Graphismes de couverture et de maquette intérieure : SG Création

Mise en pages : Nord Compo

© Dunod, 2021

11 rue Paul Bert, 92240 Malakoff
www.dunod.com

ISBN : 978-2-10-083466-2

Préface

« Mutation », « innovation », « agilité », autant de termes d’un langage utilisé dans beaucoup de secteurs économiques. Mais, ces deux dernières années, peu de secteurs, hormis peut-être l’industrie automobile, ont réellement vécu ces trois états avec autant d’acuité que celui du service au logement, qui est aussi une industrie.

Derrière une identité professionnelle qui continue de se construire, un combat moderne pour des professions réglementées qui ne sont pas ancestrales, nos entreprises ont dû – et su – s’adapter aux défis technologiques, réglementaires et faire évoluer leurs outils et modèles pour construire une offre de service qui doit répondre à une culture client.

En effet, le client n’est plus un simple usager d’un parc social, il n’est plus l’ignorant abordant le sachant mais un « proto expert », pour qui la recherche sur Internet est le premier outil de renseignement, avec valeur de connaissance, voire de compétence. Il est surtout devenu un utilisateur averti des nouvelles technologies. Cette appréhension présage, pour la période qui s’ouvre, un double enjeu : la justification de la valeur ajoutée du professionnel et son corollaire, la redistribution de cette valeur ajoutée au regard des nouveaux modèles intervenant sur nos marchés, qui eux-mêmes évoluent.

Bien sûr, le marché du logement vient encore de démontrer sa très grande résilience : il conserve une place de choix dans le cœur des Français et en 2020-2021, la notion de « valeur refuge » a pris une autre dimension, quand notre logement a servi de refuge au sens propre.

Mais, les enjeux environnementaux vont affecter sa valeur économique, voire l’amoindrir au regard de la privation du droit de louer, par exemple. Cet enjeu sociétal n’est pas seulement celui de nos clients : il interpelle nos entreprises et nos collaborateurs. La responsabilité sociale et environnementale n’est plus l’apanage des grands groupes, elle doit être intégrée par une filière qui est au centre d’un important défi.

Rien de ce que nous venons d’évoquer n’échappe à ce regard croisé des chercheurs et enseignants de la Chaire EREM1 de l’université de Lorraine.

Nul doute que nos chefs d’entreprise et la FNAIM y puiseront de multiples sujets de réflexion sur leur avenir. Ce dernier est à l’image de cet ouvrage : il s’annonce passionnant !

Jean-Marc Torrollion, président de la FNAIM

Notes

1. European Real Estate Management.

Présentation des auteurs

Claude Birnbaum est titulaire de masters de gestion des entreprises et de gestion des collectivités territoriales. Il a occupé les fonctions de directeur général dans le domaine médico-social, puis auprès d’un important bailleur social de l’agglomération messine. Il enseigne dans le cadre de la filière de formation aux métiers de l’immobilier de l’IAE Metz School of Management en partenariat avec l’École supérieure de l’immobilier (ESI) et CCI Formation Moselle.

Thierry Cheminant est directeur pédagogique de la FNAIM et directeur de l’École supérieure de l’immobilier. Doctorant en sciences de gestion au sein de la Chaire EREM, il est membre du laboratoire de recherche CEREFIGE de l’université de Lorraine. Il est également professeur vacataire à l’IAE Metz School of Management et à l’université de Perpignan.

Frédéric Distler est docteur en sociologie et maître de conférences associé à l’IAE Metz School of Management. Chercheur au sein de la Chaire EREM, il occupe également la fonction de chargé de mission insertion des personnes défavorisées par le logement et l’hébergement au département de la Meuse.

Gilles Henry est docteur en sociologie de l’université de Lorraine et chercheur associé au centre de recherche sur les médiations (CREM). Président de GCMH Conseil, il exerce l’activité de chargé d’enseignement à l’IAE de Metz School of Management, ainsi qu’à l’université de Lyon II.

Fana Rasolofo-Distler est enseignante-chercheuse à l’IAE Metz School of Management. Elle a développé une expertise dans le champ de l’immobilier l’ayant conduite à créer une filière de formation complète dans les métiers de l’immobilier. Elle a également créé en 2018 la Chaire EREM pour impulser les réflexions et l’innovation dans les pratiques des métiers de l’immobilier.

Introduction

Les chercheurs de la Chaire EREM nous invitent, dans cet ouvrage, à parcourir un spectre assez large et sinueux du secteur de l’immobilier. Ils mettent en perspective un certain nombre de problématiques prégnantes aux effets novateurs mais aussi destructeurs, laissant place à maintes innovations relevées dans ces contributions. Thierry Cheminant nous conduit sur les terres encore à défricher de l’usage des outils digitaux par les professionnels. En effet, l’auteur observe que les professionnels se sont appropriés et ont fait usage des outils digitaux pour remplir leurs missions premières, faute de quoi le secteur aurait pâti sévèrement d’une récession économique et d’une transformation radicale des métiers. Les visites virtuelles, les signatures électroniques, les estimations par visioconférences, les locations et transactions en ligne, toutes ces possibilités technologiques ont fortement réinterrogé les relations clients/professionnels et ont redéfini les modalités de détention de l’information par les professionnels.

Frédéric Distler s’inscrit dans le prolongement de ces travaux et questionne la relation client/professionnel à travers le prisme de la construction de l’expertise-client offert par les possibilités d’usages des outils digitaux. Ces outils apparaissent faciles d’accès et se sont démocratisés. Le grand public fait usage au quotidien d’une multiplicité de possibilités de communication et de gestion de l’information. En ce qui nous concerne, le client qui engage son patrimoine va faire les démarches pour rechercher l’information utile sur les multiples plateformes. Il va glaner et cumuler du savoir de nature à connaître le bien et ainsi être en mesure de le négocier à son avantage. Cette démarche interroge le rapport client/professionnel et oblige les « experts » à se professionnaliser en permanence par le biais de formations continues et à se « distinguer » en termes de valeur ajoutée.

Gilles Henry pointe la difficile construction de l’identité professionnelle des acteurs de ce champ malgré un encadrement légal et réglementaire particulièrement fort. Les jeux de controverses et les rapports de force entre groupes professionnels concurrents apportent son lot d’aléas et entravent la possibilité de définir une corporation qui se reconnaîtrait avec ses règles, sa déontologie et ses qualifications. En fait, les professions de l’immobilier sont encore à la recherche d’un statut faisant consensus parmi les acteurs et qui leur permettrait la stabilisation de leur identité professionnelle toujours en voie de réécriture. Ces métiers, que les pouvoirs publics et les syndicats tentent conjointement de professionnaliser, sont également touchés par le processus technologique dit de la digitalisation.

Dans un autre champ de l’immobilier notamment celui du logement social, Claude Birnbaum nous invite à comprendre l’évolution des relations locataires/bailleurs grâce au concept de clients usagers. Les notions de qualité de service s’imposent désormais aux bailleurs sociaux et engendrent un rapport plus exigeant des locataires devenus clients. Le bailleur est dès lors sommé de tenir compte d’un certain nombre de demandes fondées sur la consommation de produit, comme le respect des délais, la qualité de l’intervention, l’éthique dans la relation, la proximité et le respect des clients, la transparence dans les décisions… C’est à une petite révolution du logement social à la table de laquelle l’auteur nous convie.

Fana Rasolofo-Distler analyse le pilotage de la RSE1 dans les entreprises immobilières. Elle s’est intéressée aux entreprises sociales pour l’habitat, aux entreprises de services immobiliers, aux promoteurs immobiliers, et aux sociétés d’investissement immobilier cotées. Elle fait le constat que les entreprises les plus mobilisées en matière de RSE sont celles qui apparaissent comme étant les plus contraintes par les obligations légales. Quant à celles qui ont le choix, elles utilisent les dispositifs RSE à des fins stratégiques. En fait, la RSE mise en œuvre dans le système de pilotage des entreprises, dépend du degré de contrainte institutionnelle. La RSE est un dispositif de nature stratégique fortement dépendant des résultats économiques et financiers des entreprises et s’intègre ainsi dans les visions stratégiques des managers. Enfin, l’ensemble des co-auteurs abordent la question du pilotage d’une agence immobilière sous toutes ses facettes. Il y est question de la création d’une agence, de son pilotage marketing, financier et des collaborateurs, ainsi que de la fonction digitale du directeur. En clair, le directeur d’agence se doit d’être omnipotent pour conduire son entreprise sur un marché très concurrentiel.

Ainsi, nous aborderons au chapitre 1 de cet ouvrage l’inexorable digitalisation des métiers de l’immobilier et ses effets sur les pratiques des acteurs de ce champ économique et social. Le chapitre 2 nous mènera dans les arcanes de la fabrication de l’expertise client à travers l’usage des outils digitaux, comme les plateformes en ligne qui renseignent sur les prix ou les évaluations, et qui produisent ainsi de la connaissance sur les produits. Le chapitre 3 fait état des professions de l’immobilier et de leur construction identitaire à travers le prisme de l’histoire souvent traversée de multiples conflits. Le chapitre 4 aborde le logement social et plus particulièrement les bailleurs sociaux qui ont dû opérer une mue du locataire au client. Le chapitre 5 traite du pilotage de la responsabilité sociale des entreprises et de l’effectivité de la performance économique, sociale et environnementale dans les entreprises immobilières. Enfin, le chapitre 6 évoque les composantes essentielles du pilotage d’une agence immobilière.

Mais, au préalable, Thierry Cheminant, nous rappelle en page 9 quelques éléments de contexte sur les métiers de l’immobilier

Notes

1. La responsabilité sociale des entreprises est l’intégration par les entreprises des préoccupations sociales et environnementales à leurs activités commerciales et leurs relations avec les parties prenantes.

Éléments de contexte sur les métiers de l’immobilier

Thierry Cheminant

Les professions immobilières

Les métiers de l’immobilier sont réglementés depuis une cinquantaine d’années par la Loi no 70-9 du 2 janvier 1970 (dite Loi Hoguet) et son décret no 72-678 du 20 juillet 1972. Dès lors, fini le temps des « agents d’affaires » au carnet d’adresses bien fourni, riches d’une bonne connaissance de leur marché local, dotés d’une vraie compétence commerciale, mais qui parfois avaient une déontologie « superficielle ». Place aux professionnels de l’immobilier, les agents immobiliers, administrateurs de biens et syndics, dotés d’une carte professionnelle significative d’une compétence professionnelle minimum, d’une assurance RCP, et d’une garantie financière.

Cependant, il faut souligner que la réglementation des professions immobilières va très vite s’enrichir, certains diront s’alourdir, d’une multitude de textes, s’accumulant au gré des législatures. Ainsi, depuis 1980, « l’inflation législative va désormais être le quotidien du secteur de l’immobilier, avec plus de trente textes majeurs jusqu’au début des années 2000. » (Cheminant, 2018)

Aujourd’hui, la profession englobe 13 « spécialités » différentes pour la FNAIM, principale organisation professionnelle du secteur, née en 1946 et à l’origine même de la Loi Hoguet. À ce stade, il convient de rappeler la définition et le périmètre d’activité de ces différentes professions, afin d’apporter de la clarté dans la vision que l’on peut avoir de ce secteur.

L’agent immobilier est l’intermédiaire entre le vendeur et l’acquéreur, ou le propriétaire et le candidat locataire. Plus communément, il peut être appelé « transactionnaire ». Il est le mandataire agissant dans le cadre du mandat donné par son client « mandant ».

L’administrateur de biens, autrement appelé « gestionnaire locatif » ou « gérant d’immeubles », s’occupe de la gestion locative des biens immobiliers pour le compte des propriétaires bailleurs. Dans l’immeuble (résidentiel, bureaux, locaux commerciaux, etc.), il gère ce que l’on appelle « les parties privatives ».

Le syndic de copropriété administre les immeubles en copropriété pour le compte des propriétaires (occupants ou non). Plus communément, le syndic de copropriété, sous l’autorité de l’assemblée générale et du conseil syndical, s’occupe de ce que l’on appelle « les parties communes », il s’assure au quotidien de la bonne conservation de l’immeuble.

L’expert immobilier estime la valeur d’un bien immobilier. Il faut noter que l’expert immobilier n’est pas régi par la Loi Hoguet. Au niveau européen, il existe une certification officielle pour reconnaitre la compétence des experts ; il s’agit de la certification REV (Recognised European Valuer), gérée par TEGOVA (The European group of Valuers’ Associations). On peut rappeler également qu’il existe aussi une forme de certification pour les experts au sein de la RICS (Royal Institute of Chartered Surveyor).

Le diagnostiqueur réalise des diagnostics techniques obligatoires lors de la vente ou la location d’un bien immobilier. Ce métier est apparu à la suite de la Loi Carrez. Depuis 2007, le diagnostiqueur est soumis à des obligations préalables à l’exercice de sa profession, principalement il doit être certifié par un organisme agréé COFRAC, à l’issue d’une formation spécifique liée aux différents diagnostics qu’il devra réaliser (mesurage, plomb, amiante, CREP, DPE, etc.)

L’aménageur foncier définit les possibilités de division d’un terrain dans le but de le lotir et de l’aménager avant de le vendre par lots. C’est lui qui va « viabiliser » le terrain et effectuer tous les travaux d’aménagement nécessaires préalablement à la mise en vente des lots.

Le marchand de biens achète pour son compte des biens immobiliers qu’il va ensuite réhabiliter avant de les revendre. Autrement appelé « rénovateur », il peut effectuer de lourds travaux, allant jusqu’à la « découpe » du bien en plusieurs lots. Il faut également noter que ce métier n’est pas régi par la Loi Hoguet.

Le conseiller en immobilier d’entreprise est « l’intermédiaire » en matière de vente et de mise en location en matière de bureaux, d’entrepôts, de locaux d’activités, locaux commerciaux, d’usines, etc. Sa clientèle se constitue d’investisseurs privés ou institutionnels ou des promoteurs. Son rôle comprend souvent, au-delà de la prospection et de la commercialisation, l’aide au financement, la réalisation des études de rentabilité des immeubles ciblés, voire du conseil à l’aménagement des espaces considérés. Il est souvent un partenaire privilégié des promoteurs immobiliers.

Le promoteur monte les opérations immobilières en matière de logements, de bureaux ou de locaux d’activités, etc. Ce n’est pas un métier réglementé au titre de la Loi Hoguet.

Le spécialiste en location de vacances est un agent immobilier spécialisé dans la location des biens destinés à la location de vacances, souvent appelée « location saisonnière ». Il opère le plus généralement dans les zones les plus touristiques (montagne, bord de mer).

Le mandataire en fonds de commerce est spécialisé dans les transactions en matière de fonds de commerce et de fonds artisanaux. Il peut, au-delà de la location, s’occuper également de la transmission d’entreprises. Son champ d’activité peut être strictement limité à un type d’activité comme l’hôtellerie, la restauration, les bars-tabacs, les boulangeries, voire les pharmacies. C’est un métier très complexe qui nécessite, au-delà des compétences juridiques, comptables et fiscales, une bonne connaissance du secteur d’activité visé.

Le spécialiste en viagers est un agent immobilier qui s’est spécialisé dans la vente en viager. De plus en plus, son métier englobe toutes les problématiques liées au démembrement foncier.

Le spécialiste en affaires rurales et forestières ne s’occupe que des biens ruraux (propriétés agricoles, viticoles, bois et forêts), à la vente ou à la location. Certains ne s’occupent que de biens très particuliers comme les haras. Ici encore, ce métier exige une parfaite connaissance du milieu considéré, pour des opérations très complexes.

Pour clore cette section, donner le cadre et illustrer la complexité d’exercice des métiers de l’immobilier, voici une liste non exhaustive des textes qui réglementent les professions immobilières depuis 1965 (Cheminant, 2018) :

La Loi no 65-557 du 10 juillet 1965 fixe le statut de la copropriété des immeubles bâtis.

La Loi no 70-9 du 2 janvier 1970 (dite Loi Hoguet) et son décret no 72-678 du 20 juillet 1972.

La Loi Spinetta (janvier 1978) rend obligatoire l’assurance dommages-ouvrage.

La Loi Scrivener (5 juillet 1979) relative à la protection du consommateur contre les dangers du crédit (instauration des délais de réflexion).

La Loi Quillot (juin 1982) redéfinit largement les relations entre les propriétaires bailleurs et les locataires.

La Loi Méhaignerie (décembre 1986) relative à l’investissement locatif.

La Loi Malandain-Mermaz (juillet 1989) introduit la notion de « droit au logement » et surtout devient dès lors le texte de référence des rapports locatifs, les modifiant profondément en mettant notamment fin à la liberté contractuelle. 1989 est également l’année de création de l’impôt de solidarité sur la fortune, l’ISF.

La Loi Besson (mai 1990) garantit le droit au logement.

La Loi Delebarre (juillet 1991) inscrit la politique de la ville comme priorité des pouvoirs publics et introduit l’obligation de construction de logements sociaux au nom de la mixité sociale.

La Loi de 1994 facilite l’achat des logements HLM par les locataires.

La Loi Perissol (1995) crée les désormais fameux prêts à taux zéro.

La Loi Raffarin (1996) modifie durablement les règles relatives aux constructions de surfaces commerciales.

La Loi Carrez (1996) concerne les lots de copropriétés.

La Loi d’orientation du 29 juillet 1998 sur la lutte contre les exclusions renforce le droit au logement.

La réforme des droits de mutation par le texte du 1er janvier 1999.

La Loi de finance pour l’an 2000 modifie le régime de taxation des immeubles d’habitation sur celui des immeubles professionnels.

La Loi SRU (solidarité et renouvellement urbain) du 13 décembre 2000.

La Loi urbanisme et habitat du 2 juillet 2003 assouplit la Loi SRU, et institue aussi le dispositif de défiscalisation Robien.

La Loi Borloo du 1er aout 2003 d’orientation et de programmation pour la ville et la rénovation urbaine.

La Loi ENL (2006) vise à développer le volet logement du plan de cohérence sociale du 18 janvier 2005 et institue le dispositif dit « Borloo ancien ».

La Loi du 13 juillet 2006 crée le dispositif « Borloo neuf ».

La Loi Dalo du 5 mars 2007 sur la notion de droit au logement opposable.

La Loi TEPA du 21 août 2007 permet la déduction des intérêts d’emprunts pour les acquéreurs.

La Loi Scellier (2008) fait évoluer le dispositif Robien.

La Loi du 8 juin 2008 ramenant le dépôt de garantie du locataire à 1 mois.

La Loi Molle du 25 mars 2009 (mobilisation pour le logement et la lutte contre l’exclusion).

La Loi du 12 juillet 2010 porte l’engagement national pour l’environnement.

La Loi Hamon du 17 mars 2014 modifie les rapports entre professionnels de l’immobilier et consommateur.

La Loi ALUR (mars 2014) impose des modifications drastiques dans les relations bailleur/locataire, et bouleverse l’exercice des professions réglementées, ses décrets d’application mettent près de deux années à sortir, et ce texte reste jusqu’à aujourd’hui l’un des plus gros monstres législatifs pour l’immobilier,

La Loi Pinel (juin 2014) modifie le régime des baux commerciaux.

Le dispositif d’incitation fiscale à l’achat locatif : le Pinel (2015).

L’année 2016, rythmée par l’élection présidentielle, est l’année de la sortie du décret relatif à la formation professionnelle obligatoire issu de la Loi ALUR, puis la sortie de l’arrêté sur l’affichage des prix dans l’immobilier (1eravril 2017) et le décret modifiant la composition du Conseil national de la transaction et de la gestion immobilière.

La Loi ELAN de novembre 2018 et l’ordonnance 2019-1101 du 30 octobre 2019, entrée en vigueur le 1er juin 2020, portant principalement sur les copropriétés. La loi ELAN, signifie « évolution du logement, de l’aménagement et du numérique ». Elle est issue d’une consultation des principaux acteurs du logement, de la construction et de l’aménagement, lors de l’été 2017. Vingt-six-mille propositions citoyennes et 2 600 contributions des professionnels de ces trois secteurs ont été collectées pour constituer les fondements d’un premier projet de loi portant sur l’évolution du logement, de l’aménagement et du numérique, baptisé Loi ELAN. Ce projet a été présenté au Conseil des ministres du 4 avril 2018, adopté par l’Assemblée nationale le 12 juin 2018, avec 342 députés pour et 169 contre sur 511 suffrages exprimés, puis adopté en première lecture, à une très large majorité, par le Sénat le 25 juillet 2018. Après un passage en Commission mixte paritaire, les 214 articles de la loi ELAN sont définitivement adoptés par l’Assemblée nationale le 3 octobre 2018, puis par le Sénat le 16 octobre 2018, avec une majorité de mesures censées être applicables immédiatement, au nom du pragmatisme et de la simplification administrative prônés lors des débats. La loi ELAN a été promulguée et publiée au journal officiel du 24 novembre 2018.

Quelques données macroéconomiques

S’intéresser au phénomène de la digitalisation de l’immobilier impose de rappeler au préalable la part prééminente de ce secteur dans l’économie française, et ainsi mesurer que cette transformation, pour importante et inéluctable qu’elle soit, mérite intérêt car on touche ici à un des pans les plus importants du biotope économique.

L’immobilier représente près de 29 000 entreprises employant 145 000 collaborateurs salariés dont 68 % de femmes (Opco EP, 2020). À cela, on peut ajouter plus de 60 000 collaborateurs non-salariés, appelés aussi « agents commerciaux » ou « mandataires indépendants ». Il faut souligner que plus de 90 % des entreprises du secteur ont moins de 11 collaborateurs.

Le parc total de logements en France s’élève à 36,1 millions de logements. Son effectif augmente en moyenne de 1,1 % par an en moyenne (FNAIM, 2021).

La part des logements individuels s’élève à 20 millions (55 %), les logements collectifs représentent 16,1 millions (45 %).

Selon la catégorie d’habitat, la répartition est la suivante : 29,5 millions de résidences principales (82 %), 3,6 millions pour les résidences secondaires (10 %) et 3 millions de logements vacants (8 %) (FNAIM, 2021).

Enfin, si on observe la répartition selon le statut d’occupation, 17 millions de ménages sont propriétaires de leur résidence principale (58 %), 11, 8 millions sont locataires (40 %), et 700 000 sont logés gratuitement (2 %). Concernant les locataires, 58 % d’entre eux occupent un logement du parc privé (6,8 millions) et 42 % un logement du parc social (5 millions). Il faut également souligner que depuis dix ans, le nombre de locataires a progressé de 13,5 % dans le secteur privé (+ 785 000) tandis que celui du parc social de seulement 6,8 % (+ 319 000).

L’immobilier est le premier poste de dépenses des Français : si l’on considère la part du coût du logement dans le revenu disponible des ménages français en 2018, les dépenses liées au logement représentent 17,5 % du revenu disponible (Statista, Godoy Hilario, 2020). Pour ce qui concerne le poids du logement (y compris chauffage et éclairage) dans les dépenses de consommation des ménages, il s’élève à 28, 5 % en 2020 selon l’INSEE (INSEE, 2020).

Pour ce qui concerne les entreprises, et ceci indépendamment de leur secteur d’activité, elles ont un besoin incontournable d’immobilier pour fonctionner, et on estime que les dépenses en immobilier mobilisent de 25 % à 40 % de leurs actifs (Zeckhauser & Silverman, 1983). De même, l’immobilier demeure le plus souvent le 1er actif du bilan des entreprises et le 2e poste de dépenses (Nappi-Choulet & Cléret 2013).

Plus largement, si on parle de l’activité immobilière, c’est-à-dire de l’investissement en logements neufs, des acquisitions de logements d’occasion et les travaux d’amélioration et de gros entretien, le montant des dépenses s’élève à 364 milliards d’euros en 2019 (FNAIM, 2021). À ce titre, l’acquisition de logements anciens représente à elle seule 237,5 milliards d’euros, l’acquisition de logements neufs 75,5 milliards d’euros et les gros travaux 50,5 milliards d’euros (FNAIM, 2021).

Concernant les dépenses courantes des occupants des logements ordinaires, elles se montent à 362,2 milliards d’euros en 2019 (FNAIM, 2021). Elles représentent les loyers réels ou imputés1 (268 milliards d’euros), les dépenses d’énergie et d’eau (54,7 milliards d’euros) et les charges annexes (39,5 milliards d’euros).

Pour finir sur ces chiffres édifiants, on peut rappeler que les aides au logement, même si elles sont en baisse constante depuis des années, s’élèvent encore en 2019 à 38,5 milliards d’euros et que pour ce qui est des prélèvements sur les logements, la hausse se poursuit pour représenter 100 milliards d’euros en incluant la taxe d’habitation et l’IFI2 (FNAIM, 2021).

Nous nous proposons d’additionner ces quelques données chiffrées liées au secteur de l’immobilier résidentiel uniquement, et nous atteignons la somme de 864,7 milliards d’euros !

Ce montant suffit de lui-même à justifier l’importance de l’immobilier dans l’économie française et toute l’attention qu’il faut porter à sa transformation organisationnelle liée au phénomène de digitalisation qui sera étudié dans le chapitre suivant.

Notes

1. Le loyer imputé correspond au loyer fictif que le propriétaire s’acquitterait pour un logement identique à celui qu’il occupe s’il était locataire du secteur privé.

2. L’impôt sur la fortune immobilière.

Chapitre 1

La digitalisation des métiers de l’immobilier

Thierry Cheminant

Introduction

Depuis près de vingt ans, les métiers de l’immobilier se sont trouvés confrontés à des bouleversements majeurs dans leurs pratiques et dans leur environnement, qu’il soit économique, sociétal ou technologique. À ce titre, on peut s’étonner de la résilience d’un secteur souvent considéré comme traditionnel et s’appuyant sur une culture professionnelle apparaissant aux yeux des plus critiques comme d’un monde « ancien ». Pour Jean Marc Torrollion, président de la FNAIM, le secteur de l’immobilier est « doté d’un marché solide, il est non disrupté et propose un panorama de métiers riches et variés. » (2021)

La Fédération nationale de l’immobilier (FNAIM) est la première organisation syndicale des professionnels de l’immobilier en France. Ses adhérents exercent tous les métiers de la transaction, de la gestion, de la location, de l’expertise, du diagnostic, etc. Créée en 1946, elle est présente sur l’ensemble du territoire par son maillage de chambres départementales et régionales. La FNAIM accompagne au quotidien ses adhérents dans l’exercice de leurs activités. Elle leur dispense les formations, initiales et continues, qui différencient les professionnels FNAIM par leurs compétences et la qualité de services offerts aux particuliers. Elle veille au respect, par chacun de ses membres, de son code d’éthique et de déontologie, garant de la protection des droits du consommateur. Par sa représentativité, sa connaissance des marchés immobiliers, ses compétences juridiques et techniques, la FNAIM est un interlocuteur reconnu par les pouvoirs publics pour l’élaboration des politiques et des législations relatives au logement. Les statistiques qu’elle établit à partir des données recueillies auprès de ses adhérents et qu’elle diffuse gratuitement permettent de suivre au plus près l’évolution des marchés du logement en France. À la fois référence et partenaire, la Fédération veut faire partager une vision positive, équilibrée et sociale de l’immobilier. La FNAIM fait partie du Conseil national de la transaction et de la gestion immobilière (CNTGI). (FNAIM, 2021)

Comme l’a rappelé en 2017 Bernard Worms dans son rapport La révolution numérique et le marché du logement, la numérisation d’un secteur économique est souvent vectrice d’un nouveau modèle d’affaires et de nouvelles formes d’emploi.

Ainsi, deux des phénomènes majeurs ayant touché durablement les professionnels de l’immobilier depuis vingt ans sont chronologiquement l’irruption d’Internet et de toutes ses implications technologiques et l’apparition, puis le développement des réseaux de mandataires indépendants au détriment des agences dites « traditionnelles ».

Tout d’abord, l’apparition d’Internet et des technologies afférentes et la crise sanitaire apparue au début de l’année 2020 ont marqué un tournant majeur dans les pratiques des agences, celles-ci n’ayant eu comme autre source de continuité d’exercice que l’usage d’outils dématérialisés à destination de leur clientèle. Certaines y étaient préparées, d’autres ont découvert au premier confinement que sans un outil de visite virtuelle ou de signature électronique, les perspectives d’activités allaient être très limitées.

Bien sûr, toutes les agences ont un site Internet désormais, sur ce point la révolution du début du xxie siècle a fait son œuvre… mais combien sont en responsive design, permettant ainsi un usage aussi bien sur un ordinateur que sur un smartphone ? De même, la majorité des professionnels utilise les portails d’annonces sur Internet qui se sont substitués aux journaux d’annonces gratuites (ou non) au début des années 2000, dépensant parfois des sommes importantes pour publier des annonces concernant des mandats simples ! En oubliant de référencer leurs biens gratuitement sur les portails que leur propose leur organisation professionnelle comme le fait la FNAIM ou en négligeant à tort, la seule plateforme de recherche immobilière créée, détenue et gérée par les professionnels français depuis décembre 2015 : Bien’ici. À ce titre, soulignons que Bien’ici est en 2021 le 3e portail immobilier dédié aux professionnels. Enfin, bon nombre d’agences immobilières ont compris tout l’intérêt de mettre en avant leurs avis clients, par l’intermédiaire de sociétés telle Opinion System. Dès lors, on peut choisir son agence immobilière comme on le fait de bien d’autres entreprises : en s’appuyant sur sa notoriété vérifiée par un tiers dont c’est le métier et qui présente toutes les garanties d’objectivité.

S’intéresser aux innovations digitales dans l’immobilier, c’est aussi s’inscrire dans un contexte complexe et multiple : nouvelles technologies, cadre juridique de l’exercice des professions contraint et changeant, entreprises de toutes tailles (avec une très grande majorité de TPE) et exerçant des métiers divers (transaction, gestion locative, syndic), clients consommateurs grands utilisateurs d’Internet (émergence des générations Y et Z), professionnels souvent autodidactes et peu formés aux nouvelles techniques, émergence de nombreuses start-ups proposant des services immobiliers en ligne, développement des réseaux et des groupes intégrés, etc.

En ce qui concerne l’apparition et le développement des réseaux de mandataires indépendants, cette émergence a surtout introduit un modèle de relations contractuelles peut-être plus souples et moins coûteuses en termes de charges salariales pour les forces commerciales. Cependant, le ratio bénéfice/risque quant à la qualité des prestations ainsi proposées peut selon les modèles être très variable et reposer avant tout sur la qualité des individus concernés. L’implantation de systèmes nord-américains très élaborés (Keller Williams, Remax, etc.) questionne désormais le modèle « d’une seule carte professionnelle habilitant des milliers d’agents commerciaux. »

En effet, en proposant des organisations en réseaux très territorialisés, maillés au plus près sur une zone de chalandise donnée, et souvent créés à partir d’anciennes agences indépendantes, ces nouveaux entrants sont de redoutables concurrents pour les professionnels en place, bien plus que les réseaux de mandataires où la qualité du service proposé reste souvent trop aléatoire. Ces nouveaux arrivants concurrencent directement les réseaux de franchises traditionnels (ERA, Century 21, Stéphane Plaza, Orpi, Laforêt, Arthurimmo, etc.), ciblant souvent comme eux, des grosses agences traditionnelles pour en faire des « porte-étendards », notamment dans de grandes agglomérations.

Cependant, ces développements d’enseignes, qu’elles soient issues de la franchise traditionnelle ou de marques plus récemment implantées, ne peuvent masquer le premier phénomène de changement du secteur signalé plus haut : l’arrivée des nouvelles technologies liées à Internet. En effet, toutes ces marques s’appuient très fortement sur de nouveaux outils de gestion, de commercialisation, de communication et plus généralement de relations clients qui leur permettent d’avoir un avantage concurrentiel certains vis-à-vis des agences traditionnelles indépendantes plus ou moins « digitalisées ».

Dans ce chapitre, nous proposons de donner une nécessaire définition de la digitalisation, puis de dresser parmi les axes majeurs de l’état de la digitalisation des professions immobilières en 2021.

Une définition de la digitalisation

Pour le dictionnaire Larousse, « digitalisation » est synonyme de « numérisation ». Le raccourci est facile, mais la réalité tangible des nouvelles technologies nous laisse à penser que la digitalisation n’est plus limitée au concept de numérisation, comme l’avance Dudezert (2015).

Étymologiquement, « digital » vient du latin digitalis, qui signifie « qui a l’épaisseur d’un doigt ». Dans la langue anglaise, le mot digital signifie « avec les doigts ». On retrouve ainsi le clin d’œil de Michel Serres, dans le titre de son livre Petite Poucette (2012), où il brosse un tableau de la révolution numérique, allusion à l’utilisation répétée du pouce sur les écrans de smartphones et tablettes.

Pour Metais-Wiersch & Autissier (2018, p12-13), « “digital” désigne la technologie portable en termes d’usage ». À ce titre, Metais-Wiersch & Autissier préfèrent utiliser le mot « digital » plutôt que « numérique », « même si le digital prolonge et accentue l’importance de la notion de numérique par le caractère central de la gestion de la donnée. »

Pour ces auteurs, l’année 2012 marque le passage de l’ère Internet à l’ère du digital : les organisations sont dès lors passées à la mise en place de projets visant « à déployer des applications accessibles à partir de n’importe quel support (smartphone, tablette et ordinateur) pour produire des services en liens directs et indirects avec leur métier et leurs prestations marchandes. » Il en était alors fini de la simple utilisation d’Internet via des sites…

Le mot « digitalisation » serait apparu en 2013. Ce terme regroupe des phénomènes liés aux nouveaux comportements des consommateurs, voire aux nouveaux objets. Il est souvent associé aujourd’hui aux termes de « transformation digitale ». Force est de constater que la littérature portant sur le concept de digitalisation est assez limitée, seuls quelques rares auteurs se sont consacrés à son étude.

Parmi les définitions qu’on peut trouver chez certains « spécialistes » de la révolution numérique et de la digitalisation, comme Gilles Babinet1, la digitalisation est perçue comme « un levier d’action pour obtenir, exploiter et maîtriser l’information. Elle se traduit par la mise en place de nouveaux outils tels que l’intégration des systèmes informatiques et technologiques. […]. Lié aux nouveaux usages des consommateurs et aux nouveaux objets qui impactent directement les modèles d’entreprise et d’organisation actuels ». Pour d’autres, le digital se réduit à l’utilisation des outils numériques.

Le Club Digitalisation et Organisation définit la transformation digitale « comme un processus global de transformation qui va conduire l’entreprise à revoir ses modalités de collaboration avec les clients, ses processus de travail internes et parfois même son business model ». À ce stade, les travaux du club insistent sur le fait que : « Le sentiment partagé est un sentiment d’urgence et de nécessité d’adaptation si l’entreprise veut survivre dans ce nouvel environnement économique. » (Livre blanc, Club DO, 2015)

Cette réflexion apparaît comme d’autant plus pertinente et d’une évidence criante face à la crise majeure apparue au printemps 2020 à la suite de la pandémie liée au Covid-19…

On peut aussi trouver dans les travaux de lavayssiere (2015, p57), une tentative de définition de ce terme « digital » ou « digitalisation », à ce titre il en donne « deux acceptions différentes et néanmoins très liées » :

« Il se définit d’abord comme la génération nouvelle d’outils techniques et de méthodes de traitement des données et de leur transmission, ou autrement dit, l’apport des technologies d’Internet (notamment les standards W3C- World Wide Web Consortium) dans le traitement de l’information. La seconde définition, fondée partiellement sur les effets de la précédente, regroupe les nouveaux instruments, interfaces/outils de la communication physiques ou virtuels comme les smartphones, les X-blets (tablettes de différentes formes), les réseaux sociaux, les agents intelligents, etc. »

Digitalisation ou numérisation ?

Il est bon de s’arrêter sur ce questionnement, tellement les deux termes sont utilisés quand il s’agit de les associer aux nouvelles pratiques organisationnelles observées depuis quelques années dans les entreprises. À ce stade, on ne peut les détacher du système d’information de chaque organisation : système d’information de gestion, système d’aide à la décision, système d’aide à la communication, système de collaboration et de partage de savoirs.

Pour Dudezert (2015, p. 9), « la numérisation des pratiques professionnelles est ancienne. Depuis l’apparition des ordinateurs dans les entreprises, les technologies de l’information ont conduit à numériser de très nombreux processus. »

Pour refaire un rapide historique de l’apparition des quatre composantes du système d’information global de l’entreprise, voyons leur ordre d’apparition (selon Livre Blanc, Club DO, 2015) :

Les systèmes d’information de gestion sont apparus en premier, ils ont envahi les entreprises au cours des années 1990 avec l’émergence des progiciels de gestion intégrés.

Les systèmes d’aide à la décision ont ensuite très vite contribué à apporter des solutions dématérialisées, notamment dans le domaine du contrôle gestion (développement des tableaux de bord).

Les systèmes d’information de communication développés autour du Web à partir du début du xxie siècle ont permis rapidement le développement des sites Internet (des Intranets, Extranets), qui ont révolutionné la communication des organisations, aussi bien en interne qu’en externe.

Les systèmes d’information de collaboration se sont répandus et généralisés au cours de la deuxième décennie du xxie siècle, facilitant ainsi le partage des connaissances et l’apparition de pratiques de travail centrées sur la mutualisation des échanges, la co-construction et la mobilité.

Dudezert (2016, p. 10) en arrive à une définition assez précise du concept de transformation digitale : « On peut qualifier la transformation digitale comme la transformation organisationnelle liée au développement et à l’intégration de technologies numériques de collaboration dans les pratiques individuelles et collectives des entreprises. ».

Nous verrons au cours de ce chapitre que nous pourrons aller un peu plus loin dans l’acception de ce terme de « digitalisation ».

Transformation digitale et immobilier

On retient communément trois facteurs majeurs à la transformation digitale : la transformation des usages, l’innovation entrepreneuriale et technologique et la révolution des données. (EY2, 2017)

La transformation des usages

Les modes d’utilisation et de consommation de l’immobilier se sont profondément transformés depuis quelques années. La génération des baby-boomers est aujourd’hui à la retraite et a fait apparaître de nouveaux besoins, délaissant souvent les grandes maisons de famille en périphérie des villes au profit de surfaces plus petites et en milieu urbain. De même, la croissance de la génération des séniors a généré des besoins nouveaux en termes de communautés d’habitats ou d’établissements spécialisés. Le phénomène d’urbanisation des métropoles s’est accentué, poussé en cela par une législation limitant l’extension en périphérie.

Les nouvelles générations, quant à elles, sont dans une logique plus « cohabitationnelle », privilégiant le partage et la location, introduisant l’hyper flexibilité dans leur mode de vie et de travail.

Ces évolutions des modes de vie, voire de modes de travail ont un impact sur les entreprises et leur façon de penser les espaces de travail : de nature différente, plus convivial, plus flexible, plus connecté, partagé en un mot plus collaboratif… Cependant, il sera intéressant de voir à quel point la généralisation du télétravail due à la crise sanitaire de 2020 et 2021 conduira ou non à une transformation durable des espaces de travail.

Sachant que de nombreuses entreprises ont pu démontrer à l’échelle 1 que le télétravail généralisé n’était pas forcément pénalisant en termes de productivité et de qualité, il y a fort à penser que la crise sanitaire va permettre de pérenniser le télétravail comme l’une des formes possibles et durables de la relation employeur/ employé. À ce titre, de nombreuses négociations paritaires visent à organiser l’instauration du télétravail comme un mode de fonctionnement normal au même titre que la présence physique dans l’entreprise. Il est bien compris que seul un développement de la digitalisation de l’exercice des métiers pourra permettre la mise en place durable du télétravail.

L’innovation entrepreneuriale et technologique

La transformation digitale se caractérise par une très forte poussée des innovations technologiques et organisationnelles.

Depuis le début du xxie siècle, les professions immobilières ont vu les nouvelles technologies envahir leur domaine d’activité et s’imposer comme des outils incontournables de leurs activités quotidiennes. En effet, le développement d’Internet et de toutes ses applications périphériques a profondément modifié le biotope des acteurs de l’immobilier au point de faire évoluer leurs pratiques de façon très importante voire parfois complètement différente. L’innovation digitale est désormais au cœur de l’écosystème immobilier.

L’innovation digitale dans l’immobilier est un phénomène qui tend à s’accélérer sous la pression de consommateurs toujours plus avides de services, notamment au moindre prix.

Le concept d’innovation intéresse les chercheurs depuis fort longtemps. Joseph Schumpeter (1939) a notamment introduit la notion d’innovation en grappe, démontrant ainsi qu’une innovation majeure, considérée fréquemment comme dite de « rupture » ou « disruptive », va entraîner conséquemment d’autres innovations causées par les progrès techniques ou technologiques. Parmi les théoriciens de l’innovation, Callon (1988) énonce que « la fabrication des faits est un processus continu qui consiste en la mobilisation progressive, tâtonnante et négociée de réseaux ». Selon Van de Ven (1995, 1999), l’innovation est « un processus de décision temporaire, structuré épisodiquement, à la forme hautement itérative, qui implique la création, la diffusion, l’interprétation de nouvelles idées ou de nouvelles technologies à différents niveaux ». Il décrit également ce processus comme « une succession d’évènements qui se déroulent dans un ordre donné à travers le temps, au sein d’organisations ».

La révolution des données

« Le monde contient autant d’informations que nous le souhaitons » (Delort, 2018, p. 12). Il va plus loin en soulignant que « tous les écrits font état d’un nombre croissant de données ».

La collecte des données se pratique depuis des décennies, rappelons-nous les fichiers « papiers » du début du xxe siècle. L’évolution des technologies permet désormais de collecter de façon ultra rapide, pour ne pas dire instantanée une multitude de données, et notamment celles liée à toute activité sur Internet. Comme le soulignent Crié et Willart (2016), ce pouvoir de collecte en temps réel et avec une vitesse de plus en plus rapide va donner au Big bata une importance qui va influencer très profondément la vie des entreprises et de leurs relations avec leurs clients. Les règles et les pratiques du marketing vont s’en trouver bouleversées.

S’appuyant sur trois lois fondamentales : la Loi de Moore, la Loi de Kryder et la Loi de Nielsen, l’évolution des technologies de l’information a permis de capter, transformer, stocker et transmettre toutes les natures de données.

Le terme Big bata est apparu dans un article présenté au Congrès de l’Econometric Society en 2000. Il a été popularisé quelques années plus tard par la revue Nature en septembre 2008, en titrant à l’époque : Big bata, Science in the Petabyte Era, c’est-à-dire Big bata, la science à l’ère du pétaoctet.

Medioni et Benmoyal Bouzaglo (2018) définissent le Big bata comme « toutes les données que l’on peut collecter quelle que soit leur provenance : vidéos publiées, informations médicales, signaux GPS, données de climat, achats effectués et montants dépensés dans un magasin ou un site en ligne… ». Ces mêmes auteurs soulignent que le Big bata permet entre autres, d’améliorer l’expérience client.

Les acteurs de l’immobilier se sont déjà approprié certaines données, comme les valeurs immobilières, les performances énergétiques des bâtiments, les caractéristiques principales des actifs. En gestion immobilière, les consommations énergétiques, l’optimisation spatiale et financière des surfaces, les coûts d’utilisations des immeubles, etc. Le développement de la géolocalisation a entraîné également l’exploitation et l’interprétation des caractéristiques spatiales, d’environnement, d’équipements, de connaissances micro et macroéconomiques sur les lieux de résidences, des données sociétales, etc. Ainsi, on ne peut plus imaginer une commercialisation sans référence à toutes ces données « d’environnement » du bien.

Une mobilisation tardive pour la transformation digitale

Les freins liés à cette mobilisation tardive autour des process de digitalisation sont multiples : profession essentiellement assise sur l’intermédiation physique, une mauvaise compréhension du phénomène Internet et de ses implications possibles dans la pratique du métier, des acteurs majoritairement autodidactes et peu sensibilisés aux technologies, un manque de formation des intervenants, des pratiques professionnelles très traditionnelles et une forte résistance aux changements, peu de culture client, une pratique limitée des réseaux sociaux classiques, un certain déni vis-à-vis des évolutions techniques, pas de pratique de l’inter-cabinet et des systèmes de recommandation (referal en anglais), un marché porteur et en croissance qui n’incite pas à l’innovation des pratiques, une déstructuration du concept d’agence traditionnelle, des luttes endémiques entre défenseurs de modèles établis et chantres d’approches commerciales peu encadrées, une croyance en un modèle approuvé mais révolu d’exercice professionnel, etc.

Cependant, on peut constater depuis une dizaine d’années, une accélération de l’intérêt de la digitalisation par les acteurs de l’immobilier, et celle-ci d’autant plus forte depuis la crise sanitaire de 2020 liée au Covid-19 : nouvelle rationalité économique à travers un business model revisité, avantage concurrentiel par la facilitation de nouvelles relations clients, rationalisation du temps homme des acteurs par une automatisation de tâches chronophages et récurrentes, approche revisitée des pratiques métiers, meilleure maîtrise d’un environnement évolutif, accompagnement des nouvelles pratiques des consommateurs toujours plus « branchés » et « connectés », etc.

Une convergence inéluctable

Un point d’histoire… le Big bata au commencement

Dans notre introduction, nous avons rappelé que le démarrage de la digitalisation du secteur immobilier avait démarré au début du xxie siècle par le développement des portails d’annonces et, en parallèle, celui des sites Internet pour les agences immobilières. Ces deux phénomènes ont ainsi révolutionné la façon dont l’information sur les biens à louer ou à vendre pouvait être proposée aux futurs clients. De la lecture des journaux dits « gratuits » spécialisés pour beaucoup dans les annonces immobilières, ou des rubriques « immobilier » dans la presse quotidienne régionale ou nationale, nous sommes passés à une information disponible à tout moment d’un simple clic.

Il convient de souligner combien ce changement de modèle a influencé la relation client dans le secteur de l’immobilier. En effet, dès lors que l’information est disponible, est-ce que la « rente d’information » détenue par le professionnel et qui fait toute sa valeur ajoutée envers le client va pouvoir résister à la diffusion « totale » liée à Internet ? De même, l’apparition rapide des sites d’annonces de particulier à particulier, presque concomitamment à ceux présentant les annonces des professionnels a-t-elle provoqué la diminution du recours aux professionnels ?

La réponse à ces deux questions est négative !

Contrairement aux affirmations de certains auteurs prédisant la fin des agents immobiliers, certains ont même parlé de « mort », force est de constater que la désintermédiation du secteur n’a pas eu lieu, bien au contraire, le recours aux professionnels n’a fait que s’accroître depuis le début des années 2000, passant d’à peine 60 % à près de 70 % aujourd’hui pour ce qui est de la transaction. Les syndics de copropriété gérant en même temps plus de 90 % des immeubles en copropriété, seule la part de la gestion locative reste autour de 40 % pour les administrateurs de biens, au détriment des particuliers (estimations FNAIM, 2021). Mais, il faut considérer que ce dernier ratio est une bonne nouvelle pour les professionnels du secteur : ils ont 60 % de part de marché à prendre ! Et on peut avancer que la digitalisation du secteur devrait les aider à convaincre les propriétaires bailleurs à passer par leur intermédiaire, notamment grâce à la sécurisation des relations qu’ils peuvent apporter, sécurisation encore plus forte avec les nouveaux outils proposés, comme nous le verrons plus loin.

La situation des professionnels de l’immobilier à l’international

Avant d’aller plus loin, nous pouvons faire un rapide focus sur la situation des professionnels de l’immobilier à l’extérieur de nos frontières en ce début de xxie siècle et nous apercevoir qu’à l’exception des États-Unis et du Canada, le reste du monde immobilier était très en retard. On a souvent coutume de dire que nos amis américains ont dix ans d’avance dans de nombreux secteurs. Pour ce qui concerne les professions immobilières, notre connaissance des marchés immobiliers internationaux, et notamment la fréquentation récurrente de professionnels étrangers depuis 2006, nous permet d’affirmer effectivement que nos collègues nord-américains et canadiens ont compris bien avant nous l’intérêt d’Internet et de ses déclinaisons dans le secteur de l’immobilier.

Dès le tout début des années 2000, les agences immobilières américaines avaient leur site Internet, et on voyait déjà apparaître les premiers outils de géolocalisation des biens. De même, la pratique ultra développée des mandats exclusifs a très vite permis le développement de portail B to B, comme Proxio ou Immobel.

Ces deux portails, révolutionnaires pour des Français, permettent de mettre en commun sur un niveau international des mandats exclusifs (de préférence), facilitant ainsi le travail en inter-cabinet au niveau de la planète. L’inter-cabinet est une pratique qui organise l’échange de mandats entre agences, l’une pouvant vendre le mandat de l’autre, moyennant un partage des honoraires. C’est une pratique très développée sur le continent nord-américain, facilité en cela par le fait que les professionnels aux États-Unis ou au Canada ne travaillent qu’avec des mandats exclusifs, ou presque, leur permettant ainsi de véritablement « détenir » la rente d’information. Rappelons qu’en France, on considère généralement aujourd’hui qu’en moyenne, l’exclusivité ne représente que 30 % des mandats. Précisons au passage, que dans certaines franchises immobilières, les franchisés ont des taux d’exclusivité proches des confrères nord-américains. Pour mémoire, en Amérique du Nord, la part de marché des professionnels pour la transaction se situe autour de 95 %, laissant aux particuliers à peine 5 % de l’activité.

Le début du xxie siècle a également été l’occasion de voir apparaître la notion de data dans l’immobilier. À savoir, la data liée aux mandats de vente (et de location accessoirement). On pourrait même oser l’emploi du terme Big bata. Il s’est agi en fait du développement des portails d’annonces aux États-Unis, notamment à travers les deux firmes Zillow et Trulia, qui ont commencé à truster l’essentiel des listings (annonces immobilières), agrégeant en cela des centaines de milliers d’annonces, et menaçant les portails des principaux MLS (multiple listings services), organisations créées par les agents immobiliers américains pour travailler en inter-cabinet.

Ainsi, Realtor.com, site B to C lancé dès 1995 par la NAR (national association of Realtors, principale organisation professionnelle nord-américaine) a profondément évolué dix ans plus tard en devenant le premier agrégateur B to C d’annonces de tous les portails des principales organisations professionnelles mondiales, à l’exception de la FNAIM qui a toujours refusé de transmettre les centaines de milliers d’annonces qui se trouvaient sur son propre portail : le FNAIM.fr. Il faut souligner que l’échange ne se faisait que dans un seul sens… ce qu’a toujours dénoncé la FNAIM, étant hors de question pour elle de donner ses datas sans recevoir en contrepartie celles des amis de la NAR. Nous pouvons affirmer, pour avoir été au cœur des négociations sur ce sujet, que par naïveté ou complaisance, la majorité des organisations professionnelles de l’immobilier mondiales a ainsi permis au Realtor.com, dès 2010, de proposer près de deux millions d’annonces sans avoir déboursé le moindre dollar !

Quand en 2014, Zillow rachète Trulia, l’hégémonie de Zillow est désormais avérée dans le monde des portails B to C, et le Realtor.com ne trouvera une voie de salut que dans la syndication de ses listings, c’est-à-dire une forme de « vente » de ses annonces permettant ainsi une meilleure exposition…

Le Big bata est aussi apparu pour les portails B to B, faisant des entreprises Immobel et Proxio mentionnées plus haut, des acteurs majeurs de ce marché, agrégeant chacune plusieurs centaines de milliers de mandats exclusifs, permettant aux professionnels de travailler ensemble sur le même produit : une agence française dépose un bien sûr le site, ce bien pouvant être vendu par un agent immobilier américain, moyennant accord préalable et partage d’honoraires. Nous sommes là en plein dans le système dit du Referal ou « recommandation », permettant à deux professionnels de travailler ensemble en toute confiance : l’un a le produit, l’autre le client.

On peut rappeler que ce système a été largement développé au sein de l’Icrea (international consortium of real estate association), organisation regroupant l’essentiel des plus grandes organisations professionnelles mondiales, créée à la fin de siècle dernier à l’initiative de la Nar, de Crea (canadian real estate association) et de la FNAIM (Fédération nationale de l’immobilier). Malheureusement, lorsque la Nar a quitté Icrea, la faillite conceptuelle puis économique d’Icrea était inéluctable, ce qui a entraîné un coup d’arrêt à tout le travail réalisé en coopération avec Proxio, afin de défendre le modèle du Referal et de l’inter-cabinet international.

On doit souligner, en se retournant sur cette petite histoire des portails immobiliers à l’international, que le Big bata est depuis le début d’Internet un enjeu majeur pour les principaux acteurs du microcosme immobilier mondial. L’apparition de start-ups dans le secteur ne va faire qu’accentuer cette recherche de la maîtrise de la donnée, c’est-à-dire du mandat. En effet, celui qui possède l’information est celui qui fera le « business ». On retrouve dès lors la notion de rente d’information, qui, à nos yeux reste un élément majeur du pouvoir des professionnels de l’immobilier vis-à-vis du particulier.

Au-delà de la compilation de cette donnée concernant « l’offre » qu’elle soit en transaction ou en location, le Big bata et ses outils d’analyse ont permis de mettre en place petit à petit la collecte des données en grande quantité sur les immeubles, les consommateurs et leurs comportements, les prix, les biens, etc., et en parallèle les outils de traitement de ses données, à travers des analyses permettant de suivre la performance des systèmes (outils de visualisation, de prédiction, de segmentation, de ciblage, voire d’intelligence artificielle).

Dès lors, on va retrouver aujourd’hui ces data au centre de l’écosystème de la gestion et de l’administration de biens, notamment via des outils de reporting concernant la vie des bâtiments (connaissance du parc d’occupation, suivi des occupants, travaux engagés ou à faire, etc.) ou leur consommation énergétique ; Tout ceci conduit in fine à une meilleure optimisation de la gestion et de l’occupation des immeubles.

Depuis 2017, des tendances devenues réalités

En 2017, l’étude EY commandée par la branche professionnelle de l’immobilier avait identifié sept tendances qui devaient accompagner la digitalisation de son secteur (cf. supra). Ainsi, les sept facteurs identifiés étaient : la numérisation et l’automation, le Big bata et l’Analytics, les objets connectés, la Blockchain3 et les nouveaux tiers de confiance, le BIM4 et la modélisation 3D, la « plateformisation » des services et l’économie collaborative.

Qu’en est-il de ses prédictions cinq ans après, au printemps 2021 ?

Force est de constater que la plupart de ces sept tendances sont désormais pratiquement toutes intégrées à l’écosystème immobilier, même si pour certaines leur potentiel de développement est encore très important, notamment pour le BIM, l’intelligence artificielle, les objets connectés.

La numérisation et l’automation, la Blockchain et la plateformisation des services ont connu pour leur part un fort développement pendant la crise sanitaire liée au Covid-19, surtout pendant les périodes successives de confinement qui ont entraîné l’impossibilité de toute rencontre « physique » avec les clients.

Nous nous proposons maintenant de dresser quelques constats (non exhaustifs) sur la situation de ce phénomène de digitalisation en nous appuyant sur les phénomènes qui nous apparaissent comme parmi les plus démonstratifs.

L’optimisation de l’expérience client

Un chapitre de cet ouvrage est consacré à « la fabrique de l’expertise client dans l’immobilier », aussi nous nous contenterons ici de souligner combien la digitalisation affecte le parcours client dans ce secteur à travers l’illustration par quelques outils utilisés aujourd’hui.

Depuis près de vingt ans, le client a pris l’habitude de surfer sur les sites d’agences pour démarrer son parcours client. Ces mêmes agences, très vite, ont su adapter leur vitrine « classique » en y plaçant des dispositifs numériques, rendant ainsi cette même vitrine interactive, le client pouvant interagir avec chacune des annonces publiées. Le client devient donc dès le début de sa recherche, acteur de son propre parcours.

Plus généralement, et tout secteur confondu, le positionnement du client dans le biotope de l’entreprise, ou plutôt son repositionnement, est désormais un phénomène avéré : « Le client est au centre du modèle d’entreprise […] On parle de customer centric/patient centric […] Pour le grand public, elles proposent des solutions orientées expérience de vie et bénéfice de vie » (Metais-Wiersch & Autissier, 2018, p. 16).

Un nouveau concept est apparu pour décrire désormais le parcours client, il s’agit de l’appellation « ROPO » (research online, purchase offline) : le futur client se renseigne sur Internet, puis achète hors Internet.

Certains auteurs comme Julien & Gautier (2018) avancent qu’aujourd’hui, de nombreuses études le démontrent, qu’environ de 60 % à 80 % des consommateurs démarrent un parcours d’achat par une recherche via Internet, et ceci quels que soient les produits visés. Nous pensons que le pourcentage se situe plus près de 90 % pour l’immobilier en 2021. La capacité d’accès à l’information via Internet a bouleversé le parcours d’achat par la grande facilité d’accès à l’information pour le consommateur. Julien & Gautier (2018) avancent que cette « facilité d’accès… a brisé la linéarité des parcours d’achat ».

Vanheems (2018) valide complètement ce phénomène et avance que « la trajectoire d’achat la plus classique consiste, pour le client, à commencer son parcours d’achat sur Internet avant de finaliser sa transaction dans la sphère physique ».

Nous allons maintenant nous attarder sur quelques outils de la digitalisation parmi les plus implantés et ayant le plus d’influence sur l’activité de la profession.

■ Les visites virtuelles

La numérisation et l’automatisation, c’est le développement et l’intégration des outils numériques et de logiciels dédiés dans les pratiques professionnelles des acteurs (gestion électronique des documents, applications spécifiques métiers, dématérialisation de tâches liées à la gestion administrative, relation clients, etc.)

Ce double phénomène est au cœur de la transformation du parcours client dans l’immobilier. L’impact des nouvelles technologies est grandissant et repousse sans cesse les limites de l’expérience client.

On peut citer, à titre d’exemple, le développement très rapide des visites virtuelles depuis quelques mois, qui permettent de visualiser et visiter en grandeur nature les biens pré-sélectionnés sur le site du professionnel. Ces expériences « immersives » évitent des visites chronophages et peu productives et facilitent donc le travail des acteurs de l’immobilier.

La période de la pandémie ayant interdit les visites physiques, le système des visites virtuelles a été certainement le meilleur moyen de garder le lien avec les acheteurs potentiels, leur permettant ainsi d’affiner leur décision finale. Cette situation inédite, où il a été impossible d’accompagner in situ les potentiels acquéreurs, a permis, pour les professionnels les plus convaincus et déjà équipés, de maintenir leur activité et d’anticiper la réouverture des visites physiques. Pour les plus réticents, il a fallu s’équiper au plus vite, afin de répondre aux besoins de leurs clients et de faire face à la concurrence des agences déjà coutumières de ces procédés.

Enfin, force est de constater que bon nombre d’agences, par manque de moyens, ou par pusillanimité stratégique n’ont pas jugé utile de franchir le pas. Chacun est maître de son destin, mais les 2e et 3e confinements, réduisant à nouveau le champ des possibles pour les acteurs du marché, ont confirmé, malheureusement, toute la pertinence du choix d’entamer la phase découverte du parcours client par la visite à distance. Cette audace, selon certains, a surtout été synonyme de continuité commerciale et d’accompagnement facilité.

Hervé Parent, éminent spécialiste de la Proptech a résumé toute cette situation en déclarant : « Le confinement, en interdisant les visites immobilières, a donné un coup d’accélérateur aux dispositifs de visites virtuelles. » (2020)

Pour illustrer ce phénomène, rappelons que près de sept solutions de visites virtuelles sont aujourd’hui à disposition des professionnels de l’immobilier : Envisite, Girafe, HD Media, Matterport, MeilleureVisite, Nodalview et Previsite. Toutes ces applications proposent des prises de vues à l’aide de vidéos, certaines sont enrichies de système de captation 3D permettant des applications plus complètes comme le home staging virtuel.

Il faut rappeler que les agences les plus avancées disposent depuis longtemps d’un espace dédié dans leurs locaux permettant de réaliser cette expérience de visites virtuelles, quelquefois dans un esprit de salon cosy où le client est confortablement installé, et pouvant être accompagné ou non du négociateur en cas de questions sur le bien considéré. De plus, ces outils de visites virtuelles sont accessibles à distance, depuis le domicile des clients grâce au site de l’agence.

Pour les plus réticents à ces solutions de visites virtuelles, rappelons que ces outils, en permettant aux futurs acquéreurs de visiter des biens ciblés sans nécessiter le déplacement du négociateur, permettent dès lors d’éviter ces trop nombreuses visites physiques, chronophages au possible pour les professionnels et de facto peu rentables pour les agences.

Les visites virtuelles ne se substitueront jamais aux visites physiques, mais elles permettent de faire le tri entre les biens, de diminuer les déplacements stériles commercialement, et seront un outil de productivité pour les négociateurs. On peut en effet imaginer que l’institutionnalisation des visites virtuelles en préalable aux visites physiques devrait grandement faciliter le travail des négociateurs en allégeant une grande part des rendez-vous de leur agenda, pour ne se consacrer qu’à des déplacements plus préparés, mieux sélectionnés et in fine plus productifs. Il sera d’ailleurs intéressant, quand les visites virtuelles auront vraiment été adoptées par une majorité de professionnels, de mesurer leurs effets sur les propositions d’achat et les signatures de compromis versus les parcours d’achat réalisés sans leur intermédiaire.

■ La signature électronique

Comment parler des visites virtuelles sans mentionner le développement des processus avals, c’est-à-dire la dématérialisation des actes liés à la vente, et surtout la signature électronique ?

On touche à ce niveau à l’apparition de la Blockchain dans l’univers de l’immobilier, remettant au cœur du système le professionnel de l’immobilier en tant que tiers de confiance.

Concernant la dématérialisation des imprimés juridiques liés à l’activité immobilière, il y a de nombreuses années que des solutions existent. La FNAIM, par exemple, à travers FNAIMlegal, a proposé longtemps à travers son extranet adhérent, tout un panel d’imprimés dynamiques facilitant le travail des professionnels. En avril 2020, en pleine crise sanitaire, elle a décidé de proposer une solution désormais 100 % digitale de rédaction d’actes à destination de ses quelque 9 000 adhérents. Cet outil, FNAIMlegal by Modelo, propose ainsi l’ensemble des imprimés juridiques utiles aux professionnels, qu’ils soient transactionnaires, administrateurs de biens ou syndics (mandats, compromis, promesse de vente, baux de locations, etc.). Mais, MODELO va bien au-delà en incluant des services complémentaires intégrés « nativement » comme la signature électronique, une solution d’envoi recommandé électronique qualifié eIDAS, des registres électroniques de mandats de transaction ou de gestion, un registre répertoire. Le lancement de cet outil en pleine pandémie a été couronné de succès, chacun y voyant une possibilité d’assurer une continuité de services auprès des clients en toute sécurité et avec les meilleures garanties.

On peut à ce titre mentionner que la signature électronique est certainement l’une des innovations digitales qui a été le plus rapidement et grandement adoptée par les professionnels de l’immobilier, comme le souligne Property Business Accelerator, société spécialisée en conseil sur la Proptech (2020).

Encore une fois, la crise liée à la pandémie a permis une accélération de l’utilisation de cet outil digital au service des professionnels. Ainsi, devant l’impossibilité de se déplacer pendant les périodes de confinement et la crainte avérée des rencontres physiques à leur sortie, la signature électronique a été synonyme d’outil salvateur et efficace. Désormais, de plus en plus de signatures se font grâce à ce dispositif.

Dès lors, finies les centaines, voire les milliers de photocopies et ou de scans, terminée l’expédition de documents lourds et volumineux par voie postale, bienvenue à la signature à distance, sans déplacement physique et en toute sécurité juridique. On peut souligner au passage les conséquences positives de ces dispositifs sur l’environnement, supprimant de facto une consommation de papier considérable et limitant l’impact carbone de déplacements désormais inutiles…

On peut rappeler les différentes solutions à la disposition des professionnels : Docusign, Immosign, Sell&Sign, Sinimo et Yousign. Certains de ces dispositifs peuvent s’interfacer avec les logiciels CRM des agences ou les logiciels métiers dédiés. Enfin, en termes de certificat de sécurité, la norme européenne eIDAS est la référence incontournable en termes de sécurité.

Concernant la signature des actes notariés électroniquement, il faut remarquer que ce système a été adapté par certains notaires bien avant la crise sanitaire. Cependant, la signature devait s’effectuer dans l’étude, et non à distance. Ici encore, la crise sanitaire a été l’occasion de faire évoluer les textes, et un décret du 21 novembre 2020 permet aux notaires d’établir une procuration par un système électronique garantissant toute confidentialité lorsqu’une ou toutes les parties ne sont pas présentes. Les autorités gouvernementales précisent : « Cette comparution à distance, comme pour tout acte authentique est établie à l’issue d’une réunion, en visioconférence, au cours de laquelle toutes les informations utiles et nécessaires sont fournies pour éclairer le consentement des parties. »

Ainsi, on a vu très rapidement apparaître la proposition de la société Lici et Quai des Notaires intégrant signature qualifiée, associée à une visioconférence agréée par le CSN. Nous sommes ici arrivés dans la « visio signature ». Il faut noter que cette solution intègre également une plateforme collaborative permettant de constituer l’ensemble du dossier de vente (diagnostics, procès-verbaux d’assemblée générale, état daté, etc.)

■ Location, gestion locative et digitalisation

La gestion locative est une activité qui a depuis longtemps connu un processus de dématérialisation, ne serait-ce que par le développement des outils de gestion locative qui permettent depuis longtemps de faciliter les échanges avec les propriétaires bailleurs ou les locataires. Ainsi, la publication des comptes clients et locataires, des documents liés au bail, le paiement en ligne des loyers et des charges, sont devenus des éléments basiques dans tout logiciel de gestion. De même, les états des lieux peuvent se réaliser numériquement sur tablette depuis quelques années, facilitant ainsi le travail du chargé de location.

Il convient de rappeler, en préalable, que l’activité de gestion locative et de location a un cadre juridique particulier, issu de la Loi de 1989 sur l’administration de biens, elle-même largement amendée par la Loi pour l’accès au logement et un urbanisme rénové, communément appelée la Loi ALUR de 2014, qui est venue encore plus complexifier un cadre d’exercice déjà bien contraint. Ceci en attendant d’éventuelles nouvelles modifications probablement et possiblement issues du rapport du député Nogal publié en 2019.

Les services de gestion locative ont depuis longtemps été à la pointe de l’évolution des pratiques. À ce titre, certains acteurs de la profession avancent que lesdits services se sont disruptés les premiers (F. Moerlens, 2020), ce qui est, après réflexion, certainement la réalité. En effet, devant la complexité de l’activité d’administration de biens et ses côtés très contraignants (gestion des locataires entrants et sortants, problématiques des états des lieux, gestion des impayés de loyers, dégradation des biens, travaux d’entretiens, etc.), nombreux sont ceux qui ont très vite adopté des solutions d’externalisation de ces activités de gestion locative. Aujourd’hui, on ne compte plus les professionnels de l’immobilier qui proposent ce service sous forme externalisée, pour ne pas dire « sous-traitée » à des entreprises spécialisées qui s’en sont fait leur modèle, comme la société Locagestion. En interrogeant les agences adeptes de ce type de services externalisés, on comprend vite tout l’intérêt que certains y trouvent. Il faut noter également que les services d’une société comme Locagestion s’adressent aussi bien à une agence immobilière qui souhaite externaliser sa gestion qu’à un particulier qui souhaite confier son patrimoine immobilier en gestion.

En effet, ces sociétés proposent aujourd’hui des services désormais entièrement digitalisés comme la constitution du dossier locataire, la certification et l’authentification des pièces, la rédaction assistée des mandats, les baux numériques, la signature électronique, et tous les outils de la gestion locative à distance (paiement des loyers, gestion des impayés, assurance loyers impayés, etc.). Des sociétés comme Gest’in ou Vertuloo dernièrement créées proposent également ce genre de prestations.

On a pu constater à l’occasion du premier confinement, dès mars 2020, une forte accélération de la numérisation des services de location et de gestion locative. Cette dématérialisation a permis d’assurer une continuité de l’activité de location en cette période de restrictions de déplacement et de fermetures des agences. Ainsi, la constitution en ligne des dossiers des candidats locataires, la notification et la collecte des pièces de solvabilité, l’examen et la validation des candidatures, la rédaction du bail numérique et également la signature électronique, ont facilité le quotidien des professionnels et leur ont permis de ne pas arrêter leur activité et ceci au service des candidats locataires et des propriétaires bailleurs. Il faut souligner que l’outil de visite virtuelle est très pratiqué en location et qu’il l’a été d’autant plus pendant toute la crise sanitaire.

Syndic de copropriété et digitalisation

L’activité de syndic de copropriété est également fortement réglementée par quelques textes majeurs comme la Loi de 1965, la Loi ALUR de 2014 et dernièrement la Loi ELAN de novembre 2018 et l’ordonnance 2019-1101 du 30 octobre 2019, entrée en vigueur le 1er juin 2020.

L’activité des syndics de copropriété a vu la digitalisation arriver par le développement des logiciels de gestion des copropriétés qui ont rapidement proposé la mise à disposition d’outil « extranet » pour les copropriétaires, leur permettant d’avoir accès à certaines données relatives à l’immeuble, et ceci bien avant l’obligation issue de la Loi ALUR. En effet, grâce à ces nouveaux outils, les syndics ont pu nouer une relation « améliorée » avec les copropriétaires, pouvant ainsi communiquer plus directement avec eux en cas d’incident, ou tout simplement leur permettant de mieux rendre compte de leurs différentes actions au sein de l’immeuble. Sur ce point, le travail « obscur » des syndics comme la mise en concurrence des différents prestataires lors de la demande des différents devis de réparations, le lancement des travaux, leur suivi et leur réception s’en est trouvé grandement changé et beaucoup plus transparent pour les utilisateurs de l’immeuble.

Plus tard, l’apparition de capteurs et des dispositifs d’échanges d’informations en temps réel dans certains immeubles ont permis de passer de l’information descendante du syndic vers les copropriétaires pour la réalisation de ces interventions au réel suivi de la vie desdits immeubles à distance, notamment pour ce qui concerne la consommation d’énergie, les fluides (eau chaude et froide), les ascenseurs, etc.

Puis, l’apparition des immeubles connectés, appelés smart buildings, a changé le quotidien des syndics, pouvant désormais suivre à distance les incidents et opérer de même la maintenance des immeubles dont ils ont la charge. Certains outils permettant une gestion à distance des incidents sur les bâtiments : depuis l’alerte, la demande d’intervention, le déclenchement et le suivi des interventions, avec en parallèle toute la communication en temps réel faite aux copropriétaires. Les grands groupes d’administration de biens ont été parmi les premiers à utiliser ses nouveaux systèmes.

Cependant, il convient de rappeler que le nombre d’immeubles connectés reste encore très minoritaire en France. Ainsi, selon la 2e édition du Baromètre Qualitel, sorti en 2018, seuls 3 logements sur 10 sont dotés d’au moins 1 équipement connecté. De même, 54 % des logements récents (moins de 5 ans) comptent au moins un service connecté, et 30 % en dénombrent 2 ou plus.

À ce titre, il faut noter que ces outils interactifs ont également permis aux occupants des immeubles d’avertir directement les syndics d’un incident dans l’immeuble le cas échéant et d’échanger directement sur tel ou tel point de la vie de la copropriété.

Sur ce point du suivi « à distance » de la vie de l’immeuble, la généralisation progressive du BIM (building information modeling) pour la conception et la construction des nouveaux immeubles, devrait considérablement faciliter le travail des administrateurs de biens et des syndics dans l’avenir. En effet, le BIM va permettre, dès sa conception, de modéliser et de numériser toutes les informations relatives à l’immeuble, permettant ainsi un meilleur suivi de son évolution, notamment pour son entretien, sa maintenance générale, ses réparations. On voit même apparaître aujourd’hui des start-ups proposant des outils qui permettent pour des immeubles anciens de reconstituer tout ce portefeuille de données, comme si l’immeuble avait été conçu avec le BIM…

■ L’extranet copro

Depuis le 1er janvier 2015, en application de la Loi ALUR (Art. 55, Loi 2014-366 du 24 mars 2014), il faut noter que les syndics professionnels, sauf décision contraire de l’assemblée générale, doivent mettre en place un extranet, c’est-à-dire un accès Internet sécurisé, permettant aux copropriétaires de consulter les documents relatifs à la gestion de l’immeuble ou aux lots gérés (L. no 65-557, 10 juill. 1965, art. 18, I). Cette décision a été un pas en avant significatif dans la digitalisation de la gestion des copropriétés. On peut noter toutefois, que certains logiciels de gestion de copropriété sur le marché permettaient déjà ce genre de dispositif, comme nous venons de le voir plus haut.

Cependant, force est de constater que bon nombre d’extranets copro étaient relativement « pauvres » en information, aussi la Loi ELAN a prévu que la liste minimale des documents accessibles soit fixée par décret (L. no 65-557, 10 juill. 1965, art. 18, I in fine, mod. par L. no 2018-2012, 23 Nov. 2019, art. 205).

Cette liste, qui n’est pas exhaustive et peut être complétée à l’initiative du syndic ou du syndicat des copropriétaires, est entrée en vigueur à compter du 1er juillet 2020.

Les documents obligatoires à mettre à disposition sur l’extranet copro sont différents en fonction de leur destinataire : ensemble des copropriétaires, copropriétaires individuellement ou Conseil syndical. En voici la liste5 :

Documents à destination de l’ensemble des copropriétaires :

le règlement de copropriété, l’état descriptif de division, ainsi que les actes les modifiant, s’ils ont été publiés ;

la dernière fiche synthétique de la copropriété ;

le carnet d’entretien de l’immeuble ;

les diagnostics techniques relatifs aux parties communes de l’immeuble en cours de validité ;

les contrats d’assurance de l’immeuble conclus par le syndic au nom du syndicat des copropriétaires en cours de validité ;

l’ensemble des contrats et marchés en cours signés par le syndic au nom du syndicat de copropriétaires, à l’exclusion des contrats de travail des préposés du syndicat ;

les contrats d’entretien et de maintenance des équipements communs en cours ;

les procès-verbaux des trois dernières assemblées générales et, le cas échéant, les devis de travaux approuvés lors de ces assemblées ;

le contrat de syndic en cours.

Documents accessibles aux copropriétaires à titre individuel :

son compte individuel arrêté après approbation des comptes du syndicat par l’assemblée générale annuelle ;

le montant des charges courantes du budget prévisionnel et des charges hors budget prévisionnel, des deux derniers exercices comptables clos, qu’il a payées ;

lorsque le syndicat des copropriétaires dispose d’un fonds de travaux, le montant de la part du fonds de travaux rattachée à son ou à ses lot(s) arrêté après approbation des comptes du syndicat par l’assemblée générale annuelle ;

les avis d’appel de fonds adressés sur les trois dernières années, à compter du 1er juillet 2020.

Documents accessibles à destination des seuls membres du conseil syndical :

les balances générales des comptes du syndicat des copropriétaires, ainsi que le relevé général des charges et produits de l’exercice échu ;

le cas échéant, les relevés périodiques des comptes bancaires séparés ouverts au nom du syndicat des copropriétaires ;

les assignations en justice délivrées au nom du syndicat des copropriétaires relatives aux procédures judiciaires en cours et les décisions de justice dont les délais de recours n’ont pas expiré ;

la liste de tous les copropriétaires ;

la carte professionnelle du syndic, son attestation d’assurance responsabilité civile professionnelle, ainsi que son attestation de garantie financière en cours de validité.

À la lecture de ces listes de documents qui doivent désormais de façon obligatoire être tenu à jour sur l’extranet copro, on comprend que le travail du syndic va s’en trouver facilité. En effet, il ne passera plus son temps à communiquer ces informations au coup par coup à ses copropriétaires, et pourra ainsi, consacrer toute son énergie à mieux entretenir une véritable relation client avec eux, étant plus disponible pour une écoute attentive de leurs besoins directement liés à leur situation.

■ Les assemblées générales à distance

Depuis la Loi ELAN de 2018, les copropriétaires peuvent également participer à l’assemblée générale par visioconférence ou par tout autre moyen de communication électronique permettant leur identification. Toutefois, le texte précise que les assemblées générales par visioconférence ne sont possibles que si les copropriétaires ont voté favorablement et préalablement, une résolution portant sur ce sujet. Ils peuvent, par ailleurs, voter par correspondance avant la tenue de l’assemblée générale, au moyen d’un formulaire.

Certains grands groupes de l’administration de biens se sont rapidement essayés à ce nouveau dispositif. Cependant, la crise sanitaire liée au Covid-19, et surtout les différentes périodes de confinement ont accéléré ce phénomène, la plupart des assemblées générales de copropriétés étant dès lors impossibles à organiser devant l’interdiction de réunion et de déplacement.

Aussi, une ordonnance du 20 mai 2020 a permis aux syndics de copropriétés de pouvoir organiser à distance les assemblées générales, permettant ainsi de faire continuer le bon fonctionnement des copropriétés en prenant toutes les décisions nécessaires en toute légalité. Ainsi, depuis le 1er juin 2020, les copropriétaires peuvent participer aux assemblées générales par tout moyen dématérialisé, comme les visioconférences, et aussi voter par correspondance. Devant l’évolution de la crise sanitaire, il faut souligner que cette possibilité d’AG en mode « visio » est prolongée jusqu’au 31 décembre 2021.

L’avenir dira si ce dispositif exceptionnel facilitera l’extension de la visio conférence comme une modalité « normale » pour la tenue des assemblées générales, mais des milliers d’entre elles ont été tenues dans ces conditions en 2020, une société spécialisée sur ce dispositif comme Visiosyndic en a organisé plus de 1 500 à titre d’exemple.

Considérant la vision souvent restreinte, pour ne pas dire étriquée, que peut avoir le grand public sur les activités des syndics de copropriétés, nous pouvons avancer que la mise en place à grande échelle des assemblées générales en visio conférence peut être considérée comme une réelle avancée sociologique pour cette profession, et nous pouvons espérer que ce genre de dispositif permettra, pour sa part, de montrer que ce métier est capable d’évolution, afin de faciliter la vie des copropriétaires. Compte tenu de la généralisation des visioconférences dans la vie de tous les salariés français pendant la crise du Covid-19, nous pouvons estimer qu’il ne devrait pas être trop compliqué pour les syndics d’introduire plus facilement ce dispositif dans la vie des copropriétés !

Proptech et start-up

Le terme « Proptech » renvoie aux notions de « propriété » et de « technologie ». Ce terme décrit les sociétés qui innovent en créant et en diffusant de nouveaux outils technologiques dans le domaine de l’immobilier (Sittler, 2017). Ces innovations technologiques vont influencer grandement l’ensemble de la chaîne immobilière que ce soit sur le champ de la transaction, l’administration, de bien ou celui du syndic copropriété. La promotion et d’autres métiers sont bien entendu également touchés par ces innovations. La RICS (royal institution of chartered surveyors) (2018) définit de son côté, la Proptech comme « un terme qui fait référence à tous les aspects de l’innovation et à la façon dont celle-ci affecte l’environnement bâti. Cela comprend les logiciels, le matériel, les matériaux ou la fabrication ». On peut utiliser un raccourci en avançant que les start-ups de l’immobilier constituent l’essentiel des entreprises de la Proptech !

À l’instar de nombreux secteurs économiques, l’immobilier a été l’objet d’un fort intérêt de la part des acteurs de la sphère digitale depuis quelques années, et nombreux sont ceux qui se sont lancés dans la création d’outils ou d’applications digitales censés améliorer ces pratiques parfois jugées désuètes. À ce niveau, il convient de ne jamais oublier que l’encadrement législatif très strict dont « bénéficie » le secteur de l’immobilier en France a pu, par certains côtés, ralentir l’avancée vers une modernisation de ces métiers. Notamment pour tout ce qui concerne ses obligations strictement juridiques.

L’appétit de certains créateurs de start-up a peut-être été également attisé par le côté pérenne et absolument nécessaire du besoin de logement pour tout individu ou entreprise, l’immobilier restant l’un des besoins primaires fondamentaux de toute activité humaine.

Dès lors, il ne faut pas s’étonner que l’immobilier suscite un vif intérêt de l’univers digital, le succès du salon RENT, qui est l’évènement incontournable de l’innovation technologique dans l’immobilier en est une preuve absolue. Ce salon regroupe désormais chaque année plus de 400 exposants dont plus d’une centaine de start-ups pour sa dernière édition en « présentiel » en 2019.

Parcourir les allées du salon RENT, c’est aller à la découverte des dernières innovations dans le monde de l’immobilier.

La FNAIM de son côté, « parraine » chaque année de nouvelles start-ups considérées comme porteuses de sens et d’intérêt, par l’intermédiaire de son FNAIM Lab.

De nombreux blogs ont fleuri sur la toile pour parler de ce phénomène des start-ups dans l’immobilier. Parmi le plus connu et le plus sérieux, on peut citer immo2.0 qui pour sa part, récence plus de 200 start-ups dans le secteur. À ce titre, chaque mois, Immo2.0 propose une présentation de nouvelles start-ups qui ont attiré leur intérêt. Prenons cette initiative comme une forme de veille concurrentielle sur tout ce champ de l’innovation technologique dans l’immobilier.

Il faut noter que les start-ups de l’immobilier proposent des solutions pour l’essentiel des domaines, même si on peut éventuellement noter un peu plus d’intérêt pour tout ce qui touche à la transaction. Pratiquement toutes les technologies actuelles sont couvertes : Big bata, BIM, Chat bot, Intelligence artificielle, Blockchain, Objets connectés et Smart building, Imagerie 3D et réalité virtuelle, logiciels dédiés, etc.

Si l’on essaie de cerner les principales tendances suivies par la Proptech, on peut remarquer que la technologie de la Blockchain semble de plus en plus être utilisée, que ce soit pour sécuriser le parcours d’achat notamment jusqu’à la signature électronique de l’avant-contrat ou pour suivre la constitution du dossier locataire. De même, les plateformes sont le plus souvent source d’agrégation de données de tous ordres, le Big bata n’est plus très loin non plus.

On remarque ainsi une nette inclinaison vers le modèle des plateformes de mise en relation qui permettent de globaliser des datas, des fonctionnalités, des propositions, facilitant ainsi le travail des professionnels. Beaucoup d’actions chronophages sont ainsi réduites et l’offre de services en est d’autant plus riche.

Cet attrait de la sphère digitale pour l’immobilier nous semble être un bon signe. Signe que les métiers de l’immobilier apparaissent comme attractifs pour tous ces créateurs et signe que ledit secteur est prêt à adopter l’innovation comme l’un des facteurs indispensables à son développement voire à son quotidien.

Toutes ces nouvelles solutions digitales doivent être perçues comme des outils d’aide à l’exercice du métier pour les professionnels du secteur. En effet, avant l’apparition de ces outils, les acteurs du métier se perdaient souvent sur des tâches chronophages et à faible valeur ajoutée, et ceci souvent au détriment de la relation avec les clients. La justification de la valeur ajoutée des agents immobiliers ne pourra que passer par un retour vers un réel accompagnement du client dans son parcours, ce qui après tout est écrit dans la Loi Hoguet dans le fameux concept du « devoir de conseil ». L’innovation digitale doit permettre un retour vers ces fondamentaux.

De la digitalisation à la phygitalisation

Tous les acteurs du secteur en conviennent, le parcours client dans l’immobilier sera de plus en plus hybride, certains réalisant même en parallèle un parcours entièrement digital à côté d’un parcours plus classique.

Nous avons déjà évoqué plus haut que toute expérience client dans l’immobilier démarrait par Internet pour finir le plus souvent en relation directe avec un agent immobilier. De même, nous avons vu que toute visite virtuelle était un préalable nécessaire à une visite physique du bien ciblé.

On peut légitimement penser que l’innovation digitale dans les entreprises immobilières va s’ancrer durablement si on considère l’agilité dont a fait preuve ce secteur depuis le début de la crise sanitaire, s’appropriant rapidement bon nombre d’outils jusqu’alors utilisés bien modestement par ses acteurs.

Comme l’avance Stéphane Fritz, président Guy Hoquet (immo2.0, avril 2021) : « Je pense que demain, les outils de visite virtuelle feront partie intégrante du métier d’agent immobilier et ça, on le doit notamment à cette période difficile. »

Le réseau Stéphane Plaza immobilier a, quant à lui, créé pendant le premier confinement le Click and Reserve qui est une offre d’achat à distance sous condition de voir physiquement le bien. Structurant ainsi encore plus, la notion de visite virtuelle, avant même une visite physique.

Pour ce qui concerne les locaux des agences immobilières, on sait tout le soin qui leur est apporté, notamment chez les grands réseaux de franchise, qui en font une véritable vitrine de leur marque. Aménagement et ambiance toujours soignés, quelle que soit l’enseigne. Chez Stéphane Plaza, les locaux vont même jusqu’à ressembler à un appartement. Pour Patrick-Michel Khider (2020) président du réseau Plaza, « une agence Stéphane Plaza, c’est plus qu’une agence, c’est un lieu physique de rencontres des acteurs de la ville. »

On remarque bien que la notion d’agence physique reste au centre du discours des principaux acteurs du secteur. Depuis quelques années, les agences sont souvent conçues comme des lieux de vie souvent cosy, avec des espaces souvent décloisonnés, dans lesquels les clients doivent retrouver une atmosphère détendue et rassurante, leur permettant également de jouir pleinement et sereinement des technologies digitales qui leur sont proposées (visites virtuelles, par exemple). Il est certain que les contraintes de distanciation sociale et physique imposées par la crise sanitaire ont quelquefois bouleversé ces concepts. Cependant, on peut espérer qu’une fois la crise terminée, clients et professionnels pourront à nouveau se réunir en oubliant quelque peu les contraintes hygiénistes qui prévalent depuis mars 2020. Nous restons convaincus que clients et professionnels de l’immobilier arriveront à se retrouver « comme avant » !

En effet, l’agence immobilière reste l’endroit dans lequel clients et professionnels se rencontrent et peuvent interagir. Cet espace va sacraliser assez souvent le premier rendez-vous physique avec l’agent immobilier et son environnement matériel, suite logique de recherches Internet qui n’ont donné de l’agence que quelques indications : photos de l’agence et/ou de ses acteurs, etc. L’agence reste le lieu où la relation va se concrétiser, où l’expérience client va entrer dans sa phase « physique », après des interactions le plus souvent entièrement digitales, même si le click to call a pu permettre un premier échange téléphonique.

On voit donc que le parcours client va se dérouler la plupart du temps sur deux plans : à distance et en agence, c’est-à-dire, en digital et en physique. De même, lorsqu’il pénètre dans l’agence, le client va de plus en plus être confronté à une expérience digitale in store, notamment avec les visites virtuelles, la consultation de données relatives au bien sélectionné, etc. Nous touchons là le concept de « phygitalisation ».

À ce niveau, qu’est-ce que la « phygitalisation » ? Un néologisme de plus venant compléter ou suppléer le concept de digitalisation ?

Pour Belghiti & Badot, (2016), le phygital peut se concevoir comme la mixité ou le mélange des composantes physiques et digitales de l’expérience client. Selon Daucé et Goudey (2017, p. 262), il serait « le mariage du monde physique et digital au sein du point de vente afin de pouvoir proposer au client une expérience plus riche et continue entre les différents canaux. »

De facto, le phygital nous plonge dans l’expérience client qui, pour ce qui concerne l’immobilier est de plus en plus omnicanal. Ainsi, le concept de phygitalisation rassemble les deux éléments fondamentaux de l’expérience client : le physique et le digital. L’expérience physique se déroule dans le point de vente, ici, l’agence immobilière, elle concrétise la relation client et produit le contact humain. L’expérience digitale représente l’ensemble des interactions en ligne du client avec l’agence immobilière.

Nous avons déjà expliqué précédemment que le parcours d’achat dans l’immobilier n’est plus linéaire, et qu’il démarre la plupart du temps sur le Net pour se terminer dans l’agence : on passe du digital au physique et inversement. Nous sommes bien dans l’omnicanal et par conséquent dans la phygitalisation.

À ce titre, la crise sanitaire, à partir de mars 2020 n’a fait qu’accélérer cette tendance. Ainsi, le président d’un des principaux réseaux de franchise (Laforêt) affirme que le confinement a confirmé « la victoire du phygital » (Y. Jehanno, 2020). L’ensemble des acteurs du secteur ont reconnu le « bon compromis » du phygital qui sait marier l’utilisation des outils technologiques connectés avec l’indispensable présence physique, « il faut ressentir les lieux » confirme ainsi C. Fumagalli, présidente d’ORPI (2020). Donc, le confinement a largement développé l’utilisation de la visioconférence, notamment pour réaliser des estimations à distance. Cependant, de nombreux acheteurs ont souhaité confirmer cette pratique par une visite sur site selon B. Cardi, président de l’Adresse. Sur ce point fondamental de l’estimation, pierre angulaire de toute bonne prise de mandat (c’est-à-dire au bon prix), E. Allouche, directeur du réseau ERA, ajoute : « On sait qu’une estimation doit se faire physiquement, tout simplement parce qu’il y a énormément de paramètres. Le côté humain est essentiel. » (2020). Concernant le sujet de la signature électronique, comme nous l’avons déjà mentionné dans la partie y afférent, elle s’est très largement développée et a été adoptée pendant cette période de crise sanitaire. B Cardi (2020) souligne sur ce point que « la signature électronique nous a permis de mener à terme 95 % des projets qui avaient été amorcés avant le début du confinement. »

L’immobilier, nous l’avons vu au tout début, est un des secteurs d’activité parmi les plus réglementés et les plus encadrés. Il exige de ses acteurs compétences et formation pour pouvoir continuer à exercer en toute sérénité pour la satisfaction des clients. Il constitue en outre, le plus important poste de dépenses des ménages, et reste, pour ce qui concerne l’achat immobilier l’engagement d’une vie. Dès lors, comment ne pas imaginer que les métiers de l’immobilier ne continuent pas à être « incarnés », nonobstant la multitude de solutions digitales qui viennent aider professionnel et client dans un parcours où le risque doit être minimisé.

Le contact humain reste fondamental dans l’activité immobilière, de même que la confiance et le besoin de sécurité. Cette rencontre physique entre professionnel et client se fait et se fera dans l’agence immobilière, lieu d’échanges et de relations fortes, objets de la construction d’une relation client sincère et durable. L’immobilier propose déjà, à l’instar d’autres secteurs du commerce, parcours digital et rencontre physique, nous sommes bien au cœur de la phygitalisation.

Nous pouvons affirmer que les agences immobilières resteront essentielles dans le parcours client « phygitalisé ». Comme l’annonce Gardes (2019, p. 144) : « Les agences classiques semblent pouvoir résister, à condition d’adopter un nouveau modèle de boutique immobilière ». Pour ce faire, les agences immobilières devront s’adapter aux nouvelles exigences de clients de plus en plus connectés et agiles dans leur parcours client. Convivialité, ambiance accueillante et rassurante, digitalisation, experte, telle devra être ce lieu central de l’expérience client phygitale.

Finalement et pour résumer tous ces propos, nous adoptons pleinement la formule suivante : « L’agence phygitale propose le meilleur de l’humain et du numérique pour l’expérience utilisateur » (Gardes, 2019, p. 145).

Conclusion

Le secteur de l’immobilier a longtemps été considéré comme fermé aux nouvelles technologies, s’appuyant sur un « entre soi » chargé de pratiques désuètes et parfois contestées. Nous avons essayé, à travers ce chapitre, de démontrer que tel n’était pas le cas et que, bien au contraire, il s’agit d’un secteur économique au fait de l’innovation digitale qui a su apprivoiser et adopter depuis plus de vingt ans l’essentiel des avancées technologiques touchant son biotope, et ceci dans le cadre d’une réglementation toujours plus contraignante. Pour aller plus loin, la crise sanitaire, loin de laisser ce métier de contact sans réaction, a été, nous pouvons l’affirmer, un catalyseur insoupçonné d’énergie et de résilience.

En effet, tous les acteurs du secteur se sont approprié ainsi estimations en visioconférence, visites virtuelles à distance, signatures électroniques, assemblées générales en visioconférences, locations en ligne, etc. Comme le souligne Jean-Marc Torrollion, président de la FNAIM, à la sortie du premier confinement : « Ces services ont contribué pour nos professionnels à maintenir un contact avec leurs clients et à mener à bien de nombreux projets immobiliers durant cette période de confinement. Ils demeureront un outil indispensable à une reprise de l’activité sereine et dynamique. » (2020)

Sur ce sujet, une étude publiée début 2021 par la Boîte Immo, société spécialisée dans les solutions digitales pour l’immobilier corrobore complètement la situation « post- Covid-19 » du secteur vis-à-vis de son degré de digitalisation : 97 % des professionnels immobiliers interrogés déclarent ainsi utiliser un logiciel immobilier, 67 % sont dotés d’une solution de partage de mandats, 47 % d’un outil de visite virtuelle, 38 % ont recours aux vidéos de biens immobiliers, 30,5 % aux logiciels d’estimation en ligne et 12,5 % utilisent les services de home staging virtuel.

Dans ce chapitre, nous n’avons pas évoqué toute l’importance qu’ont prise depuis quelques années les réseaux sociaux dans la relation client pour le secteur. Mentionnons qu’on peut difficilement concevoir la communication d’un professionnel de l’immobilier sans l’usage récurent et quotidien d’outils tels Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram etc. Ils sont entrés dans le langage commun pour parler à ses clients et souvent leur narrer le début de « l’histoire » qu’ils vont construire pour leur parcours immobilier. Une agence immobilière se doit d’être sur ces réseaux, car ses clients y sont et y ont leurs habitudes.

Comme le démontre un autre chapitre de cet ouvrage, le client est désormais proto-expert, partant du principe qu’il a à portée de main, ou de click, toute l’information nécessaire et préalable au démarrage de son parcours immobilier. Ce phénomène est bien entendu intimement lié au développement de la digitalisation de ce secteur, tel que nous venons de le décrire.

Il ne faut pas perdre de vue un paradigme essentiel de la relation client dans l’immobilier : le principe de réassurance. C’est-à-dire que l’enjeu des professionnels de l’immobilier c’est « la réassurance économique » de son client. Les outils digitaux doivent faciliter cette confiance encore plus forte que le consommateur doit ressentir vis-à-vis du professionnel qui l’accompagne. Certains acteurs du milieu vont jusqu’à affirmer que « l’agent immobilier est le miroir de ses clients », sous-entendu « pour être sûr de lui faire prendre la bonne décision ». C’est là tout l’enjeu des professions immobilières : le devoir de conseil devient un enjeu de confiance et de réassurance. C’est ainsi que la véritable valeur ajoutée du professionnel de l’immobilier sera reconnue et que ce même professionnel pourra ainsi justifier ses honoraires. Une plateforme collaborative ou un outil digital, même s’il s’appuie sur l’intelligence artificielle, ne pourront créer seuls cette relation de confiance avec le client, en tous les cas, pas avant longtemps.

Nous retrouvons ainsi le concept de phygitalisation qui devrait être au cœur de l’activité immobilière pour de longues années : la phygitalisation dans l’immobilier, c’est la synthèse entre le tiers de confiance que représentent le professionnel de l’immobilier et sa proposition de services digitaux au bénéfice de l’expérience client.

Bibliographie

Autissier, D., Johnson, K., & Metais-Wiersch, E. (2018). Du changement à la transformation : Stratégie et pilotage de transformation. Dunod.

Belghiti, S., & Badot, O. (2016). Le phygital, nouveau mode de co-création entre enseignes et consommateurs, 33e Congrès international de l’Association Française du Marketing, Tours. : AFM.

Callon, M. (1988). La Science et ses réseaux. Genèse et circulation des faits scientifiques, (p.30) La Découverte.

Cheminant, T. (2018). Les métiers de l’immobilier, de 1945 à nos jours : une évolution contrastée et marquée par l’interventionnisme législatif, in Rasolofo-Distler F. (sous la direction de), Manager l’immobilier dans la complexité, (pp.39-56). Presses Universitaires de Nancy – Éditions Universitaires de Lorraine.

Crié, D., & Willart, S. (2016). Le marketing et les méga données, Statistique et Société, 4, no 3, (pp.13-18).

Daucé, B., & Goudey, A. (2017). Le magasin du futur : le phygital au service du smart shop. Marketing sensoriel et expérientiel du point de vente, Dunod.

Delort, P. (2018). Le Big Data. Presses Universitaires de France.

Dudézert, A. (2018). La transformation digitale des entreprises, La Découverte.

Ernst & Young, (2017). L’innovation digitale dans l’immobilier, Étude pour la CPNEFP de l’immobilier.

Gardes, N. (2019) Digitalisation du secteur de l’immobilier : la proposition de valeur phygitale au cœur de la performance, La revue des sciences de gestion, no 299-300, (p. 133-146).

Julien, A., & Gautier, A. (2018). Marketing de la banque et de l’assurance : Le digital au cœur de la relation client, Dunod.

Lavayssière, B. (2015). Les modèles économiques bouleversés par le digital. Revue d’économie financière, 4(4), (p. 57-66).

Le Journal de l’Agence (2020, 2021). N° 66, 68 et 69.

Nappi-Choulet, I., & Cléret, C. (2013). Quand l’immobilier d’entreprise devient stratégique. Le journal de l’école de Paris du management, 104, 29-36.

Medioni, S., & Benmoyal Bouzaglo, S. (2018). Marketing digital. Dunod.

RICS ISURV (2018). Proptech : attitudes to adoption, positivity or pessimism? Consultable sur isurv.com : Positivity or pessimism? | Proptech: attitudes to adoption | isurv

Serres, M. (2012). Petite Poucette, Éditions Le Pommier.

Schumpeter, J.A. (1939). Business cycles, a theoretical, historical and statistical analysis of the capitalist process, New York, Mc Graw-Hill

Sittler, P. (2017). Digitalization in Real Estate, ERES 2017_128, European Real Estate Society (ERES).

Van de Poole, M.S. (1995), Explaining development and change in organizations, Academy of management Review, vol.20, no 3, (p. 510-540).

Van de Ven, A. (1999), The innovation Journey, Oxford University press, New York.

Vanheems, R. (2018). Savoir conseiller et vendre à l’ère post-digitale : Vendeurs et commerciaux : des métiers à réinventer. Caen, France : EMS Éditions.

Vorms, B. (2016), La révolution numérique et le marché du logement, nouveaux usages, nouveaux acteurs, nouveaux enjeux, Rapport à la Ministre du logement et de l’Habitat durable et au ministre de l’Économie et des finances, France Stratégies, Paris.

Zeckhauser, S., & Silverman, R. (1983). Rediscovering Your Company’s Real Estate. Harvard Business Review, 61:1, (p.111–117).

Notes

1. Gilles Babinet est entrepreneur dans le digital, auteur d’études et de nombreux ouvrages sur la révolution numérique, premier président du Conseil national du numérique, digital champion de la France auprès de la Commission européenne pour les enjeux d’inclusion et d’éducation liés au numérique.

2. Étude sur l’innovation dans la branche professionnelle de l’immobilier, Agefos PME-EY, juillet 2017.

3. La Blockchain est un « mode de stockage et de transmission de données sous forme de blocs liés les uns aux autres et protégés de toute modification. Par extension : base de données contenant l’historique des échanges par Blockchain. » (Dictionnaire Le Robert, 2021)

4. Le BIM (building information modeling ou « modélisation des données du bâtiment ») est « une méthode de travail, un processus, utilisant une maquette numérique 3D intelligente comme élément central des échanges entre les différents intervenants à l’acte de construire. » (C. Valente, BIM & BTP, 2021)

5. Source : legifrance.gouv.fr