CHRISTEL PETITCOLLIN

Savoir écouter,
ça s’apprend !

Techniques simples et concrètes
pour bien communiquer

Catalogue gratuit sur simple demande

ÉDITIONS JOUVENCE
Suisse : Route de Florissant 97 — 1206 Genève
Mail : info@editions-jouvence.com
Site : www.editions-jouvence.com

© Copyright 2021, Éditions Jouvence
© Édition numérique Jouvence, 2021
ISBN 978-2-88911-433-7
Dessin de couverture : Victoria Roussel
Maquette de couverture : Antartik
Mise en page : Caroline Delavault
Tous droits de traduction, reproduction et adaptation réservés pour tous pays.

Sommaire

Introduction

I. Apprendre à apprendre

Les quatre étapes de l’apprentissage

1. Inconsciemment incompétent

2. Consciemment incompétent

3. Consciemment compétent

4. Inconsciemment compétent

II. Les postulats de base

Nous sommes tous égocentrés

Notre vision du monde est forcément subjective

Chaque comportement détient une intention positive

Dans tout crapaud sommeille un prince

III. Les positions de communication

La bulle

L’identification

La métaposition

La projection

    undescribed image Exercice

IV. Créer un rapport de confiance

V. L’écoute active

L’écoute totale

La reformulation

La reformulation interrogative

Les «  oui, mais  »

Les gens ne vont plus arrêter de parler

Les gens vont me confier des informations très personnelles

Et moi, personne ne m’écoute !

Les difficultés pratiques

Il ne me laisse pas en placer une

Mes reformulations sont périmées

Mon interlocuteur va s’en rendre compte

Reformuler, ça fait perroquet

    undescribed image Exercice

VI. Les blocages de l’écoute

L’ego envahissant

Finir les phrases de son interlocuteur

Rectifier les erreurs

Rappeler ses souvenirs

Laisser libre cours à sa curiosité

Donner des conseils personnels ou dicter des solutions

La dévalorisation de l’interlocuteur

Le déni ou la minimisation des propos tenus

Porter des jugements de valeur

Diagnostiquer du haut de son intelligence perspicace

Fuir les émotions

Noyer le problème dans les bons sentiments

Présenter son point de vue

VII. L’écoute non verbale

L’écoute visuelle

Écouter avec son corps

La synchronisation

La synchronisation sur la posture et les gestes

La synchronisation sur la voix

La synchronisation sur l’état d’esprit

La synchronisation sur la respiration

Cohérence et authenticité

Conclusion

Introduction

La communication est un mot très à la mode. Il est dans toutes les bouches. Mais sa signification est bien souvent galvaudée. Pour beaucoup de gens, «  communiquer  » signifie faire de la politique ou de la publicité, donc savoir diffuser des affiches, des tracs et des mailings, créer des spots pour la télévision ou la radio et maîtriser Internet, de la mise en ligne d’un site à la diffusion d’une newsletter. Dans cet ordre d’idées, pour bien communiquer, il faut posséder un fax, un mobile, un ordinateur ou un bon photocopieur et savoir faire fonctionner ces appareils pour se faire connaître d’un maximum de personnes.

Mais quel impact peut avoir un tract sur des gens dont on n’a pas pris le temps de connaître les valeurs et les priorités ? À quoi peut bien servir un téléphone portable si nous ne savons pas écouter nos interlocuteurs ? Quelle peut-être l’utilité de se connecter avec le monde entier lorsqu’on ne prend pas le temps d’être disponible pour ses proches ? Dans ces cas, les fax, les portables et même les webcams ne sont que des prothèses, inadaptées de surcroît, pour des handicapés de la communication.

Malades de solitude parce qu’incapables d’écoute, de partage et d’empathie, qu’est-ce que les humains iront encore inventer dans l’espoir de remplacer leurs yeux et leurs oreilles ?

Pourtant, nous le savons tous, la communication est une nécessité humaine. Elle est indispensable dans tous les secteurs de la vie : vie professionnelle, vie publique, vie privée. Elle concerne effectivement l’entreprise autant que la famille ou les mondes de la politique et de la publicité. Mais elle n’est primordíale que dans son sens de contact humain. À chaque fois qu’une relation se détériore, on trouve en amont un manque de communication qui a laissé s’installer de part et d’autre des malentendus et des rancœurs. Les entreprises ne savent pas encore assez que leur chiffre d’affaires est bien plus directement lié à la qualité des rapports humains dans leurs bureaux qu’au montant affecté au budget «  communication  ».

Lors de mes conférences, je pose de temps en temps cette question : «  Quels sont ceux d’entre vous qui se sont sentis écoutés et compris par leurs parents lorsqu’ils étaient enfants ou adolescents ? Levez la main, s’il vous plaît.  » Dans le public, je ne vois se lever que quelques mains hésitantes. C’est une bien triste réalité : peu de gens se sont sentis accueillis par leur famille dans ce qu’ils vivaient et dans ce qu’ils avaient à dire. Et cela continue à l’âge adulte car chacun d’entre nous connaît au quotidien la frustration de ne pas se sentir entendu et compris, surtout lorsqu’il traverse des difficultés. Mais, inversement, si vous demandez aux gens s’ils savent écouter, la plupart d’entre eux vous affirmeront sincèrement que oui. «  Moi, j’écoute très bien, mais pas les autres !  » D’où vient ce paradoxe ?

Il vient du fait que, depuis notre enfance, nous avons surtout appris à «  décommuniquer  » en croyant apprendre à communiquer ! Et les leçons de décommunication ont commencé très tôt. Prenons l’exemple d’un enfant disant : «  Maman, je n’aime pas la viande. Elle a un drôle de goût.  » Sa mère répondra probablement : «  Mais si, elle est bonne. Mange !  » Ou bien l’enfant est tombé en courant. La paume de ses mains lui procure une sensation cuisante, très douloureuse – rappelez-vous seulement ! Il pleure et crie : «  J’ai mal !  » Son père regarde les menottes, à peine égratignées et rétorque : «  Mais non, tu n’as rien !  » Combien de fois, de cette façon ou d’une autre, notre vécu d’enfant, si important pour nous, a-t-il rencontré une oreille distraite ou amusée, un déni de notre souffrance, des leçons de morale ou, pire, la sensation d’une salissure – par exemple, des rires gras ou des réflexions déplacées sur notre premier grand amour. Les choses ont empiré à l’adolescence pour beaucoup d’entre nous qui se demandent encore aujourd’hui comment ils ont survécu à cette terrible période ! Au fil de ces années, nous avons ainsi observé, puis copié la façon de faire de nos aînés en croyant apprendre les «  bonnes  » règles de la communication alors que nos aînés eux-mêmes souffraient en silence d’un terrible manque d’écoute et de partage. C’est malheureusement ce qu’ils nous ont transmis. Alors nous appliquons machinalement leurs façons de faire, sans réaliser la violence de ce que nous disons :

«  J’ai froid !

– Mais non, il y a le chauffage. Il fait 20° C !  » Ou bien :

«  J’ai peur !

– Bah, il n’y a vraiment pas de quoi !  »

En conséquence, lorsque quelqu’un parle, la tendance la plus spontanément répandue est d’intervenir rapidement dans son discours, donc de lui couper la parole, voire de lui «  clouer le bec  ». L’intervention dans le discours de l’autre sera encore plus fulgurante si ce que dit notre interlocuteur nous touche ou nous choque. Ce blocage de l’écoute se manifeste particulièrement lorsque nous ne voulons surtout pas entendre des propos qui dérangeraient notre confort moral. Pour notre tranquillité personnelle, il faut empêcher l’autre d’exprimer ce qui nous dérange et tous les moyens seront bons pour le dégoûter de parler : porter sur lui des jugements de valeur – «  Quelle idée, aussi, tu as eu de…  » –, minimiser ses difficultés – «  Ce n’est pas si grave, il y a des cas pires que le tien !  » –, le saouler de conseils personnels – «  T’as qu’à… Y’a qu’à… Faut qu’tu…  ». Bref, tout ce que nous détestons entendre nous-mêmes lorsque nous avons besoin d’être écoutés.

Chacun se voudrait émetteur et attend des autres qu’ils soient des récepteurs. C’est-à-dire que, hors l’aspect technologique évoqué plus haut, pour beaucoup de gens, «  communiquer  » reste limité à «  parler  ». C’est pourquoi notre communication manque de silence. Dans presque tous les cas, nous parlons trop et trop tôt parce que nous n’avons pas assez d’informations. Notre interlocuteur se débat avec nos approximations. «  Mais non, ce n’est pas ça que j’ai dit ! Tu ne comprends pas ! Mais laisse-moi finir !  », et malgré tout, nous persistons à passer en force. «  Mais si, j’ai compris. C’est toi qui ne m’écoutes pas !  » Le ton monte, la frustration aussi. Souvent, la capitulation de celui qui voulait se confier clôt ce qu’on ne peut même pas appeler un échange ni un partage.

Communiquer n’est pas parler ou se faire comprendre, mais au contraire écouter. Pour offrir à l’autre la qualité d’accueil dont nous rêvons nous-mêmes et parce que lorsque nous avons vraiment bien écouté notre réponse aura une grande pertinence, une efficacité maximale, l’écoute devrait idéalement représenter 80 %de notre communication.

Développer ses capacités d’écoute, d’observation, de concentration et de mémorisation, connaître et prévenir les blocages de l’écoute, offrir une écoute de haute qualité à ses interlocuteurs, cela s’apprend.

Mon but est de mettre ces connaissances à votre portée. C’est pourquoi ce livre se propose de vous accompagner dans l’acquisition de ces nouvelles compétences.

I – Apprendre à apprendre

Vous avez décidé d’apprendre à écouter et je vous en félicite. Au fur et à mesure de votre lecture, vous allez développer vos capacités d’attention, de mémorisation, de compréhension des fonctionnements humains. Ces nouvelles compétences vont considérablement améliorer la qualité de vos relations, dans la majorité des cas. Vous allez pouvoir désamorcer de nombreux conflits, créer des rapports de confiance et d’intimité avec vos interlocuteurs, découvrir que la plupart des gens sont passionnants quand on prend la peine de s’intéresser sincèrement à eux. Mais cet apprentissage va aussi vous confronter, surtout en début d’apprentissage, à vos propres limitations. Or, les adultes ont plus de mal que les enfants à admettre leur incompétence. Autant les petits trouvent normal de ne pas savoir, puisqu’ils sont tout jeunes, autant leurs aînés se placent vite dans le jugement de valeur vis-à-vis d’eux-mêmes, se jugent sévèrement de surcroît, lorsqu’ils découvrent leur propre ignorance.

Il est, de plus, des domaines où les humains s’imaginent qu’ils devraient tout savoir spontanément sans qu’on ne leur ait rien enseigné. La communication est un de ces domaines où l’on croit la connaissance innée, où l’on s’attend à savoir faire sans avoir appris. On pourrait même parler «  d’analphabé-tisme relationnel  » tant certains sont candidement maladroits et blessants. Souvent, lors de mes stages, les participants sont atterrés en découvrant leurs carences en communication. Alors, pour ne plus confondre «  être incapable  » et «  ne pas avoir appris  », je vous propose de commencer votre apprentissage, justement, par la découverte des mécanismes de l’apprentissage.

Les quatre étapes de l’apprentissage

1. Inconsciemment incompétent

Cette première étape de l’apprentissage est : «  Je ne sais pas que je ne sais pas.  » Vous pouvez entendre «  inconsciemment incompétent  » aussi simplement que : «  je ne prête pas attention à cette ignorance  ». Par exemple, je ne sais pas jouer au golf et cela ne m’empêche pas de dormir ! Je ne suis pas non plus obnubilé toute la journée par le fait que je ne sais pas jouer au golf. Je vis donc très bien avec cette incompétence latente. Comment pourrais-je chercher à apprendre quelque chose que je ne sais pas ne pas savoir ? En revanche, si des amis me proposent de les accompagner au golf, dimanche prochain, je vais brusquement réaliser que je n’y connais rien. Mon incompétence deviendra consciente et j’entrerai dans la deuxième étape de l’apprentissage.

2. Consciemment incompétent

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