Nelly Magré

Jeanine Roncati

Du
TÉLÉTRAVAIL
DE CRISE
au
TÉLÉTRAVAIL
DURABLE

DES CONSEILS PRATIQUES ET DES RÉFLEXIONS
APPROFONDIES DE DEUX EXPERTES
POUR RÉUSSIR UN CHANGEMENT INDISPENSABLE.

© Éditions First, un département d’Édi8, Paris, 2021

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ISBN numérique : 978-2-412-06898-4
ISBN papier : 978-2-412-06507-5

Édition : Typhaine Gilles
Préparation de copie : Marjorie Poitte
Relecture : Blandine Renard

Éditions First, un département d’Édi8
92, avenue de France
75013 Paris – France
Tél. : 01 44 16 09 00
Fax : 01 44 16 09 01
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Site Internet : www.editionsfirst.fr

Ce document numérique a été réalisé par Nord Compo.

Introduction

Alors que le télétravail progressait au gré des cultures de chaque pays, rapidement là où maturité managériale et autonomie des collaborateurs étaient déjà bien développées et beaucoup plus difficilement là où le présentiel constituait un prérequis pour une efficacité du manager et de son collaborateur, la circulation d’un virus altermondialiste et très contagieux a bousculé tous les équilibres sur son passage. Le télétravail est devenu une réalité pour des millions de travailleurs, sans aucune différence entre ceux qui y étaient déjà familiarisés, car le pratiquant ou le voyant pratiqué, et les novices, certains favorables et d’autres hostiles. Cette expérience d’un télétravail imposé et généralisé mis en place dans l’urgence a donné un coup d’accélérateur aux débats qu’il suscitait. L’engouement indéniable qu’il a rencontré chez les salariés et les résultats qu’il a permis de produire sur le terrain ont entraîné, voire contraint, les dirigeants et les managers à chahuter leurs représentations et les a conduits à questionner leurs convictions. Les salariés, de leur côté, souhaitent désormais des avancées rapides, bousculant ainsi le calendrier des négociations.

La France, qui adhérait progressivement au télétravail, positionnée dans une phase d’expérimentation frileuse, se projetait malgré tout de mieux en mieux dans ce mode de travail, échaudée par de longues grèves qui s’étaient étendues entre décembre 2019 et février 2020.

À une mise en place calculée, mesurée, maîtrisée, progressive et anticipée, prenant en compte le volontariat des collaborateurs et des managers a succédé du jour au lendemain une adhésion à marche forcée. Le séisme a secoué le monde entier, le télétravail s’est imposé sans tenir compte de la culture des pays, de la préparation des entreprises, des a priori des individus pour intégrer ce mode de travail. La mise en œuvre a reposé sur l’agilité de chacun, évidemment dépendante de l’état d’avancement sur le sujet. Ce qui s’est désormais appelé télétravail avait une physionomie bien différente de celui qui était préconisé jusqu’alors, mais l’urgence a gommé toutes les disparités, laissant libre cours aux contraintes individuelles et sans prise en compte des points de vigilance où justement nichaient les conditions de sa réussite. S’appuyer exclusivement sur ce vécu du télétravail pour décider de sa poursuite fait courir un risque pour sa survie au salarié, même lorsque celui-ci en est satisfait car, si les attendus du travail ne sont pas au rendez-vous, le télétravail peut en être tenu responsable alors que ce sont les conditions de sa mise en place qui n’ont pas été appliquées dans les règles de l’art.

Qualifier le télétravail, définir l’ensemble de ses caractéristiques spécifiques est une étape incontournable pour savoir précisément de quoi on parle et éviter de l’évaluer au regard de ce qui s’est passé dans l’urgence.

Bien avant le confinement, l’intérêt pour le télétravail était manifeste pour les salariés alors que les résistances des dirigeants et managers étaient proportionnelles à la force de la culture du présentéisme et à la faiblesse de la maturité managériale. Et, pourtant, les études commençaient à démontrer l’intérêt de ce mode de travail, qui s’inscrit dans un circuit gagnant-gagnant pour tous dès lors qu’il est pensé et maîtrisé dans ses modalités d’application.

Derrière la réussite d’une mise en place du télétravail durable, à l’inverse de ce qui s’est déroulé dans l’urgence, se dissimule une véritable conduite du changement, en amont et pendant sa mise en place. Elle implique toutes les strates hiérarchiques d’une entreprise et impacte de manière particulièrement forte le manager, tant dans son leadership que dans l’organisation de son équipe, et son collaborateur télétravailleur, attendu sur l’autonomie et le maintien de la performance. Leurs compétences sont clés pour une efficience du télétravail à l’égal d’un travail se déroulant dans un bureau au sein de l’entreprise. L’environnement personnel du télétravailleur a lui aussi droit au chapitre puisque plus de présence au domicile joue sur l’équilibre installé au sein de la famille.

Toutefois, tout ne dépend pas des hommes. Les modalités et moyens autour du télétravail sont aussi à prendre en compte. Ainsi, pour garantir un maintien satisfaisant et serein du télétravail, qui n’entrave ni la performance ni le cercle vertueux du fonctionnement en collectif, la télétravaillabilité des tâches comme la quotité doivent être définies – éléments qui n’ont pas pu être pris en compte durant le confinement. Quant aux conditions matérielles du télétravail, issues des moyens octroyés par l’entreprise et/ou de ceux que peut s’accorder le télétravailleur, elles peuvent faire son succès comme être à l’origine de son échec.

Qui dit changement dit impacts positifs et à risques, clairement identifiables ou insidieusement dissimulés. Le télétravail ne fait pas exception à cette règle. Dans tout risque non pris en compte se niche l’échec du télétravail à plus ou moins long terme. Un passage en revue des domaines impactés permet de les désamorcer en programmant des actions anticipatrices.

Et il est salutaire de considérer que le télétravail ne s’installe pas avec une physionomie définie une fois pour toutes. Une surveillance des évolutions et de leurs conséquences définit les adaptations de chaque instant. Ainsi, lors du confinement, ce qui a été opérationnel du fait de la bonne volonté de chacun a pu artificiellement construire la réussite. Ne pas les considérer comme une dérive et les normaliser peut être à l’origine de déboires. Repérer les comportements adaptés spontanément acquis, mais aussi les fragilités sur lesquelles l’éponge a été passée un peu rapidement du fait de l’urgence, permet de bâtir un télétravail destiné à durer dans le temps.

L’apparente simplicité du télétravail peut jouer contre lui, faisant oublier la nécessité d’accompagner le changement induit. Il porte en lui les ferments d’une réelle transformation individuelle et collective. Son développement nécessite d’être maîtrisé, les bons résultats qui l’accompagnent peuvent doper l’enthousiasme et conduire à des abus, alors que la tentation de toujours repousser ses limites est un piège. La vigilance est de mise afin d’éviter un fiasco individuel comme collectif qui conduirait à un retour en arrière, voire à une condamnation définitive du télétravail.

Épiphénomène qui se faisait petit à petit une place au soleil, luttant contre les a priori et les peurs, le confinement a transformé ce qui s’est appelé improprement du télétravail en un phénomène indomptable soupçonné de révolutionner définitivement les mœurs, croyances, pratiques et esprits. Les grands courants de pensée s’en sont emparés, car les bouleversements promis se logeaient dans le rapport au travail, les liens avec les collègues, la place et le rôle des managers, la culture au sein des entreprises, les conséquences sur la société. Il ne pouvait en résulter que de profondes transformations. Philosophes, économistes, anthropologues, psychologues, neuropsychiatres, économistes… se sont penchés sur son cas afin d’apporter un éclairage pour mieux comprendre ce qui était en mouvement et, au passage, pour pointer du doigt les atouts, mais aussi les dérives, de cette brutale évolution, sans toujours distinguer le télétravail normal du télétravail de crise.

Mode de travail promis à une progression en parallèle avec les avancées de la digitalisation et en accord avec l’air du temps, il est devenu un acteur déterminant des enjeux de demain.

Le télétravail a un avenir devant lui, mais il serait dangereux d’imaginer que son implantation puisse se réaliser comme par magie et de faire l’impasse sur un temps de réflexion garant de sa viabilité dans la durée.

Les grandes mutations trouvent souvent leur source dans une catastrophe qui fait dévier le cours de l’humanité. La Covid-19 sera-t-elle celle qui signera l’accélération d’une transition généralisée vers le télétravail, accompagnée de toutes les révolutions sociétales, environnementales et économiques qui vont de pair ? Certains se montrent sceptiques, tel l’économiste Alain Rallet, qui qualifie le projet de « vieille lune qui ressurgit tous les dix ans », mais ceux qui pensent qu’un cap a désormais été franchi sont nombreux, à l’image de Gilbert Cette, également économiste, qui affirme : « Nous ne reviendrons jamais en arrière. La mutation est enclenchée et elle aura de nombreuses conséquences sur le monde du travail ».

Il est clair que le monde d’aujourd’hui est prêt techniquement pour accueillir le télétravail. En témoigne ce qui s’est passé durant le confinement, pendant lequel, quoi qu’on en dise, une activité a pu être maintenue à distance. Quant à passer au 100 % télétravail, cela ne va pas de soi.

C’est la réflexion que nous conduisons dans ce livre, en nous appuyant sur cette expérience accélérée du télétravail, en en analysant ses intérêts, mais aussi ses limites, en observant les réactions et comportements et en explorant les voies possibles pour un développement maîtrisé de ce mode de travail sans répondre trop rapidement au chant des sirènes.

PARTIE 1

Le télétravail, de quoi parle-t-on ?

Le confinement a démarré depuis une semaine lorsque je reçois un appel de Magalie me demandant un rendez-vous en urgence.

J’ai connu Magalie il y a deux ans, à l’époque où elle a bénéficié d’un coaching. Elle venait d’être nommée associée d’un cabinet d’expertise comptable. C’était une jeune femme ambitieuse, impliquée, exigeante envers elle-même, soucieuse de fournir un travail de qualité et dans les délais. Le coaching lui a permis d’acquérir la légitimité et l’assurance qui lui manquaient pour se sentir complètement à l’aise avec ses nouvelles responsabilités.

Au cours de notre échange téléphonique, elle exprime immédiatement son désarroi face à la situation inédite dans laquelle le confinement vient de la plonger. Son appartement parisien, confortable pour une vie familiale, est devenu étriqué avec trois jeunes enfants de 6, 5 et 3 ans pleins de vie, un mari qui a transformé leur chambre en bureau et elle qui migre avec son ordinateur de la cuisine au salon, au gré des occupations de chacun et avec la volonté d’avoir un œil sur les fantaisies imaginées par la petite troupe des enfants. Elle a une obsession : faire le même nombre d’heures de travail hebdomadaires habituel. Elle passe sa journée à slalomer entre son travail et les demandes des enfants, les obligations domestiques et son besoin de sommeil incompressible. Elle s’est fixé deux objectifs fondamentaux : ne pas faire ressentir à ses clients les conditions de son confinement, négociant avec mari et enfants des moments de tranquillité approximative, et être au « rendez-vous » avec ses associés, en termes de résultats dégagés, de production effectuée et de qualité de sa présence au cours des réunions d’équipe habituelles.

Au bout d’une semaine, le prix à payer, pour une performance qu’elle estime très approximative, est déjà énorme. Elle oscille entre colère, reproches personnels, culpabilité et moments de désespoir. Elle sent qu’elle ne pourra pas tenir.

Le coaching l’avait sensibilisée sur la nécessité d’une prise en compte des signaux faibles afin de ne pas laisser le temps œuvrer. Elle a rapidement pris conscience qu’elle ne pourrait pas se sortir seule du piège qu’elle sentait se refermer sur elle, ce qui l’a conduit à rechercher une solution venant de l’extérieur. Contacter sa coach lui est donc apparu comme une évidence.

Magalie était confiante dans sa capacité à télétravailler dans ce contexte de confinement, confortée par ce qu’elle observait chez ses collègues qui, avec ou sans enfants, montraient une capacité à s’adapter à la situation. Par exemple, la durée de deux heures de leur réunion hebdomadaire ne leur posait aucun problème, même s’ils déploraient qu’elle soit en distanciel ! Pour Magalie, tenir deux heures d’affilée sans être perturbée nécessitait de déployer une énergie colossale et constituait à chaque fois un véritable tour de force.

De même, lorsqu’elle répondait à un client, elle était stressée à l’éventualité d’une arrivée intempestive de l’un ou l’autre de ses enfants. La tentative de négociation avec son mari afin qu’il les occupe aux moments stratégiques s’est soldée par une fin de non-recevoir, lui-même étant soumis aux impératifs professionnels de son métier.

Magalie ne s’autorisait pas la moindre défaillance et voulait mener de front vie personnelle et résultats professionnels. Elle n’avait pas pris conscience qu’elle fonctionnait dans un mode dégradé sur les deux tableaux. La révélation qu’elle n’était pas en télétravail « normal » et l’acceptation qu’elle ne bénéficiait pas de conditions identiques à celles de ses collègues lui ont permis instantanément et dans la durée (confirmé par son appel un mois et demi plus tard) de faire totalement chuter le niveau de pression qu’elle s’imposait et de renouer avec un niveau d’exigence en accord avec ses possibles.

1. Voyons en premier chef ce qu’il n’est pas !

Le terme « télétravail » est souvent utilisé de manière inappropriée – il suffit qu’un salarié travaille en dehors de son bureau pour le voir apparaître. Or le télétravail a une réalité juridique précise et utiliser ce mot à bon escient éviterait des dérives dangereuses.

Un confinement qui a embrouillé le concept

Après une période de déni face à la menace du virus, nous sommes passés à une prise de conscience brutale du danger encouru, entraînant la décision du confinement. C’est alors que, pour faire face à un double risque, sanitaire et économique, ce qui s’est appelé le télétravail s’est naturellement imposé comme la solution miracle, adoptée de manière soudaine et massivement dans le monde entier. Les conditions de sa mise en place ont démontré à quel point elles pouvaient être préjudiciables à son efficacité et les premiers écueils n’ont pas tardé à se manifester, ce qui laisse à penser que ces derniers pourraient se reproduire lors de tout avènement de télétravail de crise. Prendre en compte ces dangers et pièges pour les anticiper à l’avenir est pour l’entreprise gage d’un télétravail maîtrisé.

Une mise en place dans l’urgence sans anticipation

Bien que le phénomène ait été observé dans le monde entier, nous allons plus spécifiquement évoquer l’exemple de la France.

La tentation de s’appuyer sur un télétravail ponctuel, durant des grèves qui durent, gagnait du terrain. Mais c’est la décision du confinement brutal et dans l’urgence qui a entraîné le télétravail massif. Il s’est imposé comme la solution pour maintenir tant que faire se peut une activité professionnelle. Tous ceux qui pouvaient télétravailler ont été fortement encouragés à le faire, dans un contexte de tolérance globale quant à sa faisabilité. Chacun, qu’il soit manager ou collaborateur, qu’il soit totalement néophyte ou qu’il ait déjà expérimenté le télétravail, qu’il soit débutant ou confirmé dans son poste, qu’il ait ou pas les outils adaptés, que la confidentialité et la protection des données aient pu ou pas être assurées, qu’il dispose ou pas d’un endroit adéquat pour travailler, qu’il soit ou pas motivé par ce mode de travail, qu’il ait ou pas l’autonomie adaptée et, parfois, qu’il ait ou pas des tâches télétravaillables… a quitté son bureau en sachant qu’il était désormais contraint, au même titre que ses collègues, de travailler de chez lui, pour une période initialement prévue de deux semaines qui s’est transformée en deux mois et, même s’il s’est allégé par la suite, qui s’est prolongé dans le temps. Selon les sources, les chiffres varient mais, si nous nous appuyons sur les données transmises par l’INSEE, la proportion des télétravailleurs a bondi à 34 % sur le territoire national avec près de 60 % pour les cadres (enquête 19 juin 2020)1.

Pour donner toute son efficacité, le télétravail a besoin d’être réfléchi et anticipé. L’improvisation ne peut déboucher que sur des approximations qui, certes, colmatent les urgences du moment, mais ne permettent pas de répondre aux exigences qui garantissent une efficacité pérenne. Beaucoup de salariés concernés par ce télétravail d’urgence se sont adaptés comme ils ont pu. Des changements dans les pratiques ont pu voir le jour, certaines décalées par rapport aux habitudes, d’autres cherchant à reproduire ce qui se passait au bureau ; certaines apportant une réponse adaptée au besoin, d’autres détériorant la performance.

Le contexte de crise sanitaire et l’expérience du confinement ont créé un véritable levier pour favoriser, voire accélérer, l’introduction du télétravail dans les entreprises. Il a notamment ouvert la réflexion sur la télétravaillabilité, permettant d’envisager avec plus d’aisance une analyse par tâches et non plus par poste, ce qui a eu pour effet, dans le même temps, de confirmer l’impossibilité du télétravail pour certains et d’ouvrir de nouvelles perspectives d’accès à ce mode de travail pour beaucoup d’autres. C’est une fabuleuse opportunité que de s’appuyer sur cette expérience, d’en tirer les enseignements : reproduire ce qui a bien fonctionné et trouver des réponses aux écueils rencontrés pour dessiner les contours d’un télétravail durable. Le bilan n’est pas le même pour toutes les entreprises et chacune va donc être amenée à faire un état des lieux spécifique. En revanche, aller piocher les idées sur ce qui a été opérationnel chez le voisin va permettre de gagner du temps. La communication prolifique sur le sujet du télétravail depuis le confinement ne peut que faciliter la tâche !

Un mix du professionnel et du personnel contre-productif sur les deux plans

Au-delà de la contrainte imposée pendant le confinement, la tentation de profiter du télétravail pour s’occuper des enfants, gérer des tâches domestiques, jardiner ou bricoler existe bel et bien. Or l’efficacité de ce mode de travail passe par une capacité à pouvoir se concentrer, à ne pas être pollué par des contingences autres. La coexistence des deux vies met en danger la sérénité de l’une et de l’autre, nourrit la frustration d’un travail non abouti et non qualitatif et est à l’origine d’une dépense d’énergie colossale pour tenter de mener de front les deux mondes, personnel et professionnel.

Un mode de travail qui peut finir par être mal vécu parce qu’imposé

Aux deux semaines annoncées comme un simple épisode se sont ajoutées de nombreuses autres, auxquelles un déconfinement progressif a succédé, inscrivant le télétravail dans la durée.

Quelles que soient les conditions dans lesquelles se déroulait le télétravail, quels que soient les outils à disposition, le télétravail était au service du maintien d’une activité contrainte par des objectifs sanitaires. Dès lors que ses tâches étaient télétravaillables, le salarié était invité à poursuivre ce mode de travail. Tant mieux pour ceux qui vivaient positivement ce télétravail. Quant aux autres, à eux de s’adapter à la situation.

Le télétravail ne convient pas à tous, que ce soit en termes d’envie et/ou de conditions matérielles. Une crise porte en elle la certitude de sa fin et assure d’un retour à la normale. La tentation de pérenniser le télétravail change la donne et met ceux qui y sont hostiles en situation d’insatisfaction propice à une désimplication, démotivation ou autre au travail.

En télétravail « normal », le principe du double volontariat est la règle : celui du collaborateur qui vise un mieux-être en choisissant de télétravailler et celui du manager qui accepte de faire évoluer son style managérial et attend en retour a minima un maintien de la performance de son collaborateur télétravailleur et de son équipe.

Une absence de motivation freine la réussite d’un projet alors que l’envie la dope.

Une entreprise qui serait tentée de l’imposer prendrait le risque de récolter rancœur et démotivation chez celui qui subirait la contrainte.

Une quotité qui n’a pas pu être maîtrisée

Lors du confinement, c’est un télétravail en continu et potentiellement pour toute une équipe pendant plusieurs semaines qui a dû se mettre en place, mettant ainsi en difficulté le fonctionnement et l’efficacité du collectif.

Les études menées avant le confinement démontraient que plus le nombre de jours télétravaillés augmente, plus le lien social se délite (avec une détérioration vraiment préjudiciable à partir de 3 jours hebdomadaire). De même, si l’activité télétravaillée dans une équipe dépasse 30 % de l’ensemble de l’activité totale de l’équipe, c’est le collectif qui pèche et, par voie de conséquence, la production commune qui en pâtit.

Aujourd’hui, sans préjuger de l’avenir et sauf cas très spécifiques où le travail individuel constitue l’essentiel de l’activité, une entreprise décidant de mettre en place un télétravail normal, qui dépasserait les deux jours par semaine par salarié et les 30 % d’activité, met en danger les intérêts du collectif : créativité et innovation peuvent s’appauvrir, coopération et solidarité peuvent flancher, ambiance et sentiment d’appartenance peuvent disparaître.

Des cousins qui troublent son image

Le travail à distance se décline sous diverses formes, chacune répondant à des réalités et objectifs différents.

Le travail en débordement

Le travail effectué sur les temps personnels, le soir ou pendant le week-end n’est pas du télétravail, mais un moyen de compenser un manque de temps pour faire face à une charge de travail ou pour répondre à des responsabilités d’encadrement. Lire des mails professionnels, répondre à l’appel d’un collaborateur ou d’un responsable, même si cela ne prend pas beaucoup de temps, connecte le cerveau sur des sujets professionnels et vole du temps destiné au repos, à la distraction… Il s’agit d’un travail insidieusement masqué, mais bien réel, qui induit une plus grande porosité entre temps personnel et temps professionnel !