...

Communiquer avec authenticité et rester vrai

Éditions d’Organisation
Groupe Eyrolles
61, bd Saint-Germain
75240...

Sylviane Cannio

Communiquer avec authenticité et...

Introduction

...

PARTIE 1
COMMUNIQUER AVEC AUTHENTICITÉ, C’EST D’ABORD ALLER À LA DÉCOUVERTE DE SOI

Nous sommes le résultat de ce que nous avons appris depuis toujours

La communication authentique débute par l’acceptation de qui nous sommes, de la façon dont nous réagissons face aux événements de notre vie et aux autres, et de toutes les facettes de notre personnalité. « Connais-toi toi-même », disait Socrate. C’est en tout cas le prérequis pour améliorer notre communication aux autres. Pour nous connaître, nous sommes invités à remonter dans notre passé et à comprendre la façon dont nous avons bâti notre scénario de vie.

Il a fallu des années pour que nous devenions qui nous sommes aujourd’hui. Des années d’éducation, d’expériences – bonnes et mauvaises – et d’interactions avec les autres. Déjà dans le ventre de notre mère, nous entendons des sons, nous ressentons des émotions, nous découvrons notre corps qui bouge. À la naissance, nous regardons les gens, même si notre vue n’est pas très bonne. Nous voyons des ombres et quelques couleurs, mais leur définition réelle ne nous apparaît que quelques semaines plus tard. À genoux, nous agrippons tout ce qui tombe entre nos mains. Nous découvrons que les objets sont chauds, froids, doux, rudes, rugueux ou lisses. Nous entendons des sons nouveaux, plaisants ou non. Nous apprenons à manger, à boire, à aller aux toilettes (quelle expérience !). C’est l’apprentissage direct, l’expérimentation directe.

Très vite, nous entrons dans l’apprentissage indirect, à travers les autres. Nous expérimentons le premier « non » de nos parents et découvrons que ce que nous souhaitons n’est pas toujours permis ou accepté. Nous apprenons à ne pas recracher la nourriture de notre bouche, à dire « merci ». Nous décidons d’obéir, de respecter ou d’outrepasser un ordre. Nous ne comprenons pas toujours pourquoi notre mère ou notre père nous empêchent de faire tout ce que nous voulons. « Fais attention ! Ne roule pas si vite avec ton vélo, ne grimpe pas sur ce mur (sinon tu vas tomber), etc. »

Cette expérience indirecte est rapidement complétée par la connaissance. Nos instituteurs nous apprennent comment tracer une ligne, un cercle, puis une lettre et un chiffre. Nous recevons de l’information de diverses sources, principalement de l’école. Rapidement, nous découvrons que nous sommes plus populaires quand nous jouons avec des jouets à la mode, quand nous sommes habillés « in ». Nous imitons nos parents, amis, profs, chanteurs ou sportifs préférés. C’est la modélisation. Elle est d’abord inconsciente – aux alentours des sept ans – quand nous idéalisons nos parents, très naïvement, et les considérons comme parfaits, surtout papa pour les filles et maman pour les garçons (complexe d’Œdipe). Plus tard, nous adoptons la même attitude que nos parents, mais sans savoir pourquoi. C’est d’ailleurs à ce moment-là que nous construisons notre scénario de vie.

La vie est un scénario

Chacun d’entre nous construit son scénario durant l’enfance, autour des sept ans. Comme le précise Eric Berne¹, fondateur de l’analyse transactionnelle, le scénario peut avoir été construit des générations auparavant. De fait, nous intégrons ce que nos grands-parents et parents pensaient de la vie, de même que leurs comportements. Certains prétendent que c’est « génétique », tandis que Berne précise qu’il s’agit d’une sorte de pièce de théâtre. Posez-vous cette première question : « Si ma vie familiale était une pièce de théâtre, quelle serait-elle : un drame, une histoire d’amour, une comédie, un thriller ? »

L’héritage du passé

Dans certaines familles, l’histoire débute il y a quelques siècles. Le poids de la tradition, de la religion, de la culture, de l’environnement ethnique est à ce point élevé que l’enfant, et plus tard l’adulte, ne peut s’en extraire. Si vous vous souvenez de la vie de vos grands-parents, vous pouvez vous demander si elle était basée sur :

la fierté ancestrale : « Nous devons respecter nos systèmes familiaux, nos traditions. Il n’y a pas moyen d’y échapper », ou : « Souviens-toi de ton célèbre ancêtre. Il nous a conféré nos lettres de noblesse, nous nous devons d’agir comme lui », ou encore : « Ton ancêtre était un savant très aimé, tu dois transmettre cette érudition doublée d’une grande noblesse de cœur à tes enfants comme je l’ai fait avec toi », etc.

l’idéalisation : « Ton grand-père est mort à 87 ans. Il avait encore toutes ses dents et pas un seul cheveu gris », ou : « Ta grand-mère était handicapée mais ça ne l’a pas empêchée d’agir avec héroïsme et courage »... Ce qui signifie : « Agis comme elle ! »

la rivalité : « Ton grand-père dominait ta grand-mère », ou : « Si j’étais ton père, tu n’aurais pas peur de moi. »

l’expérience personnelle : l’enfant se souvient de la manière dont ses grands-parents le traitaient. Une grand-mère a pu encourager son petit-fils à devenir un héros ou, au contraire, à devenir un lâche suivant les valeurs qu’elle transmettait à partir de sa propre vie.

Vos parents ont très certainement tenté de vous imposer votre vie. « Quand tu seras adulte, tu auras des enfants et tu occuperas un poste de direction dans une grosse...

PARTIE 2
COMMUNIQUER AVEC AUTHENTICITÉ, C’EST ACCEPTER LES AUTRES TELS QU’ILS SONT

Ils ont également des besoins à combler

Tout comme nous, ceux qui nous entourent ont des besoins, suivent un scénario de vie, réagissent en fonction de croyances – portantes ou limitantes. Ils sont également confrontés à des blessures morales et ont leur propre vision du travail, du temps, de l’espace, etc. En tant que communicateur authentique, nous souhaitons les accepter tels qu’ils sont, avec leur bagage culturel, intellectuel, émotionnel et spirituel.

La hiérarchie des besoins développée par le psychologue américain Abraham Maslow précise qu’il nous faut satisfaire nos besoins physiologiques, sécuritaires, sociaux, de reconnaissance et de réalisation de soi. Il insiste sur le fait que nous devons commencer par ordre hiérarchique croissant et respecter les étapes. Rien ne sert de traiter de philosophie quand on a le ventre creux, ou de parler de programmes de motivation et de reconnaissance quand on n’a aucune sécurité d’emploi…

Mais comment reconnaître les besoins de notre collègue ? Tout simplement en écoutant ses demandes et, si elles ne sont pas exprimées, en lui posant des questions. Demandez-lui s’il préfère travailler seul ou en équipe. Osez parler avec lui de motivations élevées dans la vie : relever des défis personnels, jouer des rôles divers dans des communautés différentes, etc. (autoréalisation et besoins sociaux). Certains sujets sont plus délicats, tels les besoins de reconnaissance non avoués par la personne ou des angoisses. Ils peuvent faire l’objet d’un déni, rester dans le domaine inconscient ou faire l’objet d’un masque (« Non, non, tout va bien, je n’ai besoin de rien. »).

En interaction avec les autres, et une fois que les besoins physiologiques sont satisfaits, ce sont les besoins de sécurité qui priment. Or, les personnes les expriment rarement, à moins qu’il ne s’agisse d’un problème légal (contrat absent ou mal ficelé) ou de groupe (fermeture d’un département). Les gens cachent souvent leur insécurité, leurs angoisses ou leur manque de confiance en eux. Ils savent qu’une confidence peut se transformer en rumeur. En communication interpersonnelle, une bonne façon de découvrir ce type de besoin est d’analyser le ton de la voix – incertaine – et, de façon générale, le langage du corps – la personne ne se sent pas à l’aise ou affiche un faciès négatif tout en confirmant que tout va bien. Certaines ont le « rire du pendu », à savoir un rire jaune et dévalorisant qui masque une angoisse ou un désespoir. Le mot clé ? La congruence. Le communicateur authentique recherche la cohérence entre le discours et la posture corporelle. Votre corps, votre ton de voix, votre visage confirment votre discours et celui-ci reflète parfaitement votre pensée. Si la personne n’est pas congruente, vous pouvez être sûr qu’elle cache une angoisse ou un mal-être.

Autre besoin fondamental : la reconnaissance. Que dire du supérieur qui met son nom à la place du véritable auteur d’un rapport ? Non seulement il a besoin de reconnaissance, mais il a surtout peur que le subordonné soit plus compétent que lui et soit mieux...

PARTIE 3
COMMUNIQUER AVEC AUTHENTICITÉ, C’EST RESPECTER L’AUTRE DANS SON INTÉGRITÉ

Le communicateur authentique porte une attention extrême à l’autre. Il adopte l’attitude adéquate – d’ouverture et de bienveillance –, écoute beaucoup, se place dans le contexte. Il est également authentique dans sa façon de parler ou d’écrire, laissant apparaître ses émotions et exprimant ses besoins en recherchant des solutions gagnant-gagnant. Il ne s’engage pas dans des jeux psychologiques négatifs (stratagèmes) et fait tout pour rester honnête et intègre, en toutes circonstances. Il comprend les différences culturelles et s’adapte à son interlocuteur. Il accepte l’autre comme un tout, avec toutes les facettes de sa personnalité. Pour ce faire, il a dû « travailler » sur lui-même et continue de le faire, il a établi ses propres besoins et a amélioré son scénario de vie. En se respectant lui-même, il a appris à respecter les autres.

Adopter l’attitude adéquate

Un communicateur vrai regarde les autres avec humanisme et bienveillance. Il est impatient de les voir déployer leur potentiel. Il ne passe pas son temps dans des conflits personnels, mais pose plutôt des questions positives, celles qui lui permettent de se constituer, de bâtir et contrôler sa vie. Il fait en sorte que ses collègues se sentent bien au travail, et qu’eux fassent de même avec lui. Il a compris que l’énergie agit comme un boomerang : vous lancez l’énergie et elle vous revient. Il écoute les autres sans les juger et il s’assure d’être accepté, respecté et reconnu pour ses actions et prises de responsabilité.

Confiance

Dans leurs relations aux autres, certaines personnes sont angoissées, ont des doutes, refusent de déléguer car elles pensent pouvoir réaliser le travail elles-mêmes plus vite et mieux. Citons deux situations possibles, en précisant qu’il en existe bien d’autres. Le manque de confiance en l’autre peut provenir du fait que les personnes sont enferrées dans un scénario « Sois parfait » (voir partie 1, § « Les “drivers”, nos moteurs de vie »). Comme rien n’est jamais optimal à leurs yeux, elles deviennent ultra-perfectionnistes. Elles veulent non seulement contrôler les autres mais également tout le processus. Si elles ont adopté une position « OK, pas OK », elles ne sont plus en mesure de faire confiance aux autres puisqu’elles les considèrent comme des idiots et des incapables. Elles se placent au-dessus de la mêlée, et même si elles vous paraissent bienveillantes, leur intention profonde est d’atteindre la perfection. Elles occupent le plus souvent l’État du Moi « Parent Critique » (voir partie 2, § « Les États du Moi guident les transactions »). Leurs interlocuteurs en viennent à avoir peur de leurs soi-disant compliments, car ils savent qu’après la fleur vient le pot. Il suffit d’un regard, d’une attitude pour indiquer leur déception et leur attente non satisfaite. Cette façon d’être engendre une grande pression et est très démotivante.

Vous faites une présentation et, dans le groupe, figure un membre que vous savez perfectionniste. Il vous encourage, mais son attitude corporelle et son regard en disent long sur le jugement qu’il porte sur vous. Il guette l’erreur. « Il faut que cela soit parfait, notre réputation en dépend », n’arrête-t-il pas de dire. Résultat : il vous coupe les ailes. Si votre ego a des failles, il vous fait perdre confiance en vous, et votre présentation devient, en effet, exécrable. Vous avez alors renforcé son scénario, et vous avez perdu beaucoup de confiance en vous…

Autre situation de manque de confiance en l’autre : la personne n’a pas confiance en elle et a peur de perdre son territoire si elle délègue. La situation est courante et typique des personnes qui ont atteint le seuil de leur incompétence (principe de Peter) au gré des promotions internes. Elles ne souhaitent pas que l’on découvre leur manque de compétence et apposent leur signature partout, veulent tout contrôler, ne laissent aucun espace à l’autre, cherchent régulièrement à les humilier pour se rassurer elles-mêmes. C’est fatigant ! Ce sont les petits patrons dépassés, ceux que l’on nomme les « petits roquets », qui ont besoin d’aboyer plus fort que les autres pour asseoir leur présence.

La prochaine fois que vous rencontrez l’une de ces personnes, approfondissez. Que cachent leur volonté de contrôle, leur agressivité, leur désir d’humiliation ? N’est-ce pas leurs propres faiblesses qu’elles tentent de masquer ? Ne sont-elles pas en souffrance ? Si vous les regardez avec bienveillance et en pensant qu’elles masquent une souffrance, vous parviendrez à faire la part des choses et à maintenir vos distances.

Cela ne vous empêche pas, en tout cas, de poursuivre votre quête d’authenticité dans vos communications. Ainsi, en communicateur vrai et profond, vous êtes sincère dans vos relations aux autres, vous connaissez bien votre rôle dans l’entreprise et dans votre communauté, et cela se voit à travers vos comportements. Vous inspirez confiance et vos collègues ont confiance en vous. Vous leur faites confiance également. Quand vous recevez une mission nouvelle, vous discutez ouvertement des objectifs, du planning, de la méthode et de la responsabilité de chacun. Vous déléguez au même titre qu’on vous délègue des tâches importantes – vous savez que les compétences des membres de votre équipe viennent compléter les vôtres et vous appliquez ce principe. Vous collaborez, ce qui provoque une influence positive sur la motivation de vos collègues. Vous jouez en équipe : vous vous sentez bien quand les autres se sentent bien, vous encouragez l’harmonie. Vous vous battez pour des objectifs communs.

Ouverture

Les mots clés du non-communicateur ou du communicateur fallacieux ? Le fatalisme et l’indifférence. Pourquoi changer quand c’est inutile ? Pourquoi porter attention aux autres si je sais d’avance que cela ne changera rien ? Pourquoi être créatif quand, de toute façon, je dois suivre les procédures ? Pourquoi donner un feed-back si je sais qu’il sera considéré comme une critique et me provoquera des ennuis ? Vous les reconnaissez, car ils se regroupent dans des ghettos de pensée : ils ne souhaitent pas rencontrer les autres, ils veulent seulement rester dans leur zone de confort de pensée, ce qui les guide vers l’étroitesse d’esprit et l’intégrisme. Résultat : ils recherchent la confrontation permanente, discutent, sont agressifs. Ils attaquent sans raison, simplement parce qu’ils se sentent menacés.

Le communicateur vrai est heureux du succès des autres. Il est positif et favorise le développement humain. Les valeurs humaines le dépassent, mais il les respecte. Il encourage les différences – qu’il considère complémentaires – et crée des synergies entre les personnes. Il pense à sa manière, n’hésite jamais à donner un feed-back positif et une critique constructive. Il communique librement tout en respectant la sensibilité des autres. Il encourage l’esprit critique et la reformulation car ils l’emmènent vers des territoires nouveaux. Il adore échanger des idées, il considère cela comme une source de richesse et d’apprentissage continu. Il découvre avec joie de nouvelles idées, livres et formations. Il reste ouvert aux opinions nouvelles et apprécie de partager les siennes.

Patience

Le mauvais communicateur est pressé, versatile et impulsif. Il n’écoute pas les autres, il a toujours « la » solution juste. Il ne pense qu’à court terme, trouvant des solutions rapides et immédiates. Il recherche le compromis permettant de trouver rapidement le dénominateur commun et de l’accepter – et il agit vite, évidemment. Il est avide de compétition pour se montrer sous son meilleur jour, en tête de liste. Il n’aime pas le travail d’équipe. Il veut être reconnu, mais seul, en remportant tous les lauriers.

Le communicateur authentique est patient...

Annexe

...