Aisne, la Marne, la Gironde, les Bouches-du-Rhône, le Vaucluse, le Tarn-et-Garonne, les Vosges, en Corse. Et également au Luxembourg.

Cette enquête, que j’ai menée pendant de longs mois par temps calme, a été percutée au printemps 2020 par la crise du Covid-19. Sûrement y a-t-elle alors trouvé un sens supplémentaire. Durant cette pandémie, qui a causé plusieurs dizaines de milliers de morts en Ehpad, les faiblesses du système de santé français et l’opacité de certains grands groupes privés ont éclaté au grand jour. Malheureusement, ces failles étaient présentes depuis bien trop longtemps et laissaient entrevoir la possibilité d’un tel drame.1

Notes

1. Les noms suivis d’un astérisque ont été anonymisés.

PARTIE 1

LES BORDS DE SEINE

Chapitre 1

Au paradis des personnes âgées

Saïda Boulahyane presse le pas ; il est 7 h 15 et, dans quelques minutes, elle commencera sa première journée de travail pour le groupe Orpéa.

En sortant du métro, elle longe la Seine et l’île de la Grande Jatte. Nous sommes à Neuilly-sur-Seine : les avenues sont larges, les espaces verts taillés à la réglette et les arbres bien disposés. L’idée de travailler dans ce nouvel environnement lui procure un sentiment d’accomplissement. Depuis près de dix ans, elle est auxiliaire de vie et elle a tout connu : les Ehpad vétustes et souffreteux de banlieue parisienne à 1 800 euros par mois, les milieu de gamme à 2 500 euros, de bien meilleure tenue, les premium à 4 000 euros, où l’on prend soin des apparences. Mais lorsqu’elle se retrouve face à cet imposant bâtiment de sept étages aux larges balcons, colonnades et palmiers d’accueil, elle a le sentiment de passer dans une autre catégorie.

La traversée du hall de la résidence confirme aussitôt ses premières impressions : « Quand tu entres aux Bords de Seine, tu as l’impression d’être au paradis des personnes âgées », me racontera-t-elle lors de notre premier entretien. « Après avoir passé un tapis rouge et deux vases gigantesques, tu te retrouves sur une moquette de cinq centimètres d’épaisseur. Il y a le fameux piano sur la gauche. Des fleurs partout, des orchidées blanches dans mon souvenir. Tout le monde te sourit. Tu fais face à une armoire remplie de beaux objets. C’est magnifique. » La suite de la visite ne peut qu’achever de séduire une riche famille venue chercher un lieu d’exception pour son parent trop âgé : un bar rococo sur lequel est posé un seau à champagne accueille le visiteur, puis un long couloir le mène vers les jardins. Au milieu du bâtiment, de larges parasols abritent les pensionnaires en fauteuil roulant prenant le café, entourés d’arbustes choisis ; les bruits de la ville se font lointains. Partout au rez-de-chaussée se nichent des petits îlots de fauteuils, pour faire salon. Et en poussant quelques portes, vous découvrez même une salle d’ergothérapie équipée d’une délicieuse piscine en mosaïque. La résidence vous promet dans ses brochures commerciales un espace Snoezelen (multisensoriel) ainsi qu’un psychologue et un psychomotricien à demeure. Pour maintenir le lien social, les animations annoncées sont légion : gym douce, jeux de société, ateliers de mémoire, ateliers de cuisine, spectacle, couture, média, peinture, lecture, chants, fêtes, multiples sorties, et cela matin et après-midi, 7 jours sur 7. Un tourbillon de luxe qui nous donnerait presque envie d’enjamber quelques décennies pour profiter de ce lieu unique.

Cet établissement fait partie d’un programme plus vaste du groupe Orpéa, qui a souhaité au milieu des années 2000 occuper le segment fort lucratif du très haut de gamme. À l’origine du projet, une femme amoureuse des belles choses et du beau monde, toujours impeccable dans un tailleur assorti à son pantalon noir, un foulard Vuitton autour du cou. Elle travaille aujourd’hui dans un autre domaine pour le groupe. Mais, à l’époque de l’arrivée de Saïda Boulahyane – nous sommes en 2016 –, elle est directrice coordinatrice. C’est elle qui chapeaute l’ensemble des établissements de luxe du groupe en Île-de-France : la maison de retraite Chaillot et Les Terrasses de Mozart dans le 16e arrondissement, Les Artistes de Batignolles au cœur du 17e arrondissement, la résidence Castagnary à proximité de la porte de Vanves, Léonard de Vinci à Courbevoie et, ce joyau, Les Bords de Seine, à Neuilly. Depuis son ouverture en 2010, la résidence sert de vitrine au groupe Orpéa. Presque chaque mois, des investisseurs ou de futurs partenaires commerciaux, souvent étrangers, ont droit à une visite des lieux, habilement guidée. L’idée étant de leur montrer le savoir-faire de l’entreprise, qui s’apprête alors à devenir le leader mondial de la prise en charge de la dépendance : aménagement des espaces, tenue des lieux, gestion de l’accueil, organisation des soins, etc.

Au-delà de l’image, Les Bords de Seine, comme tous les établissements du groupe, doivent rapporter de l’argent. Beaucoup d’argent. Les tarifs des chambres comptent parmi les plus élevés de l’Hexagone. Aux Bords de Seine, la chambre d’entrée de gamme d’une vingtaine de mètres carrés coûte près de 6 500 euros par mois, et les tarifs grimpent jusqu’à 12 000 euros pour la grande suite avec salle de bains et dressing. 380 euros par jour et par personne, soit six fois le tarif moyen d’un Ehpad. Pourtant, à ce prix, tout n’est pas compris. Il faut encore payer l’accès à Internet (25 euros par mois), les appels téléphoniques (0,15 euro l’unité), l’entretien de votre linge, le coiffeur ou encore la pédicure. Enfin, selon votre degré de dépendance, la facture pourra encore s’alourdir de 5 à 20 euros par jour (jusqu’à 600 euros par mois).

Seules les grandes fortunes françaises et internationales foulent ces moquettes épaisses : des familles d’industriels pour la plupart, mais aussi des personnes issues du monde du spectacle ou des héritiers. Parmi les plus célèbres : Mme Cartier, que son chauffeur venait chercher presque tous les jours pour une balade en Rolls-Royce, une excentrique princesse iranienne, ou encore Françoise Dorin, femme de lettres et d’esprit, amoureuse éperdue de Jean Piat. On y retrouve aussi régulièrement d’anciens journalistes, d’ex-hauts fonctionnaires ou des proches de membres éminents de la classe politique française. Récemment, le fils d’un ancien président de la Ve République y avait pris demeure, en toute discrétion. Malgré son âge avancé, on apercevait régulièrement son ombre imposante s’aventurer dans les couloirs du premier étage pour rendre visite à une voisine et lui offrir la caresse d’un baisemain. Il était, paraît-il, d’une politesse exquise.

Mais, ce matin de juin 2016, lorsque Saïda Boulahyane foule pour la première fois ce tapis rouge, aucune personnalité ne se profile à l’horizon. Les couloirs du rez-de-chaussée sont silencieux. Au bout de la pièce, une vieille dame tente de lire son journal en collant quasiment son visage à l’encre des articles, le dos voûté. Dans un autre coin, deux femmes prennent le thé en jouant aux cartes. Saïda, immobile, observe ce spectacle harmonieux. Elle se souvient d’avoir pensé que même l’odeur y était différente des autres Ehpad qu’elle fréquentait : « Ça sentait le jasmin ! »

L’hôtesse d’accueil des Bords de Seine va alors la sortir brutalement de ses pensées. Après avoir répondu à quelques questions d’usage sur son identité et la raison de sa venue, Saïda Boulahyane est invitée à monter au quatrième étage, dévolu aux unités protégées, où l’aide-soignante de nuit l’attend pour la relève. Nouvelle surprise dans l’ascenseur : au niveau 1, où séjournent la plupart des VIP, les portes s’ouvrent pour laisser entrer un serveur en blazer. Serviette blanche au bras, il pousse un chariot rempli de plateaux en argent, de carafes de jus d’orange et de viennoiseries chaudes. La conversation s’engage brièvement entre deux étages. Saïda Boulahyane se présente et explique que c’est sa toute première vacation dans l’établissement. « Alors, bon courage ! » lui répond-il, dans un sourire désolé qui la laisse perplexe. Au niveau 4, les portes s’ouvrent sur un autre monde : « En un instant, le paradis s’est transformé en enfer. Je n’avais rien vu de tel. J’ai 54 ans, de l’expérience dans de nombreux groupes. C’est le pire du pire que j’aie vu dans ma vie. »

Chapitre 2

Trois couches par jour

Lorsque je fais la connaissance de Saïda Boulahyane, je suis au tout début de mon enquête. Je viens de publier un reportage pour M, le magazine du Monde sur un thème particulièrement tabou : l’accueil réservé aux personnes âgées LGBT en maison de retraite.

Écrire sur le grand âge n’est pourtant pas ma spécialité. Ces dernières années, j’ai pris le pli des terrains étrangers, notamment le monde arabe, que ce soit en Tunisie, en Palestine ou en Iran. Je travaille, comme journaliste indépendant et réalisateur de documentaires, sur des sujets aussi divers que les opposants au pouvoir algérien, les figures féminines contestataires en Iran, l’essor de la mafia nigériane en Italie, ou encore l’exode rural en Mongolie. Les rédactions avec lesquelles je collabore, de manière plus ou moins régulière, sont M, le magazine du Monde, Paris-Match, le magazine NEON, Grazia, la revue XXI, TF1 reportages, M6, 13e Rue, ou encore le site de grands reportages Spicee. Je ne réponds presque jamais à des commandes, préférant proposer des sujets que j’ai développés.

En avril 2018, j’ai connu le bonheur de devenir père. Et j’ai pris, dans la foulée, la décision de me concentrer, pour quelque temps, sur des sujets nationaux, afin d’éviter de m’absenter pendant plusieurs semaines d’affilée. L’actualité chaude ne m’intéresse guère, pas plus que la couverture de la scène politique. Je cherche à me tenir au plus près de la vie des gens et à mettre en lumière des problématiques peu traitées, comme la prise en charge des seniors LGBT, la misère sexuelle des personnes handicapées ou encore la nécessaire adaptation de nos prisons au vieillissement de la population carcérale.

Je suis particulièrement sensible au sort réservé aux personnes âgées. Parce qu’elles cumulent les handicaps et se retrouvent, souvent, dans des situations de grande vulnérabilité. Parce que leurs voix ne portent plus. Parce que les plissures de leurs visages m’émeuvent. Et parce que, lorsque je traite de ces sujets, j’ai l’impression de discuter avec mon grand-père, Antoine, qui s’approche de la fin de sa vie.

Mon papier pour M, le magazine du Monde (« L’homosexualité interdite de séjour en Ehpad ») est donc la première publication de cette série que j’ai prévu de consacrer aux personnes âgées. Déjà, j’y perçois la solitude dans laquelle elles sont de plus en plus nombreuses à être plongées. Une solitude dont nous, les familles, sommes en partie responsables et qui ouvre la voie aux pires abus. Peu de monde pour surveiller leur quotidien. Peu de monde pour veiller au respect de leur dignité. Peu de monde pour s’assurer qu’elles ne sont pas victimes d’« abus de vieillesse ».

Laurent Garcia, cadre infirmier en Ehpad, m’a accompagné tout au long de ce premier sujet. Et alors que nous recevons de nombreux messages de personnels soignants et de membres de la communauté LGBT au lendemain de la publication du reportage, il décide de me parler de son expérience au sein du groupe Orpéa et des mois, terribles à l’en croire, qu’il dit avoir passés aux Bords de Seine, « la résidence la plus luxueuse de France ». Il m’alerte sur de nombreux cas de maltraitances, une gestion du personnel alarmante, des protocoles médicaux non respectés, des économies de bouts de ficelle à tous les étages, le tout piloté par une direction cynique. « Tu devrais aller voir ce qui se passe dans cette résidence. C’est une honte », me dit-il, solennel.

Malgré toute la confiance que je lui accorde, j’ai alors du mal à concevoir qu’un établissement de ce standing soit le théâtre de telles dérives. Pour quelles raisons un groupe laisserait-il passer de tels dysfonctionnements qui, à terme, risqueraient de nuire à son image et donc à sa rentabilité ? Je décide de commencer à enquêter pour en avoir le cœur net et demande à Laurent Garcia de me mettre en rapport avec d’anciens salariés qu’il a côtoyés durant son expérience Orpéa. Saïda Boulahyane est l’une des premières que je rencontre et je suis alors loin d’imaginer qu’elle sera la première de dizaines et de dizaines d’autres, ni que ce « fait divers » m’amènera à visiter presque chaque région française durant trois ans et à me plonger dans un dossier tentaculaire qui dépasse de très loin la question de la maltraitance.

Pour l’heure, nous sommes en mars 2019, et je me dirige, curieux, vers une terrasse du boulevard de Charonne, à Paris. Saïda Boulahyane et Laurent Garcia, un duo sympathique de bons vivants, y sont attablés. Ils se sont rencontrés en Ehpad et sont instantanément devenus amis. Laurent Garcia est un homme de 54 ans faussement nonchalant. Look de dandy, il porte un jean brut, une veste en daim rembourrée et un tee-shirt ras de cou. Il est du genre grande gueule ; totalement investi dans son travail de cadre infirmier en Ehpad, l’une de ses activités favorites est d’interpeller, souvent vivement, les décideurs politiques et les dirigeants sur Twitter. Qu’il s’agisse des ministres de la Santé successifs du président Macron, Agnès Buzyn puis Olivier Véran, du syndicat des maisons de retraite privées, le Synerpa, ou encore du directeur général d’Orpéa, Yves Le Masne. Il a un côté « gilet jaune » dans sa manière radicale de vouloir se faire entendre, mais n’attendez pas de lui qu’il en porte un ; c’est un révolté privilégié. Il n’empêche, son dévouement aux personnes âgées est total. Et son émotion communicative. Plusieurs fois, je le verrai pleurer à mes côtés, de tristesse ou de colère. Et plus d’un an après notre rencontre, en pleine crise du Covid-19, ce sont les lecteurs du Monde et de Florence Aubenas ainsi que les auditeurs de la matinale de France Inter qui seront touchés par l’engagement hors normes de ce cadre infirmier pour ses pensionnaires et par l’amour qu’il porte à son équipe de soignantes.

Saïda Boulahyane, elle, est une femme modeste et réfléchie. Le sort des personnes âgées dont elle s’occupe au quotidien la préoccupe sincèrement, mais sa situation financière ne lui permet pas de faire d’esclandre. Son seul moyen d’action est de faire son travail, aussi bien qu’elle le peut. Ce soir-là, aux côtés de Laurent Garcia, elle rit de bon cœur. Pourtant, à l’intonation de sa voix, à ses silences, à cette manière compulsive qu’elle a d’enchaîner les cigarettes, je ressens une cassure. Le boulot d’auxiliaire de vie en Ehpad n’est pas beaucoup plus valorisé que celui de femme de ménage. D’autant plus quand vous êtes vacataire. La paie est plus que modeste, environ 1 470 euros brut par mois chez Orpéa, le rythme effréné, vous n’êtes qu’un petit maillon du système, interchangeable à l’envi. Mais au-delà de cela, ce qui marque le plus ces femmes, ce sont les personnes dont elles s’occupent, leurs regards éperdus, leurs mains affolées, la faiblesse qui les accable, et surtout la brutalité de ce monde dans lequel on les a plongées.

Ces conditions de travail, avec le temps, laissent des traces. Votre peau s’épaissit, votre humeur se dégrade, votre rire n’a plus la même résonance. Vous avez perdu, sans vous en apercevoir, de votre légèreté.

Saïda Boulahyane me raconte qu’elle a travaillé pour plusieurs grands groupes, dont Korian, le deuxième mondial du secteur et le premier français. Dès qu’elle le peut, elle choisit les unités protégées, pourtant réputées les plus difficiles. C’est là que vivent les personnes âgées dites « déambulantes ». La plupart sont atteintes de troubles cognitifs sévères altérant leur humeur, leur mémoire et leur comportement, les amenant parfois à être violentes. Beaucoup d’entre elles sont touchées par la maladie d’Alzheimer. Pourquoi Saïda Boulahyane a-t-elle choisi ce service ? Parce qu’elle a l’impression d’y être utile, tout simplement. Et, chez Orpéa, cela s’est révélé plus vrai que jamais. « Dès que je suis arrivée dans cette unité, dès que l’ascenseur s’est ouvert, j’ai compris que quelque chose n’allait pas. Déjà, il y avait cette odeur de pisse terrible, dès l’entrée. Et je savais que c’est parce qu’ils n’étaient pas changés assez régulièrement », lâche-t-elle. Puis elle poursuit : « Ça s’est révélé être le cas. Je suis restée près d’un an là-bas, et je ne vous dis pas à quel point il fallait se battre pour obtenir des protections pour nos résidents. Nous étions rationnés : c’était trois couches par jour maximum. Et pas une de plus. Peu importe que le résident soit malade, qu’il ait une gastro, qu’il y ait une épidémie. Personne ne voulait rien savoir. » Laurent Garcia rougit en entendant les propos de Saïda Boulahyane. Elle intervient aussitôt. « Ce n’est pas ta faute. Je sais que tu te battais pour nous. Tu faisais ce que tu pouvais. »

En sa qualité de cadre infirmier, Laurent Garcia devait de fait passer commande pour la résidence. C’est lui qui évaluait les besoins en protections (couches), en pansements, petit matériel médical, compléments alimentaires, gants de toilette… Mais ce n’était pas lui qui décidait : « Bien sûr que je me battais pour mes soignantes et les résidents. Le combat était perdu d’avance, glisse-t-il, désolé. Je n’avais droit qu’à une commande par mois. Et la plupart du temps, elle était validée par le directeur d’exploitation, puis revue à la baisse par la directrice coordinatrice qui écoutait sûrement les consignes du directeur de la division Île-de-France. Rien ne passait sans sa validation. On n’avait aucun stock et on ne pouvait commander que le 25 du mois. Alors presque chaque mois, la dernière semaine, ou la première du mois suivant, on se retrouvait en pénurie de couches. Il y avait alors toutes les aides-soignantes qui accouraient dans mon bureau pour se plaindre. J’essayais de les calmer comme je pouvais. Mais, en même temps, je comprenais leur colère. Que pouvais-je leur dire ? »

Laurent se rendait ensuite au septième étage du bâtiment pour s’expliquer avec la directrice coordinatrice du groupe Orpéa. « Je montais la voir dans sa tour d’argent. Et je poussais des gueulantes. C’est d’ailleurs, entre autres, pour ça qu’on m’a remercié à la fin. Elle me demandait de me calmer et ne faisait rien. Je pense qu’elle se disait qu’elle m’avait accordé un bon salaire. Et que, donc, je devais fermer ma gueule. »

Saïda Boulahyane me détaille les conséquences de ce rationnement. Une toilette était prévue le matin et une autre à 14 heures. Puis, il fallait attendre le soir. Si l’un de ses protégés faisait sur lui dans l’après-midi, elle était contrainte de le laisser dans ses excréments pendant plusieurs heures. Peu importe l’odeur, les conséquences sur sa santé et son bien-être. Nous étions déjà bien loin des attentions des salons feutrés du rez-de-chaussée. À cet étage, Saïda Boulahyane dit avoir vécu de nombreuses scènes traumatisantes. Elle évoque ainsi un pensionnaire atteint de troubles du comportement et d’excès de violence en train de tapisser les murs de sa couche pleine, ivre de rage et de désespoir. Elle raconte s’être retrouvée une autre fois à nouer des serviettes de bain à plusieurs de ses pensionnaires, en guise de couches, faute de mieux.

Les pénuries dans cet établissement étaient, à l’en croire, si fréquentes que des familles avaient décidé d’acheter elles-mêmes les protections de leurs parents. Elles redoutaient qu’ils ne soient pas changés. Alors qu’elles versaient près de 10 000 euros pour le mois. Comment expliquer qu’un groupe international comme Orpéa, dans son établissement le plus luxueux, rogne sur ce qui est pourtant la base du bien-être d’une personne âgée : les protections urinaires ? Une couche pourtant ne coûte que quelques dizaines de centimes d’euro : 0,25 euro en moyenne, pour les classiques, et 0,50 euro pour les plus chères.

Durant cette année chez Orpéa, la gestion des couches n’a pas été le seul souci de Saïda Boulahyane, tant s’en faut. À l’en croire, les pénuries touchaient presque tous les produits nécessaires à la prise en charge quotidienne des personnes âgées. Combien de fois s’est-elle retrouvée sans gants de toilette jetables ? Même chose pour les draps ou encore les serviettes de bain, selon elle : « Il m’est arrivé plusieurs fois de n’avoir qu’une serviette pour trois résidents. Si je disais quelque chose, j’avais l’impression d’être l’emmerdeuse de service. » Le rationnement concernait également la nourriture, semble-t-il : « L’alimentation, c’était au compte-gouttes. Au petit déjeuner, c’était deux biscottes. Et, s’ils en voulaient une troisième, ce n’était pas possible. Au goûter, c’était une madeleine. Une deuxième madeleine, ce n’était pas possible. Et c’est arrivé souvent qu’on n’ait pas de lait le matin. Ou pas de confiture. Alors, je m’arrangeais avec le serveur pour qu’il m’en mette de côté. Je vous assure, on se serait cru en période de guerre. »

Ces pénuries récurrentes et a priori incompréhensibles dans un établissement de ce standing, Saïda Boulahyane n’est pas la seule à m’en avoir fait part. J’ai interrogé, par la suite, trois aides-soignantes, dont une déléguée du personnel, un infirmier et une maîtresse de maison, qui ont travaillé aux Bords de Seine à différentes périodes et à différents étages. Tous ont décrit la même situation.

Quelques semaines plus tard, toujours en présence de Laurent Garcia, c’est Yollande Crossouard, une aide-soignante d’origine camerounaise qui a officié aux Bords de Seine durant plus de six ans, qui me raconte avoir été licenciée par le groupe après s’être insurgée à de nombreuses reprises contre les pénuries de matériel : « Le dernier week-end que j’ai passé là-bas [en 2018], on n’a pas eu de gants de toilette. Vous savez ce que j’ai dû faire ? Scotcher des petits sacs-poubelle autour de mes mains pour pouvoir faire les toilettes. Je m’en suis plainte à l’infirmerie. Et le lundi, j’étais convoquée dans le bureau du directeur. Il m’a dit : “Prenez ce courrier ! C’est une mise à pied.” Ensuite, il m’a traitée comme une criminelle. Pour être certaine que je parte, il m’a accompagnée jusqu’au vestiaire et s’est mis devant la porte pendant que je me changeais. »

À ses côtés, Éléonore Kouamé approuve de la tête. Cette aide-soignante, ancienne comédienne vedette en Côte d’Ivoire, a, elle aussi, passé quelques années aux Bords de Seine, souvent au même étage que Yollande. Elle reste marquée par ces pénuries et l’ambiance délétère qui, d’après elle, régnait sur place : « Aux Bords de Seine, ils sont gentils que quand les familles sont là. Le dimanche, c’était le champagne et les sourires. Mais, sinon, ils s’en fichaient. Ça me faisait de la peine de voir ces personnes qui avaient travaillé toute leur vie, qui avaient lutté, fait la guerre, traitées de cette manière. Mais que voulez-vous ?! Les directeurs, ils ont des primes s’ils font des économies. Alors, c’était le grand n’importe quoi. »

En parallèle des pénuries de matériel, l’autre difficulté majeure à laquelle étaient confrontés ces auxiliaires de vie et ces soignants, c’est le manque de personnel. Lorsque je demande à Saïda Boulahyane combien de personnes travaillaient avec elle dans l’unité protégée du quatrième étage, habitée par quatorze résidents aux pathologies complexes et au comportement instable, sa réponse est édifiante : « Je n’ose même pas en parler », me dit-elle d’abord. Après un long silence, elle confie : « Nous étions deux, en général. Mais il m’est arrivé souvent de me retrouver toute seule du matin au soir, de 7 h 30 à 19 h 30, pour les gérer, les changer, leur faire à manger, les occuper. Et ça plus d’une fois. » Laurent Garcia prend le relais : « C’est qu’on me demandait de ne pas remplacer les absences. Ça les arrangeait bien qu’il y ait des absents. Ça leur permettait d’économiser. » Il faut savoir qu’un tiers de ces postes d’auxiliaires de vie et la totalité des postes d’aides-soignantes ne sont pas payés par les établissements, mais par les dotations publiques. Et pourtant, Saïda Boulahyane assure s’en souvenir parfaitement, le groupe Orpéa donnait consigne très claire de ne pas remplacer : « Ça, je l’ai entendu plusieurs fois quand je me suis plainte de devoir gérer l’ensemble de l’étage toute seule, affirme-t-elle. On me disait : “On ne peut rien faire. On n’a pas le droit de remplacer.” » La nuit, d’après de nombreux témoignages que j’ai obtenus, on ne comptait régulièrement que trois personnes pour s’occuper de toute la résidence, dotée de 125 lits : une pour chaque unité protégée et la troisième pour s’occuper du reste des étages. Il s’agissait d’aides-soignantes ou d’auxiliaires de vie. Et il n’y aurait pas eu d’infirmier sur site, en cas d’urgence médicale.

À la résidence des Bords de Seine, des dysfonctionnements semblent avoir été observés à tous les étages. Il y a d’abord les vols, répétés et presque toujours non élucidés : des vêtements de marque qui disparaissent, une bague, un collier qu’on ne retrouve plus sur sa table de chevet. Et, bien sûr, les réserves en liquide des résidents qui s’évaporent parfois comme par magie. Qu’elles soient rangées dans un portefeuille ou cachées dans le coffre-fort personnel d’une chambre. Guillaume Gobet, un élu CGT, ancien cuisinier dans un autre établissement du groupe, m’indiquera qu’il est difficile de lutter contre ce phénomène dans les établissements haut de gamme. « Dans ma résidence, il y avait une dame très riche qui avait pris l’habitude d’emballer ses bijoux, que ce soit une bague avec des saphirs ou des colliers de perles, dans des petites boules de papier toilette. En face, tu as un personnel soignant mal formé, sous-payé, qui vit au SMIC et travaille dans des conditions indignes. Tu ajoutes à ça un groupe qui instaure un climat très particulier. Alors, tu peux être sûr que les boules de papier toilette, tu ne les récupéreras jamais. »

Les autres grands profiteurs de ce festin de « vieux riches », ce sont les médecins traitants, m’apprennent Laurent Garcia et Saïda Boulahyane. L’un des médecins historiques de la résidence prenait ainsi souvent l’initiative de venir tous les mois ou toutes les deux semaines rendre visite à sa quinzaine de patients. Tant que la famille ne lui demandait pas d’arrêter, il continuait. Sans que personne ait vraiment perçu l’intérêt médical de ces visites. Il renouvelait les ordonnances et facturait à chacun entre 80 et 100 euros. « Bien souvent, il ne passait même pas voir les résidents. Il prenait ses ordonnances, les signait. Et puis il repartait ! » s’emporte devant moi Garcia. Une opération extrêmement lucrative et bien souvent indolore pour ces familles aisées qui ont de bonnes mutuelles. Les finances de la Sécurité sociale, elles, n’en sortent pas indemnes. « Il y avait aussi un dentiste qui faisait payer des plombages 1 200 euros, poursuit-il. Parfois même en cash. Et personne ne disait rien. » À une époque, l’infirmière référente des Bords de Seine avait pris l’habitude de cacher les cartes Vitale de tous ses résidents pour les protéger des intervenants extérieurs. Mais cette technique de prévention n’aura pas duré longtemps. Le temps de son contrat. À peine un an.

Décidément, l’argent ne fait pas toujours le bonheur en Ehpad. Et certaines familles des Bords de Seine s’en sont rendu compte. Quelques semaines après le début de mon enquête, j’ai pu avoir accès à un document interne signalant les réclamations de plusieurs familles pour les années 2016 et 2017. Elles reflètent assez fidèlement les problématiques de l’établissement que m’ont listées Laurent, Saïda, Yollande, Éléonore et bien d’autres. L’avocat d’une résidente du cinquième étage évoque l’utilisation de nombreux vacataires, dénonce des repas rationnés et parle d’un personnel stressé. La fille d’une résidente du deuxième étage réclame davantage de changes. La famille d’une voisine de palier signale la « perte » de vêtements. Plusieurs autres chambres aux premier et quatrième étages se plaignent, elles aussi, de disparitions d’objets. Certaines réclament des remboursements. Une autre regrette qu’il n’y ait pas d’infirmière de nuit. Une autre, encore, souligne le temps de réponse anormalement long aux appels des malades. Au moins six autres familles se plaignent de soins d’hygiène non satisfaisants. Émergent également des difficultés dans l’administration des médicaments, la gestion du linge ou encore la qualité de la nourriture.

Cette « maltraitance institutionnelle » dont il est question ici, ce manque de personnel, ces pénuries de couches, de dispositifs médicaux, la résidence des Bords de Seine est loin d’en avoir l’exclusivité. Comme journaliste et comme lecteur et téléspectateur, j’ai pris connaissance d’un certain nombre d’enquêtes évoquant déjà ces sujets.

Pourtant, je me rends compte que la situation des Bords de Seine raconte quelque chose de plus. À cette époque, je suis incapable d’imaginer ce que je vais découvrir par la suite. Il me semble déjà particulièrement éloquent que cette « maltraitance institutionnelle » ait lieu dans une résidence standing qui pratique des tarifs journaliers aussi exorbitants. Après l’alerte que m’avait lancée Laurent Garcia à propos des Bords de Seine, j’ai obtenu des témoignages crédibles et concordants de plusieurs membres du personnel. Il me faut désormais me tourner vers des familles pour mieux connaître la réalité du quotidien de ces pensionnaires.

Édité par Gérard Davet et Fabrice Lhomme

Couverture : Nuit de Chine

Dépôt légal : janvier 2022

© Librairie Arthème Fayard, 2022

ISBN : 978-2-213-71530-8