Direction artistique : studio graphique Dunod

Illustration de couverture : Laura Taylor
Photographie d’auteur : www.lestudionyc.com

© Dunod, 2022

11, rue Paul Bert, 92240 Malakoff
www.dunod.com

ISBN : 978-2-10-084515-6

Ce document numérique a été réalisé par PCA

1 Qu’est-ce que l’approche UX ?

On peut définir l’UX comme une philosophie ou un état d’esprit sur lequel repose un processus. Utiliser le terme « UX » suppose de s’intéresser en premier lieu à l’expérience que les utilisateurs ont ou auront avec un produit déjà disponible ou en développement. De plus, cette approche implique de faire en sorte que cette expérience soit la meilleure possible pour l’ensemble des utilisateurs, en ayant leur intérêt à l’esprit et tout en gardant en tête les objectifs et contraintes économiques afin que le produit soit viable. Il est également nécessaire de prendre en compte la rentabilité du produit, à moins qu’il ne s’agisse d’un projet d’intérêt public ou caritatif. Cependant, le terme UX est souvent mal compris. Commençons par définir quelques termes clé que nous utiliserons fréquemment dans ce livre : utilisateur, expérience, produit et expert UX.

1 Qu’est-ce qu’un « utilisateur » ?

Ce terme « utilisateur » désigne généralement un être humain (bien que certains animaux puissent être amenés à utiliser des produits fabriqués par des humains) interagissant avec un produit, un système ou un service. Ainsi, l’utilisateur n’est pas forcément un client. Si vous aimez jouer aux jeux vidéo et que vous en achetez un pour y jouer, alors vous êtes à la fois l’utilisateur (ou l’utilisatrice) et le client (ou la cliente). Mais cela n’est pas toujours le cas. Si nous prenons l’exemple d’un anneau de dentition, l’utilisateur est typiquement un bébé mais il n’est pas le client (le client sera plutôt un parent). En général, les besoins du client sont alignés avec ceux de l’utilisateur. Dans notre exemple, une personne experte en UX s’assurera que l’anneau de dentition sera facile à prendre en main par un bébé et qu’il lui apportera du soulagement pendant la mastication, ce qui est aussi ce que les parents souhaitent. Cependant, les parents seront peut-être également sensibles à l’esthétique de l’objet alors que le bébé s’en préoccupera sans doute beaucoup moins.

Dans certains cas, les besoins des clients et ceux des utilisateurs peuvent être déconnectés, voire entrer en conflit. Par exemple, les utilisateurs d’une plateforme de réseau social chercheront avant tout à se connecter et échanger avec leurs amis, alors que les clients de cette plateforme (les sociétés achetant des espaces publicitaires) seront plutôt intéressés par mettre en avant leurs produits, attirer l’attention des utilisateurs et obtenir leurs clics. Les utilisateurs peuvent ainsi se retrouver à interagir avec une plateforme proposant un contenu personnalisé conçu pour maximiser leurs interactions avec les publicités (objectif des clients) plutôt que pour renforcer leurs liens sociaux (objectif des utilisateurs). Les experts en UX se soucient des utilisateurs en premier lieu. Ils « se battent pour l’utilisateur », tous les utilisateurs cible, et pas seulement les utilisateurs qui leur ressemblent ou leur sont familiers. L’approche UX implique de se soucier des questions d’inclusion et d’accessibilité car tous les humains, bien que largement similaires, présentent aussi des différences. Ce sont ces petites différences qui rendent l’humanité si riche et intéressante. Tenir compte de tous les types d’utilisateurs est un des éléments primordiaux de l’approche UX.

2 Qu’est-ce qu’une « expérience » ?

Le terme expérience renvoie de façon générale à ce qui se passe lorsqu’un utilisateur interagit avec un produit, un système ou un service. L’interaction est-elle intuitive ? Les utilisateurs comprennent-ils ce qui se passe et arrivent-ils à accomplir les actions leur permettant d’atteindre leurs objectifs ? L’interaction satisfait-elle les besoins de l’utilisateur ? Est-elle plaisante ? Une interaction englobe ce que les utilisateurs perçoivent, ce qu’ils comprennent, les actions accomplies et comment le produit réagit à leurs actions.

Parfois, une expérience se rapporte essentiellement à la perception et la compréhension. Prenons l’exemple d’une horloge. La plupart du temps et pour la plupart des gens, l’expérience que l’on peut avoir avec une horloge se résume à notre perception visuelle et notre capacité à comprendre l’information communiquée. La taille du cadran et la qualité du contraste entre les chiffres, les aiguilles et l’arrière-plan vont affecter la lisibilité de l’horloge. L’heure peut aussi être plus facilement lue lorsqu’une horloge est digitale plutôt qu’analogique (avec des aiguilles tournant autour d’un cadran ne comprenant pas forcément des chiffres). Et de temps à autre, nous pouvons être amenés à interagir physiquement avec l’horloge, pour l’ajuster à l’heure d’été par exemple ou pour en changer les piles.

Une expérience se rapporte beaucoup aux interactions que nous pouvons avoir avec un produit (comme dans notre exemple de l’horloge), mais pas uniquement. Les experts en UX considèrent l’entière expérience qui conduit un utilisateur à interagir avec une horloge : pourquoi voulait-il acheter une horloge, comment et où l’a-t-il achetée, comment l’installe-t-il et l’utilise-t-il, que se passe-t-il quand un problème survient et qu’il a besoin de contacter le service client, etc.

Le terme « UX » a été popularisé dans les années 1990 par Donald Norman, un designer et cognitiviste célèbre, afin de mieux prendre en compte l’entière expérience que les utilisateurs peuvent avoir durant tout leur parcours (user journey en anglais) avec un produit et son écosystème. Comme le disent les experts UX Peter Merholz et ses collaborateurs dans leur livre Subject to Change (2008), l’expérience est la seule chose qui importe aux utilisateurs. C’est pourquoi les créateurs de produits doivent se préoccuper en priorité de l’expérience que les utilisateurs auront avec leur produit de la façon la plus globale possible.

3 Qu’est-ce qu’un « produit » ?

Dans ce livre, j’utiliserai le terme produit pour désigner quelque chose que les utilisateurs manipulent pour effectuer une tâche, atteindre un but ou pour se divertir. Par exemple, un four à micro-ondes est un produit que nous pouvons utiliser pour réchauffer de la nourriture. Un « produit » peut donc désigner un objet physique (comme un micro-ondes, une bouteille d’eau, un jouet, un tournevis, une voiture, un livre) ou un objet numérique (comme un jeu vidéo, un livre numérique, un site Internet, une application pour smartphone). Il peut aussi désigner un système (le système électoral d’une nation, un système éducatif) et/ou un service (un service clients, un service de livraison, un service de réservation).

Tous ces produits ont certaines caractéristiques et fonctionnalités qui peuvent directement ou indirectement être en interface avec l’utilisateur. Par exemple, le micro-ondes possède une minuterie intégrée, qui est une fonctionnalité que les utilisateurs peuvent contrôler via des touches sur le devant du four (ces touches font partie de ce que l’on appelle l’interface utilisateurs, ou « UI »). Certains micro-ondes grand public possèdent également une fonctionnalité de rotation permettant de réchauffer la nourriture de façon plus uniforme (pour mieux satisfaire les utilisateurs) mais les utilisateurs n’interagissent pas directement avec cette fonctionnalité (on place simplement la nourriture sur une plaque, elle-même connectée au système de rotation). Dans le monde numérique, une fonctionnalité qui entre en interaction directe avec l’utilisateur est qualifiée de front-end alors que celle qui est hors de portée est qualifiée de back-end. Si nous prenons l’exemple d’un site Internet commercial, nous utilisons l’interface (ce que nous percevons et interagissons avec) pour naviguer sur le site, sélectionner des éléments et les acheter. Pendant ce temps, dans le back-end, le système sauvegarde les éléments sélectionnés, ajuste le nombre de produits restant en stock dans l’entrepôt lorsque cela est pertinent et communique avec votre banque et les services postaux afin de finaliser la vente et vous expédier votre colis.

À ce stade, vous pourriez penser que l’approche UX implique nécessairement des outils et une expertise technologiques. Beaucoup d’aspects de l’UX sont en effet assez techniques. Une approche UX nécessite de comprendre comment un système fonctionne dans le back-end, comment les éléments doivent être affichés dans le front-end, comment les humains interagissent généralement avec un système et son environnement, et de façon générale ce qui motive les actions des êtres humains. Cela implique souvent de comprendre comment fonctionne une nouvelle technologie et ce qu’elle peut offrir. Cependant, une approche UX peut être adoptée pour des produits qui ne sont pas high tech. Par exemple, si vous êtes gérant d’un food truck (camion-restaurant), le produit que vous vendez à vos clients, qui sont généralement aussi vos utilisateurs, est de la nourriture. Cette nourriture a plusieurs caractéristiques : son goût, sa présentation, son emballage et si elle est facile à transporter et consommer tout en marchant. Se préoccuper de la qualité du produit est essentiel, mais une approche UX inclut également de se soucier de la raison pour laquelle vos clients choisiront votre établissement parmi toutes les options possibles pour se restaurer, comment ils vont passer leur commande et payer et comment réduire au maximum leur temps d’attente. Se préoccuper de l’expérience utilisateurs n’est pas seulement important pour les entreprises technologiques, c’est important pour n’importe quelle entreprise ou particulier offrant un produit ou un service.

Avoir une approche UX ne consiste pas seulement à s’intéresser aux fonctionnalités d’un produit (front-end comme back-end), elle consiste aussi et surtout à comprendre pourquoi des gens veulent acheter ce produit, comment ils l’utilisent, si cette interaction leur paraît intuitive et plaisante et si finalement le produit sera satisfaisant de leur point de vue, en considérant tout leur parcours avec le produit. Les propriétaires de camions-restaurants se préoccupent de savoir comment les clients entendent parler de leur camion (en sentant de la nourriture appétissante dans la rue, en apercevant un camion esthétiquement plaisant, ou en le découvrant via une application ou un tract). Ils veulent aussi savoir comment leurs clients vont prendre connaissance du menu et le comprendre, comment ils vont commander et payer, comment ils vont pouvoir manger sans se brûler ni s’en mettre partout, s’ils seront satisfaits de la nourriture elle-même et, si quelque chose ne va pas, comment leur plainte sera prise en charge. Si tout se passe bien et que les utilisateurs sont heureux, ils deviendront possiblement des clients réguliers et attireront de nouveaux clients. Se soucier de l’expérience utilisateurs consiste à analyser chaque étape dans le parcours utilisateur que votre produit implique. Il s’agit de s’inquiéter de l’expérience complète de tous les utilisateurs.

4 Qui sont les « experts UX » ?

Avoir une approche UX signifie adopter la perspective des utilisateurs et garder à l’esprit leur intérêt. Cette approche est donc techniquement la préoccupation de quiconque dans une entreprise ou organisation dont le travail impacte directement ou indirectement l’expérience des utilisateurs avec un produit. Ce n’est pas uniquement la responsabilité des personnes ayant le terme « UX » dans leur intitulé de poste. Cela étant dit, les experts UX ont une formation dans les sciences sous-jacentes à l’approche UX (l’ergonomie et les facteurs humains, comme nous en discuterons dans le chapitre 3) et/ou sont formés à ses processus, techniques ou méthodologies (comme discutés dans le chapitre 4). Pour simplifier, nous pouvons de façon très générale considérer trois grandes catégories de professionnelles et professionnels UX :

• les UX designers, experts dans l’application des leçons tirées de la discipline « interaction humain-machine » (IHM, ou HCI en anglais) pour concevoir un produit et son écosystème ;

• les chercheurs UX, experts dans la conduite d’études utilisant la méthode scientifique pour comprendre les utilisateurs et objectivement évaluer leur expérience avec un produit ;

• les stratèges UX, experts dans la mise en place de processus UX (par exemple le lean UX ou le design thinking dont nous parlerons dans le chapitre 4), la gestion des équipes UX et l’établissement d’une stratégie au niveau d’un projet ou d’une entreprise. Ces professionnels sont parfois appelés directeurs UX (ou UX principals en anglais).

Cette liste n’est pas exhaustive mais reflète une catégorisation des professionnels UX les plus répandus aujourd’hui. D’autres profils existent et commencent à devenir plus visibles, comme les UX writers spécialisés en contenu et dans la rédaction des textes de l’interface utilisateurs (je vous recommande la lecture du livre UX Writing : Quand le contenu transforme l’expérience par Gladys Diandoki, 2022). On peut espérer que de plus en plus de spécialités UX se développent dans un futur proche.

4.1 UX designers

Ce terme peut prêter à confusion car il suggère que ces professionnels conçoivent l’expérience que les utilisateurs auront avec un produit, et qu’ils en sont les seuls responsables. Premièrement, une « expérience » n’est pas quelque chose qui peut se concevoir car elle se rapporte à la perception subjective élaborée par le cerveau des personnes qui interagissent avec un produit ou son écosystème. Ce que l’on peut concevoir, c’est un environnement qui sera susceptible de procurer l’expérience optimale que l’on souhaite pour l’utilisateur ou l’utilisatrice. Ce point est crucial : on ne peut pas concevoir une expérience à proprement parler, on conçoit pour une expérience. Les UX designers sont experts en conception pour une expérience spécifique en appliquant les principes de l’IHM (voir le chapitre 3) et en utilisant un processus itératif (chapitre 4).

Deuxièmement, les UX designers ne sont pas les seuls responsables de l’expérience utilisateurs. Toutes les personnes de l’équipe produit, des équipes supports, ainsi que les dirigeants d’une entreprise définissant les valeurs de la société et sa stratégie, en sont, toutes et tous, responsables à différents niveaux.

L’UX design englobe les tâches suivantes : comprendre les utilisateurs et leurs besoins (avec l’aide de la recherche UX), générer des idées pour résoudre les problèmes des utilisateurs (phase d’idéation), concevoir des prototypes et les tester avec les utilisateurs, itérer et perfectionner le design jusqu’à ce qu’il soit prêt pour son implémentation. Bien qu’il soit commun que des tâches supplémentaires, comme l’implémentation des designs, soient assignées aux UX designers, la discipline de l’UX design ne comprend fondamentalement pas l’implémentation. Elle ne comprend généralement pas non plus l’esthétique, la direction créative, la charte graphique ou la stratégie de marque d’un produit (qui est plutôt le rôle des visual designers, les concepteurs visuels). Le UX design se focalise sur le pourquoi et le comment : pourquoi les utilisateurs voudraient utiliser le produit et comment ce produit devrait fonctionner dans l’idéal. Le rôle principal des UX designers est de comprendre les objectifs des utilisateurs, les problèmes qu’ils rencontrent en essayant d’accomplir leurs buts, et comment ces problèmes peuvent être résolus. Les UX designers collaborent avec leurs collègues sur la stratégie de contenu (content strategy) et l’envergure du projet (par exemple, le nombre de fonctionnalités que le produit devrait avoir). Ils sont experts dans la définition de la structure du produit et son organisation (ce que l’on appelle l’architecture de l’information) et dans le design d’interaction (comment les utilisateurs vont manipuler le produit).

L’architecture de l’information (information architecture en anglais) consiste à organiser le contenu et les fonctionnalités d’un produit afin d’aider les utilisateurs à le comprendre et à atteindre leurs objectifs. Prenons l’exemple d’une boutique de vêtements : est-il plus pertinent pour les utilisateurs que les vêtements soient organisés par couleur, par type (pantalons, jupes, chemises, robes, accessoires), par prix ou par taille ? Il est important d’organiser une boutique en fonction des objectifs des clients et de leurs attentes. Prenons maintenant l’exemple d’un site Internet ou d’une application : comment organiser le menu de l’interface afin que les utilisateurs puissent facilement accéder aux fonctionnalités qui leur importent le plus ?

Le design d’interaction (interaction design) consiste à définir comment les utilisateurs vont interagir avec un produit. Dans l’exemple de la boutique, cela consiste à se demander comment les clients vont circuler dans les rayons, comment ils vont transporter les articles qu’ils souhaitent essayer dans les cabines d’essayage, comment ils vont payer, etc. Dans une application, cela consiste à se demander quelles sont les interactions les plus efficaces pour que les utilisateurs puissent atteindre leurs buts, éviter les erreurs et les aider en cas de mauvaise manipulation. Par exemple, vaut-il mieux qu’ils glissent le doigt sur l’écran du smartphone (swipe) ou qu’ils tapotent afin de sélectionner un article ? S’ils se trompent d’article ou changent d’avis, comment peuvent-ils revenir en arrière et quel retour (feedback) leur donner ? Dans un ascenseur bien conçu, l’utilisateur perçoit un feedback après avoir appuyé sur le bouton de l’étage qui l’intéresse : le bouton s’illumine. Cette lumière est un retour du système qui confirme l’action (input) de l’utilisateur. En l’absence de feedback, l’utilisateur peut se demander si le système a bien enregistré sa demande ou s’il a correctement effectué une action. Le design d’interaction implique généralement la création de prototypes à basse fidélité (low fidelity) et fidélité moyenne (medium fidelity) pour tester les hypothèses design. Ces prototypes sont souvent créés avec des logiciels permettant à des personnes non-techniciennes de concevoir des interfaces qui semblent « réelles » sans avoir besoin de l’aide d’un programmeur. Leur but est de permettre une représentation du design envisagé focalisée sur ses fonctionnalités et interactions, sans se soucier des détails du produit ni de son esthétisme.

Le design d’interaction consiste également à déterminer comment tous les utilisateurs pourront interagir avec le produit, y compris les personnes en situation de handicap, et en tenant compte des besoins et caractéristiques de chacun (comme le sexe, la taille, le poids, la force physique ou la couleur de peau). Un distributeur automatique de savon doit pouvoir fonctionner avec les peaux claires comme avec les peaux foncées. Une ceinture de sécurité doit protéger aussi efficacement les personnes grandes que les personnes petites. Une boutique doit éviter les marches inutiles ou avoir une rampe ou un ascenseur afin d’être accessible aux personnes utilisant un fauteuil roulant. Les applications doivent être suffisamment flexibles afin de pouvoir être utilisées par tout le monde. C’est pourquoi il est essentiel dans une approche UX d’identifier et de retirer toutes les barrières d’accès non nécessaires afin de rendre le produit le plus inclusif possible.

Notez que le terme « interaction design » désigne également la pratique de conception de produits digitaux interactifs (abrégé en « IxD », comme dans Association for Interaction Design1, ou « IxDA »). Ce terme peut être utilisé comme synonyme de « design centré utilisateurs » (human-centered design) ou même « UX design ». Le terme UX design peut ainsi prêter à confusion et n’est d’ailleurs pas considéré comme satisfaisant par certaines personnes expertes en UX. Par exemple, le UX designer (et interaction designer) Jonathan Korman souligne que le terme « UX design » utilisé pour décrire « cette chose que l’on fait » (notre traduction) finit par devenir un terme fourre-tout manquant de sens précis2 (Korman, 2012).

Comme mentionné plus tôt, le « visual design » est généralement en-dehors des responsabilités des UX designers. Cependant, cette compétence est de plus en plus attendue chez un UX designer à cause de l’idée fausse et néanmoins répandue considérant l’UX comme étant essentiellement relative au design visuel d’un produit. C’est pourquoi le terme « UI/UX » peut parfois être frustrant pour beaucoup de UX designers car il perpétue la notion que leur travail se limite au design visuel ou à l’esthétique de l’interface (indépendamment du fait que certains UX designers peuvent apprécier ce travail) tout en dédaignant leur expertise principale qui est de résoudre des problèmes.

Plus précisément, une partie du travail des UX designers est de se focaliser essentiellement sur l’ossature de l’UI : définir quelle information sera donnée aux utilisateurs, où placer les éléments dans l’interface et comment s’assurer que les utilisateurs puissent facilement différencier les éléments interactifs (comme les boutons) des éléments non-interactifs. Les UX designers travaillent avant tout sur les éléments mentionnés ci-dessus en utilisant une méthodologie spécifique qui place les utilisateurs au centre du processus de développement produit, appelée « design centré utilisateurs » (human-centered design, voir le chapitre 4). Pour résumer, cette méthodologie implique de comprendre qui sont les utilisateurs cible et leurs objectifs, puis de développer des prototypes qui sont testés par les utilisateurs dans un cycle itératif avant d’implémenter le design.

4.2 Chercheurs UX (user researchers)

En anglais, le terme « user research » (recherche utilisateurs) peut également prêter à confusion car il suggère que les utilisateurs seraient des cobayes, alors que c’est au contraire le produit en développement qui est passé à la loupe, avec l’aide des utilisateurs. C’est pourquoi je préfère le terme « recherche UX ». De façon générale, les chercheuses et chercheurs UX ont comme responsabilité de comprendre les besoins et objectifs des utilisateurs et de vérifier les hypothèses de l’équipe de développement en mesurant objectivement l’expérience que les utilisateurs ont (pour vérifier par exemple si le produit est facile à utiliser et est satisfaisant) par rapport à ce qui était envisagé par l’équipe (voir le chapitre 4). Quand les utilisateurs sont frustrés par le produit, le but de la recherche UX est de définir pourquoi et de chercher à résoudre efficacement le problème.

Un exemple de test UX (ou user test en anglais) serait d’inviter quelques personnes représentatives du public cible d’un produit à venir tester un prototype ou une version initiale et de leur demander d’accomplir une tâche spécifique pendant que l’équipe de recherche les observe. Le but est de déterminer si le produit est intuitif à utiliser pour le public cible ou si les utilisateurs rencontrent des points de friction (des problèmes d’UX) en utilisant des mesures objectives comme le nombre d’erreurs commises par les utilisateurs, le temps nécessaire et le taux de réussite pour accomplir une tâche. Cette méthode permet de comparer ce que l’équipe de développement a envisagé avec l’expérience que les utilisateurs ont finalement.

Bien que les UX designers puissent parfois conduire leurs propres tests utilisateurs, les chercheurs UX sont spécifiquement formés à conduire une étude de la façon la plus objective possible, ce qui est plus difficile que l’on peut le penser. Nous tous êtres humains avons des biais cognitifs par nature dont nous n’avons pas conscience la plupart du temps. Conduire une recherche revient à mesurer un phénomène afin que les résultats obtenus ne soient pas contaminés par des facteurs sans rapport avec le phénomène que l’on cherche à mesurer, ou par d’autres facteurs non considérés. Par exemple, si vous concevez un site Internet et que vous demandez à un ami de l’essayer et de vous donner son opinion, il y a de bonnes chances pour que votre ami ne veuille pas vous heurter. Ainsi, même si votre ami tente de vous donner un feedback utile, il ne sera vraisemblablement pas en mesure de le faire de façon objective. Il pourrait par exemple s’appliquer à comprendre votre site beaucoup plus qu’un site lambda. Par ailleurs, les personnes qui participent à la conception d’un produit ne sont pas les mieux placées pour conduire une recherche sur leur produit car elles peuvent involontairement la biaiser. Elles peuvent malencontreusement poser des questions orientées, comme « pensez-vous que l’interface est facile à utiliser ? » qui influencent positivement la façon de répondre, indépendamment de l’expérience de l’utilisateur avec le produit.

Les chercheurs UX sont formés à déterminer la méthodologie de recherche adéquate, concevoir des protocoles expérimentaux rigoureux, préparer et conduire l’étude, récolter les données et analyser les résultats sans introduire de biais, ou au moins en les contrôlant. C’est de façon générale ce que l’on appelle « la méthode scientifique », un processus standardisé et rigoureux permettant d’acquérir des connaissances. Les chercheurs UX ont des connaissances poussées en sciences cognitives ou sociales et savent comment conduire une recherche universitaire. La recherche universitaire est beaucoup plus rigoureuse que la recherche UX car cette dernière requiert une plus grande rapidité d’exécution puisque le but est d’améliorer un produit avant sa date de lancement. On attend des chercheurs UX qu’ils apportent des renseignements essentiels concernant les problèmes rencontrés par les utilisateurs, l’origine de ces problèmes et comment les résoudre.

Dans la discipline très générale de la recherche UX, nous pouvons inclure les expertes et experts en science des données, les data scientists, qui collaborent souvent étroitement avec les chercheurs UX. Eux aussi explorent la façon dont les utilisateurs interagissent avec le produit mais en utilisant plutôt des données de télémesure (telemetry), collectée à distance. Ils utilisent également une méthodologie rigoureuse pour interpréter les données récoltées, qui sont souvent très larges. Les chercheurs UX conduisent typiquement (mais pas exclusivement) des études qualitatives avec un petit nombre d’utilisateurs potentiels en personne, alors que les data scientists conduisent généralement (mais pas exclusivement) des études quantitatives à distance avec un grand nombre de véritables utilisateurs après le lancement du produit.

Enfin, d’autres types d’études peuvent être conduits, comme élaborer et envoyer un questionnaire à un grand nombre d’utilisateurs par exemple.

4.3 Directeurs UX/Stratèges UX

Au cours de leur carrière, les experts UX peuvent évoluer vers un poste de gestion d’équipe, de coordination des divers efforts UX, d’avancement de la maturité UX au sein d’une entreprise, ou de développement de la stratégie UX d’un produit ou d’une marque (voir chapitre 4). Ces professionnels interagissent avec les responsables des autres équipes (équipe développement, marketing ou business intelligence3) et les cadres dirigeants (voire être cadres dirigeants eux-mêmes). Ces directrices et directeurs UX s’assurent que tout le monde est bien aligné au sujet de l’expérience souhaitée, que les utilisateurs sont bien ciblés, que l’entreprise a les expertises nécessaires et les processus adéquats, que les décisions prises par les dirigeants sont éclairées par l’analyse de données et sont éthiques. Les professionnels UX ayant un rôle de directeur UX ou stratège UX peuvent ensuite évoluer dans un rôle de « vice président UX » ou similaire dans les entreprises les plus avancées en termes d’approche UX (voir le chapitre 4 sur la maturité UX).

5 Une définition de l’UX

L’approche UX est avant tout un état d’esprit. Elle consiste à se détacher du point de vue nécessairement biaisé du petit nombre de personnes travaillant à l’élaboration d’un produit et de son écosystème, afin d’adopter le point de vue de tous les utilisateurs et utilisatrices potentiels (le public cible) avec l’intention bienveillante de leur offrir la meilleure expérience possible tout au long de leur parcours, en tenant compte des capacités et limites de l’être humain. Bien que les experts UX doivent tenir compte d’un certain nombre de contraintes comme le budget, le temps et la main-d’œuvre disponibles pour développer le produit et le modèle commercial (business model), leur objectif principal est de mettre l’intérêt des utilisateurs au premier plan autant que possible. Ils tentent d’y parvenir en utilisant les connaissances des sciences cognitives, en appliquant les principes de l’IHM et en utilisant un cycle de design itératif (design thinking) qui applique la méthode scientifique (recherche UX) pour tester les hypothèses de conception.

J’aime décrire l’approche UX comme étant un état d’esprit nécessitant tous les piliers ci-dessous (figure 1.1) :

1. L’approche UX est centrée sur l’humain.

2. L’approche UX est fondée sur la science.

3. L’approche UX est un processus collaboratif.

4. L’approche UX est bienveillante.

L’approche UX nécessite d’être centrée sur l’humain, c’est-à-dire en plaçant l’utilisateur final au centre des processus de développement et de déploiement d’un produit. Il ne faut pas se contenter de supposer que les utilisateurs ont besoin de certaines fonctionnalités ou d’accomplir certains objectifs d’une certaine façon avec le produit en cours de développement. Mais prendre le temps de comprendre véritablement les utilisateurs, d’identifier les problèmes qu’ils rencontrent, de leur demander leur opinion et d’avoir de l’empathie par rapport à leurs besoins. Une démarche UX ne peut pas se passer des utilisateurs.

L’approche UX nécessite une démarche scientifique. Les experts UX évitent les batailles d’opinions. Ils fondent leur expertise sur les sciences cognitives et les principes ergonomiques et utilisent la méthode scientifique dans leurs recherches. Ils traitent les opinions comme des hypothèses à vérifier. Par exemple, « ajouter cette fonctionnalité en la concevant de telle façon devrait aider les utilisateurs à accomplir une tâche spécifique » devient une hypothèse à tester de la façon la plus objective possible, tout en contrôlant les biais potentiels. Ils collectent ensuite des données (par observation, expérimentation, ou via télémétrie) afin de valider ou invalider leurs hypothèses. En cas d’invalidation, ils conduisent des recherches supplémentaires pour comprendre pourquoi le produit échoue à offrir une bonne expérience et comment résoudre ce problème. Les principes ergonomiques sont très utiles pour éviter les pièges fréquents, mais chaque produit est différent et répond à des besoins différents pour des utilisateurs différents. Les experts UX ne s’appuient pas sur des opinions, mais sur des analyses conduites sur des données collectées avec des utilisateurs afin de répondre à des hypothèses précises. Une approche UX ne peut pas exister sans une démarche scientifique pour identifier et résoudre les problèmes des utilisateurs.

L’approche UX est un processus résultant d’un travail d’équipe. Ce n’est pas simplement une étape dans le processus, conduite par un ou une experte. L’approche UX requiert que l’ensemble de l’équipe de développement (ainsi que l’équipe opérationnelle et les autres équipes de support) se coordonne autour de la compréhension des utilisateurs et de leurs objectifs, de la conception de prototypes, du test d’hypothèses et de l’itération afin de s’approcher le plus possible de la perfection du point de vue des utilisateurs. Et de tous les utilisateurs. Cela veut dire qu’il faut constamment évaluer et ajuster les designs, et ce d’autant plus pour des plateformes de service (live services) qui ne cessent jamais d’évoluer.

L’approche UX est bienveillante, c’est-à-dire qu’elle place l’intérêt des utilisateurs en priorité. Bien que les experts UX doivent tenir compte des contraintes business, ils se préoccupent des utilisateurs en premier lieu. Ils s’efforcent d’améliorer la vie des gens grâce à des produits accessibles, inclusifs, éthiques et faciles à utiliser qui répondent agréablement à leurs besoins. Un utilisateur heureux et respecté deviendra plus facilement un client satisfait et fidèle. Il s’agit donc d’une situation gagnante-gagnante, à la fois pour les utilisateurs et pour l’entreprise. Des quatre piliers, celui-ci est le plus important, car il témoigne de l’intention et de l’objectif principal de l’approche UX.

Si l’un de ces piliers est manquant au cours du développement d’un produit alors il ne peut pas se faire valoir d’une approche UX.

Figure 1.1 Piliers de l’approche UX (centrée sur l’humain, fondée sur la science, processus collaboratif, bienveillance). (Illustration par María Capel.)

Notes

1. Voir IxDA.org et interaction-design.org.

2. https://boxesandarrows.com/this-thing-that-we-do/.

3. Informatique décisionnelle, responsable des stratégies et technologies en rapport avec l’analyse des données.