Analyse de l’activité en travail social

Actions professionnelles et situations de formation

Kim Stroumza et Joëlle Libois (dir.)

DOI : 10.4000/books.ies.557

Éditeur : Éditions ies

Année d'édition : 2007

Date de mise en ligne : 22 mai 2018

Collection : Le social dans la cité

ISBN électronique : 9782882241702

http://books.openedition.org

Édition imprimée

ISBN : 9782882240804

Nombre de pages : 194

Référence électronique

STROUMZA, Kim (dir.) ; LIBOIS, Joëlle (dir.). Analyse de l’activité en travail social : Actions professionnelles et situations de formation. Nouvelle édition [en ligne]. Genève : Éditions ies, 2007 (généré le 18 septembre 2020). Disponible sur Internet : <http://books.openedition.org/ies/557>. ISBN : 9782882241702. DOI : https://doi.org/10.4000/books.ies.557.

Ce document a été généré automatiquement le 18 septembre 2020.

© Éditions ies, 2007

Conditions d’utilisation :
http://www.openedition.org/6540

Le travail social est un univers professionnel qui s’interroge, qui hésite, qui tente de nouvelles pratiques pour appréhender la complexité des situations. La diversité des fonctions, allant du « chef de projet » à « l’agent territorial », de « l’assistant socio-éducatif » à « l’éducateur en milieu ouvert », etc., tout comme les nombreux textes censés clarifier les missions : codes de déontologie, orientations de l’action… illustrent bien cette complexité. L’analyse de l’activité, dépassant les débats d’intentions, permet d’aller voir de près comment les professionnels « se débrouillent », jour après jour, dans le réel de l’activité.

Par l’étude de cas très concrets, le présent ouvrage montre que l’action professionnelle en travail social, si elle reste mouvante et diversifiée, peut malgré tout s’adosser à un socle identifiable. Le repérage de ces savoirs d’action s’inscrit dans un processus de reconnaissance du métier à partir d’un agir professionnel analysé dans sa quotidienneté. En situation de formation, l’analyse de l’activité permet de construire des outils ainsi que des contenus d’enseignement et d’offrir des supports pour la clarification des compétences en jeu. Grâce à cet appui sur l’analyse du travail, les dispositifs professionnels ou de formation seront davantage en phase avec l’évolution de la profession.

Les contributions réunies dans cet ouvrage sont le fruit d’un travail collectif mené au sein du réseau local de compétences « Analyse de l’activité » de la Haute école de travail social à Genève. A côté des chercheurs enseignants : Claude de Jonckheere, Joëlle Libois, Sylvie Mezzena, Kim Stroumza, la parole est donnée à des étudiants en travail social qui ont inscrit leur mémoire de fin d’études dans l’approche d’analyse de l’activité : Virginie Crettenand et Isabelle Duchâble, Brahim Hemma, Julie Prada et Kim Ramirez.

Kim Stroumza

Kim Stroumza, chargée d’enseignement à la Haute école de travail social de Genève, a effectué sa formation initiale et son doctorat en sciences du langage. Elle a travaillé dans le secteur Formation d’adultes de l’Université de Genève, notamment comme membre de l’équipe pédagogique du DESS en analyse du travail. Ses champs de recherche et d’intervention portent sur l’articulation entre langage, action et formation.
Publication récente : Stroumza & Plazaola Giger, Paroles de praticiens et description de l’activité, Bruxelles : De Boeck, 2007.

Joëlle Libois

Joëlle Libois, professeure et responsable de la filière travail social de la Haute école de travail social de Genève, a suivi une formation initiale en travail social et un 3e cycle en analyse du travail. Son expérience professionnelle dans les champs de l’animation socioculturelle et de l’éducation sociale l’a amenée à s’intéresser à la présence à autrui comme un des fondements de l’activité en travail social. Publications récentes :
Libois & Wicht, Travail social hors murs, Genève : Editions ies, 2004
Libois & Loser, Travailler en réseau, Genève : Editions ies, 2003.

Note de l’éditeur

Les articles de cet ouvrage sont le fruit d’un travail collectif mené au sein du réseau local de compétence « Analyse de l’activité » de la Haute école de travail social à Genève (HETS).

Ce réseau est constitué d’enseignants et de professionnels intéressés à développer les connaissances sur la pratique en travail social. Les ancrages disciplinaires des professeurs sont variés (linguistique, philosophie, science de l’éducation, psychologie), ce qui enrichit fortement leurs travaux : recherches, enseignements et prestations de services.

Les étudiants de la HETS intéressés par cette approche sont invités à participer aux séminaires thématiques du réseau. Ils peuvent également être accompagnés de manière soutenue pour la réalisation de leurs travaux de bachelor. Les articles d’étudiants présentés dans ce livre sont issus de tels mémoires.

Sommaire

Le travail social aujourd’hui, en quête de sens et d’identité : éclairages par l’analyse de l’activité

Joëlle Libois et Kim Stroumza

Le travail social

L’analyse de l’activité

L’analyse de l’activité du point de vue de l’action professionnelle

L’analyse de l’activité du point de vue de la formation

Partie I. Un cadre théorique et méthodologique pour décrire, comprendre et donner du sens à l'action professionnelle

L’activité corporelle et émotionnelle au cœur de la pratique en travail social

Joëlle Libois

Les émotions en prise avec l’activité

Les gestes professionnels en travail social

La présence à autrui

La transmissibilité du geste professionnel en travail social

L’agir situationnel

La créativité dans le travail social

Kim Ramirez et Julie Prada

Exercice d’une analyse de l’activité dans le travail social

L’action

Eclairage théorique de l’action selon Joas

L’irrationalité de l’action

La relation du corps et de l’esprit

Vers une approche non téléologique de l’action

La complexité du travail : subjectivité et créativité

Apports de l’analyse de l’activité pour les professionnels

Travailler avec les familles : entre désirs et concrétisation

Brahim Hemma

L’activité

Méthodologie : « l’instruction au sosie »

Exploration d’une pratique de collaboration avec des familles

Conclusions

Ethique et activité dans le travail social

Claude de Jonckheere

Introduction

Une éthique normative

Une éthique de l’immanence

Activité située

Les règles et les maximes morales sont-elles prescriptives ?

Règle morale et valeurs

Les valeurs : des objets éternels

Conclusions

Partie II. Un cadre de référence pour former et pour apprendre le métier

Accéder au réel de l’activité dans un contexte de formation en alternance

Sylvie Mezzena

Un dispositif de formation pour découvrir et étudier l’activité réelle des travailleurs sociaux

Apports de l’enseignement de l’analyse de l’activité pour la formation professionnelle en alternance

Conclusions

Réaliser un mémoire de fin d’études en analyse du travail : apprentissages et limites de deux étudiantes

Virginie Crettenand et Isabelle Duchâble

Description de la méthode de l’autoconfrontation croisée

Choix des lieux pour le déroulement de la méthode de l’ACC

Traitements des données

Analyse

Implication des professionnels

Implication des chercheuses

Conclusions

Expérience d’une activité à la fois empêchée et imposée lors d’un stage en travail social

Quelques réflexions sur la position d’observation et d’extériorité préconisée pour les stagiaires

Kim Stroumza

Introduction

Une activité empêchée : expérience d’un étudiant en travail social

Quelles activités du formé en formation initiale en travail social ?

Conclusion :

un espace spécifique de réflexion pour penser l’utilisation de l’analyse du travail dans un contexte de formation initiale

Le travail social aujourd’hui, en quête de sens et d’identité : éclairages par l’analyse de l’activité

Joëlle Libois et Kim Stroumza

Le travail social

Travail social : étrange appellation pour désigner une profession qui se doit de posséder un champ d’action spécifique, identifiable et reconnu en termes d’utilité. Etrange choix terminologique que l’utilisation de deux termes génériques, se référant à des champs, certes primordiaux dans l’histoire humaine, mais si étendus et si polysémiques que leur utilisation en vue d’une reconnaissance identitaire peut ressembler aujourd’hui à une quête illusoire. Et pourtant, la réunion osée de ces deux termes, « travail » et « social », est bien apparue comme le point d’ancrage de toute une corporation, dans un processus d’affirmation de savoirs spécifiques et identifiables.

Adopter la signification fortement symbolique du mot « travail » pour identifier une pratique professionnelle n’est pas banal. Très peu de professions ont fait appel à cette terminologie. Le menuisier ne se dénomme pas un travailleur du bois, l’enseignant ne se désigne pas comme un travailleur de l’éducation ou de la transmission de savoirs, le dentiste ne s’appelle pas un travailleur du soin des dents. Celui qui s’emploie à accompagner les personnes dans leur fragilité et se préoccupe de leur inscription dans ce qui fait société se nomme « travailleur social ».

Nous repérons évidemment la force d’une histoire du travail social imprégnée de bénévolat, de charité, voire de militantisme. Choisir le mot « travail » fait éminemment penser à un besoin d’instaurer une rupture, d’engendrer une nouvelle représentation de l’activité. Travailler ce n’est pas s’amuser, ni perdre son temps ; c’est surtout se rendre utile pour la communauté dans un cadre donné, prédéterminé, réglé, normé. En d’autres termes, ce n’est pas faire n’importe quoi quand bon cela nous semble en invoquant uniquement la bonne volonté. D’où la nécessité d’une rupture ferme pour asseoir de nouvelles pratiques référencées à un cadre professionnel, appuyant ainsi la nécessité de cadres de formation certifiants, reconnus par les instances étatiques, démontrant que nul ne peut s’improviser « travailleur social ». Audelà des cadres normatifs, reste le besoin de transformer les représentations de tout un chacun autour de l’action sociale. Se dire professionnel de la relation d’aide, c’est affirmer la nécessité de travailler avec des outils acquis dans un cadre de formation certifiant. C’est ouvrir un fossé entre ceux qui s’improvisent « aidant », situation somme toute naturelle dans toute relation humaine, et ceux qui instituent une réflexion et élaborent des pratiques reconnues comme un travail à part entière, avec sa pénibilité, ses horaires et ses cadres normatifs, offrant en contrepartie un salaire bien mérité.

Si le mot « travail » fait appel à une force solide, inébranlable, le mot « social » renvoie à quelque chose de diffus, de tout et de rien, de la relation sociale à la prestation sociale en passant par l’inscription sociale, sans oublier bien évidemment l’action sociale. Qu’entendre derrière ces quelques exemples de terminologies molles, peu ancrées, sortes de verbiages à l’infini sans délimitations marquées. Pour parer à ce flou ne répondant guère au besoin d’une assise identitaire pour une profession, des catégories ou des types d’actions se sont institués, regroupant historiquement trois grands champs : l’éducation spécialisée, l’assistance sociale et l’animation socioculturelle. Nous n’aborderons pas en profondeur la question de la terminologie employée autour de ces spécialisations, ce n’est pas l’objet de cet ouvrage, mais cela reste à faire. Nous relèverons simplement que chaque nom s’est affublé d’un adjectif le spécifiant dans un espace identifiable. Cette nécessité de s’approprier un qualificatif peut se comprendre au regard des trois substantifs choisis : éducation, assistance et animation. Trois « patronymes » qui, à nouveau, embrassent un champ d’activités allant bien au-delà de la seule relation d’aide, qu’elle soit individuelle ou collective.

Historiquement la focalisation était posée sur ces trois métiers consolidés, regroupant une identité certes multiple mais reconnue comme axiologique, les novations restant périphériques et somme toute rattachées à cette centralité. Le système paraissait équilibré par la main invisible de l’Etat providence. Il est nécessaire d’insister sur l’imparfait du verbe paraître, car l’étendue actuelle des sous-métiers du travail social montre à l’évidence l’éclatement du travail social en termes de pratiques, ce qui place à nouveau les professionnels devant des questions identitaires importantes avec leur lot d’angoisses et d’agitations (Murard, 2005).

Nous assistons au début de ce XXIe siècle, en Europe, à des processus ou stratégies de délimitation professionnelle diversifiés, voire inversés suivant les pays : éclatement des trois métiers traditionnels vers une multiplicité de qualifications ou sous-qualifications dans ce que les Français nomment « les métiers de la ville » ou, à l’inverse, recentration sur une terminologie globalisante, soit celle du « travail social » en Suisse, par exemple. Terminologie adoptée pour la nouvelle certification « Travail social » de niveau Hautes écoles spécialisées (HES) en 2006.

Au-delà des mises en opposition, de nombreux systèmes s’articulent, se cherchent et se construisent au gré des cultures et des ancrages historiques. Nous voyons que le débat est loin d’être clos. Reste cette quête d’identité, toujours agissante et certes productrice d’inventivité, mais aussi et sûrement source de malaise pour de nombreux professionnels, sans oublier les obstacles que produisent les flous identitaires sur les instances de financement. D’ailleurs, le débat sur l’Etat social reste ouvert, agité, voire antinomique. Se posent alors les questions récurrentes sur l’identité du travail social, sur ses spécificités, et en fin de course revient la question cruciale de son efficience, pour certains même tout simplement de son utilité.

Au-delà des discours, des milliers de professionnels s’activent sur des terrains, tentant de répondre au mieux aux demandes croissantes de tout un public fragilisé par les nouvelles donnes économiques. « Si le travail social est de plus en plus interrogé, c’est peut-être d’abord tout simplement parce qu’il tend à être de plus en plus visible et que sa présence s’impose un peu partout. Apparu avec l’Etat dit providence, développé sous son appellation actuelle durant les trente glorieuses, le travail social affronte depuis les dernières décennies du XXe siècle les effets d’une société en crise marquée par le chômage, l’écart croissant des inégalités, la fragilisation des statuts sociaux » (Ion, 2005, p. 6). La question de la reconnaissance, ici reconnaissance d’une profession, reste ainsi d’actualité malgré une professionnalisation aujourd’hui fortement ancrée par des systèmes de formation, manœuvrant avec des niveaux de certification de plus en plus étendus, jouant entre formation professionnalisante et formation académique.

Face aux nombreuses restructurations du champ du travail social confronté à des nouvelles questions sociales (Castel, 1995, Chopart, 2000), les professionnels peinent à trouver sens à leur activité, malgré une profession historiquement fortement appuyée sur des intentions portées par des valeurs. Lorsqu’un professionnel tente d’expliciter ce que recouvre sa pratique, si les mots comme charité, bienfaisance ou philanthropie ne sont plus de mise, les termes d’aide, de secours, d’assistance, d’éducation sont encore force de loi. Bien que ce vocabulaire soit empreint de valeurs de générosité, d’engagement pour l’autre, il y a selon les dires des professionnels une perte de repères, voire même une perte de sens. Nous voici devant un univers professionnel qui s’interroge, qui hésite, qui tente de nouvelles pratiques, qui se subdivise, qui attribue de multiples fonctions et sous-fonctions, allant du « chef de projet » à « l’agent territorial », de « l’assistant socio-éducatif » à « l’éducateur en milieu ouvert »… Dans ce no man’s land, les professionnels produisent des textes, des codes de déontologie, des orientations de l’action, des clarifications de missions… Or, que cela est-il sinon produire de la norme d’action, de l’intention, pour parer à la complexité rencontrée dans les situations réelles ?

L’analyse de l’activité

Les compétences ne sont pas définies a priori, par des statuts ou des fonctions. Elles peuvent se révéler dans le cours même de l’action… approche qui oblige à aller voir de près le quotidien des pratiques. (…) L’action en train de se dérouler devient elle-même un objet d’étude revalorisé, qui implique d’aller observer dans le détail ce que fait l’action, ce qu’elle produit concrètement, ce qui par exemple se passe et s’induit dans l’échange entre un professionnel et un usager. (Ion, 2005, p. 13).

A partir de l’ergonomie de langue française, l’« analyse pluridisciplinaire des situations de travail » s’est développée dans les dernières décennies, principalement en France sous l’impulsion de chercheurs de différentes disciplines (psychologues, sociologues, linguistes, philosophes), développement qui n’est sans doute pas sans lien avec l’évolution récente du marché du travail (concurrence mondiale, restructuration des entreprises, précarisation et flexibilité, licenciements et chômage, centralité du travail salarié dans nos sociétés). Ces recherches ont été développées principalement dans l’industrie et dans de grandes entreprises de services (RATP, SNCF, par exemple), mais sont encore très lacunaires dans le champ de l’action sociale, bien que des travaux novateurs soient prometteurs de collaborations internationales stimulantes.

En analyse de l’activité¹, selon les disciplines, l’accent est porté sur des dimensions spécifiques. Le rapport subjectif du travailleur à son activité, la reconnaissance de soi et l’engagement de son identité dans le travail sont construits en référence à la psychologie et la psychanalyse (Clot, 1999, Dejours, 1980). La dimension clinique du travail, la psychodynamique du travail, peut également être référencée par Guy Jobert (2006). L’attention peut par ailleurs être portée sur la dimension collective et interactive de l’accomplissement du travail et les processus de régulation et d’articulation opérationnelle que cette dimension entraîne. Les références proviennent alors des sociologies interactionnistes et constructivistes mises en œuvre par des auteurs tels que Grosjean et Lacoste (Grosjean & Lacoste, 1999). La sociologie inspirée par l’ethnométhodologie référée aux travaux de Schütz, Garfinkel et Quéré permet d’interroger l’agir en situation. De manière plus fondamentale, ce champ de recherche questionne les rapports entre action, activité et langage et exige le regard disciplinaire de la linguistique tel que proposé par Boutet et al. (1995), Borzeix et Fraenckel (2001) ou Filliettaz et Bronckart (2005). Nous pouvons également prétendre que l’analyse des situations de travail interroge les rapports du sujet à son environnement ainsi que le caractère intentionnel et rationnel de son agir. Pour éclairer ce questionnement, les apports proviennent de la philosophie de l’action, héritière de Spinoza et Leibniz, et de la philosophie du langage, dans laquelle on trouve notamment Wittgenstein et Anscombe. Les travaux du sociologue allemand Joas sont ainsi souvent cités, aussi bien pour sa critique du modèle causaliste de l’action que pour sa critique des présupposés au fondement des théories de l’action qui partent d’un agir rationnel.

L’analyse de l’activité a la particularité de partir des pratiques « microscopiques » pour remonter au contexte et à ses dimensions institutionnelles, sociales, culturelles, politiques, économiques. Elle permet de découvrir et d’étudier la zone énigmatique de l’activité.

L’analyse de l’activité implique la nécessité d’un renversement : elle passe de l’observation et de l’interprétation par des chercheurs à l’observation et l’interprétation par les professionnels eux-mêmes. La méthodologie réside dans ce renversement, qui permet non seulement un développement des connaissances, mais également la transformation du vécu de et par le sujet.

Tout rapport d’immédiateté avec l’activité – que ce soit au travers des conduites observables ou des discours tenus par les professionnels sur leur activité – est néanmoins réducteur, voire trompeur. Nous connaissons bien le problème du discours adressé, orienté prioritairement sur ce qui est imaginé être attendu comme parole intelligente ou adaptée. Recourir à la parole des praticiens nécessite par conséquent des méthodes de questionnement et de confrontation à l’activité à travers ses traces (comme la vidéo, par exemple) qui permettent d’éviter ces discours qui idéalisent, normalisent, banalisent l’activité, des méthodes qui permettent de dépasser l’opacité de l’activité pour le travailleur lui-même. Plusieurs méthodes offrent le cadre nécessaire au déploiement de l’activité réelle, dont « l’autoconfrontation », simple et croisée, et « l’instruction au sosie ». Les articles de cet ouvrage présentent ces deux méthodes spécifiques² qui permettent d’aller y voir de très près, d’appréhender des microréalités à partir de traces audiovisuelles et écrites. Opérer ce renversement méthodologique permet au terrain de profiter pleinement des recherches menées. Les professionnels qui participent aux analyses de l’activité sont en effet amenés à jeter un autre regard sur leur activité, à dépasser leur prétendue banalité et ainsi à pouvoir la décrire, et y trouver du sens.

Les différents auteurs de cet ouvrage font références à deux concepts clés dans l’analyse du travail, soit le « genre » et le « style ». Nous introduisons leurs définitions afin d’aider le lecteur à saisir les spécificités énoncées derrière ces deux termes.

Le genre peut être compris comme une sorte d’habitus propre à un collectif qui fait que dans une institution, les praticiens pensent et agissent selon des manières qui feraient dire à un observateur externe qu’elles présentent des traits communs ou des airs de famille. Ces agirs dont on comprend la ressemblance sont pour Clot et Faïta (2000) décisifs pour la mobilisation psychologique au travail. « Ils marquent l’appartenance à un groupe et orientent l’action en lui offrant, en dehors d’elle, une forme sociale qui la représente, la précède, la préfigure, et, du coup, la signifie. Ils désignent des faisabilités tramées dans les façons de voir et d’agir sur le monde considérées comme justes dans le groupe de pairs à un moment donné » (p. 14).

Le style se rapporte au professionnel engagé dans l’action. Il représente les développements possibles de variantes du genre. Le style est attribué au professionnel qui connaît bien le métier et qui est capable de le réinventer en introduisant sa propre créativité. C’est donc une capacité à produire du genre, dans le sens où la touche personnelle est reconnue comme porteuse de sens par les autres membres du collectif de travail. Le style n’est pas une transgression, mais un développement de ce qui est reconnu.

L’analyse de l’activité du point de vue de l’action professionnelle

L’analyse de l’activité constitue un cadre théorique et méthodologique pour décrire, comprendre et donner du sens à l’action professionnelle.

La distinction posée par l’ergonomie de langue française entre travail prescrit et travail réel montre comment cette quête de sens et d’identité de la profession affecte l’activité même des travailleurs sociaux ainsi que leur santé au travail. Les ergonomes, suite à de nombreuses observations sur le terrain, ont décelé un écart particulièrement éclairant entre travail prescrit et travail réel. Nous ne discuterons pas ici la valeur sémantique de la terminologie employée, cela nous entraînerait dans un développement trop important pour l’heure, mais nous nous attarderons sur cette dialectique entre ce qui est prescrit, soit les normes, les règles, les consignes, l’ensemble de l’appareillage produisant des savoirs préétablis et ce qui donne vie à cet ensemble, soit l’activité réelle, effectuée, celle qui se passe sur le terrain.

Dans son article « Ethique et activité dans le travail social », Claude de Jonckheere tente de dépasser, à l’aide de concepts développés par Spinoza et Whitehead ainsi qu’avec l’analyse de l’activité, l’éthique normative qui énonce des règles d’action obligatoires. Cet article ouvre une nouvelle voie de pensée autour de l’éthique qui puisse rendre compte et orienter nos actions sans référence à des actions idéales et à un sujet agissant tout aussi idéal. Une éthique qui permette de prendre en compte et de décrire les valeurs en tant que « forces » qui affectent, non seulement nos manières d’agir, mais également nos manières de sentir.

La question des prescriptions, nécessaires à toute construction d’activité, pose la problématique forte de l’absence de cohérence, des juxtapositions, voire des contradictions entre les différents concepteurs du travail. Problématique renforcée encore par l’évolution de la profession. Dès lors comment se débrouille le sujet, comment tient-il son poste de travail, comment joue-t-il entre ces différentes prescriptions ? On ne possède que très peu de réponses à ce type de questions alors que les experts du travail connaissent bien le problème que pose ce manque d’articulation entre les différents points de vue des concepteurs. C’est dans cet écart entre ce qui a été prévu de faire et ce qui sera réellement produit que se construit l’intelligence au travail, source d’investissement et de développement. Dans les situations d’activités réelles, l’homme au travail est « le spécialiste », engageant au sein de sa pratique des compromis dont il ne peut faire l’économie pour que le système fonctionne.

Dans les métiers de l’humain, où l’on sait que chaque situation est unique puisqu’il s’agit d’interactions entre humains, le champ de la prescription est particulièrement délicat. Devant ce que l’on pourrait nommer prescriptions floues ou suffisamment évasives pour englober un nombre maximum de situations diversifiées envisageables, le professionnel déploie une inventivité particulièrement efficace afin de se préserver de devoir justifier toute activité contraire ou en marge de ce qui avait été envisagé par les textes préconstruits. Même au-delà de la justification, comment pourrait-on expliquer objectivement ce qui s’est passé dans une relation d’aide, alors que ce qui a été mobilisé trouve source dans un monde difficilement traduisible, relevant autant d’intuitions que de savoirs objectivables ?

L’article de Joëlle Libois « L’activité corporelle et émotionnelle au cœur de la pratique en travail social », montre comment le corps et les émotions font partie intégrante de l’activité de quatre professionnels travaillant dans une institution d’éducation spécialisée dans la prise en charge d’adolescents et également, en seconde partie, dans l’activité de travailleurs sociaux hors murs. A côté d’une conception activiste de notre relation au monde, elle préconise qu’une place soit accordée à d’autres états, comme la passivité, la présence à l’autre ou encore la sérénité. Ces états sont particulièrement agissants dans les métiers des relations humaines et montrent par là même que le corps et les émotions sont un outil essentiel du travailleur social. Parler de ces compétences incorporées contraint à nommer l’investissement subjectif dans l’activité, à nommer ce que l’on offre en termes de qualité de...