Afin de préserver leur anonymat, certains noms et certains lieux ont été volontairement modifiés.

Ouvrage publié sous la direction de Jean-Baptiste Bourrat

© Éditions des Arènes, Paris, 2015

Tous droits réservés pour tous pays

Éditions des Arènes

27, rue Jacob, 75006 Paris

Tél. : 01 42 17 47 80

arenes@arenes.fr

Bienvenue à bord ! se prolonge sur le site www.arenes.fr

À ma mère, Assia, partie trop tôt…

Lexique

Ad hoc : « adéquat », en latin. Chez Ryanair, chef de cabine intérimaire.

Base : aéroport où décollent, atterrissent et « dorment » les avions. Les employés Ryanair résident à proximité et organisent leur travail depuis une crew room (salle d’équipage) souvent sommaire.

Base captain : commandant de bord responsable d’une base.

Base supervisor : chef de cabine et du personnel de cabine affecté à une base.

Basic : « de base ». Part de salaire fixe.

Boarding : embarquement.

Cabin crew, ou crew : personnel navigant, stewards et hôtesses.

Call sick ou Call in sick : « appel malade ». Solliciter un arrêt maladie.

Captain : commandant de bord.

CSS : Certificat sécurité sauvetage, le diplôme français qui permettait de postuler chez Air France.

Crew bag : valise au format cabine dont doit être pourvu tout cabin crew.

Crew Control : centre d’appel des employés Ryanair.

Crew dock : plateforme intranet de Ryanair.

Demoted : dégradé. Sanction consistant à rétrograder un employé au rang inférieur.

Deputy base supervisor : chef de cabine et adjoint au chef du personnel de cabine affecté à une base.

Early/late : Tôt/tard. Cycle de travail dont les vols commencent dans la matinée/dans la journée.

First officer : copilote.

Flight deck : poste de pilotage, cockpit.

Galley : cambuse, sur un navire. Cuisine, dans un avion.

Grooming discrepancy : désaccord sur la tenue. Chez Ryanair, avertissement pour tenue négligée.

Hand bag : sac à main, partie intégrante de la panoplie de l’hôtesse de l’air.

ID : bagde de sécurité autorisant l’accès aux zones techniques d’un aéroport.

Jump seat : siège amovible réservé à l’équipage.

Junior : crew fraîchement arrivé dans la compagnie.

Marshalling : embarquement par des passerelles mobiles.

Meeting : « rencontre ». Entretien disciplinaire.

Mystery passenger : Passager mystère. Crews en civil chargés d’évaluer leurs collègues.

No-show : faire faux bond. Chez Ryanair, blâme adressé à un crew qui rate un vol, prévient trop tard d’un arrêt maladie, ou rate deux appels consécutifs de Crew Control pendant une astreinte à domicile.

Number one : numéro un, chef de cabine qui dirige les numbers two, three et four (junior).

Off : jour de repos.

Offload : « débarquer ». Action consistant à interdire l’embarquement à un crew ou à un passager.

Pax : abréviation de « passager(s) ».

Pigeonhole : casier nominatif installé dans la crew room.

Refueling : ravitaillement en carburant.

Roster : tableau de service, ou planning hebdomadaire.

Safety demo : démonstration de sécurité qui précède chaque vol et dont les crews ont la charge.

Scratchcards : cartes à gratter.

Stand-by airport : astreinte à l’aéroport.

Stand-by home : astreinte à domicile.

Supernumerary : surnuméraire. Statut d’un crew pendant ses quatre premiers vols.

Swap : « échange » de jour de travail avec un collègue. Procédure rare qui requiert l’accord de Dublin.

Training : formation.

Trolley : chariot utilisé pour le service en vol.

Turnaround : temps de rotation au sol entre deux vols, limité à 25 minutes chez Ryanair.

Unpaid leave : congés sans solde.

Warning : avertissement dont écope un crew jugé coupable d’une faute professionnelle.

Prologue

« Nos employés sont comme des citrons. On les coupe en deux, on en presse le jus et on les jette 1. » La phrase colle à la peau de Michael O’Leary, le big boss de Ryanair, qui a démenti l’avoir prononcée. Ces mots me reviennent en mémoire alors que j’attends mon premier et sans doute ultime entretien disciplinaire dans un couloir exigu du siège social, posé au bord des pistes de l’aéroport de Dublin. Personne ne prête attention à moi. Épuisée, en mille morceaux, je n’ai effectivement plus de « jus », et je suis persuadée que la compagnie s’apprête à me « jeter ». J’y reviendrai.

Dans ce couloir, la seconde phrase qui tourne dans ma tête est : « S’ils savaient ! » Si les passagers connaissaient l’envers du décor… Je vous ai vu si souvent embarquer à bord de nos avions. Souriants et complices, arrogants et sans-gêne. Seuls, amoureux, en famille, affairés et en costume, en groupes et volubiles… Des dizaines de milliers de passagers blagueurs ou craintifs, toujours vulnérables. J’étais celle qui vous accueillait, la voix des annonces, le sourire des trous d’air, l’auxiliaire de la faim et de la soif. Je vous ai dorlotés, conseillés, soignés, amusés, rassurés. Pour beaucoup d’entre vous, j’incarnai une image d’Épinal, chargée de fantaisie et de rêves : le glamour, les voyages, les hôtels quatre étoiles entre deux vols intercontinentaux.

Oubliez ce que vous croyez savoir sur le métier qui, paraît-il, reste en tête des fantasmes de la population mâle française : chez Ryanair, rien de tout cela n’existe, ou si peu. Si mon ex-compagnie étend les frontières du low-cost à la rémunération de son personnel navigant, nous sommes pourtant tenues de sauvegarder les apparences et d’entretenir à nos frais l’imaginaire de l’hôtesse à l’allure élancée, des escarpins au sac à main en passant par un uniforme mal coupé qui nous fait ressembler à des contractuelles des années 1980. Chignon ajusté, tenue repassée, talons et collants marron, maquillage impeccable, vernis rouge, boucles d’oreilles aussi discrètes qu’obligatoires… Sans oublier le crew bag, cette valise à roulettes que les hôtesses et les stewards de Ryanair traînent partout en dépit d’une inutilité manifeste : rentrée tous les soirs, sinon toutes les nuits, je n’ai pas besoin de bagage, de brosse à dents et de dessous de rechange.

Ce diktat esthétique ne me dérange pas, car je suis plutôt coquette. Difficile, néanmoins, de ne pas se sentir insultée quand le patron, adepte de la communication racoleuse, déclare que nos futurs vols transatlantiques seraient non seulement les moins chers du marché, mais qu’en plus la classe affaire inclurait des « fellations ».

*

À mon entrée dans la compagnie, comment aurais-je pu imaginer ce qui m’attendait ? Quatre ans et demi chez Ryanair m’ont forgé un mental d’acier, cinquante-cinq mois qui ont prouvé combien ce métier pouvait attaquer mon organisme et mon esprit. Pour autant, comme le chantait la Môme, je ne regrette rien.

Quel autre métier vous confronte chaque jour à des centaines d’être humains dans un espace aussi confiné et stressant qu’une cabine d’avion ? Des échantillons du monde entier ont défilé devant moi, de toutes les classes sociales et de toutes les opinions : des pilotes de talent dignes de Top Gun, des stewards aux orientations sexuelles variées, des hôtesses en recherche de mariage profitable et d’autres avides de croquer la vie ; des flippés, des hippies en transit vers la Hollande, des lourdauds, des gens stupides et imbus d’eux-mêmes, des businessmen taciturnes, des stars économes, des vacanciers furax, des aviophobes et des aviophiles, mais également des gens aux qualités insoupçonnables, tant parmi mes collègues que dans le flot quotidien de voyageurs.

Ryanair, c’est une école âpre et éprouvante. Cette entreprise m’a ouvert les yeux sur le monde, et m’a confrontée à la violence du travail tel que le conçoivent les nouveaux maîtres des affaires. J’ai aussi appris sur moi-même : débutante, j’ai dû puiser parmi des ressources d’énergie insoupçonnée, et l’instinct de survie a parlé. Certains d’entre vous trouveront que j’exagère. Vous avez tort. Le low-cost a un coût, et je l’ai payé au prix fort. Il n’empêche, je me prends autant à détester Ryanair qu’à porter un regard clair et parfois reconnaissant sur tout ce que j’y ai trouvé. Voilà pourquoi, forte d’un certain recul sur les événements, j’ai voulu raconter cette histoire. Il est temps de commencer par le début, et de prendre notre envol ensemble, le temps d’un livre.

Ladies and Gentlemen, bienvenue à bord de ce vol dans les coulisses du low-cost aérien. Pour votre confort et votre sécurité, je vous prie de vérifier que vous êtes confortablement installés : ça va secouer. Avant le départ, je vous demanderai également de vérifier que vos ceintures sont bien attachées, et que vos tablettes sont remontées et verrouillées. Pendant la lecture de ces pages, je vous invite à couper vos téléphones portables et à éteindre vos ordinateurs.

Ladies and Gentlemen, je vous remercie d’avoir choisi ce livre. Il n’y aura pas de duty free, ni de supplément. Juste un voyage derrière le rideau, dans les recoins de la cabine restés à l’abri des regards, de Londres à Dublin, en passant par Marseille et des dizaines de destinations, depuis les entretiens de recrutement Ryanair jusqu’au QG de la compagnie, tout au bout des pistes. Je vous souhaite un agréable voyage en notre compagnie.

1. « Panorama » consacré à Ryanair par la BBC en 2009.

1

Ryanair recrute des candidats solvables

– J’en peux plus, Max. Ce boulot de fille au pair prend tout mon temps, et je suis mal payée. Impossible de faire quoi que ce soit à Londres avec mon pseudo-salaire ! C’est décidé : je rentre en France. J’ai pris mon billet d’avion. Maintenant que je maîtrise mieux l’anglais, je vais pouvoir devenir hôtesse de l’air… Je passerai le CSS1, et je postulerai chez Air France…

– Tu ne veux pas essayer Ryanair avant de partir ?

– Railla-quoi ?

– Ryanair, la compagnie low-cost irlandaise. Il y a moins de vingt ans, c’était une toute petite boîte régionale qui a frôlé la faillite. Ils ont commencé avec un avion à hélices de quinze places ! Au milieu des années 1990, Michael O’Leary est devenu le patron à tout juste trente-cinq ans. C’est le type qui passe son temps à se moquer de ses concurrents… Il se met en scène dans les pubs Ryanair !

– Jamais entendu parler.

– O’Leary a repris les méthodes du low-cost américain : un seul type d’avion pour obtenir de gros rabais à l’achat et simplifier la formation des équipages ; réservations par Internet, suppléments pour les bagages, tout payant à bord, des dessertes d’aéroports dans des coins un peu perdus pour profiter de taxes réduites… tout en bénéficiant de nombreuses subventions… Ça marche ! Leur chiffre d’affaires a été presque multiplié par trois en cinq ans. 270 millions d’euros de bénéfices l’année dernière ! O’Leary parle d’une croissance de 25 % de passagers par an. Ils sont même cotés à la Bourse de New York.

– Tu es un expert, ma parole !

– Moi aussi, je veux travailler dans l’aérien. Je me suis renseigné : Ryanair, c’est trente millions de passagers, une centaine de Boeings 737 et à peu près 3 000 personnels navigants. En ce moment, ils achètent des avions par centaines et ça embauche à tour de bras. Mais attention : ils ne font que du court et du moyen-courrier en Europe, alors oublie les escales à Los Angeles ou à Hong Kong. Il y a une journée portes ouvertes à l’aéroport de Stansted après-demain. Il faut s’inscrire sur Internet.

– Pile pour mon anniversaire… Mais… Je rentre en France le lendemain !

– C’est jouable, non ?

– Tu sais quoi, Max ? Je vais tenter ma chance. Après tout, je n’ai rien à perdre.

– Rien. Mais je te préviens : c’est hard ! Je me suis débrouillé pour rater mon entretien d’embauche.

*

Max et moi sommes devenus des compagnons de galère : à Londres, les Français de vingt ans à la recherche d’un job et qui logent dans des auberges de jeunesse finissent toujours par se rencontrer. Or, cet ami d’un ami poursuit le même but que moi : devenir « personnel navigant commercial », PNC ou cabin crew pour les intimes, steward ou hôtesse de l’air pour tout le monde.

Nous en rêvons chaque week-end, en sirotant une eau minérale pour deux au bar du Hilton de Park Lane, où les crews des compagnies prestigieuses font escale. En attendant, nous avons trouvé des emplois au pair : j’ai habité chez les Clifton, un couple de la middle class installée en périphérie de Londres, d’où j’ai fui en toute hâte à la suite de propos de plus en plus déplacés du mari. J’atterrissais ensuite dans une famille de juifs orthodoxes, les Rothstein, en plein centre de la capitale. Bien que musulmane, j’ai intégré les us et coutumes du judaïsme, la vaisselle réservée à certains aliments, l’incompatibilité de la viande et des produits laitiers, ou le shabbat pendant lequel j’allume la lumière sur commande. Je prends également soin des costumes noirs, le talit, les tsitsit et les papillotes des trois petits diables âgés de deux, cinq et huit ans que j’emmène et ramène de la crèche ou de l’école, entre préparation des repas, séances de ménage, de repassage et de cirage de chaussures. Un jour de repos hebdomadaire, 320 livres par mois.

Malgré sa grande tolérance, Mme Rothstein m’a surprise :

– Mon neveu David est un garçon très bien, Sofia. Je vais te mettre en relation avec un rabbin qui va te convertir, et tu pourras l’épouser. Tu t’occupes si bien des petits !

J’envisage là encore de prendre la poudre d’escampette. Pour aller où ? Ma famille paternelle, installée à Leeds, serait ravie de m’accueillir, à condition que je sois prête à revêtir au quotidien le shalwar kameez, la tenue traditionnelle pakistanaise. J’y ai goûté quelques années plus tôt, lors de mon unique séjour chez eux, et je ne tiens pas à remettre ça. C’est dire combien Ryanair tombe à pic.

Quelques minutes après avoir rempli en ligne les formalités de préinscription, je reçois un rendez-vous pour la journée « portes ouvertes » du lundi 30 janvier, à 8 heures du matin. Le temps de dire adieu aux Rothstein et je fonce vers le métro, traînant mon énorme valise achetée en France il y a six mois.

*

Bloc de verre et de béton blanc, posé sur quatre étages au pied des pistes, le Radisson Blu Hotel pourrait passer pour un luxueux terminal. Il y a déjà foule derrière son immense et transparente façade : environ deux cents personnes, jeunes, en costume ou en tailleur, groupées ou isolées. Dans le hall, un brouhaha multilingue tournoie autour d’une vertigineuse colonne centrale. Ce serait plutôt l’heure des croissants et du café, mais Ryanair, dont les affiches constellent les murs, n’a que de l’eau à nous offrir.

Les bribes de dialogues saisies au vol m’apprennent que des candidats viennent de loin. Dix minutes passent, puis vingt, trente, et encore davantage. Je me fonds dans un groupe mêlant Polonais, Irlandais, Italiens, Anglais et Espagnols. Tous misent gros sur cette journée. J’entame la conversation avec Anita, arrivée hier de Varsovie. Elle a déjà tout d’une hôtesse de l’air : anglais et physique parfaits assortis d’une courtoise assurance laissent penser qu’elle réussira haut la main.

Une femme, dans la trentaine souriante et en tailleur, réclame notre attention. Silence soudain.

– Bienvenue à l’open day Ryanair. Vous serez appelés par ordre alphabétique. Bonne chance !

J’ai l’impression de retourner au lycée, quand mon patronyme me valait de figurer au beau milieu de l’appel. Ce qui apparaissait comme un avantage en cours de maths a ici le don de m’épuiser. Combien d’heures à tuer ? J’ai peu dormi, ma tenue d’apprentie working girl n’est guère épaisse, et il me semble que, sous mes escarpins, les dalles de marbres irradient un froid polaire. Pour passer le temps, je continue à sociabiliser avec des gens plus ou moins tendus. La matinée touche à sa fin quand mon nom résonne : « Licha-yni Sofi-ha ! », lâche une Anglaise à l’accent londonien.

Je la suis dans un couloir à la mesure de l’attente : très long. Cheveux lâchés et décontractée, mon accompagnatrice me prodigue un mot d’encouragement en ouvrant une porte sur une salle bruyante, dans laquelle cinq tables rectangulaires ont été positionnées en U. Dos au mur, des hôtesses Ryanair questionnent les aspirants PNC qui leur font face. La grande classe de nos interlocutrices m’interpelle. En gagnant la table où m’attend l’une d’elles, je constate que toutes sont de quasi-mannequins.

– Bonjour. Je m’appelle Cindy. Tu es Sofia ?

– Oui. Enchantée.

– Enchantée. Présente-toi, Sofia.

– Je suis française, j’ai vingt-deux ans. Je suis venue vivre à Londres pour apprendre l’anglais. Je travaille comme jeune fille au pair.

– Qu’est-ce que tu faisais avant ?

– Des études d’infirmière.

– Pourquoi les avoir arrêtées ?

– J’avais envie d’autre chose. Devenir hôtesse de l’air.

– Pourquoi ?

– Ça a toujours été mon rêve.

Cindy sourit, tout en prenant quelques notes.

– Est-ce que ça te dérangerait de vivre ailleurs en Europe ?

– Non, au contraire. Cela fait partie du métier.

– Et travailler selon des horaires décalés ?

– Cela fait aussi partie du métier.

– Tu sais nager ?

– Oui.

– Est-ce que tu disposes de 1 400 livres pour payer les cinq semaines de la formation ? Elle a lieu près d’ici.

– Aucun problème.

Cette réponse instantanée masque ma surprise. J’ignore en effet que la formation n’est pas gratuite. Mais après tout, d’autres compagnies recrutent exclusivement les détenteurs du CSS, dont le coût s’élève à environ 2 500 euros. J’ai à peine le temps de m’interroger sur la façon dont je rassemblerai cette somme que Cindy formule une demande inattendue : lire un texte en anglais. Je me montre si attentive à la prononciation que je n’y comprends rien. Son contenu, le thème même, ont disparu de ma mémoire. La tirade d’Hamlet ? Le dernier discours de Tony Blair ? Une interview du Prince Charles ?

– Okay, thank you very much, Sofia !

L’entretien aura duré cinq minutes. Je retourne dans le hall, perplexe. J’y retrouve certaines de mes fraîches connaissances pour un débriefing impromptu : nous n’avons pas répondu aux mêmes questions, beaucoup s’étonnent de la brièveté de l’exercice, d’autres n’ont pas lu de texte. Ceux-là parlent à merveille la langue de Shakespeare, et je ne doute plus que l’épreuve « lecture » soit de mauvais augure. L’attente s’éternise. Les noms en « Z », venus de l’Est, n’en finissent plus : Zabrowsky, Zalanski, Zelonska, Zolansky, Zutroska… et malgré l’heure, je n’ai pas faim. Nourrie par un stress naissant, je réalise que j’ai envie d’y croire, que le sourire comme l’allure de Cindy, ma recruteuse, ont fait naître l’espérance et l’envie.

*

Tous les candidats sont passés. Deux membres de l’encadrement badgés « Ryanair » reviennent vers nous et prennent la parole. Le silence se fait avant que la plus âgée n’ait eu le temps de dire please.

– Nous allons vous inviter à rejoindre le groupe numéro un, ou le groupe numéro deux. L’un et l’autre se rendront ensuite dans deux salles distinctes. Mais seul l’un des deux rejoindra la compagnie.

Cette mise en scène à la sauce téléréalité fait monter la pression d’un cran. Chacun scrute avec suspicion le profil des candidats versés tour à tour dans le premier groupe, puis dans le second. Une question se lit sur les visages rongés par le doute : lequel est le bon ? Sans aucun doute le number two vers lequel s’oriente Anita, la Polonaise taillée pour le métier.

– Sofi-ha Licha-yni, number one !

Aïe ! Retour dans la salle des entretiens. On attend encore, debout, que tout le monde soit rentré. Grosso modo une centaine d’individus. J’entends, au loin, le bruit sourd des réacteurs, comme autant de promesses d’un futur aérien. Ai-je échoué ?

La jeune femme qui nous a accueillis ce matin fixe son public quelques secondes, et enchaîne :

– Merci de vous être déplacés pour cet entretien. Félicitations, vous avez réussi.

L’annonce déclenche une clameur digne de supporters assistant à la victoire de leur équipe en finale de coupe du monde. Autour de moi, ce ne sont que cris, sourires, bras levés et sifflets.

– Vous recevrez bientôt un mail précisant votre date d’entrée en formation, et des explications sur la marche à suivre.

J’en reste abasourdie et je jubile, sûre d’avoir réussi un véritable exploit.

À peine sortie du Radisson, j’appelle ma mère. Ravie, elle entonne les premières mesures de la chanson de Jacques Dutronc : « Toute ma vie, j’ai rêvé d’être une hôtesse de l’air, toute ma vie, j’ai rêvé de voir le bas d’en haut… »

Quelque chose, cependant, me préoccupe : « Est-ce que tu as 1 400 livres pour payer les cinq semaines de formation ? », m’a demandé Cindy. Vivre cinq semaines à Londres, et s’acquitter des frais liés au training n’est pas une mince affaire. Pour Ryanair, c’est une affaire, tout court : chez le roi du low-cost, la formation est aussi un business.

1. Le Certificat de sécurité sauvetage était un diplôme d’État alors indispensable à toute candidature de personnel navigant commercial chez Air France.