Développer l’accueil en bibliothèque

Un projet d'équipe

Héloïse Courty (dir.)

DOI : 10.4000/books.pressesenssib.7787

Éditeur : Presses de l’enssib

Lieu d'édition : Villeurbanne

Année d'édition : 2017

Date de mise en ligne : 21 mai 2019

Collection : La Boîte à outils

ISBN électronique : 9782375460955

http://books.openedition.org

Édition imprimée

ISBN : 9782375460559

Nombre de pages : 192

Référence électronique

COURTY, Héloïse (dir.). Développer l’accueil en bibliothèque : Un projet d'équipe. Nouvelle édition [en ligne]. Villeurbanne : Presses de l’enssib, 2017 (généré le 16 février 2021). Disponible sur Internet : <http://books.openedition.org/pressesenssib/7787>. ISBN : 9782375460955. DOI : https://doi.org/10.4000/books.pressesenssib.7787.

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© Presses de l’enssib, 2017

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Accueillir n’est pas inné : cela s’apprend, s’organise et se manage.

Notion pivot des bibliothèques, la fonction accueil est souvent réduite aux transactions de documents ou fondue dans le terme de médiation.

L’ambition de ce volume est de renouveler l’approche de l’accueil en proposant un projet de professionnalisation de l’accueil, porté collectivement, au service des publics.

Conseils, démarche utilisateur, certification, intelligence collective, hospitalité, usure... comment impulser une dynamique d’accueil au sein des équipes ? Comment développer les compétences relationnelles des bibliothécaires ? Comment accompagner les équipes dans des missions où les compétences techniques passent désormais au second plan ?

À travers les récits de nombreuses initiatives, au sein de bibliothèques universitaires comme de la lecture publique, cet ouvrage explore les multiples moyens d’investir l’accueil de façon constructive.

Il plaide en faveur d’une « symétrie des attentions » : professionnaliser l’accueil a autant de répercussions positives sur le bibliothécaire qu’il en présente pour l’utilisateur du service.

Coordonné par Héloïse Courty, conservatrice des bibliothèques, consultante et formatrice spécialisée dans la qualité d’accueil, ce volume réunit une quinzaine d’auteur·e·s, dont une chercheuse, un cadre de l’Assurance maladie, une cadre pédagogique, une psycho-sociologue du travail, un ancien libraire, un consultant, des bibliothécaires, qui partagent leur expérience de terrain et leurs conseils méthodologiques.

Héloïse Courty

Conservatrice des bibliothèques, ancienne directrice de la médiathèque L’Écho au Kremlin-Bicêtre, aujourd’hui consultante et formatrice.

Sommaire

Mode d’emploi

Héloïse Courty

Accueillir, résoudre le conflit de valeur* qui oppose la soubrette et la maîtresse de maison

Un nouveau paradigme : les compétences relationnelles* du bibliothécaire

Construction de l’ouvrage

Partie 1. Un accueil repensé : quelques exemples

Transformer l’accueil par l’automatisation du prêt/retour

Établir une relation de confiance entre le public et la bibliothèque

Héloïse Courty et Émilie Grossières

L’accueil, pièce maîtresse du projet d’automatisation

L’exemple de la médiathèque L’Écho du Kremlin-Bicêtre

Objectif 100 % des prêts et retours automatisés ; comment favoriser la réussite de cet objectif en transformant le rôle d’accueil des professionnels auprès du public ?

L’Assurance maladie du Val-de-Marne ou comment fluidifier les procédures et donner de l’autonomie aux assurés

Cédric Bastelica

L'évolution de l'accueil au sein de l’Assurance maladie

La démarche projet mise en place à la CPAM du Val-de-Marne pour accompagner une mutation de l’accueil

L'évolution nationale de la doctrine d'accueil (vers un parcours assuré en accueil physique)

Une démarche participative

Comment faciliter l'adhésion des agents ?

L'implication de l'encadrement : socle de la réussite d'un projet

Fabriquer l’hospitalité, récits de projets collectifs aux hôpitaux universitaires de Strasbourg pour concevoir l’hôpital de demain avec ses usagers

Barbara Bay

Hospitalité, valoriser le soin et l’esthétique de l’accueil : un concept ancien pour une conception nouvelle de la relation à l’usager

Les acteurs d’une conception collaborative centrée sur l’hospitalité

Mettre en œuvre les améliorations de façon collective pour garantir leur pérennité

10 ans d’expérimentations

Aménagements des espaces, signalétique intuitive et supports de dialogue

Zonage et accueil en BU où il est question de la cohabitation des publics

Maxime Szczepański

Ne résolvez pas un problème. Répondez à un besoin

Garder la ligne

S'adapter

Logique de collections, logique de services

Les espaces sont plastiques et s'adaptent aux étudiant·e·s - pas l'inverse

L’Infomobile à Paris 8 : pour une meilleure appropriation de la BU par les usagers

Lola Mirabail et Stéphane Tonon

Une politique d’accueil des publics diversifiée

Les finalités de l’Infomobile

Un service institutionnalisé : l’organisation de l’Infomobile

Les compétences à maîtriser pour faire de l’Infomobile

Évaluation et points forts du service

Partie 2. Du côté des professionnels : accompagner les transformations de l’accueil

Accueillir et intégrer un nouveau collègue

Le dispositif du réseau des médiathèques de Plaine Commune

Bertille Lambert et Julie Laurent

Pourquoi penser l’accueil ?

La formalisation d’un parcours d’accueil

Les temps de l’accueil prévus

Des carnets de bord : outils pour accompagner

Évaluation des dispositifs d’accueil et évolution

La complémentarité bénévoles/salariés

Une dynamique pour les médiathèques

Corinne Sonnier

Les pratiques collaboratives appliquées à la création des médiathèques

La mobilisation et la formation, tout au long de sa vie (de bénévole)

Accueillir n’est pas inné, cela s’apprend

Former tous les professionnels des bibliothèques à l’accueil du public

Pivoine Brelet

Accueillir, une mission de plus en plus prégnante et complexe en bibliothèque

Se professionnaliser à l’accueil, un projet collectif ou un coup d’épée dans l’eau ?

Les freins et les écueils à la formation

Une formation et après…

Former le personnel

Associer des approches complémentaires

Anne-Christine Collet

Cinq démarches : points forts/points faibles

La confrontation avec des publics difficiles (et en difficulté) dans la cité de la Plaine-du-Lys

Catherine Cauderlier

Contexte : implantation, quartier, population

Des problèmes d’accueil du public

Expériences mises en place et résultats

Accompagnement des professionnels et changement d’attitude relative des parents et des jeunes

Des progressions avec le public des enfants, pas de solution pour les plus grands

L'usure de l'accueil : comprendre pour prévenir

Marina Pietri

Trois expériences de terrain : une approche de psychologie clinique du travail

Le développement du métier grâce au collectif

En synthèse, construire de la reconnaissance pour la fonction accueil

Partie 3. Des outils pour aller de l’avant !

La qualité, un levier pour le management de l’accueil

Héloïse Courty

Principes du management par la qualité

La démarche qualité et les bibliothèques

Les risques d’une démarche qualité sans transformation managériale

Emmener l’accueil plus loin, conseiller

Les stratégies d’un libraire

Jérôme Dayre

Le dispositif de l’accueil en librairie

Le conseil passif

Le conseil actif

Conseil versus opinion

Va, vis et deviens : l’expérience utilisateur au cœur de l’évolution des services

Nathalie Clot

Itinéraire(s) d’un enfant gâté

Fenêtre sur cour : l’apport des techniques d’observation

La dernière croisade : investir les équipes

Histoire sans fin

Les compétences de l’accueil en intelligence collective

Vers l’émergence d’un état d’esprit collectif

Martin Mouchard

Le triangle de l’accueil : pour une dynamique collective de l’accueil

L’axe Relation : soutenir collectivement le développement des compétences relationnelles

L’axe Cohésion : développer les compétences en intelligence collective

Mémento

Héloïse Courty

1/Les standards de l’accueil : accueillir n’est pas inné, mais se construit !

2/Les compétences des métiers d’accueil en bibliothèque : accueillir n’est pas inné, mais s’organise !

3/La dimension collective de l’accueil : manager l’accueil n’est pas inné, cela s’apprend !

Sigles et acronymes

Glossaire

Bibliographie

Mode d’emploi

Héloïse Courty

« Les médiathèques et les bibliobus de Plaine Commune sont des lieux de culture et de découverte, de formation et d’accès aux savoirs, de loisirs et de détente intergénérationnels. Leur accès est libre et ouvert à tous. Tous les services proposés sont gratuits. » (Extrait du Règlement, article 1)

Accueillir, résoudre le conflit de valeur* qui oppose la soubrette et la maîtresse de maison

Il est fréquent de dire que les bibliothèques sont les seuls lieux publics à accueillir tout le monde librement, gratuitement, sans condition d’accès. Nous les désignons fréquemment comme troisième ou tiers lieu. À une époque où les deux autres lieux (la famille et le travail) sont de plus en plus éclatés, les bibliothèques semblent en mesure d’apporter une certaine stabilité. Elles sont nombreuses et à proximité, de plus en plus ouvertes, soucieuses de l’opportunité de leurs services*. Ce nouveau rôle auprès de la population leur confère des qualités d’hospitalité1 : accueillir tout le monde sans discrimination, en reconnaissant l’individualité propre de chacun, au-delà de toute condition sociale. Nous pourrions aller plus loin en considérant que cette attention au public a valeur de « narcissisation »2. La bibliothèque reconnaît le besoin d’épanouissement social et individuel de tous. En outre, par la nature des ressources et des services proposés, elle offre à tous ceux qui la fréquentent les moyens d’exister et de se développer au-delà de leur condition. L’anthropologue Michèle Petit insiste sur l’importance de la lecture pour la construction de soi3.

De ces considérations et des enseignements tirés d’un stage sur le « bien-être au travail et l’efficacité de l’organisation »4 est née l’idée de cet ouvrage.

Alors jeune professionnelle, je suivais cette formation à la recherche d’inspiration pour construire l’organigramme de la médiathèque que je dirigeais et qui était en train de sortir de terre.

La description des enjeux des travaux des philosophes du care*5, présentés à cette occasion, a fait directement écho aux problématiques d’évolution du métier qui s’imposent aux professionnels des bibliothèques. Les penseurs du care s’intéressent aux métiers du « soin », plus largement d’accompagnement et de service. Ils proposent de penser l’identité du professionnel autrement que par sa technicité pour reconnaître plutôt son rôle « relationnel ». Il ne s’agit pas de plaquer des techniques sur cette fonction, mais bien d’adopter un nouveau paradigme, iconoclaste et loin de notre conception culturelle de la valeur du travail.

Un nouveau paradigme : les compétences relationnelles* du bibliothécaire

Le lien avec ce qui se passe dans les bibliothèques m’est apparu avec évidence ; est-ce cette conception de la valeur du travail qui rend si compliquée la mutation de tâches bibliothéconomiques (c’est-à-dire techniques) vers une activité de service (c’est-à-dire relationnelle) ?

Nous désignons souvent le nouveau centre de gravité du métier à l’aide du mot magique médiation. Il est magique car il contient « média », comme les ressources et comme « médiathèque ». Il est magique car la médiation peut être documentaire, culturelle, sociale, et même « ambulatoire »6 – ces adjectifs spécifient, et cette spécification est apaisante. A contrario « accueil » ou « relation de service » ne véhiculent pas ce lien à l’ingénierie du métier et renvoient à des fonctions moins valorisantes dans le jeu social.

Pourtant, l’accueil c’est aussi tout ce que nous avons décrit plus haut : l’hospitalité, la reconnaissance de tous, l’accès à des ressources d’émancipation ou de diversion. Dans nos représentations, celui qui est dépositaire de la mission d’accueil est tantôt considéré comme celui au bas de l’échelle, la « soubrette » chargée du « sale boulot »7, ou selon un autre type de représentation et à l’opposé comme la maîtresse de maison protectrice, fonction antique de la déesse du foyer Hestia.

L’objet de ce livre consiste à faire converger ces deux représentations, à se demander comment la soubrette peut elle aussi endosser le péplos majestueux de la déesse Hestia.

Cette entreprise est ardue car il s’agit, comme nous l’avons vu, d’assouplir nos représentations sociales (l’habit ne fait pas la déesse), parce qu’il s’agit de se tourner vers une pratique du métier qui ne correspond pas forcément à nos motivations initiales de l’exercer (le péplos est peut-être un pantalon), parce que s’occuper des gens peut être très inconfortable, fatiguant et parfois aussi ingrat (le péplos blanc risque de devenir gris).

Investir la mission d’accueil doit donc être une entreprise collective. Ce projet doit prendre en compte l’ensemble de ces paradoxes et des freins évoqués. Développer les compétences* d’accueil vise la qualité du travail et la pérennité du service public*.

Nous trouverons, au fil des pages de cet ouvrage, des récits de transformation de la façon d’accueillir, des initiatives éclairantes, des ressources et des outils pour accompagner, avec un regard neuf, les professionnels dans la mission d’accueil, qu’elle soit heureuse ou douloureuse.

Il ne s’agit pas ici de dispenser des techniques propres à la fonction d’accueil* ‒ il existe pour cela de très bons ouvrages8. L’ambition de ce volume de la Boîte à outils, à la suite de nombreux titres sur d’autres aspects du métier, est de proposer différents leviers aux bibliothécaires pour investir positivement ce rôle souvent flou et peu considéré, d’accueil, tout en en faisant apparaître également les limites.

Construction de l’ouvrage

La première partie du livre s’intéresse aux accueils transformés, repensés, remaniés. Il y est question d’automatisation, d’autonomie* du public, de bruit, de services dématérialisés, d’économies et de mobilité des professionnels. Ainsi, cette partie présente plusieurs scénographies possibles de l’accueil.

Quelle place donner à l’humain et à la machine ? Émilie Grossières et moi-même indiquons les questionnements clés de l’automatisation d’une médiathèque. Puis Cédric Bastelica raconte une entreprise similaire dans un bureau de l’Assurance maladie. A priori divergentes, si l’on s’en tient à leurs objectifs secondaires (dans un cas, inciter le public à davantage fréquenter la médiathèque, dans l’autre à pousser les patients à recourir aux prestations en ligne), les façons d’automatiser (dans la culture et dans la santé) présentent des similitudes intéressantes.

Nous restons dans le domaine de la santé et faisons une immersion ensuite dans la réalité des hôpitaux de Strasbourg. Barbara Bay présente comment la Fabrique de l’hospitalité, laboratoire d’innovation rattaché au centre hospitalier universitaire (CHU)9, intervient pour humaniser l’hôpital et adoucir le séjour du patient en même temps qu’il participe à améliorer la qualité de travail des soignants.

De Strasbourg, on passe à Angers. Maxime Szczepański relate les expérimentations de l’équipe de la Bibliothèque universitaire d’Angers (BUA) pour prendre en compte les nouveaux usages bruyants des étudiants et aménager l’espace en plusieurs zones.

Nous restons dans les bibliothèques universitaires (BU) pour clore cette partie, mais nous nous tenons debout et circulons. Lola Mirabail et Stéphane Tonon présentent le fonctionnement de l’Infomobile*, accueil mobile et pro-actif au service commun de documentation (SCD) de Paris 8.

La deuxième partie se focalise quasi entièrement sur les professionnels : bibliothécaire, bénévole, nouvelle recrue, stagiaire, formateur… Il y est question de transmission et de formation, de cohésion et de prévention, mais aussi de turn-over, de violence, de snobisme, d’usure…

Commençons par un réseau territorial. Du fait de sa taille et aussi des difficultés sociales de la population qu’il dessert, le réseau des médiathèques de Plaine Commune accueille très régulièrement de nouveaux collègues. Bertille Lambert et Julie Laurent indiquent, à travers la description d’un parcours, les étapes de transmission d’une culture commune de l’accueil.

Du département le plus jeune de France, nous descendons dans le département des Landes où la moyenne d’âge est plus élevée. Les retraités sont de plus en plus nombreux et prennent part activement à la vie de la cité. Corinne Sonnier présente comment, sous l’impulsion d’un projet politique plus inclusif, la bibliothèque départementale de prêt (BDP) qu’elle dirige a fait évoluer le rôle et les compétences des bénévoles au sein des équipes en place.

Nous quittons maintenant les bibliothèques pour le bureau de Pivoine Brelet, cadre pédagogique du Centre national de la fonction publique territoriale (CNFPT) de Pantin en charge des stages dédiés à l’accueil. Elle nous livre son expérience et présente les spécificités des métiers d’accueil avant de s’attarder sur les particularités des bibliothèques. Elle insiste en particulier sur l’importance du collectif dans tout projet de professionnalisation de l’accueil.

Cette notion de portage collectif est au centre des deux dernières contributions de cette partie. Elles portent un regard sur les difficultés des bibliothécaires/des équipes pour accueillir un public aux besoins sociaux accrus et aux comportements parfois inadaptés, sources de malaise pour les professionnels. Catherine Cauderlier, directrice de la bibliothèque de Dammarie-lès-Lys, décrit les initiatives mises en place pour répondre aux troubles récurrents produits par des jeunes, « désœuvrés » et souvent déscolarisés, dans une médiathèque d’un quartier prioritaire dans le cadre de la politique de la ville. Cette description rend compte des limites de l’institution publique face à cette détérioration du lien social. La responsable insiste sur les réticences de ses collègues à occuper les postes d’accueil.

À l’appui de ce témoignage notamment, Marina Pietri, psychologue du travail, analyse les risques psychosociaux (RPS) auxquels sont confrontés les professionnels des bibliothèques. Sa lecture clinique indique des points de vigilance majeurs à prendre en compte dans tout management de la fonction accueil. Cette contribution a pour but de permettre à chacun d’identifier les ressources psycho-sociales à mobiliser pour que le travail soit davantage soutenu par l’organisation, en prolongement des initiatives de professionnalisation décrites dans les contributions antérieures.

La troisième et dernière partie propose des outils pour aller plus loin. Il y est question de conseil, de clients, de démarche utilisateur, de certification, d’intelligence collective*.

La première contribution s’intéresse au volet « conseil » de l’accueil. Le libraire (aujourd’hui éditeur) Jérôme Dayre expose le positionnement du conseiller face aux lecteurs et à ses demandes parfois bien sibyllines. Comment guider le chaland sans lui imposer nos goûts ? Comment accueillir une demande en la spécifiant et sans la juger ?

Adopter et accompagner le point de vue de l’utilisateur, c’est la démarche que propose Nathalie Clot pour améliorer la conception des services. À partir de trois situations types, en filant une métaphore cinématographique, elle nous convainc qu’adopter le point de vue de l’usager est une gymnastique très efficace pour assouplir l’accès aux services.

Plus exigeant sans doute dans sa structuration, l’engagement dans une démarche qualité telle que la norme ISO 9001 est un formidable levier pour professionnaliser l’accueil, et c’est le point de vue que je défends dans cette contribution. En installant une dynamique d’amélioration continue, elle permet d’impliquer l’ensemble d’une équipe dans l’identification des dysfonctionnements et dans la conception de scénarios de résolution.

Enfin, Martin Mouchard conclut cette partie en présentant différentes actions pour organiser l’intelligence collective autour des missions d’accueil. Si certaines de ces préconisations peuvent relever du bon sens, le fait de les articuler ensemble apporte une vision structurée sur les ressorts de ce management.

Cet opus se conclut sur un Mémento sous forme de trois planches. La première synthétise l’organisation d’un accueil professionnalisé, la deuxième indique les points de vigilance à porter sur les ressources psycho-sociales mobilisées par les professionnels à l’accueil et la troisième récapitule les bonnes idées pour manager l’accueil.

Bonne lecture !

Notes

1 Ce terme est repris à la Fabrique de l’hospitalité, voir la contribution de Barbara Bay : « Fabriquer l’hospitalité, récits de projets collectifs aux hôpitaux universitaires de Strasbourg pour concevoir l’hôpital de demain avec ses usagers », p. 33. Hospitalité, hôpital, hospice ont la même racine étymologique hospites. Hospitalité désigne « l’action de recevoir, d’accueillir avec bonne grâce ».

2 En psychologie, le concept de « narcissisation » désigne le processus fondateur de la confiance en soi.

3 Michèle Petit, Éloge de la lecture. La construction de soi, Paris, Belin, 2002 (coll. Nouveaux mondes).

4 Formation proposée par l’Institut national des études territoriales (INET) en 2011 et animée par Marina Pietri.

5 Les termes suivis d’un astérisque (à leur première occurrence) sont définis dans le glossaire en fin d’ouvrage.

6 Isabelle Westeel, « De la bibliothèque au Learning Center (Lille 3) : un accueil renouvelé pour tous les publics », in Georges Perrin Ouvrir plus, ouvrir mieux : un défi pour les bibliothèques, Villeurbanne, Presses de l’enssib, 2014 (coll. La Boîte à outils ; 31). La « médiation ambulatoire » est définie comme « nouvelle définition de la relation des personnels au public pour le fonctionnement du service ».

7 La notion de « sale boulot » (traduction de dirty work) est empruntée à E. C. Hughes (1897-1983), elle désigne les activités que personne ne veut faire dans un travail et qui, de ce fait, sont confiées à un tiers.

8 Voir les ouvrages de Marielle de Miribel indiqués dans la bibliographie.

9 Pour les sigles et acronymes, se reporter à la liste en fin d’ouvrage.

Auteur

Héloïse Courty

Conservatrice des bibliothèques, ancienne directrice de la médiathèque L’Écho au Kremlin-Bicêtre, aujourd’hui consultante et formatrice

Partie 1. Un accueil repensé : quelques exemples

Transformer l’accueil par l’automatisation du prêt/retour

Établir une relation de confiance entre le public et la bibliothèque

Héloïse Courty et Émilie Grossières

L’accueil, pièce maîtresse du projet d’automatisation

À l’image des caisses primaires d’assurance maladie (CPAM)1 ou des bureaux de poste, l’accueil des bibliothèques est fortement transformé par l’automatisation de certains services. L’identification par radio-fréquence, plus couramment désignée par son appellation anglaise RFID, a fait son entrée dans les bibliothèques depuis un peu plus d’une décennie et se développe progressivement2. Aujourd’hui, cette technologie propose des dispositifs de plus en plus mobiles3. La RFID couple l’identification du numéro d’exemplaire du document et l’activation/désactivation de l’antivol. Grâce à elle, les transactions de prêt et de retour des documents peuvent être automatisées, ce qui entraîne une redéfinition profonde de la façon d’accueillir le public, puisque la principale mission des bibliothécaires au public consistait à réaliser ces tâches.

Étant donné l’importance de ce changement, le choix d’automatiser l’établissement – loin d’être une simple opération technique – suppose en amont une réflexion sur les objectifs du nouvel accueil ; que peut-il apporter de plus et/ou de nouveau pour le public ? Il implique aussi d’interroger la place et le rôle du professionnel dans ce nouveau dispositif. Un projet d’automatisation est avant tout un projet d’accueil du public ; aussi plutôt que de nous focaliser sur la machine, nous nous soucierons ici de définir la nouvelle mission du professionnel dans sa relation au public.

De fait, cette contribution et la suivante ne prennent pas part au débat sur le fait que l’automate* prend la place de l’humain4. Ce problème est plus large que l’automatisation des bibliothèques et ne nous paraît pas pouvoir se résoudre en opposant l’humain et la machine.

À travers l’exemple de la médiathèque L’Écho au Kremlin-Bicêtre, automatisée dès son ouverture en décembre 2012, nous souhaitons indiquer une méthodologie et les questionnements qui nous paraissent incontournables pour que la mise en place de l’automatisation transforme positivement l’accueil du public en bibliothèque.

L’exemple de la médiathèque L’Écho du Kremlin-Bicêtre

La médiathèque L’Écho s’étend sur deux grands plateaux décloisonnés et un hall d’accueil (1 800 m² de surface publique) pour une population de 26 000 habitants. L’équipe municipale a choisi d’implanter cet établissement en face d’un centre commercial, à quelques mètres de la bouche de métro et sur l’avenue centrale de la ville. Cet emplacement de choix et le large dimensionnement du bâtiment donnent la mesure de l’ambition politique à l’origine du projet ; ouvrir une bibliothèque, soit un lieu dédié à l’épanouissement social et individuel, au cœur des flux urbains, en contrepoids « républicain » à un environnement hyper marchand.

Le projet d’établissement de la médiathèque s’est nourri de multiples façons de ce contexte très commercial : conception d’horaires d’ouverture homogènes et maximisés, politique documentaire et d’animation à rotation soutenue orientée sur l’actualité et les besoins de nos contemporains, adoption d’une démarche qualité d’amélioration continue pour l’évolution des services… Ces savoir-faire, pour partie inspirés du privé, ont servi de façon constructive nos missions de « service public » : créer de la richesse sociale par l’offre documentaire, par des services calibrés et par l'animation la plus affable possible d'un lieu. Très vite, le souci d’un accueil professionnel, réactif, facilitateur est devenu le moteur de l’organisation ; il repose sur cinq leviers.

Mettre en œuvre un accueil professionnel à la bibliothèque : cinq leviers

Horaires d’ouverture facilitants

Forts de cette impulsion de départ, nous avons revu l’organisation du travail en priorisant la simplicité à utiliser l’établissement. Cela s’est traduit notamment par un choix d’horaires d’ouverture étendus par rapport aux ressources en personnel (39 heures hebdo pour 14 équivalents temps plein [ETP] assurant la mission d’accueil parmi leurs tâches) et les plus simples possibles à mémoriser (fermeture à 19 heures du mardi au samedi). En effet, un accueil réussi consiste avant tout à ne pas faire porter l’organisation de la structure sur son utilisateur ; autrement dit, c’est la responsabilité de l’équipe de rendre les horaires les plus lisibles possibles, et non pas à l’usager de faire un effort de mémoire acrobatique pour compenser nos arrangements.

Simplification du travail interne : allégement et priorisation

Ce choix d’ouvrir le plus possible suppose de prioriser les tâches du bibliothécaire. Nous avons méthodiquement simplifié, réorganisé ou supprimé certaines tâches liées au traitement des documents5 ou à la conception des animations, notamment pour libérer du temps.

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