Dessoignants trèspatients

Impression: Aubin Imprimeur, Ligugé (86)
Tirage à 10000 exemplaires
Dépot légal: juillet 2020

Achevé d’imprimer en juillet 2020
Pour le compte d’ELSAN
58bis, rue La Boétie, 75008 Paris
Conception éditoriale Bayard Service

ISBN: 978-2-37414-093-3

À tous les soignants de France

Nous soignons, le patient guérit

25000 collaborateurs, 6500 médecins, 120 hôpitaux privés, Elsan, notre groupe, fête ses 20ans en 2020. Notre belle histoire ne méritait-elle pas un livre? Surtout après les longs mois au cours desquels le monde médical et nos hôpitaux ont été confrontés à une crise sanitaire sans précédent. Chaque jour, nos équipes de soignants ont su se montrer à la hauteur et répondre aux demandes incessantes de patients en attente de soins, de suivi et de réconfort.

Ce livre qui nous conduit aux quatre coins de France à la découverte de différentes spécialités médicales, leur est dédié. Un livre d’histoires vraies et vécues. Celles des médecins et de leurs équipes. Et avant tout celles des patients, de leur maladie, de leurs douleurs et de leur guérison…

En tant que cofondateur du groupe, je rêvais d’un ouvrage pour traduire notre vision médicale, une vision que nous avons à cœur de faire vivre depuis 20ans. Mais j’avais beaucoup de questions: ce livre saurait-il faire ressentir nos valeurs humanistes? Saurait-il représenter, sans excès, notre façon d’aborder la médecine vis-à-vis de nos patients? Ou encore démontrer, s’il le fallait encore, le professionnalisme, l’engagement et l’humanité de tous les soignants et autres personnels de nos établissements?

Nous ne savions pas encore quelle forme allait prendre ce livre mais nous voulions tenter l’aventure. Nous avons alors rencontré Tiphaine et Denis, un père et sa fille qui nous ont touchés par leur sensibilité et leur intérêt pour le sujet. Qu’ils ne soient pas médecins, ni l’un ni l’autre, c’était notre volonté. Nous les avons envoyés sur le terrain dans neuf services différents, des milieux inconnus pour eux. D’hôpital privé en hôpital privé, de salles d’attente en consultations et jusqu’aux blocs opératoires, ils devaient découvrir, écouter, questionner, regarder, chercher à comprendre. Ils avaient carte blanche et sont revenus de ces immersions avec des témoignages, des impressions, des réflexions, des images, des visages, et une foule d’histoires à raconter.

Ce livre ne raconte pas le groupe Elsan, mais il dessine une culture. Il raconte des métiers fabuleux où l’humain est au service de l’humain: au service des personnes, de leur maladie et de leur guérison. Écrits avant la pandémie, ces reportages montrent que la confiance, la solidarité, le respect et l’attention à l’autre décrivent aussi l’extraordinaire du quotidien du soin. À rebours de certaines caricatures, ces pages montrent que la relation à autrui est aussi importante que la technique: dans l’interaction avec le patient, puisque si nous soignons, c’est lui qui guérit; et au sein de l’équipe soignante où le rôle de chacun compte.

Aujourd’hui, trois Français sur cinq vivent à moins de 40 kilomètres d’un établissement Elsan et nous soignons tous les jours des milliers de patients qui sont chacun d’eux une personne unique. Nous avons 20ans, certes, mais à 20ans, nous avons toute la vie devant nous. Accès aux soins pour tous, excellence médicale et attention à l’autre, qualité des soins et prévention, innovation et écologie… tous ces sujets sont d’actualité et le seront encore demain. À nous tous d’écrire les nouvelles pages qui feront évoluer et transformeront le monde de la santé.

Jérôme Nouzarède

Cofondateur et président du conseil d’administration d’Elsan (groupe leader d’hôpitaux privés en France)

Note des auteurs

On nous a proposé, à ma fille et moi, d’écrire un livre sur des hôpitaux privés en France, en allant voir directement sur place comment le système de santé était en train d’évoluer, et si la technique n’avait pas fini par remplacer les rapports humains. J’ai d’abord pensé que ce serait un travail monumental et qu’on ne serait pas trop de deux. Deux fois plus de neurones, quatre yeux, quatre oreilles pour tout enregistrer. Je n’ai pas fait médecine, je suis rédacteur publicitaire: j’ai appris à traduire en beau et simple les choses de la vie qui sont toujours compliquées. Mais partout où nous sommes allés, tout ce que nous avons vu était déjà beau et simple.

On nous a proposé, à mon père et moi, d’écrire un livre sur des hôpitaux privés en France, en allant voir directement sur place comment le système de santé était en train d’évoluer, et si la technique n’avait pas fini par remplacer les rapports humains. J’ai d’abord pensé qu’il faudrait inventer des histoires, mais les gens les vivaient si bien eux-mêmes qu’il ne nous restait plus qu’à les écrire. Je viens d’un autre monde que celui de la santé; je viens du cinéma, où j’ai appris que la réalité était bien plus extraordinaire que la fiction. Et partout où nous sommes allés, les patients comme les soignants étaient des héros.

«Une vie sauvée
rachète toutes les autres!»

La clinique de l’Estrée, à Stains

À seulement une demi-heure des Champs-Élysées d’un côté et de Roissy de l’autre, la ville de Stains, juste au-dessus et tout contre Saint-Denis, est au cœur du Grand Paris et sa population est à l’image des passagers d’un vol international. Certains patients se rendent directement aux urgences de la clinique de l’Estrée en descendant de l’avion.

Tel Balthazar, 40ans, fracture du coude. Il a glissé sur le carrelage de sa maison de vacances aux Caraïbes, mais n’a pas voulu se faire soigner là-bas. Il a préféré attendre dix jours et venir directement aux urgences dès son atterrissage ce matin. Cela n’a fait qu’empirer les choses. Les radios vont montrer plein de petits os cassés.

François est médecin urgentiste. Il est né au Cambodge et n’avait que deux ans quand il est arrivé ici, précisément à dix minutes de la clinique, cité Allende à Saint-Denis. Les Khmers Rouges menaçaient d’envahir Phnom Penh et sa mère a vendu la voiture pour pouvoir acheter des billets pour ses cinq enfants et rejoindre son mari en France. «À Stains, dit-il, je suis un banlieusard comme les gens d’ici. Je sors du même milieu qu’eux et j’ai fait les mêmes écoles. Je les comprends d’autant mieux que nous faisons partie du même monde. Comme eux, je suis parti de rien.» Et puis il a fait ses études de médecine, a gravi peu à peu les échelons et a finalement construit toute sa carrière ici, dans le 93. Si, à l’origine, il voulait être médecin de famille, il s’est adapté aux hasards de la vie. Appelé par les urgences de l’Estrée pour un remplacement, il y est finalement resté et exerce aujourd’hui comme un super-généraliste, en gérant tout à la fois, des urgences graves et les petits bobos quotidiens.

Dans les années quatre-vingt-dix, la clinique de l’Estrée appartenait à une famille de médecins. Lucien, le père, Jacques, son fils, et sa belle-fille la dirigeaient comme une petite entreprise familiale. Celle-ci a depuis beaucoup grandi. Elle est même devenue tellement grande qu’elle est composée de plusieurs bâtiments. On dit «Estrée 1, Estrée 2, Estrée 3», comme «Roissy 1, 2, 3». Depuis plus de vingt ans que François exerce ici, il a vu les enfants du quartier grandir, la clinique grossir, et surtout, le service des urgences évoluer. À l’origine, ce n’était qu’une salle au fond d’un couloir et désormais le service occupe un espace de 600m² traversé par environ 45000 patients par an, soit près de 140 toutes les 24heures.

Les urgences sont un service public, d’intérêt général, qui a pour mission d’accueillir tout le monde. Ce n’est pas parce que la clinique de l’Estrée est privée qu’elle ne devrait accepter que les plus aisés, «les beaux patients» comme on les appelle dans le milieu médical. Urgences publiques et urgences privées, pour les patients, c’est exactement le même prix: gratuit, donc. Et nous allons voir auprès de François et de son équipe comment ils ont réussi, malgré un afflux toujours plus important de malades chaque jour et chaque année, à préserver l’éthique d’un petit hôpital de proximité.

Repérer les urgences

Très tôt ce matin, dans la salle d’attente des urgences, située à l’arrière du bâtiment principal, le numéro1, quelques personnes attendent déjà. Une maman berce son bébé, sous les yeux de sa propre mère. Un couple de trentenaires se tient debout, s’appuyant l’un sur l’autre. Sur un banc, un vieux monsieur, un autre d’une quarantaine d’années et un jeune homme d’à peine vingt ans sont assis l’un à côté de l’autre. Un peu plus loin, une femme parle tout bas au téléphone.

Derrière la grande baie vitrée très épaisse de l’accueil, nous observons avec François ces malades qui attendent leur tour, accompagnés ou non: «Regardez-les, regardez bien leurs visages.» Ils ont tous le regard baissé, inquiet ou douloureux. «Rien qu’à leur tête, vous voyez qu’ils ne sont pas bien. Peut-être qu’au final, ils n’ont rien. Mais ça, ils ne peuvent pas le savoir et pour l’instant, nous non plus.»

Un monsieur s’approche de la vitre, il veut simplement savoir s’il peut emmener sa maman de 90 ans qui s’est fait arracher des dents et continue de saigner. «Bien sûr», lui répond Chantal, la secrétaire médicale.

Avant de soigner une urgence, le plus important c’est d’abord de la repérer, c’est la raison pour laquelle nous commençons notre voyage ici, à l’accueil. Le rôle de Chantal consiste à enregistrer les patients avant de les faire passer, dans l’ordre des urgences, de l’autre côté, derrière la grande porte automatique à deux battants où ils seront pris en charge par l’équipe de soin. Son talent consiste à repérer les urgences, tout en gérant le stress de tous ceux qui peuvent attendre. Selon François, le poste le plus difficile, c’est ici.

Nous ne nous en rendons pas encore compte, mais l’atmosphère d’une salle d’attente aux urgences est un peu particulière, comme électrique. Pourtant, la prise en charge à l’Estrée est rapide. Le temps d’attente s’élève à moins de vingt-neuf minutes. «Avant, l’accueil était tout ouvert, mais il arrivait qu’on se fasse agresser», raconte tranquillement Chantal tandis qu’elle ajoute un énième dossier sur les piles de chemises amassées sur un meuble à roulettes. Il a donc fallu installer cette épaisse baie vitrée. La première particularité de ce service dont on nous parle vraiment, avant même d’aborder le soin, c’est la violence. «La douleur vous change, dit Chantal, elle rend les gens agressifs. Ils vous narguent, vous méprisent même un peu.» François remarque cependant que, dès que la douleur est calmée, «ils redeviennent doux comme des agneaux.»

Le docteur se souvient de Jérémy, 28ans, luxation de l’épaule. Il a tellement mal qu’il sort un flingue en pleine salle d’attente et menace de tirer s’il n’est pas tout de suite pris en charge. François intervient et, à la minute où il réduit la luxation, le garçon s’adoucit. Il demande mille fois pardon. La douleur l’avait rendu fou.

Pour la secrétaire médicale et les infirmiers, il faut une bonne dose de détachement pour ne pas se laisser impressionner. Toute l’équipe sait pertinemment que cela ne sert à rien de s’énerver. Bien au contraire, il convient de rester calme, souriant et compréhensif, et ne surtout pas surenchérir. Selon Chantal, «ils ont mal et ne comprennent pas pourquoi. Ils ont juste peur. Le mieux que nous puissions faire, c’est de les écouter et montrer qu’on les comprend.»

Étienne, 42ans, rage de dents. Penché au-dessus d’elle, contre la vitre, ce monsieur s’impatiente tandis qu’il décrit ses symptômes à Chantal concentrée, face à son ordinateur. Elle s’arrête de taper, se tourne vers lui et le regarde bien dans les yeux: «Je vous écoute, mais je dois noter ce que vous me dites sur l’ordinateur.» Il se calme tout de suite.

Parfois, cela ne suffit pas. Certains visiteurs exigent de voir le médecin. Dans ces cas-là, François n’hésite pas à intervenir. Il les prend à part. Son rapport avec les gens est très simple. Rassurant et tactile, il a le tutoiement facile. Selon lui, la médecine est une prestation de service comme une autre et si un malade se plaint, ou s’il continue de consulter encore et encore, c’est qu’il n’a pas été satisfait: son médecin a échoué à le rassurer. «Tout le monde n’a pas fait dix ans de médecine!», ajoute-t-il. Il revient donc au médecin d’expliquer au patient ce qu’il a, de résoudre pour lui, enfin, le mystère d’une douleur ou d’une fièvre.

À l’accueil, pour repérer une urgence, cela demande d’avoir l’œil. Chantal fait ce boulot depuis tellement longtemps, elle voit très vite suivant leur tête et leur démarche ceux qui vont vraiment mal. Celui qui crie et se fait remarquer est rarement le plus urgent. À l’inverse, quelqu’un qui souffre se recroqueville sur lui-même, il devient presque transparent, comme s’il se fondait dans le décor, il n’a même plus la force de se plaindre.

Dans la file qui s’allonge, Chantal repère Rim, 31ans. Le visage baissé, livide, elle ne tient pas debout. La secrétaire demande aussitôt à son mari de passer devant tout le monde: «Faites asseoir votre femme et venez m’expliquer ce qu’il se passe.» Rim a fait une fausse couche la semaine dernière et continue de saigner.

Un patient sur un brancard passe toujours en priorité. D’abord parce que si vous arrivez sur un brancard, c’est qu’il y a quand même de fortes chances pour que vous soyez mal en point, mais aussi parce qu’un patient allongé et qui ne se manifeste pas peut être oublié. Pour éviter tout accident, cette règle simple est appliquée systématiquement.

Une urgence peut également être repérée ensuite, au moment de l’enregistrement. Et cela exige de savoir poser les bonnes questions. Par la petite ouverture dans la vitre, Chantal demande avec discrétion à ceux qui se présentent la raison de leur venue. Elle les invite à décrire précisément les symptômes. Là où ça fait mal et comment. Ce n’est pas évident de décrire une douleur. Parfois, on a un peu honte, ou alors la douleur irradie partout sans que l’on sache vraiment d’où elle vient. «Quand un patient vous dit “j’ai mal au cœur”, est-ce que c’est au sternum, à l’estomac, ou réellement au cœur?» Chantal doit cerner au mieux la douleur pour déterminer le niveau d’urgence.

Comme Anita, 47ans, crise d’asthme. Derrière la vitre, elle semble toute petite à côté de son neveu de 15ans qui tente au mieux de répondre aux questions à sa place parce qu’elle ne parle pas français. Chantal lafait passer en priorité.

Selon ce que décrit le patient, la secrétaire médicale note d’un à cinq l’urgence, ce qui détermine l’ordre de passage. Et elle donne un code couleur aux douleurs. Tout un arc-en-ciel: vert pour les bobos, jaune pour les états pouvant s’aggraver vite, orange, quand le pronostic vital est engagé, et rouge, les réanimations. Elle vérifie également son nom. Ce n’est pas pour le fliquer. Il y a certes beaucoup de fausses identités, de doublons de noms, des échanges de carte Vitale… Mais, que le patient n’ait pas de papiers importe peu. Si elle vérifie, c’est uniquement pour des questions de santé. Chantal nous explique: «Si vous prenez le nom d’un autre, que cet autre n’a pas le même groupe sanguin que vous, et qu’il faut vous faire une transfusion, là, ça devient grave.»

Une femme trépigne derrière la porte à battants. Elle veut passer devant tout le monde. Une infirmière qui a ouvert la porte pour appeler Anita ne se laisse pas influencer: «Si on ne vous appelle pas tout de suite, c’est qu’il y a plus urgent.»

Toutes les misères de la vie

François nous emmène alors de l’autre côté, pour découvrir ce service qu’il a lui-même aménagé afin qu’il soit fonctionnel. L’espace est volontairement compact. Quand il y a une urgence, on ne doit pas perdre de temps à traverser des couloirs interminables, tout ici est à portée de main. Deux couloirs parallèles couleur saumon, éclairés au néon, se rejoignent au bout et forment un U («U» comme Urgences). Dans le couloir de droite ce sont les «box», numérotés de un à huit, pour les urgences qui seront traitées dans les minutes qui suivent, de quinze minutes à trois heures. Ce couloir est très animé, jour et nuit. Certains box sont spécialisés (plâtre, gynécologie, pédiatrie avec plein de héros de dessins animés sur les murs…), mais ils contiennent tous l’essentiel pour soigner, soit un brancard, un lavabo et un ordinateur. Des portes et des murs les délimitent, et pas juste des rideaux, pour protéger l’intimité de chacun. Dans le couloir de gauche, plus calme, ce sont les «lits-portes» où on place les malades qui doivent être hospitalisés. Ces lits ouvrent les portes de la clinique.

Au centre de ces deux pistes, le bureau du trafic, sorte de tour de contrôle ouverte sur le couloir de droite par une grande baie vitrée insonorisée qui permet de garder un œil sur les patients. Dans cette tour, il y a, suspendu en l’air, un écran lumineux où sont inscrits les arrivants comme à Roissy le tableau des arrivées. Ce sont toutes les informations que Chantal a rentrées dans l’ordinateur et ce dossier numérique continuera d’être rempli minutieusement par les équipes, à chaque nouvelle étape de la prise en charge. Il est utile pour l’équipe de savoir ce qui a été fait, mais cela peut aussi servir en cas de complications ou… de procès. Les médecins peuvent ainsi prouver, si on le leur demande, qu’ils ont tout essayé.

Dans ce pôle, tous se bousculent, ils entrent, sortent, la porte n’a de cesse de claquer et ils se la sont tous déjà prise au moins une fois dans la figure. Aujourd’hui, ils sont six infirmiers dont Acélya, que tous surnomment Atché, Kahina, la petite nouvelle hyperpositive et Mehdi, un pince-sans-rire à la ligne haricot vert. Ils sont aidés par Célia, l’aide-soignante, qui est un peu la maman du service. Vous ne pouvez pas faire semblant d’être malade avec Célia, elle sait quand vous jouez la comédie. François est en binôme avec Nada et deux internes, Sarah et Alma, complètent l’équipe. Si ces dernières apprennent ici la pratique, ce service des urgences est très formateur pour tout le monde, médecins comme infirmiers, parce qu’il y a énormément de cas différents tous les jours, plein de pathologies et qu’ils peuvent «techniquer», c’est-à-dire faire des points de suture et des piqûres. Ils doivent également prendre des initiatives. L’urgence c’est d’agir vite et bien. Pour calmer une douleur, faire baisser la fièvre ou stopper une hémorragie, il n’est pas possible de réfléchir trop longtemps. En un regard sur l’écran lumineux suspendu, les membres de l’équipe voient tout de suite selon le code couleur des urgences le prochain patient dont il va falloir s’occuper.

François retrouve dans un box Salim, 15ans, douleur au pied. Il saigne depuis quelques jours entre les orteils et son pied est gonflé. À la pharmacie, on lui a dit que c’était une entorse, mais Salim a déjà eu une entorse et cette fois-ci, c’est différent. François lui diagnostique aussitôt un «intertrigo interorteil». Un nom très savant pour désigner un simple champignon. Sa mère qui l’accompagne dit alors à son fils: «Je te l’avais dit!», puis se tourne vers le médecin: «Je ne connaissais pas le nom, mais je savais que c’était ça.» François lui prescrit une simple crème et un sachet de petits pois congelés pour désenfler le pied, «et pas pour les manger.»

Tant que le patient est en salle d’attente, on ne sait pas encore ce qu’il a vraiment. Le diagnostic n’est pas écrit sur son front. Peut-être vient-il pour un simple rhume. Et peut-être aussi que ce rhume s’avérera être une méningite. Les symptômes sont les mêmes au début. Quel que soit le motif et même si, finalement, ce n’est qu’une bricole, les urgences se doivent de recevoir tout le monde. Elles sont ainsi la porte d’entrée de l’hôpital, la première étape quand on ne sait pas encore ce qu’on a, avant d’être dirigé vers d’autres spécialités. Pour qualifier ce service qui doit traiter ce qui vient, donc à peu près tout et n’importe quoi, les équipes parlent de «la cour des miracles». Parce que les urgences, «ce n’est pas que quand on va mourir», comme nous l’explique François, c’est pour tous les maux du quotidien.

Ici, dans la même journée, à la même minute, un homme peut venir parce qu’il s’est ouvert le doigt et un autre parce qu’on lui a tiré une balle dans chaque genou. Le premier racontera l’incident dans les moindres détails, la surprise au moment de la coupure et la douleur qui a suivi. Le second mentira mal en disant qu’il marchait dans la rue et qu’on lui a fait cela par hasard. «Les balles dans les genoux c’est un message d’alerte de la mafia qui veut dire: la prochaine fois ce sera le cœur», nous explique François qui commence à connaître le «langage» du milieu. Il est arrivé que des blessés par balle ou par arme blanche soient jetés d’une voiture sur le parking des urgences. Les bagnoles repartent aussi vite qu’elles sont arrivées. Il est aussi arrivé que des personnes âgées soient déposées au début de l’été, comme on dépose des animaux à la SPA. On les laisse aux urgences toutes les vacances avant de venir les récupérer à la rentrée. «Aux urgences, on voit de tout… des choses inracontables aussi», nous révèle Kahina. Quand on lui demande des détails sur «les inracontables» elle précise: «Disons qu’on en apprend beaucoup sur l’intimité des gens!»

Dans une sorte de remise, François nous montre des étagères remplies de kits. Tout le nécessaire pour affronter le pire: Ebola, grippe aviaire, attentat… le docteur nous explique que la première qualité d’un service d’urgences est d’être prêt à tout, tout le temps, même au plus grave. Très souvent, tous les jours même, des femmes, qui ne venaient que pour un mal de ventre, apprennent aux urgences qu’elles sont en fait enceintes. Dès qu’une femme vient pour un mal de ventre, un test est réalisé d’office, parce que si la douleur est causée par une grossesse extra-utérine, c’est très grave et il faut agir vite. Ainsi, aujourd’hui, cinq femmes vont apprendre qu’elles sont enceintes. Une nouvelle qui sera accueillie avec plus ou moins de bonheur. Pour cette dame qui attend depuis huit ans de tomber enceinte, c’est une merveilleuse surprise. Mais quand c’est une jeune femme qui, pour la treizième fois, préférera subir une intervention de grossesse, les infirmiers s’inquiètent: «Il y a des filles qui gobent la pilule du lendemain comme une contraception.» Cela est dû à un grand manque d’éducation sexuelle souvent constaté aux urgences. «Nous voyons aussi beaucoup de femmes battues, nous raconte Medhi. C’est triste. Elles sont très nombreuses, elles ne disent rien et le pire c’est que parfois c’est leur mari qui les accompagne.»

Tout arrive. Tous les jours. Il y a des accidents bêtes, des brûlures, des coupures, des bras cassés, il y a des maladies plus ou moins graves, des virus, rhumes, gastros, angines… et puis aussi des disputes, des accrochages, des règlements de comptes. La vie autour de l’hôpital, c’est un tourbillon. Aux urgences viennent s’échouer toutes les misères de la vie, petites ou grandes. Et comme dans le coin d’un ring de box, entre deux rounds, on y va pour être rafistolé et apaisé et, déjà, on peut repartir.

Marion, 12ans, coupure. La jeune fille est venue avec sa maman, directement de la piscine où elle s’est ouvert le front. Cela a beaucoup saigné, c’était très impressionnant… Mais la plaie est bien droite, un peu de colle cicatrisante et c’est bon. Marion se souviendra toujours de cette journée exceptionnelle dont elle gardera une petite cicatrice sur le front.

Ce qui est exceptionnel pour les patients revient à une certaine forme de routine pour le personnel qui traite les cas les uns après les autres, à la chaîne. Et c’est bien là que se trouve la difficulté de ce service. Au final, 80 % de son travail c’est de la «bobologie», mais il doit toutefois rester vigilant, ne rien systématiser et toujours considérer chaque cas comme différent. C’est une vraie gymnastique de l’esprit parce qu’il faut traiter les gens très vite, donc automatiser certains gestes et diagnostics et, dans le même temps, toujours aller chercher plus loin pour être sûr de ne pas se tromper.

À une heure d’intervalle, Laureen, 45ans, puis Géraldine, 52ans. Elles viennent parce qu’elles se sont ouvert le pouce gauche avec une boîte de conserve. Exactement la même coupure, au même endroit. Comme si elles s’étaient donné le mot. Mais il faut bien vérifier pour chacune que la coupure n’a pas atteint un tendon ou un nerf et ne surtout pas appliquer systématiquement à l’autre ce qu’on a fait à la première.

En flux tendu

Les urgences, c’est du 24heures sur 24, 7 jours sur 7 et les équipes travaillent douze heures d’affilée avec des malades qui arrivent en flux continu. Dossiers, tensions, températures, piqûres… aux urgences, ils sont tous sur le qui-vive en permanence. On demande à Acélya: «Ce n’est pas épuisant?»— «Si, mais on n’est pas mortes, au contraire, on est supervivantes!»

Le téléphone de François sonne quasiment tout le temps. Il remplit une fiche, répond au téléphone. Il pose une question à une infirmière, répond au téléphone et dans la foulée, à peine raccroché, il répond à une autre question, sans jamais perdre son calme ni le fil de ses urgences. Pour l’équipe de soignants, ce service, en ressenti, c’est du non-stop et les nerfs craquent, parfois. Avec ses portes qui claquent, les gens qui courent, les appels, les va-et-vient incessants et pas une seconde pour s’asseoir, cela peut très vite s’enflammer s’il n’y a pas d’entente et d’écoute au sein même de l’équipe. Alors, entre eux, nous entendons beaucoup de «excuse-moi», «s’il te plaît», «merci». Dans le bureau du trafic, ils doivent faire abstraction de l’agitation des collègues pour se concentrer. Ils ont alors mis en place un code entre eux: quand ils se parlent, ils s’assurent que le message a bien été reçu et doivent se le confirmer: «Oui, je t’ai entendu.» Pour s’alerter entre eux, ils peuvent aussi «se toquer», se taper sur l’épaule, sans rien se dire, pour signifier, «oui, je vais le faire.»

Acélya, entre deux consultations, masse le cou de Kahina dans la salle de trafic. Dans ce métier de malade, pour faire face aux urgences, surtout quand elles sont graves, la première qualité que partagent tous les membres de l’équipe c’est le calme. Le garder. Quoiqu’il arrive.

François se souvient de Salim, 24ans, dissection aortique. Cette affection est très grave et très rare pour son jeune âge. Pour la diagnostiquer, il faut prendre la tension des deux côtés, droite, gauche. Ce patient a fait trois visites en trois semaines, il continuait d’avoir mal. Quand François l’a reçu et s’est rendu compte de la dissection, il était trop tard… Le garçon est resté très calme. Quand il a compris, il a simplement demandé qu’on appelle sa mère au Maroc.

Au cours de ces journées exténuantes, chaque membre de l’équipe a bien sûr droit à une pause. François nous parle de ses débuts et des heures de repos qui à l’époque n’existaient pas. Il se souvient de l’une de ses premières gardes. Il était tout jeune. Éveillé depuis vingt-quatre heures, il devait tenir douze de plus, il n’en pouvait plus et attendait un peu de réconfort de la part d’un médecin plus âgé. Mais ce dernier lui a juste fait une tape dans le dos en lui disant «Allez… plus qu’une journée!» Ça l’a marqué. Il n’a pas voulu reproduire ce système et a organisé le planning pour que chacun ait le temps de se reposer. Celui-ci est organisé très en amont parce que l’urgence, elle, est par définition imprévisible. Elle peut arriver à tout moment. Mais, s’il est difficile de déterminer vraiment les pics d’affluence, en général ce sont plutôt les hivers et les soirs qui sont les plus denses. La journée et l’année avançant, tout se précipite, les accidents comme les infections. L’équipe s’adapte. Ils sont par exemple plus nombreux en fin de journée que la nuit.

Pour composer avec l’imprévisible et faire en sorte que la machine tourne bien, l’équipe des urgences applique également des protocoles, toute une mécanique bien huilée en anticipant tout ce qui peut l’être. Devancer les besoins du patient et, pour les infirmières, faciliter le boulot du médecin en prenant la température et la tension, notamment. S’il y a une douleur, on donne un antalgique, si c’est une fracture, on l’envoie tout de suite en radio avant même qu’il rencontre le médecin. Quand il y a beaucoup de monde et que la salle d’attente déborde, pour accélérer le mouvement et fluidifier le service, toute l’équipe s’est organisée pour ouvrir le bureau IOA (Infirmier d’orientation et d’accueil) qui donne directement sur l’accueil et où un infirmier se détache des box pour appliquer les premiers soins.

Thiam, 14ans, est justement reçue dans le bureau de l’IOA. Sa mère et elle racontent toute l’histoire à l’infirmière: sa crise de tétanie la semaine passée et cette douleur au cœur qui dure depuis. «Ça bat fort», explique Thiam. L’histoire est confuse, il y a plein de détails qui s’emmêlent…

Malgré toute cette organisation, chaque jour de nouveaux imprévus viennent enrayer la belle mécanique et l’équipe doit s’adapter, à nouveau, sans jamais perdre le rythme. Cette cadence infernale n’est supportable que grâce à l’implication de chacun. Tous, médecins ou infirmiers, sont par la force des choses placés au même niveau, prêts à s’aider les uns les autres et à prendre le relais si besoin. Pas très étendue, la structure même du service permet cette entraide. Bien loin de se cantonner à une spécialisation, ils sont tous multitâches. Ils font par exemple eux-mêmes le ménage dans les box après chaque soin.

Cette organisation et cette bonne entente ne se limitent pas à l’étage des urgences, elle s’étend à tout l’établissement. Ici, tous les spécialistes peuvent répondre rapidement aux demandes des urgences. Un patient, s’il est à jeun, peut être opéré dans le quart d’heure. Bilans sanguins ou radios, il suffit de demander. Dans la salle du trafic, un infirmier demande au téléphone «un scanner avec supplément frites, s’il vous plaît!»

Dans un box, Thiam et sa mère racontent pour la deuxième fois toute l’histoire. Sarah, l’interne, pousse un peu plus loin l’auscultation: le cœur, la respiration, les pupilles, «suivez la lumière, respirez fort, sautez sur une jambe…» Sarah inscrit tout sur l’ordinateur et répète ce qu’elle écrit à voix basse, comme on répète un poème. Elle va avoir besoin d’un examen complémentaire. Elle appelle un spécialiste dans les étages.

Les spécialistes descendent parfois pour donner un avis à la demande du médecin. Il leur arrive même de traîner un peu dans le service, parce qu’ils aiment bien l’ambiance des urgences qui est plus animée que dans les étages.

Tout se conçoit toujours sur le terrain. Farid, le cadre des infirmiers, en est parfaitement conscient et c’est pour cette raison qu’il a voulu continuer à pratiquer tout en exerçant son rôle de cadre. Il ne peut pas concevoir son métier sans être au cœur de l’action. Sentir l’adrénaline. Sentir qu’il est utile. Le bon fonctionnement de l’équipe, il le pense avec elle. «Vous comprenez, s’il y a un trou dans le bateau, il coule. Il faut que l’équipe soit solide et soudée, qu’elle ne prenne pas l’eau.» Pour impliquer tout le monde, par équipe de trois— en général, une secrétaire, un infirmier et un médecin—, chacun se trouve investi d’un projet à penser, à élaborer et à mettre en place. Ils sont tous sur le pont et chacun met la main à la pâte. Le box des enfants avec les dessins aux murs est un de ces projets. Sachant que 25 % des consultations sont consacrées au soin pour les enfants, «il leur fallait leur petit box!»

Saïm, 5ans. Ce tout petit garçon s’est ouvert le front en tombant de vélo. Ses sandales Spider Man laissées au pied du brancard, il est allongé, tranquille, les mains sur le ventre et les jambes croisées. Pour que Nada puisse lui faire les points, Célia lui fait inhaler par un masque un anesthésique qui doit lui faire voir des éléphants roses! Saïm rigole dans son masque.

Médecins de famille

Du petit bobo à la pathologie grave, tout le monde se retrouve aux urgences dans de grosses structures hospitalières surchargées à leur tour. Et d’autant plus surchargées que la population vieillit. Chaque année, l’Estrée compte 10 % de visites en plus. On vient aux urgences aujourd’hui comme on allait chez son généraliste hier. Parce qu’on n’a plus le choix. François et Nada nous expliquent qu’il y a de moins en moins de généralistes et les seuls qui restent sont débordés, impossible pour eux de prendre de nouveaux patients. Alors, même pour une simple infection, ces derniers n’ont pas d’autre recours que de passer la porte des hôpitaux. «Ils sont gênés et nous demandent pardon de nous avoir dérangés.»

Cela se ressent d’autant plus à Stains, dont le contexte social est un peu particulier. Comme nous l’explique le directeur. «Ici, 30 % de nos patients ont la couverture générale, la CMU, contre 6 % en moyenne ailleurs.» Il y a beaucoup de gens du voyage et de migrants dans cette grande banlieue et 70 % de la population habite dans des logements sociaux et des bidonvilles qui poussent un peu partout. Ils font confiance à l’équipe de soin et sont devenus des habitués. Ils savent qu’ici, ils seront pris en charge et soignés.

L’urgentiste fait figure de super généraliste, capable de traiter la petite infection, le virus de saison, comme l’arrêt cardiaque. Mais ce que les docteurs François et Nada ont réussi à construire ici, dans le 93, c’est bien plus encore. Ils ont su créer des liens très forts avec la commune. Pour beaucoup d’habitants des environs, ils sont devenus leurs médecins de famille attitrés. Certains patients viennent en tribu. Si un des membres de la famille est malade, tous en profitent pour aller consulter aussi.

David, 32ans, toxicomane. Arrivé ce matin, ce beau garçon d’1 m 80 fait partie des habitués. Les symptômes du manque sont très impressionnants: douleurs partout, nervosité, nausées et vomissements. David est très théâtral, il titube dans le couloir et fait de grands gestes, il hurle, il appelle à l’aide. «Quand il est en manque, c’est un monstre, pourtant ce n’est pas un méchant, nous dit Acélya, il nous fait surtout de la peine.» Toute la journée, il va leur demander à tous énormément d’attention, les supplier pour avoir des médicaments, et passer des heures et des heures sous la douche.

François a accompli son rêve de départ: être un médecin de famille, proche des gens. Pas juste quelqu’un qui traite un symptôme. Son équipe est à l’image de sa patientèle: multiculturelle. Dans un classeur, ils ont répertorié toutes les langues parlées par le personnel. Il y a aussi celui qui parle le langage des signes. François a lui-même appris à demander «est-ce que ça fait mal?» dans toutes les langues de la terre. Enfin, il a un bon réseau sur ce territoire qu’il connaît comme sa poche et peut diriger ses patients vers les meilleurs spécialistes. «J’aime bien les gens d’ici, répète-t-il. Il y a beaucoup de misère, mais, étrangement, il y a aussi énormément de générosité.» Les patients les couvrent de cadeaux et son bureau est rempli de trésors qui viennent du monde entier. Il nous raconte que pendant des années, une vieille dame toute fluette leur a régulièrement apporté un énorme couscous fait maison pour nourrir toute l’équipe. Le docteur a demandé aux enfants de cette dame pourquoi ils ne l’aidaient pas, ils lui ont expliqué qu’ils auraient bien voulu, mais elle faisait toujours la cuisine en cachette très tôt le matin pendant que tous dormaient encore.

Un sacré choix de vie

Cette ambiance familiale se ressent au sein même de l’équipe que nous retrouvons en fin de journée dans la salle de trafic… À 19 h 30, l’équipe de nuit arrive pour prendre le relais. Un duo d’infirmiers: Laurent et Hakima. Toute fraîche et bien maquillée, son chignon bien tiré sur sa tête, Hakima embrasse ses collègues du jour. Acélya remarque le décalage avec leur mine fatiguée. Son chignon à elle est défait. Les deux équipes de jour et de nuit travaillent ensemble pendant une heure environ, le temps de passer tous les dossiers et de savoir si on garde un malade pour la nuit ou non. Ce soir, ils réservent six chambres dans les étages.

David, le toxicomane, hésite à rester la nuit et Acélya doit refaire son dossier d’admission à plusieurs reprises… Finalement, sa mère et sa femme, bien connues également du service, viennent le chercher. Soigné et calmé, David remercie Acélya et dit au revoir à Nada qu’il surnomme «tata» et à François, «papa».

Hakima préfère la nuit, parce qu’elle a plus d’autonomie. L’équipe est réduite, il n’y a plus qu’un seul médecin urgentiste. La nuit, ce sont les deux infirmiers qui donnent le tempo. Et même si les nuits sont plus calmes que les jours, «ce ne sont pas les mêmes oiseaux!», nous dit Laurent. Il y a des gens qui peuvent se pointer à trois heures du matin un 1erjanvier pour un mal de gorge, alors qu’ils souffrent depuis plusieurs jours. Pour leur faire comprendre qu’un médecin n’est pas censé être à leur disposition pour n’importe quelle raison, François leur demande s’ils iraient réveiller le boulanger à minuit pour avoir un croissant.

Kamel, à la sécurité, arrive également pour prendre son service et fait le tour de l’équipe: ce bel homme aux cheveux gris blanc et aux yeux gris bleu vit en Seine-Saint-Denis comme François, et il n’a pas besoin d’uniforme pour se faire respecter. Ce soir, il porte avec fierté le maillot de foot de l’équipe algérienne alors championne d’Afrique depuis quelques jours.

Les urgences, c’est un sacré choix de vie. François bosse douze à quatorze heures par jour, du lundi au vendredi, plus les gardes le week-end. Une de ses filles lui a d’ailleurs dit un jour: «T’es comme le papa de Clotilde!» Il lui a demandé quel métier il faisait. Elle lui a répondu qu’il était divorcé et qu’elle le voyait donc un week-end sur deux. Si François sait quand il arrive le matin, il ne sait jamais à quelle heure il rentrera et trouve chaque soir son assiette dans le micro-ondes. Chantal, à l’accueil, l’attend tandis qu’il reçoit un dernier patient. Ces deux-là se connaissent depuis dix-huitans. Ils sont voisins et font le trajet en voiture ensemble depuis des années, comme un vieux couple. Nous lui demandons si cela ne l’embête pas de ne pas pouvoir rentrer chez elle plus tôt, pour retrouver sa famille. Elle nous répond: «Non, ici c’est aussi ma famille.»

Dans le bureau du trafic, ils chantent «Aux Champs-Élysées», à plusieurs voix, et même plutôt juste. «Au soleil, sous la pluie, à midi ou à minuit…» Ils échangent… Alma, l’interne, qui se plaint d’avoir pris six kilos depuis qu’elle a commencé aux urgences alors que François en a perdu six: «Ce sont les vases communicants!» Et ils s’entraident… Alma demande à Mehdi où est Nada, Medhi hurle depuis sa chaise «NADAAAA!» Pas de réponse. Non, il ne sait pas.

Le monde de Nemo

Nous demandons à l’équipe quel titre ils donneraient à ce chapitre, ils nous répondent: «Le monde de François! Comme Le Monde de Nemo.» Kahina pointe la grande baie vitrée insonorisée de la salle de trafic qui donne sur le couloir des box: «Ici, nous sommes comme dans un bocal. On voit tout, mais on n’entend rien.» C’est étonnant, quand la porte s’ouvre, le vacarme des urgences entre comme une cascade avant que la porte ne se referme sur lui. Si la vitre a été posée pour pouvoir garder un œil sur les malades, c’est aussi l’inverse qui se produit. De l’autre côté, les patients impatients, fiévreux et douloureux, observent la petite équipe s’agiter dans tous les sens, parler et rigoler. Ils la regardent avec étonnement ou un air mauvais. Ils ne comprennent pas. Ils peuvent même avoir l’impression que les médecins et infirmiers ne travaillent pas. Bien sûr l’ambiance est joyeuse dans le service, mais chacun reste toujours concentré sur la tâche qu’il a à accomplir et fait même parfois plusieurs choses à la fois.

Comme Sarah qui, penchée sur son téléphone portable, a l’air de traîner. En fait, elle envoie à un spécialiste des photos des plaies au coude de Kim, 88ans. Elle demande: «J’envoie par WhatsApp ou par message?» On lui conseille par message, c’est plus sûr. Le spécialiste répond dans la seconde. Et un rendez-vous est aussitôt pris pour une opération en urgence dès demain matin.

Cet aquarium les protège. Parce qu’un patient peut ne pas comprendre qu’un médecin n’est pas surhumain, il revient aux soignants de mettre des limites et de trouver des moments pour se poser, pour manger, sinon ils ne tiendraient pas la journée. Il faut aussi préserver les patients de certains mots. «On ne dit pas qu’on va manger, on dit qu’on va en réa digestive!», nous explique François. Pour ne pas les inquiéter, ils évitent de dire qu’il y a un mort. «On dit, un delta». Delta-Charlie-Delta, l’épellation radio de DCD, qui signifie phonétiquement «décédé».

À travers cette baie vitrée, on se croirait dans une série TV, les images défilent à toute allure. On a parfois l’impression de perdre le fil, de louper des épisodes. Les gens passent, s’arrêtent parfois et montent sur la balance qui est juste devant la vitre, puis regardent les yeux écarquillés les soignants en blouse blanche qui dans le bureau s’affairent. Kahina nous demande: «Est-ce qu’on ne dirait pas Greys Anatomy, mais sans les histoires d’amour, franchement?» Un peu, oui. Mais, en beaucoup plus réel.

Le réel nous est rappelé par Basile, 52ans, douleurs abdominales. Ce monsieur est SDF et s’il vient ce soir, c’est pour avoir un peu de répit. Une douche, un lit, et une bonne nuit. Mehdi prend soin de lui. Les examens montrent que sa santé n’est pas en danger et il va avoir beaucoup de mal à trouver une chambre pour lui cette nuit.

À la fin de la journée, des plaies ont été recousues, des douleurs calmées, des fièvres baissées, des fractures réparées, mais aux urgences, on n’assiste pas toujours à des histoires de guérisons. Farid, le chef des infirmiers nous a raconté une histoire qui l’a marqué: une journée un peu particulière durant laquelle l’équipe accueille coup sur coup trois réanimations… Alors qu’ils viennent de sauver le troisième patient et pensent pouvoir enfin souffler, les portes automatiques s’ouvrent sur une maman et son bébé de seize mois dans les bras. Elle le lui tend. Il tient alors le bébé contre lui, bouillant de fièvre, et sent pour la première fois vraiment tout le poids de sa responsabilité. Cette femme lui a confié son enfant, elle s’en est complètement remise à lui. Ce jour-là, ils ont réussi à stabiliser le bébé. Mais trois jours plus tard, il est mort d’une surinfection dans tout le corps. Les urgences, ce ne sont pas que des histoires heureuses. Mais, il arrive aussi qu’une vie soit sauvée. Et selon Farid, «si on a la chance d’en sauver au moins une, elle rachète toutes les autres.»

Ici, dans ces 600m², nous avons l’impression d’avoir fait le tour du monde de ses habitants, et le tour du monde des petites et grandes maladies de la vie, un voyage extraordinaire. Ici, nous avons pu voir que nous partagions tous les mêmes angoisses, les mêmes peines, et que nous n’étions pas seuls au monde.

Les accidents arrivent. Chaque jour, à chaque seconde quelqu’un tombe malade, se fait mal, au dos, au ventre, au doigt, à la tête ou au coude. Mais il y a un seul moment dans l’année où plus personne ne tombe malade, une toute petite fenêtre qui dure quatre-vingt-dix minutes, où les salles d’attente de tous les hôpitaux sont vides, c’est pendant la finale de la Coupe du monde de foot. Pendant un France Brésil, c’est zéro minute d’attente aux urgences de l’Estrée!