À tous ceux qui ont besoin
de se faire comprendre

INTRODUCTION

À tous ceux qui en ont assez de parler à leur ordinateur… sans savoir ce qu’il en comprend.

Pourquoi je suis tout seul ?

Il est moins deux et je suis seul dans la salle d’attente. Ce n’est pas normal. J’ai peut-être mal cliqué sur le lien de connexion… Ah, ça y est, ils arrivent : « Bonjour, bonjour ! Bon, euh, on va démarrer, euh… Vous m’entendez bien ? Pouvez-vous me dire si vous entendez ? Euh… dans le tchat, peut-être, l’un de vous peut mettre un mot… ? Oui ?!! Vous m’entendez ? Ah, très bien !! Alors, je vais commencer, euh… »

Je ne les vois pas. Et si j’éteignais moi aussi ma caméra ? De toute façon, je vais leur montrer des slides. Enfin… je vais essayer ! L’autre jour, le partage de documents n’a pas fonctionné. Pourtant, d’habitude ça marche…

« Est-ce que vous avez des questions sur ce que je viens de vous montrer ?… Non, pas de question ?… Bon, euh… vous êtes sûr que tout était clair ?… Oui ?… Non ?… »

Allo ? Y a quelqu’un ?

La prise de parole à distance, un nouveau monde qui se gagne !

Pas facile, ce nouveau monde de la prise de parole à distance ! La « prise de parole » est déjà un sujet en soi. Elle est différente de la parole tout court, celle qui sort de soi sans effort, sans y penser, dans l’impulsion du moment, dans l’interaction avec les interlocuteurs.

La prise de parole, c’est la parole qui se prend, pour prendre une place. Sa place. La prise de parole se pense, se réfléchit, se prépare puis s’impose. Elle se pose, elle convainc, elle rassure, elle accompagne. Elle permet de rassembler autour d’un projet ou d’un travail. La prise de parole permet le collectif, la « co-laboration ».

Alors, si la prise de parole est tout un monde, la prise de parole à distance est un monde encore plus vaste. La visioconférence dit « visio » – donc la vidéo, l’image de soi donnée à voir aux autres – et « conférence », c’est-à-dire un public en nombre de l’autre côté de l’ordinateur. Du nombre donc de la disparité, de la diversion, de la distraction.

La visioconférence a les apparences de la « vraie vie », mais n’est pas la « vraie vie ». Le son et l’image n’y suffisent pas ; la vie est multisensorielle et nos interactions entre humains comprennent cette dimension physique de ressentis qu’aucun écran ne pourra jamais reproduire.

La visioconférence enlaidit l’image, accentue les défauts ; elle rend silencieux ou cacophonique, elle aplatit les propos, elle affadit les présentations. Elle dilue, délite, ennuie… Cependant, elle rend possible la transmission des mots, elle permet de porter les messages, de donner du sens, des explications, des informations. À condition de savoir s’en servir, elle nous permet de communiquer, de rester ensemble, de réduire les distances en kilomètres et en temps.

Ce « à condition » s’acquiert, avec quelques astuces, de la méthode et de l’entraînement. Pour gagner en impact et réussir toutes les visioconférences !

Allumez vos ordinateurs, c’est parti !

En apparence, tout va bien. On se parle, on s’entend, on se voit. L’essentiel est là, avec l’image en prime, qui nous manquait au téléphone. Quelques clics et on se remet à travailler ensemble, comme dans le temps d’avant. Et ce n’est pas un virus – non informatique, celui-là – qui nous empêchera d’avancer.

« Comme avant »… ou presque. Tout est dans ce « ou presque », car au-delà des apparences, la visio, ça change tout. Tout, dans la perception que nous avons des autres via l’écran de l’ordinateur, dans notre compréhension de ce qui se dit et notre capacité d’attention, dans la dynamique générale d’une réunion, d’une conférence, d’un cours.

Si la visioconférence ressemble à la « vraie vie », elle ne reproduit qu’une partie de ce qui nous relie habituellement les uns aux autres dans nos interactions de tous les jours.

La visioconférence induit un changement de situation majeur qui oblige à revisiter les façons d’interagir pour se faire comprendre. Les journalistes connaissent bien ce phénomène : les personnes qu’ils s’apprêtent à interviewer s’expriment avec plus d’aisance, et souvent plus de talent, à la machine à café, qu’une fois entrées en studio et installées devant les caméras ou les micros, le « rouge antenne » allumé. Le changement de situation, de la machine à café au studio, fait perdre les repères habituels et rend incertain le déroulé du propos.

En visioconférence, on observe le même phénomène. Le changement de situation, ce passage de la « vraie vie » à l’expression face à un ordinateur, fait perdre les repères et complique les choses. La visioconférence réduit la connexion énergétique entre les individus. L’intuition du bon mot, le rebond sur une phrase, l’improvisation, n’ont plus lieu d’être. La visio cadre, enferme, délimite, contraint. Elle met hors jeu tout ce qui est du registre de la spontanéité, du relationnel. Fini le clin d’œil complice, terminé le petit geste de soutien, exit les bras ouverts en guise d’accueil. En visioconférence, tout devient binaire : efficace ou inaudible, impactant ou fade. En visioconférence, il faut crever l’écran. Sinon, il ne se passe rien.

Mais pour quoi faire ?

UNE VISIOCONFÉRENCE RÉUSSIE, POUR QUOI FAIRE ?

Finis les sympathiques balbutiements de la communication à distance du printemps 2020. La visioconférence est devenue une affaire de pro, qui se joue désormais au quotidien pour de nombreux salariés et indépendants, dans de très nombreux secteurs d’activité. Parfois même, pour de grandes occasions, des studios de production TV sont loués dans l’intention de garantir une qualité d’image et de liaison. Comme les grands. Les orateurs qui s’expriment alors endossent, pour quelques minutes ou quelques heures, le rôle d’un intervenant en télévision ou en radio. Ce qui ne s’improvise pas. On peut être à l’aise à l’oral et ne pas savoir se tenir face à une caméra. On peut ne pas être à l’aise à l’oral et devoir, désormais, prendre sa place dans ce monde du tout caméra et tout micro. Dans ce nouvel environnement, il s’agit de savoir comment transmettre ses messages, amener son propos, se faire comprendre. Il convient également de trouver le moyen d’accrocher d’emblée un auditoire, à la fois si proche en image – presque intrusif –, et si éloigné dans son attention et dans son niveau de concentration.

De nos jours, le public est de moins en moins captif : c’est vrai en présentiel, cela l’est d’autant plus en distanciel. En présentiel, l’élève qui rêvasse au fond de la salle de classe – près de la fenêtre et du radiateur – est un grand classique de l’évasion par le rêve. De la même manière, l’auditoire peut s’échapper, en pensées, d’une salle de réunion de travail, distrait par des choses plus intéressantes que ce qui se dit. Et ce d’autant plus depuis l’avènement du smartphone, fenêtre ouverte en permanence sur le vaste monde virtuel, espéré plus enthousiasmant que la réalité vécue.

Cependant, le huis clos d’une salle véritable – de classe ou de réunion – oblige pour le moins à une présence physique. Ce qui n’est pas le cas à distance. En visioconférence, l’absence physique est possible, invisible, et donc tentante. Caméra et micro coupés et hop… un petit café à la cuisine, une cigarette à la fenêtre, un coucou à un ami : la tentation de l’échappée est permanente et simple à réaliser. Sans pénalité ; discrète. Ni vu ni connu par celui qui s’escrime, de l’autre côté de l’ordinateur, à faire comprendre le nouveau plan stratégique de l’entreprise.

Pour l’orateur en visioconférence, le challenge qui consiste à se faire écouter et comprendre est donc autrement plus ardu qu’en présentiel. Pas ou peu d’interactions avec son public, des feed-back réduits à leur plus simple expression, une dynamique générale en berne et c’est largement suffisant pour que l’orateur traverse de grands moments de solitude en se demandant si on l’entend, si on le suit, si ses propos seront intégrés et s’ils seront suivis d’effet.

Car c’est bien par ce moyen qu’est la parole que passe la possibilité de la transmission et de la coopération, qu’elle soit professionnelle ou sociale. C’est le principe même de la communication : dire permet de faire faire. L’enjeu des visioconférences se situe à cet endroit : permettre par la parole partagée entre le plus grand nombre de continuer de collaborer, de développer, de construire, de produire.

La communication est un moyen d’action et la visioconférence est le nouveau média – au sens propre du terme – qui permet l’action. L’enjeu est donc de taille, comme on l’a vu lors de la pandémie de COVID : l’usage de la visioconférence a permis la poursuite du travail dans de nombreux secteurs et la préservation de pans entiers de l’économie mondiale, évitant ainsi une catastrophe encore plus importante qu’auraient occasionnée les ruptures d’accès à l’alimentation, à l’énergie, à la santé.

Le sujet n’est donc pas tant de se servir ou non de la visioconférence que de le faire de manière efficace. Cette notion d’efficacité recouvre plusieurs dimensions : technique, d’organisation et de contenus. Car l’inefficacité a des conséquences multiples, que ce soit au niveau d’une société – désorganisation, baisse de résultats, disparition d’activités –, ou que ce soit au plan individuel – mal être au travail, perte d’emploi, isolement.

Il en va de la responsabilité de chacun de bien se faire comprendre, de manière générale, et en particulier en visioconférence.

LE SAVIEZ-VOUS ?

On attribue à l’écrivain et philosophe Albert Camus la citation suivante : « Mal nommer les choses, c’est ajouter au malheur du monde. » Encore faut-il non seulement les nommer, mais encore les porter correctement vers les autres.

DIRIGEANT : AFFIRMER SON LEADERSHIP

L’efficacité d’une organisation relève, entre autres choses, du leadership de son dirigeant. Sa présence, ce qui émane de lui, son autorité – naturelle ou travaillée – lui permettent de partager sa vision, de donner la direction, de mobiliser ses équipes, de convaincre. C’est un enjeu d’image qui se pose à lui en visioconférence, où sa posture est objectivement diminuée du fait du média utilisé.

Cette image est un bien précieux, l’un des fondamentaux d’un bon dirigeant. À distance, il s’agit non seulement de la préserver, mais encore de la valoriser dans les interactions en visio avec les différents publics : collaborateurs, parties prenantes externes, partenaires sociaux, médias. Plus que dans le monde d’avant, la prestance « à l’écran » d’un patron fait la différence pour imposer sa stratégie, persuader un conseil d’administration ou une assemblée d’actionnaires.

Son charisme est un atout, qui diminue en intensité du fait même de l’outil utilisé : la visioconférence. L’expérience du show n’y suffit plus. Tel dirigeant, très sûr de lui en présentiel par l’habitude qu’il a développée de parler en public, peut perdre ses appuis en distanciel. Ses repères usuels sont modifiés : son public ne réagit plus, la dynamique est absente, son propos lui paraît vain… Incertain de sa prestation, celle-ci perd automatiquement en qualité, plombée par le flottement général.

Sa posture de dirigeant peut s’en trouver challengée et mise en difficulté. À distance, ses collaborateurs ne le reconnaissent plus, eux qui l’ont vu habituellement sur scène au moment de la présentation des vœux de début d’année ou lors de l’annonce du nouveau plan stratégique. Réunis dans une grande salle de conférence ou assistant à la retransmission par vidéo interne, ils l’avaient alors trouvé à la hauteur de la situation, debout, micro en main, arpentant l’espace, soutenu par les répliques d’un animateur.

Parfois, ils l’ont « vu à la télé », invité sur des plateaux pour commenter un événement ou communiquer sur une nouveauté. Là encore, l’interaction avec les journalistes l’a placé dans une posture dynamique, impulsée par le rythme de l’interview et le jeu des questions-réponses.

Plus rien de tout cela en visioconférence. Elle ternit la prestation, quand, à l’inverse, la télévision met en valeur. Ce qu’on constate quand on croise dans la rue une vedette du petit écran et qu’on la trouve moins « bien » – moins grande, moins rayonnante, moins charismatique – qu’à la télé ou au cinéma.

En distanciel, une moins bonne qualité technique, l’absence d’interactions et donc d’impulsions, la posture physique statique, pénalisent tout un chacun. Personne n’y échappe, même les plus brillants. Le recours aux services d’un studio de production TV pour garantir la même qualité vidéo qu’une émission du « petit écran » est une bonne idée, qui se généralise. Mais elle ne règle pas tout, car, y compris dans cette situation-là, la clé d’une bonne visioconférence réside ailleurs. Ni l’intuition ni la reproduction des pratiques de la « vraie vie » n’y suffisent. Ce nouveau média oblige à développer de nouvelles aptitudes.

MANAGER : MAINTENIR LE COLLECTIF

Pour le manager face à ses collaborateurs, si le challenge de la visioconférence est d’une autre nature, il n’en est pas moins important. L’enjeu principal, pour lui, est celui du maintien de la proximité avec son équipe. Il est de son rôle de posséder, en plus de ses compétences métier, les qualités relationnelles nécessaires pour construire un collectif et le faire fonctionner du mieux possible, pour l’entreprise, et pour les individus. Ces qualités comprennent celles de la capacité à écouter, à comprendre ce qui se joue et à communiquer, pour transmettre des informations, rappeler les règles, accompagner, donner du sens. En visioconférence, toute une partie de ce champ de proximité est interdite d’accès : plus de cafés partagés, plus d’échanges impromptus au détour d’un couloir, plus de moments improvisés sur le pas de la porte du bureau pour refaire le monde, « rejouer le match », commenter, s’épancher. En visio, les connexions avec les autres sont réduites, les signaux non verbaux ne se transmettent plus.

LE SAVIEZ-VOUS ?

67 % des télétravailleurs reconnaissent avoir du mal à lire le langage corporel de leurs interlocuteurs, selon un sondage Buffalo 7 réalisé auprès de plus de 2 000 personnes, en Grande-Bretagne à l’automne 2020. Les experts s’accordent à dire que personne ne peut lire le langage corporel à distance comme dans la « vraie vie », privant ainsi tout un chacun de précieuses informations.

En distanciel, il n’y a pas de place pour le relationnel. Contrairement à la perception qu’on peut en avoir a priori, la visioconférence n’est pas un média de proximité. Certes, il y a l’image, la voix et le contenu. Mais ces trois éléments ne suffisent pas à restituer la « vraie » vie. Ce n’est qu’un ersatz, qu’une apparente reconstitution de notre condition d’humain, doté, pour le moins, de cinq sens qui lui permettent d’entrer en contact avec le monde et donc avec les autres.

Pour exemple, le rituel du café partagé avant une réunion ou au démarrage d’une journée de travail ne répond pas seulement à un besoin physiologique de caféine. Il est un moment d’échanges informels, consacré aux commentaires sur la météo ou sur les résultats du match de foot de la veille. « Small talk » en anglais. Le cérémonial de la machine à café installe du contact, une ambiance, une connivence. On se retrouve en mode « ruche », dans un entre-soi souvent confortable, même s’il est abondamment critiqué.

La poignée de main ou le rituel de la bise dans le monde d’avant-COVID participaient de cette même mise en proximité physique dont on a redécouvert le prix par son absence. En plus du contact physique, l’odorat contribue lui aussi à l’interaction avec les autres : pour preuve, l’usage des parfums et autres déodorants. Cette dimension de « sentir » englobe aussi une perception plus vaste d’une ambiance ou d’une situation. Se dégagent d’une assemblée physiquement réunie dans une même salle physique, une atmosphère, une chaleur ou au contraire quelque chose de froid. Cet impalpable est bien perceptible ; il nous permet de constater, pour soi ou parfois même à voix haute : « Bonne ambiance aujourd’hui… » ou au contraire : « C’était glacial, ce matin, en réunion ! ». L’énergie qui émane d’un groupe...