Arlie Russell Hochschild

Le prix des sentiments

Au cœur du travail émotionnel

Traduit de l’anglais (États-Unis)
par Salomé Fournet-Fayas et Cécile Thomé

2017

Présentation

Célèbre pour avoir ouvert la voie à la sociologie des émotions, Arlie R. Hochschild développe dans ce livre la notion de « travail émotionnel ». Selon l’auteure, en effet, les émotions ne surgissent pas en nous en s’emparant de notre « moi », mais sont le fruit d’un travail que nous effectuons, la plupart du temps sans en avoir conscience, dans le but d’accorder ce que nous ressentons avec les « règles de sentiments » en vigueur dans notre environnement social.

Ce que montre par ailleurs l’auteure, c’est comment, au cours des dernières décennies, dans le cadre d’une économie postfordiste où prédominent les emplois de service, et donc les relations avec un « public », ce travail émotionnel a été « capturé » par les entreprises et orienté vers des fi ns marchandes. Dans ce processus, ce sont en particulier les femmes, éduquées pour devenir des êtres sociaux émotionnels, qui sont en première ligne et en subissent de plein fouet les implications : lorsque les émotions sont dictées par l’entreprise, elles deviennent progressivement étrangères à l’individu et perturbent sa capacité à vivre en société.

Plus que jamais d’actualité, cet ouvrage exceptionnel s’inscrit ainsi dans une double perspective critique : critique féministe du rôle émotionnel imposé aux femmes, aussi bien dans le cadre privé qu’au travail, d’une part, et critique des structures du capitalisme contemporain et de leurs effets délétères sur les individus, d’autre part.

L’auteur

Arlie Russell Hochschild est sociologue. Elle est professeure émérite à l’université de Berkeley, en Californie, et l’auteure de nombreux livres sur les transformations contemporaines du travail.

Collection

COLLECTION LABORATOIRE DES SCIENCES SOCIALES

dirigée par Bernard Lahire

La collection « Laboratoire des sciences sociales » accueille les travaux et les réflexions de sociologues, d’anthropologues, d’historiens, de politistes, d’économistes ou de philosophes en dialogue avec les sciences sociales, qui répondent d’abord et avant tout à des critères de rigueur intellectuelle. L’austérité de la discipline intellectuelle que s’applique une partie des chercheurs n’est pas forcément incompatible avec la nécessité de transmettre au-delà du cercle restreint des spécialistes les avancées les plus significatives de la recherche.

Construites contre les naturalisations des produits de l’histoire, contre toutes les formes d’ethnocentrisme fondées sur l’ignorance du point de vue porté sur le monde, contre les mensonges délibérés ou involontaires, les sciences sociales ont une importance primordiale dans le cadre de la vie démocratique moderne. Elles se sont de plus imposé à elles-mêmes des contraintes souvent sévères en matière de recherche empirique de la vérité, de précision et de rigueur apportées à l’administration de la preuve, et se distinguent, par là même, de toutes les formes – malheureusement dominantes – d’interprétations hasardeuses, pressées et approximatives du monde.

Si les sciences sociales doivent résister à la recherche permanente de l’originalité ou de la nouveauté, elles ne peuvent cependant (sur)vivre que dans la réinterrogation de la pertinence de leurs outils conceptuels ou méthodologiques. Qu’il s’agisse de textes s’appuyant sur des enquêtes empiriques riches et solidement charpentées (observation directe, entretien, questionnaire, travail sur archives…) ou de textes plus théoriques, et parfois engagés dans des débats et controverses scientifiques et intellectuels, les ouvrages publiés dans ce laboratoire des sciences sociales seront caractérisés diversement par le caractère inédit du thème traité, par le haut degré de réflexivité dont ils font preuve sur les méthodes ou les concepts utilisés, ou par l’inventivité de la démarche théorique et méthodologique mise en œuvre.

Dans la même collection

Benedict ANDERSON, Les Bannières de la révolte. Anarchisme, littérature et imaginaire anticolonial. Essai sur la circulation mondiale des idées (2009).

Muriel DARMON, Devenir anorexique. Une approche sociologique (2003).

—, Classes préparatoires. La fabrique d’une jeunesse dominante (2013).

Jacques DUBOIS, Stendhal, une sociologie romanesque (2007).

Norbert ELIAS, Au-delà de Freud. Sociologie, psychologie, psychanalyse (2010).

—, L’Utopie (2014).

—, La Dynamique sociale de la conscience. Sociologie de la connaissance et des sciences (2016)

Fabienne FEDERINI, Écrire ou combattre. Des intellectuels prennent les armes (1942-1944) (2006).

Jack GOODY, La Peur des représentations. L’ambivalence à l’égard des images, du théâtre, de la fiction, des reliques et de la sexualité (2003).

Florence JOHSUA, Anticapitalistes. Une sociologie historique de l’engagement (2015).

Marc JOLY, La Révolution sociologique. De la naissance d’un régime de pensée scientifique

à la crise de la philosophie (XIXe-XXe siècles) (2017).

Bernard LAHIRE (dir.), À quoi sert la sociologie ? (2002).

Bernard LAHIRE, La Culture des individus. Dissonances culturelles et distinction de soi (2004).

—, L’Esprit sociologique (2005).

—, La Condition littéraire. La double vie des écrivains (2006).

—, Franz Kafka. Éléments pour une théorie de la création littéraire (2010).

—, Dans les plis singuliers du social. Individus, institutions, socialisations (2013).

—, Ceci n’est pas qu’un tableau. Essai sur l’art, la domination, la magie et le sacré (2015).

Lawrence W. LEVINE, Culture d’en haut, culture d’en bas. L’émergence des hiérarchies culturelles aux États-Unis (2010).

Wilfried LIGNIER, La Petite Noblesse de l’intelligence. Une sociologie des enfants surdoués (2012).

Steven SHAPIN, Une histoire sociale de la vérité. Science et mondanité dans l’Angleterre du XVIIe siècle (2014).

Copyright

Ouvrage initialement publié sous le titre The Managed Heart. Commerzialization of Human Feeling, University of California Press, 1983 (nouv. éd., 2012).

© University of California Press, Berkeley, 1983, 2012.

© Éditions La Découverte, Paris, 2017, pour la traduction française.

Composition numérique : Facompo (Lisieux), Mars 2017

ISBN numérique : 978-2-7071-9588-3

ISBN papier : 978-2-7071-8896-0

En couverture : © Francesco Acerbis / Signatures

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À Ruth et Francis Russell

Préface à l’édition de 2012

Un jour du début des années 1980, alors que j’étais assise au cinquième rang d’une salle du centre de formation du personnel navigant de la compagnie aérienne Delta Airlines, je me rappelle avoir remarqué une jeune femme à côté de moi. Elle venait de noter mot pour mot le conseil donné par un pilote aux nouvelles recrues : « Souriez comme si vous étiez vraiment heureuses. » Cela faisait déjà plusieurs mois que je menais des entretiens avec des membres d’équipage de différentes compagnies, ainsi qu’en rend compte le présent ouvrage. J’avais donc une idée assez précise des sentiments que ce sourire pouvait cacher : l’anxiété, la peur, l’ennui, la rancœur, mais aussi l’enthousiasme pour ce travail.

C’est ce hiatus, ce conflit entre de tels sentiments et la demande d’authenticité formulée par ce pilote qui m’ont conduite à griffonner « travail émotionnel » dans mon propre cahier. Jamais je n’aurais imaginé que, trente ans plus tard, surfant sur Internet, je trouverais quelque 559 000 mentions de « travail émotionnel », qu’il s’agisse d’un travail rémunéré [emotional labor/labour] ou non [emotional work]. Dans leur ouvrage Emotional Labor in the Twenty-first Century, Alicia Grandey, James Diefendorff et Deborah Rupp relèvent plus de 10 000 mentions de cette expression dans des articles académiques (la moitié d’entre eux ont été publiés après 2006, et 506 ont l’expression dans leur titre11).

Je suis heureuse que le concept ait suscité autant d’intérêt, mais c’est bien sûr l’énorme augmentation du secteur des services qui est la cause réelle de ce succès. La part du secteur industriel dans le produit intérieur brut américain a en effet diminué pour ne plus représenter désormais que 20,6 % du PIB, tandis que la part des services atteint 78 %. Garderies, maisons de retraite, hôpitaux, aéroports, magasins, centres d’appel, salles de classe, bureaux des services sociaux, cabinets de dentiste : dans tous ces endroits – plus ou moins bien, avec plus ou moins d’enthousiasme –, les employés font un travail émotionnel.

Mais jusqu’où s’étend ce travail ? Et de quelle manière est-il effectué ? R. Cross, W. Baker et A. Parker appellent certains de ces employés des « stimulateurs2 » [energizers]. Le responsable d’une équipe de bénévoles à l’hôpital peut, par exemple, essayer de créer une ambiance chaleureuse en leur donnant l’impression qu’ils partagent tous une même mission. De leur côté, les coachs professionnels qui s’adressent aux cadres, tout comme les entraîneurs militaires, peuvent stimuler les recrues en leur insufflant un esprit combattif. Il y a aussi les « gestionnaires de problèmes » : les employés qui s’occupent des plaintes, ceux en charge des faillites dans les tribunaux de commerce, les avocats spécialisés dans les divorces, les clercs d’huissier qui saisissent les biens immobiliers, les agents de surveillance de la voie publique qui dressent les procès-verbaux, ou encore les employés qui en licencient d’autres. (J’ai interviewé l’un de ces individus pour mon ouvrage The Time Bind : il se décrit comme l’« homme au chapeau noir2 ».) Leur travail consiste à transmettre les mauvaises nouvelles et, souvent, à encaisser la frustration, le désespoir ou la rage des clients. Enfin, il y a ceux qui ne gèrent pas les mauvaises nouvelles des autres, mais qui risquent réellement d’être personnellement confrontés à la douleur ou à la défaite : soldats, pompiers, laveurs de vitres des grandes tours ou encore athlètes professionnels.

D’autres formes de travail émotionnel nécessitent de gérer et de manipuler une large palette d’émotions : le vendeur sans le sou qui travaille dans une boutique de luxe doit gérer son envie ; le trader de Wall Street doit gérer la panique ; le juge, comme l’a montré le chercheur en droit Terry Maroney, se trouve exposé à de véritables atrocités dans des cas de mutilations, de meurtres, de démembrements ou encore de viols d’enfants. Il ou elle doit reconnaître et gérer des sentiments comme l’horreur, l’indignation et la compassion, le tout en maintenant les apparences et un semblant d’impartialité3. Et différents travaux montrent bien que ce que nous cherchons chez les leaders que nous admirons, c’est cette capacité à ressentir des choses et à gérer ces sentiments simultanément – il n’y a qu’à voir le mépris affiché pour les hommes et les femmes politiques lorsqu’ils pleurent ou paniquent4.

Le travail émotionnel peut se révéler difficile à identifier. Nous pouvons, par exemple, nous réjouir du malheur des autres ou prendre plaisir à leurs infortunes. Nous ressentons alors de la honte, et cette honte peut même nous empêcher de reconnaître les sentiments que nous éprouvons. Cela a de l’importance, car c’est cet écart entre un sentiment authentique – mais mal vu –, d’un côté, et un sentiment idéalisé, de l’autre, qui nous permet de nous rendre compte de l’existence d’un travail émotionnel. Nous pouvons nous sentir seuls en plein milieu d’une fête endiablée, soulagés ou indifférents à un enterrement – et donc nous forcer à corriger nos sentiments. Ces hiatus ont peu de conséquences dans certaines cultures et beaucoup dans d’autres, car des cultures différentes comportent des « règles de sentiments » différentes. « Quand j’ai évoqué la notion de travail émotionnel devant des Japonais, ils n’ont pas compris de quoi je parlais », m’a ainsi raconté Batja Mesquita5, psychologue à l’Université catholique de Louvain, en Belgique. Les Japonais accordent en effet beaucoup de valeur au fait de comprendre les sentiments et besoins des autres, et d’y faire attention6, ce qui explique que le travail émotionnel soit ancré plus profondément chez eux, et donc plus difficile à percevoir.

Les règles culturelles déterminent le cadre de ce que l’on perçoit. Et, pour percevoir, il faut réfléchir à ce que l’on perçoit. En nous fondant sur nos habitudes de pensée concernant les émotions, nous les reconnaissons, en nous et chez les autres, de différentes manières. De façon ironique, les cultures qui impliquent le plus de travail émotionnel – et qui sont le berceau de ses pratiquants les plus aguerris – peuvent aussi être celles qui entravent le plus sa reconnaissance. La remarque de Batja amène à une interrogation plus large concernant la manière dont les règles culturelles inhibent ou mettent en valeur les différentes façons dont nous voyons et dont nous pensons les émotions. Bien sûr, beaucoup de Japonais reconnaissent le travail émotionnel (le présent ouvrage a été traduit en japonais, en chinois et en coréen7). Et une observatrice japonaise distinguera plus clairement que son homologue américaine le travail émotionnel nécessaire pour maintenir la croyance – ou plutôt le fantasme – en un individu complètement autonome.

Aux États-Unis, la notion de travail émotionnel a, de manière révélatrice, été adoptée, d’une part, par des gourous spécialisés dans le conseil en entreprise, qui l’utilisent comme une ressource nouvelle et le moyen d’acquérir un avantage compétitif, et, d’autre part, par les syndicats, qui le considèrent comme une cause de burnout méritant compensation financière. Alors, où faut-il regarder pour saisir les déclinaisons contemporaines du travail émotionnel ? D’après moi, dans les tendances économiques les plus puissantes de notre époque : la recherche d’une efficacité créatrice de profit, la réduction des effectifs dans les services publics, l’augmentation du fossé entre riches et pauvres, et, enfin, la mondialisation. Chacune de ces tendances favorise des situations qui impliquent du travail émotionnel.

Un commentateur fait remarquer à propos des hôpitaux américains modernes que « la plupart [d’entre eux] étaient auparavant des structures à but non lucratif orientées vers la solidarité sociale. Au cours des trois dernières décennies, on a plutôt cherché à augmenter les profits ; mais, qu’ils soient ou non à but non lucratif, les hôpitaux américains sont de plus en plus gérés comme des entreprises8 ». L’hôpital Beth Israel, à Boston, est exemplaire de cette évolution. Il a été un véritable modèle dans les soins médicaux de base, mais il a fusionné avec un autre hôpital et connu une restructuration. On a demandé aux infirmières, qui s’occupaient auparavant d’un groupe précis de patients, d’être désormais « volantes » d’une unité à l’autre en fonction du nombre de lits occupés chaque jour. Une partie du personnel a été licencié. Des tâches désormais définies comme « subalternes » – faire s’asseoir correctement un patient après une opération chirurgicale, faire manger une personne âgée ou l’aider à faire sa toilette – ont été retirées aux infirmières et assignées à des employés non formés et moins payés.

Mais ces transformations ont eu d’autres conséquences. Encourager un patient à manger, écouter ses histoires, plaisanter avec lui, le réconforter : ces actes ont perdu de leur importance. Ils ne figuraient pas dans les dossiers médicaux des patients ; or, comme le soulignait un observateur, « si ça n’apparaît pas dans le dossier, c’est comme si ça n’existait pas ». Le travail émotionnel est devenu invisible.

Cela ne veut pas dire que les infirmières et les aides-soignantes ont cessé de le faire. Elles ont continué, mais au sein d’un système de santé en plein délabrement. En tant qu’employées les plus exposées, elles ont dû faire bonne figure face à un système aveugle aux émotions. Comme il y avait moins d’infirmières, elles ont été contraintes de tout faire plus vite. Elles ont dû faire des économies sur tout. On les a empêchées de faire leur travail aussi bien qu’elles le voulaient. Certaines ont essayé de rester détachées face à ces nouvelles conditions de travail, tandis que les autres ont encaissé les coups portés à leur fierté professionnelle. C’est donc un nouveau type de travail émotionnel, engendré par un système de santé à l’agonie, qui a vu le jour9.

Nous pouvons également nous intéresser à une autre tendance, celle que symbolise le fossé grandissant entre riches et pauvres. Les plus pauvres ont généralement un recours limité aux services, ou se contentent des moins onéreux et des plus impersonnels : un dîner chez McDonald’s, une fête d’anniversaire chez Chuck E. Cheese3 ou encore une nuit de noces à l’Holiday Inn4 en profitant de leur tarif spécial mariage. À l’inverse, il existe de plus en plus de professionnels qui s’adressent aux très riches : le médecin personnel5, le maître d’hôtel d’un restaurant chic, l’employé du room service d’un palace qui se souvient de votre nom et de votre boisson favorite, ou encore les « GO » du Club Med qui doivent offrir aux clients la meilleure expérience possible. Dans ces cas-là, l’employé personnalise le service, fait honneur à l’invité, le protège de la solitude ou de la honte10.

Nous pouvons également suivre les traces du travail émotionnel jusqu’au Sri Lanka, aux Philippines, en Inde, au Mexique, ou n’importe où ailleurs dans les pays du Sud dont les habitants émigrent pour travailler dans le secteur des services des pays du Nord. Nous pouvons nous intéresser au travail émotionnel à travers l’exemple de jeunes enfants dont il faut s’occuper, ce qui mobilise une chaîne d’individus venant des quatre coins du globe. Nous pourrions commencer par l’exemple d’une fille aînée qui s’occupe de ses jeunes frères et sœurs aux Philippines, pendant que sa mère passe sa semaine à Manille comme nourrice pour une famille plus aisée. Que ressent cette jeune fille qui doit devenir la « petite mère » de ses frères et sœurs, à l’âge où d’autres ont pour seul souci de s’amuser ? Et sa mère, séparée de ses enfants toute la semaine et qui s’occupe de ceux d’une autre famille à la place, que ressent-elle ? Quant à la femme qui emploie cette nourrice à Manille, elle peut, comme c’est souvent le cas aujourd’hui, laisser ses enfants à la charge de son mari, de sa mère et de la nourrice, pour partir pendant des années s’occuper d’un enfant américain à Los Angeles. Voilà les liens que l’on peut trouver sur une chaîne de care6 mondialisée, dont chaque maillon fait face à des expériences de travail émotionnel différentes11.

Des clients venus du Nord peuvent aussi être amenés à se rendre dans le Sud pour y bénéficier de services spécifiques. De nombreux Américains vont ainsi passer leur retraite au Mexique, les Japonais en Thaïlande et les Suédois en Espagne. Parfois ils tombent malades et meurent sans leur famille, loin de chez eux. Quelles histoires émotionnelles peuvent bien se dérouler entre ces personnes âgées et celles et ceux qui prennent soin d’elles ? Parmi les voyageurs pratiquant ce que l’on appelle désormais le « tourisme médical », on trouve aussi des couples américains stériles essayant d’avoir un enfant. Ces couples vont en Inde, où la gestation pour autrui est légale, peu régulée et rapidement accessible pour seulement un dixième de ce qu’elle coûterait aux États-Unis : ils peuvent y engager une femme qui portera leur enfant biologique et lui donnera naissance12.

Lors d’une de mes visites à la clinique Akanksha, à Anand, en Inde, j’ai pu discuter avec des mères porteuses. Je leur ai demandé ce que cela faisait de louer son ventre à des étrangers. Elles avaient toutes désespérément besoin d’argent, mais chacune avait un sentiment différent concernant cette expérience. L’une d’elles, âgée de vingt-huit ans, mariée à un vendeur de légumes ambulant et mère de deux enfants, m’a raconté : « Madame le docteur nous dit de penser à nos ventres comme à de simples paniers, et c’est ce que je fais. Mais j’essaie d’éviter de trop m’attacher au bébé que je porte. Je préfère penser à mes propres enfants. » Certaines m’ont confié « essayer de ne pas y penser ». Une autre femme, qui portait l’enfant d’un client indien très sympathique, avait développé un lien de type « petite sœur-grande sœur » avec la mère génétique. Elle pensait au bébé qu’elle portait comme s’il était le sien, et donc comme à un magnifique présent pour sa « grande sœur ». Si le travail émotionnel de la nourrice philippine est de s’attacher à des enfants américains qui ne sont pas les siens, celui, poignant, de la mère porteuse indienne consiste à se détacher d’un enfant qui est le sien.

Explorer les relations qu’entretiennent les travailleurs au cœur même de l’économie mondialisée, et au-delà, nous permet d’illustrer concrètement l’approche que développe cet ouvrage. Les hôtesses de l’air, les agents de recouvrement et les autres travailleurs dont il est question ici se reconnaîtront peut-être dans ces millions d’autres vies.

San Francisco, octobre 2011.

Notes du préface

1. L’auteure a choisi de reporter une partie des notes, informatives, en fin d’ouvrage, tandis qu’elle a décidé de conserver en bas de page celles qu’elle a estimées indispensables à la bonne lecture de son livre (NdE).

2. Allusion aux westerns, où le héros porte un chapeau blanc et le bandit un chapeau noir (NdT). Voir P. J. FROST, S. ROBINSON, « The toxic handler. Organizational hero and casualty », Harvard Business Review, 77, p. 96-106.

3. Fast-food bas de gamme de pizzas et salades, spécialisé dans l’organisation d’anniversaires pour les enfants (NdT).

4. Chaîne d’hôtels bas de gamme (NdT).

5. Concierge doctor : le patient paie un forfait annuel (auquel peuvent s’ajouter ensuite d’autres frais) en échange de la disponibilité du médecin et d’un suivi personnalisé (NdT).

6. Aujourd’hui utilisé dans la langue française, le terme care recouvre principalement les deux idées de soin aux autres et de sollicitude (NdT).

Préface à la première édition

Je pense avoir commencé à m’intéresser à la manière dont les individus gèrent leurs émotions au moment où mes parents ont rejoint le U.S. Foreign Service [l’équivalent américain du ministère des Affaires étrangères]. J’avais douze ans et je me retrouvais souvent à faire passer le bol de cacahuètes parmi des invités. Je pouvais observer leurs sourires d’« en bas » – et les sourires des diplomates apparaissent très différents à hauteur d’enfant. Après les soirées, j’écoutais mes parents discuter des comportements des uns et des autres : j’ai ainsi appris que le mince sourire de l’émissaire bulgare, le regard détourné du consul chinois ou encore la poignée de main prolongée du chargé d’affaires de l’ambassade française ne relayaient pas simplement des messages d’une personne à l’autre, mais bien de Sofia à Washington, de Pékin à Paris, ou de Paris à Washington. Je me demandais si j’avais fait passer les cacahuètes à une personne ou bien à un acteur : où finit la vraie personne, où commence le jeu d’acteur ? Et de quelle manière sont-ils liés ?

Quelques années plus tard, alors que j’étais étudiante en master à l’université de Berkeley, je me suis plongée avec enthousiasme dans les travaux de C. Wright Mills, et en particulier dans le chapitre des Cols blancs intitulé « La grande boutique », que j’ai lu et relu de nombreuses fois. Je me rends compte, aujourd’hui, que c’était parce que je cherchais des réponses à ces questions récurrentes. Mills soutenait que, lorsque nous « vendons notre personnalité » dans le but de vendre des biens ou des services, nous nous engageons dans un processus de mise à distance de nous-mêmes ; un processus de plus en plus commun parmi les travailleurs des systèmes capitalistes avancés. Cela semblait juste, mais il manquait quelque chose. Mills semblait tenir pour acquis que, pour vendre sa personnalité, il suffisait d’en avoir une. Cependant, le simple fait d’avoir une personnalité ne fait pas de quelqu’un un diplomate – de la même manière qu’avoir des muscles ne suffit pas à faire un athlète. Ce qui manquait, c’était l’idée du travail émotionnel actif qui s’effectue dans l’acte de vente. Ce travail, me semblait-il, pourrait être une part d’un système émotionnel invisible mais répondant à un schéma de fonctionnement spécifique – un système composé d’actes individuels de « travail émotionnel », de « règles de sentiments » socialement organisées et d’une grande variété d’échanges entre les individus, dans leur vie privée comme publique. Je voulais comprendre le langage émotionnel général dont les diplomates ne parlent finalement qu’un dialecte.

Ma recherche m’a vite menée à Erving Goffman. Et, encore aujourd’hui, je lui suis redevable pour son observation affûtée de la manière dont nous essayons de contrôler notre apparence, et ce alors même que nous suivons inconsciemment les règles nous intimant de nous présenter aux autres de telle ou telle manière. Mais, là encore, il manquait quelque chose. Dans quelle mesure les émotions guident-elles les actes d’un individu – ou cessent-elles au contraire de les guider ? Et même, comment cesse-t-il d’éprouver ces émotions ? Je voulais comprendre la nature de ce qui nous fait agir. C’est pourquoi j’ai décidé d’explorer l’idée selon laquelle l’émotion fonctionne comme un messager intérieur, établissant immédiatement un lien entre ce que nous voyons et ce que nous nous attendions à voir, et nous indiquant la voie à suivre. Comme je l’explique, pour les spécialistes, dans l’annexe A en fin d’ouvrage, j’étends à toutes les émotions la « fonction de signal » que Freud réservait à la seule angoisse. De nombreuses émotions révèlent les peurs, les attentes et les espoirs cachés avec lesquels nous recevons chaque nouvelle, vivons chaque événement. Et c’est cette fonction de signal qui est dégradée lorsque la gestion privée des sentiments commence à faire l’objet d’une ingénierie sociale, pour être transformée, contre rémunération, en un travail émotionnel.

Ce sont ces questions et ces idées que j’étais en train de développer lorsque j’ai commencé à essayer de comprendre ce qui se passait vraiment pour les hôtesses de l’air et les agents de recouvrement, hommes et femmes, au cours de leur journée de travail. Plus je les ai écoutés, plus je me suis rendu compte de la manière dont, en contournant les règles de sentiments liées à leur travail, ils essayaient de préserver leur identité. Ils limitaient leur offre émotionnelle à un affichage de surface du « bon » sentiment, mais souffraient quand même de se sentir « faux » ou d’avoir l’impression d’agir mécaniquement. J’en suis arrivée à comprendre, aussi, que plus un système commercial s’approprie l’échange de « dons » privés en matière d’émotions, plus les individus – ceux qui reçoivent comme ceux qui donnent – recourent à un travail supplémentaire pour écarter ce qui est impersonnel au profit de ce qui ne l’est pas. Je pense que tout cela m’a aidée à interpréter les sourires que je vois désormais avec mes yeux d’adulte.

Remerciements

Je remercie chaleureusement celles et ceux qui m’ont aidée : Jeffrey et Judie Klein pour leurs conseils stimulants et amicaux sur une première version nébuleuse ; Todd Gitlin pour m’avoir aidée à faire émerger et à préciser mes idées ; Anne Machung pour son soutien et son merveilleux travail de relecture ligne à ligne à l’encre rouge ; et Ann Swidler, qui m’a révélé au fil des années les joies qu’apporte l’oscillation entre amitié personnelle et vie intellectuelle. Je remercie aussi Mike Rogin, qui, durant toutes ces années, a mis ma pensée à l’épreuve et a pointé les ellipses qu’elle dissimulait, et ce tout en passant la serpillière pour nettoyer la limonade renversée ou en nouant les lacets des enfants au zoo. Mes remerciements aussi à Neil Smelser, qui fut mon professeur durant une courte période et est désormais mon ami depuis longtemps, pour ses vingt pages de commentaires sur une première version qui m’ont énormément aidée. Merci aussi à Rusty Simonds pour sa perspicacité et à Metta Spencer pour son engagement intellectuel et sa capacité à se faire l’avocate du diable. Et merci à Joanne Costello et Jezra Kaen pour m’avoir assistée au début de cette recherche, et à Steve Hetzler et Rachael Volberg, qui ont pris le relais. Pour leur saisie soigneuse des textes, je remercie enfin Pat Fabrizio, Francisco Medina et Sammie Lee.

Mon frère, Paul Russell, m’en a appris beaucoup sur les émotions, d’une manière ou d’une autre. J’apprécie sa gentillesse et son profond engagement intellectuel. Je suis toujours surprise de constater que deux personnes de la même famille, toutes deux intéressées par les émotions, ont des choses si différentes à en dire. Mais j’ai beaucoup appris de ses idées – on en trouvera certaines dans les articles répertoriés dans la bibliographie. Je suis aussi reconnaissante à Aaron Cicourel et à Lilian Rubin, qui m’ont poussée à faire des révisions alors même que je pensais en avoir terminé. Et que dire de Gene Tanke ? Ses corrections ont été remarquables. Mon seul regret est que nous ayons dû exclure l’annexe supplémentaire qu’il avait proposée, composée des observations et des citations qui « ne voulaient pas rentrer » dans le texte.

Je suis extrêmement redevable envers les nombreux agents de recouvrement et hôtesses de l’air qui ont partagé avec moi leur temps, leur expérience, leurs réunions et leurs foyers. Je veux remercier aussi les responsables de Delta Airlines, qui, convaincus de mes bonnes intentions, m’ont donné accès à leur monde. Je veux remercier en particulier Mary Ruth Ralph, la responsable du centre de formation du personnel navigant de Delta ; elle ne sera peut-être pas d’accord avec tout ce que j’ai écrit, mais j’ai rédigé ce livre en son honneur et en celui de celles et ceux qu’elle forme et a formés. Un remerciement tout spécial à Betsy Graham pour les séances d’enregistrement tard dans la nuit, pour le réseau d’amis auquel elle m’a introduite, et pour les trois boîtes de notes et de souvenirs qui ornent toujours le sol de mon placard.

C’est à mon mari Adam que je dois le plus. Il s’est mis à aller regarder derrière les comptoirs des compagnies aériennes pour voir les consignes affichées à l’adresse des employés, il n’a eu de cesse de m’écouter et, à chaque étape de la rédaction, a passé ma prose au peigne fin. Parmi tous ses commentaires, mon préféré est un dessin qu’il avait griffonné dans la marge d’une des premières versions, à côté de l’expression « voile d’ambiguïté totale ». Il représentait un fantôme (pour le voile d’ambiguïté) fondu dans une montagne de paille (pour la totalité) ; et un personnage minuscule naviguait sur cette « montagne-fantôme ». J’ai supprimé cette expression, mais je conserve avec moi l’image du personnage voguant à travers la page, ainsi que l’amour et les rires qui l’accompagnèrent. Mon fils de onze ans, David, a aussi lu la majeure partie du manuscrit et a affublé plus d’une phrase interminable du commentaire : « Désolée, maman, je ne parle pas martien. » Je les aime et je les remercie énormément tous les deux. Et merci à Gabriel, qui m’aidera la prochaine fois.

Première partie

La vie privée

1

La gestion des émotions

« Le seul domaine de sa vie professionnelle dans lequel il lui restait une “liberté d’action”, à savoir sa personnalité, devient lui aussi l’objet d’une gestion, l’instrument énergique mais obséquieux qui sert à distribuer les biens1. »

Charles Wright MILLS, Les Cols blancs.

Dans un chapitre du Capital intitulé « La journée de travail », Karl Marx examine les dépositions soumises en 1863, en Angleterre, à la Commission sur l’emploi des enfants (Children’s Employment Commission). L’une d’entre elles émane de la mère d’un enfant travaillant dans une usine de papier peint : « J’avais coutume de le porter sur mon dos, lorsqu’il avait sept ans, aller et retour de la fabrique, à cause de la neige, et il travaillait ordinairement 16 heures ! […] Bien souvent je me suis agenouillée pour le faire manger pendant qu’il était à la machine, parce qu’il ne devait ni l’abandonner, ni interrompre son travail. » Alimenté en nourriture pendant qu’il travaillait, comme une machine à vapeur est alimentée en charbon et en eau, l’enfant était un « instrument de travail2 ». Marx se demandait combien d’heures par jour il était juste d’utiliser un être humain comme instrument et, en tenant compte des profits engrangés par les propriétaires de l’usine, quelle était la juste rétribution financière de cette utilisation. Mais il était également préoccupé par quelque chose qu’il estimait plus fondamental : le coût humain du simple fait de devenir un « instrument de travail ».

Cent dix-sept ans plus tard, sur un autre continent, une jeune femme de vingt ans s’asseyait avec cent vingt-deux autres apprenties hôtesses de l’air dans l’auditorium du centre de formation du personnel navigant de la compagnie Delta Airlines et s’apprêtait à écouter parler un pilote. Même selon les standards américains modernes, et certainement selon ceux du travail des femmes en particulier, elle avait décroché un excellent travail. En 1980, le salaire d’une hôtesse était de 850 dollars par mois durant les six premiers mois et atteignait les 20 000 dollars par an à partir de sept ans d’ancienneté. Les hôtesses bénéficiaient d’une couverture santé, d’une assurance professionnelle et de bons horaires1.

La jeune apprentie assise à côté de moi nota sur son carnet : « Important de sourire. Ne pas oublier de sourire. » Le sermon venait d’un intervenant à l’avant de la salle, un pilote devenu formateur. Cinquante ans passés, les cheveux coupés en brosse, il parlait avec un accent traînant du sud des États-Unis : « Maintenant les filles, je veux que vous sortiez d’ici en souriant vraiment. Votre sourire est votre plus gros atout. Je veux que vous sortiez d’ici et que vous en usiez. Souriez. Souriez pour de vrai. Il faut vraiment que vous en rajoutiez. »

Le pilote évoquait le sourire comme l’atout personnel de l’hôtesse de l’air. Mais, au fur et à mesure que les novices, comme la jeune femme assise à mes côtés, progressent dans la formation, le sourire est policé et perd sa valeur personnelle pour refléter l’esprit de l’entreprise – la confiance qu’elle a dans la sécurité de ses avions, son assurance que l’appareil partira et arrivera à l’heure, son accueil et son invitation à un prochain voyage sur sa compagnie. Les formateurs considèrent que le sourire de l’apprentie doit être lié à une attitude, à un point de vue, à une manière de ressentir les choses qui soient, comme ils le disent souvent, « professionnels ». Cette extension en profondeur du sourire professionnel n’est pas toujours facile à mettre de côté après une journée de travail, comme le soulignait une employée de la compagnie World Airways dans sa première année : « Parfois je reviens totalement épuisée d’un long voyage, mais je me rends compte que je ne peux pas me détendre. Je passe mon temps à glousser, je jacasse, je passe des coups de fil à des amis. C’est comme si je n’arrivais pas à me libérer d’une espèce d’allégresse créée artificiellement pour me permettre de rester énergique pendant le voyage. J’espère être capable de me “poser” plus facilement quand je deviendrai meilleure dans mon job. »

Comme le scande le jingle de PSA2 : « Nos sourires ne sont pas que de façade. » La compagnie insiste sur le fait que les sourires de ses hôtesses seront plus humains que les sourires convenus que l’on s’est résigné à voir chez ceux qui sont payés pour cela. En outre, chaque avion de la compagnie PSA arbore sur son nez un trait de peinture évoquant un sourire : l’avion et l’hôtesse se font une publicité mutuelle. À la radio, la réclame va jusqu’à promettre plus que de simples sourires et un bon service : une expérience du voyage faite de bonheur et de calme véritables. D’un certain point de vue, il ne s’agit que de fournir un service ; d’un autre, les employés deviennent étrangers à leur propre sourire, et les clients en viennent à penser que leur comportement au travail est calculé. Aujourd’hui, alors que la publicité, la formation, une certaine idée du professionnalisme et l’argent se sont interposés entre la personne qui sourit et le sourire sur son visage, il faut un effort supplémentaire pour imaginer qu’une chaleur spontanée puisse exister sous l’uniforme – parce que, désormais, la « chaleur spontanée » aussi est un argument de vente des entreprises.

À première vue, il pourrait sembler que les conditions de travail de l’enfant ouvrier du XIXe siècle soient aux antipodes de celles de l’hôtesse de l’air du XXe. Pour sa mère, pour Marx, pour les membres de la Commission sur l’emploi des enfants, peut-être pour le directeur de l’usine de papier peint et presque certainement pour le lecteur contemporain, le jeune garçon était une victime, et même un symbole, de la maltraitance de son époque. Il est facile de lui imaginer une vie émotionnelle restreinte, se bornant à la conscience de la fatigue, de la faim et de l’ennui. De son côté, l’hôtesse de l’air profite de la liberté de voyager des classes supérieures et participe au « glamour » qu’elle crée pour les autres. Elle est jalousée par ceux dont le travail est sans intérêt et moins bien payé.

Mais un examen plus détaillé des différences entre les deux peut nous amener à trouver une base commune inattendue, alors même qu’en surface la différence entre ce qui est effectivement produit dans chaque cas semble claire. Comment l’ouvrier d’une usine de papier peint pouvait-il dire que son travail était terminé ? À peu de chose près en comptant les rouleaux produits. Comment l’hôtesse de l’air peut-elle savoir quand son travail a été fait ? Quand un service a été produit ; que le client a l’air satisfait. Dans le cas de l’hôtesse de l’air, le fait de fournir de l’émotion en même temps qu’un service fait partie du service lui-même ; alors que le fait d’aimer ou de détester le papier peint ne joue en rien sur sa production. « Avoir l’air d’aimer son travail » fait ainsi de plus en plus partie du travail lui-même ; et essayer de l’aimer vraiment – et d’apprécier les clients – aide l’employée dans son effort pour prétendre qu’elle apprécie son travail.

Lorsque ce sont les individus que l’on essaie de transformer, le produit final est un état d’esprit. Comme c’est le cas dans d’autres secteurs, les compagnies aériennes sont classées selon la qualité du service offert par leur personnel. Le Guide Lucas, publié tous les ans par Egon Ronay3, propose un classement de ce type. En plus d’être vendu dans les aéroports et les supermarchés, et d’être relayé dans les journaux, il est cité dans les notes de direction et transmis aux formateurs et aux personnels encadrant les hôtesses de l’air. Parce qu’il influence les consommateurs, les compagnies aériennes l’utilisent dans la définition de leurs critères pour juger le travail des hôtesses. En 1980, sur les quatorze compagnies aériennes reliant régulièrement les États-Unis au Canada et aux îles britanniques, c’est Delta Airlines que le Guide Lucas plaçait en tête du classement concernant la qualité du service. Son commentaire sur Delta comportait quelques passages comme celui-ci : « [Les boissons étaient servies] non seulement avec le sourire mais accompagnées d’une véritable prévenance, avec des formules du type : “Puis-je vous offrir autre chose, Madame ?” L’atmosphère était celle d’une soirée de bon ton – et les passagers se comportaient par conséquent de manière tout à fait courtoise. […] Une fois ou deux, nos inspecteurs ont testé les hôtesses en étant délibérément exigeants, mais elles ne se sont jamais irritées ; et à la fin du voyage elles se sont toutes alignées pour saluer avec une gaieté égale. […] [Les passagers sont] prompts à détecter les sourires tendus ou forcés. Lorsqu’ils montent à bord, ils entendent profiter du vol. L’un de nous attendait avec impatience son prochain voyage avec Delta “parce que c’est sympa”. C’est sans aucun doute ce que devraient ressentir tous les passagers3. »

Le travail effectué par le garçon dans l’usine de papier peint demandait une coordination de l’esprit et du bras, de l’esprit et du doigt, de l’esprit et de l’épaule. C’est ce qu’on qualifie simplement de travail physique. L’hôtesse de l’air effectue aussi un travail physique lorsqu’elle pousse les lourds chariots en métal à travers les allées, mais elle effectue un travail mental lorsqu’elle se prépare pour les atterrissages d’urgence et les évacuations, voire quand elle doit les organiser pour de vrai. Cependant, tout en effectuant ce travail physique et mental, elle fait également quelque chose de plus, quelque chose que je définis comme un travail émotionnel4. Ce travail requiert d’un individu qu’il déclenche ou refoule une émotion dans le but de maintenir extérieurement l’apparence attendue, apparence qui doit produire sur les autres l’état d’esprit adéquat (en l’occurrence, le sentiment d’être pris en charge dans un lieu convivial et sûr). Ce genre de travail demande la coordination de l’esprit et des sentiments ; il puise parfois au plus profond de nous-même, dans ce que nous considérons comme constitutif de l’essence même de notre individualité.

Si l’on va au-delà des différences entre travail physique et travail émotionnel, on se rend compte qu’ils ont un coût potentiel identique pour l’employé(e) qui les effectue. Ils peuvent rendre celui-ci étranger à la partie de lui-même qui est utilisée pour accomplir la tâche – soit son corps, soit une partie de son esprit –, voire l’aliéner complètement. Le bras du garçon ouvrier fonctionnait comme une pièce de machinerie utilisée pour produire du papier peint. Son patron, considérant ce bras comme un instrument, revendiquait le contrôle de sa vitesse et de ses mouvements. Dans cette situation, quelle était la relation entre le bras du garçon et son esprit ? Son bras était-il, dans tous les sens du terme, le sien4 ?