Collection « questions de société »

dirigée par Olivier MEIER

L’IA AU CŒUR DE L’ENTREPRISE

Une alliée pour votre stratégie RH

Emmanuelle BLONS

136 boulevard du Maréchal Leclerc

14000 Caen

© Editions EMS, 2023

Tous droits réservés

www.editions-ems.fr

ISBN : 978-2-37687-744-8

(versions numériques)

Sommaire

Remerciements

Préface

Introduction

CHAPITRE 1. Un rapide tour d’horizon des RH aujourd’hui

1. L’ÈRE DE LA DISRUPTION (VUCA/BANI) : POURQUOI S’EN PRÉOCCUPER ?

1.1. De VUCA à BANI : quels impacts pour les RH ?

1.2. Tout d’abord, qu’entendons-nous par VUCA ?

1.3. BANI : un regard sur l’avenir

1.4. Que signifie BANI ?

1.5. Que signifient VUCA et BANI pour les RH ?

1.5.1. Les talents nomades

1.5.2. Le travail hybride : une nouvelle tendance

1.5.3. L’essor d’un monde numérique

1.5.4. Reconversion et perfectionnement des collaborateurs

1.5.5. L’émergence d’une gestion des ressources humaines bienveillante

2. LE POUVOIR DE L’EXPÉRIENCE EMPLOYÉ

Repenser votre approche de l’expérience employé

3. LE NEW NORMAL : FAIRE PLUS AVEC MOINS 

CHAPITRE 2. Les bases de l’intelligence artificielle

1. INTELLIGENCE ARTIFICIELLE : DE QUOI PARLE-T-ON ?

1.1. Comment définir l’IA ?

Quelques pistes de réflexion

1.2. Les grandes dates de l’IA

1.3. Les basiques de l’IA

1.3.1. Le machine learning

1.3.2. Le deep learning, un sous-domaine du machine learning

1.4. L’ère du big data

1.4.1. Qu’est-ce que le big data exactement ?

1.4.2. L’histoire du big data

1.4.3. Les trois « V » du big data

1.4.4. La valeur et la véracité du big data

1.4.5. Les défis du big data

1.5. Les différents domaines de l’IA

1.6. À propos du « AI washing »

2. INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ET IMPACT SUR L’EMPLOI

2.1. Le travail ne disparaît pas, il se transforme

2.2. Le cycle destruction-substitution-création

Un peu d’analyse : ne pas confondre « métiers » et « tâches »

CHAPITRE 3. La DRH, accompagnatrice de la transformation IA

1. LA DRH DOIT DONNER DU SENS AU DÉPLOIEMENT DE L’IA

2. INTÉGRER LA TRANSFORMATION LIÉE À L’IA DANS LE DIALOGUE SOCIAL

3. LE COBOT : UN COLLABORATEUR COMME LES AUTRES ?

4. UNE INTELLIGENCE ARTIFICIELLE MAL APPRÉHENDÉE PAR LES MANAGERS

5. LA CONDUITE DU CHANGEMENT SUR LES PROJETS IA

CHAPITRE 4. S’appuyer sur l’IA pour gérer les process RH

INTRODUCTION

1. L’IA POUR LA PERFORMANCE ADMINISTRATIVE

1.1. Click’RH, le chatbot RH du groupe La Poste

1.2. La Gendarmerie nationale

2. RECRUTEMENT ET MARQUE EMPLOYEUR

2.1. LinkedIn : un algorithme optimisé pour valider l’intérêt mutuel du candidat et de l’entreprise

2.2. L’Oréal et Mya : la présélection de CV confiée à un chatbot

2.3. Unilever et Hire View

2.4. Amazon et son IA qui n’aimait pas les femmes

3. OPTIMISER L’ONBOARDING DES NOUVEAUX COLLABORATEURS

Sodexo Pass France & Cogneed

4. LA FORMATION

4.1. Personnalisation des parcours de formation

4.2. Renforcement de la formation et du développement

4.3. Assurer l’accessibilité

4.4. Mesurer l’efficacité de la formation

4.5. La production et l’enrichissement de contenu

4.6. Infosys Lex : des parcours de formation personnalisés avec l’adaptive learning

4.6.1. KPMG et Woonoz, l’alliance des neurosciences et de l’adaptive learning

4.6.2. Bank of America se lance dans la VR (virtual reality) pour former ses collaborateurs

5. GESTION DES TALENTS

5.1. Natixis & Jimmy de Neobrain

5.2. La Gendarmerie nationale : cartographie de postes ouverts et recommandations de formations personnalisées

5.3. La Société générale & 365Talents

5.4. IBM prédit l’attrition de ses salariés

CHAPITRE 5. Les compétences du futur

INTRODUCTION. NOUVEAU MONDE, NOUVELLES COMPÉTENCES

1. FOCUS SUR LES SOFT SKILLS : DES COMPÉTENCES POUR UN MONDE INCERTAIN

1.1. Des compétences sociologiques en réponse aux enjeux éthiques

1.2. Plaidoyer en faveur de la créativité

1.3. Focus sur l’empathie

2. IL EST URGENT D’ADAPTER LES PARCOURS DE FORMATION POUR Y INTÉGRER LES SOFTS SKILLS

3. L’APPRENTISSAGE TOUT AU LONG DE LA VIE

4. L’UPSKILLING ENGAGE NOTRE RESPONSABILITÉ COLLECTIVE

Former également aux hardskills et développer la « digital literacy »

CHAPITRE 6. Les challenges

1. CHALLENGE #1 : LES DONNÉES RH, UN FREIN AU DÉPLOIEMENT DE L’IA

Quels sont les bénéfices RH de votre solution ?

Selon vous, quels sont les indicateurs de réussite d’un projet IA ?

Quels sont les points d’attention durant l’implémentation d’une solution telle que la vôtre ?

2. CHALLENGE #2 : LES BIAIS DANS LES JEUX DE DONNÉES ET LES ALGORITHMES

3. CHALLENGE #3 : LA COMMODITÉ TECHNOLOGIQUE

4. CHALLENGE #4 : L’INTÉGRATION TECHNOLOGIQUE

5. CHALLENGE #5 : LA FRACTURE NUMÉRIQUE

6. CHALLENGE #6 : LA RÉGULATION, LE RGPD ET L’AI ACT 

7. CHALLENGE #7 : L’IMPACT ENVIRONNEMENTAL DES TECHNOLOGIES ÉNERGIVORES

8. CHALLENGE #8 : LES TRAVAILLEURS DU CLIC OU L’ESCLAVAGE MODERNE

9. CHALLENGE #9 : ÉTHIQUE BY DESIGN

CHAPITRE 7. What else ? Ouverture sur les autres tendances technologiques complémentaires de l’IA et leurs impacts sur les RH

1. TENDANCE #1 : LE CLOUD

1.1. Le Cloud permet la transformation des environnements de travail 

1.2. Le Cloud permet d’être plus inclusif

1.3. Le Cloud permet d’enrichir les parcours de carrière.

2. TENDANCE #2 : LE NO-CODE

Le no-code : l’art de faire plus avec moins

3. TENDANCE #3 : LA BLOCKCHAIN & LES NFT

3.1. Certification des compétences et digital work ID

3.2. Cybersécurité et lutte anti-fraude

3.3. Paiements internationaux et cryptomonnaies

3.4. Les limites de la blockchain aujourd’hui

4. TENDANCE #4 : LE DÉVELOPPEMENT DU MÉTAVERS

4.1. Développement de la marque employeur et recrutement

4.2. La formation

4.3. L’onboarding des nouveaux collaborateurs

4.3.1. Quels nouveaux métiers dans le métavers ?

4.3.2. Les risques liés au métavers

5. TENDANCE #5 : LE CHATGPT

CHAPITRE 8. Par où commencer ?

1. AU NIVEAU DE L’ENTREPRISE : SE POSITIONNER, ACCULTURER ET DONNER DU SENS

2. INTÉGRER LA DRH DANS LES PROJETS IA

3. RECRUTER DES PROFILS IA

3.1. Quels types de profils recruter ?

3.2. Deux façons d’accéder aux talents en IA

4. AU NIVEAU DE LA DRH : SE LANCER SANS PLUS ATTENDRE

4.1. Quels sont les différents groupes de travail du Hub ?

4.2. Pourquoi avoir décidé de créer un groupe de travail RH ?

4.3. Quelle est votre vision de l’IA dans les RH ?

4.4. Que pensez-vous des nouvelles tendances comme le métavers ou les NFT pour les RH ?

4.5. Qui peut rejoindre le Hub France IA ?

5. IDENTIFIER LES NOUVEAUX RÔLES POUR UTILISER AU MIEUX L’IA AU SEIN DES RH

5.1. Responsable de l’expérience employé

5.2. Responsable de l’expérience conversationnelle RH

5.3. Gestionnaire big data RH

Glossaire. Quelques termes à connaître quand on parle de RH et d’intelligence artificielle

Références bibliographiques

Ouvrages

Rapports et études

Articles

Filmographie. Quelques films et séries pour se poser des questions sur l’intelligence artificielle

Au cinéma

Séries

Remerciements

Je remercie les personnes qui m’ont soutenue dans cette nouvelle aventure : ma famille en tout premier lieu, et spécialement mon fils, Justin ; les membres de mon équipe pour leur apport incessant d’idées, leur bienveillance et leur énergie, merci à Frédéric Beynel, Aurore Carré, Antonia Rizakou et Marie-Victoire Gallier (You rock, guys) ; mon réseau professionnel et les experts qui ont accueilli l’ouvrage avec enthousiasme et apporté leurs témoignages que vous retrouverez au fil des pages.

Les droits d’auteur liés à la vente de cet ouvrage seront entièrement reversés à l’association Surf Rider (surfrider.fr), qui œuvre pour la protection de l’océan et de ses usagers.

Préface

Jérémy Lamri

Aujourd’hui, l’intelligence artificielle (IA) est devenue une partie incontournable de notre vie quotidienne. Elle est présente dans nos maisons, nos voitures, nos téléphones, et de plus en plus dans les organisations pour lesquelles le gain de productivité est considérable.

Dans ce contexte, l’impact de l’IA sur les ressources humaines (RH) est remarquable et, petit à petit, les algorithmes transforment la manière dont les professionnels RH stratégisent, pensent et pratiquent le recrutement, la formation et même le travail plus globalement.
L’IA a le potentiel de métamorphoser les RH et de les aider à atteindre de nouveaux sommets. Elle peut améliorer la prise de décision et accélérer les processus, optimiser les performances, et leur fournir des outils d’apprentissage et de développement plus efficaces. Elle peut également aider les RH à mieux comprendre leurs collaborateurs et à adapter leurs stratégies en conséquence.

Cependant, l’IA n’est pas sans risque. Elle peut entraîner une désorganisation de la structure des emplois, une augmentation des inégalités, et même une perte de sens pour certains, en particulier si elle est mal utilisée. Elle peut, en outre, provoquer une perte de contrôle des RH sur leurs processus et leurs décisions, les exposant à la possibilité de créer de la bêtise augmentée par la réplication à l’échelle de mauvaises pratiques.

C’est pourquoi il est important de comprendre comment l’IA peut être utilisée pour améliorer les processus RH, et comment elle peut être intégrée à la stratégie globale des entreprises.

Avec L’IA au cœur de l’entreprise, Emmanuelle Blons aborde la manière dont l’IA impacte les processus et la culture RH. Étape par étape, Emmanuelle construit avec brio une réflexion autour des défis auxquels les professionnels RH sont confrontés lorsqu’ils déploient l’IA dans leur organisation et les compétences dont ils ont besoin pour réussir.

Au-delà des défis, l’ouvrage fait une place de choix aux bénéfices potentiels de l’IA pour améliorer l’expérience collaborateur, le recrutement, l’onboarding, la formation, la gestion des talents et la rétention.

Emmanuelle est une experte reconnue dans le domaine des RH et des nouvelles technologies, et je considère que c’est une chance pour l’écosystème de pouvoir profiter de ses connaissances, de son expérience et de sa compréhension à travers cet ouvrage.

L’œuvre d’Emmanuelle est une lecture essentielle pour celles et ceux qui sont impliqués dans les pratiques RH. Elle offre un aperçu précieux de l’impact de l’IA sur les RH, et de la façon dont elle peut être utilisée en conscience, en confiance et en responsabilité, de sorte à promouvoir une culture du travail autant portée sur l’humain que sur l’excellence opérationnelle.

Nous avons tous un rôle à jouer dans cette transformation. Les choix que nous faisons aujourd’hui vont dessiner le monde dans lequel nous vivrons tous demain. La seule chose certaine est que ce futur ressemblera à ceux qui mettront le plus d’énergie pour faire entendre leur vision du monde…

Je vous souhaite une bonne lecture et j’espère que vous trouverez des informations utiles et inspirantes, pour faire des choix éclairés, porteurs d’espoir, de progrès et d’humanité.

Introduction

Vraisemblablement, l’espèce humaine s’agrandira mais il est à craindre que l’homme ne diminue, que quelques facultés éminentes du génie ne se perdent, que l’imagination, la poésie, les arts, ne meurent dans les trous d’une société-ruche où chaque individu ne sera plus qu’une abeille, une roue dans une machine, un atome dans la matière organisée.

Chateaubriand, Mémoires d’Outre-Tombe

14 millions de vies : On estime que les travaux d’Alan Turing – l’un des pères de l’intelligence artificielle (IA) – ont raccourci la seconde guerre mondiale de deux ans et sauvé 14 millions de vies.

Alors que l’IA continue d’évoluer et de pénétrer davantage de secteurs, elle a commencé à se saisir du domaine des ressources humaines. L’IA est désormais utilisée pour automatiser et optimiser de nombreux processus RH, du recrutement et de l’intégration à la gestion des performances et à la paie.

Il est encore assez courant de croiser des professionnels RH craignant que l’IA ne remplace les travailleurs humains. La vérité est qu’elle permettra en fait à ces professionnels de se concentrer sur des tâches plus stratégiques et de créer un environnement de travail plus efficace.

Chaque processus RH est une opportunité pour déployer de l’intelligence artificielle. Cependant, la plupart des organisations concentrent leurs efforts en matière d’IA dans trois domaines : les opérations RH (40 % des organisations), l’acquisition de talents (38 %) et le suivi de l’engagement des employés (38 %1).

En ce qui concerne le recrutement, l’IA est utilisée pour identifier les candidats potentiels à un poste en parcourant les CV et les profils sur les médias sociaux. Elle peut également mener des entretiens initiaux pour présélectionner les candidats. Cela permet d’accélérer le processus de recrutement et de réduire les préjugés dans le processus de sélection.

La formation et le développement des employés constituent un autre domaine où l’intégration de l’IA est importante. L’IA peut être utilisée pour créer des programmes d’apprentissage personnalisés pour les collaborateurs en fonction de leurs besoins et de leurs capacités, ce qui leur permet d’apprendre plus efficacement et de renforcer leurs compétences.

Les tâches de gestion des performances, telles que le suivi de la productivité des employés ou l’identification des domaines à améliorer, sont également stimulées par l’IA. Elle peut aider les managers à identifier les risques d’attrition et à prendre des mesures pour convaincre les collaborateurs de rester dans l’entreprise.

Toutes ces tendances contribuent à modifier le paysage RH. L’intelligence artificielle révolutionne la façon dont nous embauchons, formons, développons et gérons nos collaborateurs. Elle offre de nouvelles possibilités et opportunités aux entreprises du monde entier. Cependant, comme pour toute nouvelle technologie, certains défis doivent être relevés avant que l’IA ne soit pleinement adoptée par la communauté RH : acculturation, éthique, transparence, protection des données et attention aux biais...

Il est très difficile de prévoir ce qui va se passer entre les départements RH et cette technologie. L’un des aspects les plus intéressants du métier de RH est qu’il est en constante évolution. La technologie pourrait être l’un des éléments qui contribuent à le transformer encore davantage. Elle l’a déjà fait à certains égards, et il sera passionnant de voir ce que l’avenir nous réserve, particulièrement avec l’arrivée de certaines nouvelles tendances comme le métavers, la blockchain ou encore les NFT2.

1.  “Ai Shows Value and Gains Traction in HR”, Gartner, March 2020 (https://www.gartner.com/smarterwithgartner/ai-shows-value-and-gains-traction-in-hr).

2.  NFT : Non Fongeable Token.

CHAPITRE 1. Un rapide tour d’horizon des RH aujourd’hui

Avant de nous intéresser à l’impact de l’IA sur les ressources humaines, je vous propose un rapide tour d’horizon des tendances RH qui me semblent intéressantes dans le cadre de cet ouvrage.

On peut les résumer en trois grandes tendances :

L’ère de la disruption (VUCA/BANI) ;

Le pouvoir de l’expérience employé ;

Le new normal : faire plus avec moins.

1. L’ÈRE DE LA DISRUPTION (VUCA/BANI) : POURQUOI S’EN PRÉOCCUPER ?

1.1. De VUCA à BANI : quels impacts pour les RH ?

Le monde change et exige des réponses différentes de celles que nous connaissons. Récemment, avec l’émergence de la Covid-19 et d’autres changements socio-économiques et politiques, il existe un nouveau terme pour décrire le monde : BANI. Comme toujours, ces différentes disruptions sont autant d’opportunités à exploiter pour créer de la valeur, notamment pour les directions des ressources humaines.

« La seule constante est le changement. » Si certains d’entre nous nourrissaient encore des idées sur la stabilité ou l’immuabilité de notre société, ils les auront désormais abandonnées au regard des deux dernières années que nous venons de traverser. Nous nous sommes habitués à utiliser l’expression « VUCA » comme description courante du monde, mais un autre terme émerge, qui nous fait repenser le monde : « BANI ». Voyons ce que chaque terme signifie, la façon dont il peut nous affecter, et à quel moment opter pour l’une de ces définitions plutôt que l’autre.

1.2. Tout d’abord, qu’entendons-nous par VUCA ?

VUCA a été créé à la fin des années 1980, alors que la fin de la guerre froide était déjà en vue et qu’un horizon sans précédent s’ouvrait, dépourvu de la confrontation des deux grandes puissances que sont les USA et l’URSS. À cette époque, le département de la défense des États-Unis développa une vision pour décrire le nouveau monde autour de quatre dimensions : Volatilité, Incertitude, Complexité et Ambiguïté. Il est intéressant de noter que ce récit s’est répandu en dehors des cercles de planification stratégique où il est né, et est devenu courant dans le monde des affaires. Il s’est également imposé dans la décision d’adopter des méthodes agiles, qui sont par nature adaptatives, et donc plus à même de se mouvoir dans les eaux agitées que décrit VUCA.

Volatile

« Volatile » signifie que le changement fluctue à grande vitesse. Cette vitesse fait qu’il est souvent difficile pour les entreprises et les individus d’être en mesure de s’adapter rapidement au changement.

Incertain

L’ « incertitude » signifie que l’avenir est difficilement prédictible. Cela rend presque difficile la planification et la réponse aux demandes organisationnelles provenant de l’environnement. Il est compliqué d’imaginer le long terme.

Complexe

Nous recevons beaucoup d’informations. « Complexe » signifie qu’un certain nombre de variables importantes doivent être prises en compte avant de prendre une décision. Ces variables sont tellement enchevêtrées et liées entre elles qu’il est difficile de prendre une décision solide et rapide.

Ambiguïté

L’ « ambiguïté » signifie qu’il n’existe pas de schéma préétabli (les situations sont nouvelles) et la chaîne de cause à effet n’est pas limpide. Les situations sont difficiles à analyser et à interpréter1.

1.3. BANI : un regard sur l’avenir

BANI est l’abréviation de Brittle, Anxious, Non-Linear et Incomprehensible (fragile, anxieux, non linéaire et incompréhensible). Ce terme est proposé par Jamais Caisco, anthropologue, auteur et futuriste américain de l’Institute of the Future à Palo Alto. En 2020, sous le titre Facing the Age of Chaos (« Faire face à l’âge du chaos »), il l’a présenté comme une « logique significative » qui remplace VUCA, qu’il considère comme dépassé. En effet, certains événements dans le monde, tels que la pandémie Covid-19 et la guerre en Ukraine, étaient absolument imprévisibles. Dans un tel monde composé de fragilité, d’anxiété, de difficultés à comprendre et de non-linéarité, le terme BANI décrit le mieux les situations auxquelles nous sommes confrontés au quotidien.

1.4. Que signifie BANI ?

Fragile

Le monde serait une sorte de forteresse illusoire qui possède des systèmes apparemment solides, mais qui peuvent facilement s’effriter. Dans le monde BANI, un système peut bien fonctionner en surface, même s’il est au bord de l’effondrement. De nos jours, n’importe quel marché peut être sur le point de s’effondrer, et cela se produit, la plupart du temps, en raison de la maximisation constante du profit.

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