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Même le plus brillant d’entre nous peut se sentir perdu face à l’inconnu et ne pas réussir à régler la température de la douche d’un hôtel, à utiliser une télévision ou une plaque de cuisson sans consulter la notice. À ce propos, dès la première publication de cet ouvrage, en 1988, Don Norman expliquait avec un ton provocateur que le problème n’est pas en nous et ne vient pas de nous, mais qu’il provient d’une conception qui ignore les besoins et la psychologie des personnes.

Les mauvaises conceptions sont légion, mais on peut heureusement y remédier aisément en créant des objets faciles à prendre en main. Cette édition, soigneusement révisée et (enfin) traduite en français, rappelle les principes intemporels de la psychologie qui vous donneront les clés pour élaborer des objets adaptés à leurs utilisateurs. Vous comprendrez enfin pourquoi certains produits sont si satisfaisants alors que d’autres ne peuvent que décevoir.

Note des éditions Eyrolles

Ce livre est la traduction du best-seller The design of everyday things....

Don Norman

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ÉDITIONS EYROLLES

61, bd Saint-Germain

75240 Paris Cedex 05

www.editions-eyrolles.com...

SUR LE MÊME THÈME

A. BOUCHER. – Ergonomie web & UX Design.

N°13736, 4e édition, 2020, 432 pages.

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Préface à l’édition révisée

La première édition de cet ouvrage, à l’époque appelée The Psychology of Everyday Things, débutait par ces lignes : « J’ai toujours voulu écrire ce livre, mais je ne le savais pas. » Aujourd’hui, je le sais, alors je dirais simplement que j’ai toujours voulu l’écrire.

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Psychopathologie des objets du quotidien

Si je me retrouvais dans le cockpit d’un avion de ligne, mon incapacité à le piloter ni ne me surprendrait ni ne me dérangerait. En revanche, je me demande pourquoi je rencontre des problèmes avec les portes, les interrupteurs, les robinets et les cuisinières. « Les portes ? Vous avez des problèmes pour ouvrir les portes ? » Oui : je pousse celles qu’il faut tirer, tire celles qu’il faut pousser et je me cogne dans celles qu’il ne faut ni pousser, ni tirer mais faire glisser. D’ailleurs, je vois souvent d’autres personnes faire face aux mêmes difficultés – qui n’en sont pas forcément. Mon problème est tellement connu que les portes mal conçues sont souvent appelées Norman doors (« les portes de Norman »). Imaginez être célèbre grâce à des portes qui ne fonctionnent pas correctement. Je suis certain que mes parents n’avaient pas prévu cela pour moi.

Faites une recherche sur le Web avec les mots-clés « Norman doors » en utilisant les guillemets.

Comment un objet si simple peut-il être aussi déroutant ? Normalement, l’utilisation d’une porte est enfantine : on l’ouvre ou on la ferme. Imaginez que vous êtes dans un immeuble de bureaux et que vous marchez vers la sortie. Vous arrivez devant une porte : comment l’ouvrez-vous ? Devez-vous la pousser, la tirer ? Vers la gauche ou vers la droite ? Peut-être faut-il la faire glisser et, dans ce cas, dans quelle direction ? J’ai vu des portes qui glissent vers la droite, vers la gauche et même vers le haut dans le plafond.

Figure 1–1 Cafetière pour masochiste. Dans son ouvrage Catalogue d’objets introuvables, l’artiste français Jacques Carelman montre d’excellents exemples d’objets du quotidien qui sont intentionnellement non-fonctionnels, extravagants ou malformés. L’un de mes préférés est la cafetière pour masochiste. La photo montre une copie, offerte par mes collègues de l’université de Californie à San Diego. Elle fait partie de ma collection d’objets d’art.
Photographie par Aymin Shamma pour l’auteur.

La conception d’une porte doit indiquer comment l’utiliser sans qu’il soit nécessaire d’ajouter des explications pour éviter de multiples tentatives d’ouverture.

Un ami m’a raconté qu’il s’est retrouvé coincé dans l’entrée d’un bureau de poste d’une ville européenne. Cette entrée était composée de deux séries successives de six imposantes portes battantes. C’est une installation standard pour réduire la quantité d’air qui entre dans le bâtiment et ainsi en maintenir la température. Il n’y avait pas d’huisserie visible et il paraissait évident que les portes pouvaient s’ouvrir dans les deux sens ; il suffisait de pousser le côté de l’une d’elles pour entrer.

Mon ami est entré dans le bâtiment en poussant l’une des portes, mais avant qu’il atteigne la deuxième série, il a été distrait et s’est retourné un instant. Il ne l’a pas réalisé sur le coup, mais il s’est légèrement déplacé vers la droite. Quand il est arrivé à la porte suivante, il l’a poussée et rien ne s’est produit. Il a alors pensé qu’elle était verrouillée et a poussé le bord de la porte adjacente. Rien. Intrigué, il a décidé de...

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La psychologie des actions quotidiennes

Durant un séjour familial en Angleterre, nous avons loué une maison meublée, pendant que les propriétaires étaient absents. Un jour, la propriétaire est revenue pour récupérer des papiers personnels. Elle a essayé, en vain, d’ouvrir le tiroir supérieur d’un classeur en métal. Elle le poussait d’avant en arrière, de gauche à droite et de haut en bas, sans succès. J’ai proposé mon aide. J’ai remué le tiroir, j’ai tordu le panneau frontal, poussé fortement vers le bas et tapé avec la paume d’une main. Le classeur s’est ouvert. La propriétaire était désolée, disant qu’elle n’était pas douée avec la mécanique, mais elle se trompait : c’était à la mécanique de s’excuser.

La propriétaire avait deux problèmes, même si elle possédait un objectif clair (récupérer des papiers personnels) et un plan pour y arriver (ouvrir le tiroir supérieur du classeur). Une fois que le plan a échoué, elle ne savait plus quoi faire. Toutefois, elle avait aussi un autre problème : elle imaginait que la difficulté venait de son manque d’aptitude et elle s’est accusée à tort.

Comment ai-je pu l’aider ? D’abord, je n’ai pas accepté que ce soit sa faute alors que ce n’était pas le cas. Pour moi, il s’agissait clairement d’un problème lié au mécanisme de fermeture de la porte. Je pensais que celui-ci n’était pas correctement aligné. Ce modèle conceptuel m’a fourni un plan pour y remédier (remuer le tiroir), mais cela n’a pas fonctionné. J’ai donc changé de plan ; secouer le tiroir était peut-être la solution, mais toujours pas. J’ai donc essayé de forcer le tiroir en le faisant pivoter. Cela me paraissait une bonne idée, mais il ne voulait toujours pas s’ouvrir. En dernier recours, j’ai fait appel à l’outil le plus puissant utilisé par les experts du monde entier : j’ai donné un grand coup sur le classeur. Et là, le tiroir s’est ouvert. Je pense (sans en avoir la preuve) que mon coup violent a remis le mécanisme en place afin de permettre l’ouverture du tiroir.

Cet exemple décrit les thèmes de ce chapitre : comment nous faisons les choses. Il est facile d’apprendre les bases pour effectuer des manipulations avec nos technologies (oui, un classeur à tiroir est un objet technologique). Cependant, que se passe-t-il lorsque quelque chose ne va pas ? Comment sait-on que cela ne fonctionne pas et comment savons-nous ce qu’il faut faire ? Pour répondre à ces questions, je me plonge dans la psychologie humaine et utilise un modèle conceptuel simple décrivant la manière dont on choisit et évalue nos actions. Cela conduit à discuter du rôle de la compréhension (à l’aide d’un modèle conceptuel) et des émotions (le plaisir quand ça fonctionne correctement et la frustration quand on n’obtient pas ce qui est prévu). Enfin, je conclus en indiquant comment lier les leçons de ce chapitre avec les principes de la conception.

Le fossé entre l’exécution et l’évaluation

Lorsqu’on utilise quelque chose, on se trouve face à deux fossés : celui de l’exécution, où on détermine le fonctionnement, et celui de l’évaluation, où on essaie de comprendre ce qui se passe (figure 2-1). Le rôle du concepteur est de combler ces fossés.

Dans le cas du classeur à tiroirs, des éléments visibles permettent, lorsque tout se passe correctement, de combler le fossé de l’exécution. La poignée du tiroir indique clairement qu’il faut la tirer et le bouton indique où appuyer pour déverrouiller le mécanisme qui maintient le tiroir en place. Toutefois, quand rien ne se passe comme prévu, le fossé s’élargit : que faire pour ouvrir le tiroir ?

Au départ, le fossé de l’évaluation a été facile à combler. Pourtant, une fois le loquet libéré, j’ai tiré sur la poignée du tiroir mais rien ne s’est produit. L’absence d’action signale un problème pour atteindre le résultat. Lorsque j’ai tenté d’autres opérations, par exemple en tournant en même temps que...

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Le savoir dans notre mémoire et dans le monde

Un ami m’a gentiment prêté sa voiture, un vieux modèle classique de Saab. Juste avant de partir, j’ai trouvé un papier de sa part m’expliquant que, pour retirer les clés du contact, le levier de vitesse devait être sur la marche arrière. Sur la marche arrière ! Sans ses instructions, je n’aurais jamais trouvé comment faire. Il n’y avait aucune indication particulière dans la voiture ; il fallait connaître cette astuce. Si l’on ne sait pas ce qu’il faut faire, la clé reste sur le contact à tout jamais.

Tous les jours, nous sommes confrontés à de nombreux objets, engins et services, chacun d’entre eux nécessitant de se comporter d’une façon précise. La plupart du temps, on arrive à s’en sortir. Notre savoir est souvent incomplet, ambigu, ou même erroné, mais ce n’est pas un problème : notre journée se passe sans accrocs. Comment fait-on pour se débrouiller ? On combine le savoir dans notre mémoire et celui présent dans le monde autour de nous ; seul, aucun des deux n’est suffisant.

Il est facile de montrer les failles de l’être humain et de sa mémoire. Les psychologues Ray Nickerson et Marilyn Adams ont démontré que les gens ne se souviennent pas à quoi les pièces de monnaie les plus communes ressemblent (figure 3-1). Même si l’exemple en question concerne la pièce américaine d’un centime, le penny, cette découverte reste vraie peu importe le pays et la monnaie. Malgré cette incapacité à se souvenir de l’apparence d’une pièce, on parvient à l’utiliser sans problème.

La précision du comportement et l’imprécision du savoir ne sont-elles pas en contradiction ? Non, car tout le savoir n’est pas nécessaire pour que le comportement soit précis. Il combine les connaissances présentes dans notre mémoire, le savoir extérieur et les contraintes du monde autour de nous.

Figure 3–1 Quelle est la pièce de un centime américain ? Des étudiants à qui on a posé la question se sont trompés. En revanche, ils n’ont aucun mal à utiliser cette monnaie. Dans la vraie vie, on doit choisir entre un centime et d’autres pièces et non pas entre plusieurs versions d’une même pièce. Même si le test date de plusieurs années, il est facile à reproduire avec n’importe quelle pièce de n’importe quel montant.

Comportement précis et savoir imprécis

Un comportement précis peut résulter d’un savoir imprécis de quatre manières :

Le savoir est dans notre mémoire et dans le monde autour de nous. Techniquement, le savoir ne peut être que dans notre tête, car il nécessite une compréhension et une interprétation des faits mais, une fois que la structure du monde a été comprise et interprétée, il est possible de considérer cela comme du savoir. Pour effectuer une tâche, les connaissances nécessaires viennent souvent de notre interprétation du monde. Le comportement est déterminé en combinant le savoir intérieur et extérieur. Dans ce chapitre, j’utiliserai « savoir » pour les deux concepts. Même si le terme est imprécis, cela simplifie la discussion et la compréhension.

Il n’y a pas besoin d’une précision excellente. La précision, l’exactitude et la quantité du savoir sont rarement nécessaires. Un comportement parfait résulte d’un savoir intérieur et extérieur suffisant, combinés de façon à distinguer les choix appropriés de tous les autres.

Les contraintes naturelles existent dans le monde. Le monde a beaucoup de contraintes naturelles et physiques qui restreignent le comportement possible : l’ordre dans lequel les pièces s’emboîtent tout comme les directions dans lesquelles un objet peut bouger ou être manipulé. Ceci est le savoir extérieur. Chaque objet a des caractéristiques physiques (bosses, creux, vis, parties supplémentaires) qui limitent ses interactions avec d’autres objets, ce qu’il est possible de faire avec, à quoi il peut être attaché, etc.

Le savoir des contraintes culturelles et des conventions existe dans la tête. Les contraintes culturelles et les conventions sont des restrictions artificielles du comportement que l’on apprend et qui réduisent le nombre d’actions possibles, ne laissant dans la plupart des cas qu’une possibilité ou deux. Ceci est le savoir intérieur. Une fois apprises, ces contraintes s’appliquent à un grand nombre de circonstances.

Parce que le comportement est guidé en combinant les contraintes aux savoirs intérieur et extérieur, on minimise la quantité d’éléments à apprendre, ainsi que la précision, la justesse et la profondeur de l’apprentissage. Il est aussi possible d’organiser délibérément l’environnement pour guider le comportement. C’est ainsi qu’un illettré saura dissimuler son handicap...

Index

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Avez-vous remarqué la cafetière un peu particulière présente sur la couverture du livre que vous tenez entre les mains ?

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