CNRS Éditions

L’aveuglement organisationnel

Ou comment lutter contre les malentendus

Valérie Boussard, Delphine Mercier et Pierre Tripier

DOI : 10.4000/books.editionscnrs.1609

Éditeur : CNRS Éditions

Lieu d’édition : Paris

Année d’édition : 2004

Date de mise en ligne : 18 juin 2013

Collection : CNRS Sociologie

EAN électronique : 9782271077998

https://books.openedition.org

Édition imprimée

EAN (Édition imprimée) : 9782271062796

Nombre de pages : 183

Référence électronique

BOUSSARD, Valérie ; MERCIER, Delphine ; et TRIPIER, Pierre. L’aveuglement organisationnel : Ou comment lutter contre les malentendus. Nouvelle édition [en ligne]. Paris : CNRS Éditions, 2004 (généré le 11 mars 2022). Disponible sur Internet : <http://books.openedition.org/editionscnrs/1609>. ISBN : 9782271077998. DOI : https://doi.org/10.4000/books.editionscnrs.1609.

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© CNRS Éditions, 2004

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Résumés

Partant d’une étude concrète sur l’abandon ou la disparition de certains colis dans un centre de tri postal, les auteurs montrent que l’organisation attribue la responsabilité de ces faits aux agents contractuels, dont la loyauté est mise en doute. Cette responsabilité, en fait imaginaire, s’avère liée à la manière d’envisager le processus technique de tri et le statut des agents, tout comme à la façon de définir ce qu’est un colis « abandonné ». L’approche, qui mobilise la sociologie générale et plus particulièrement la sociologie interactionniste, permet d’établir que les analyses traditionnelles de la sociologie des organisations en termes de pouvoir, de culture professionnelle ou de régulation autonome, méconnaissent la complexité des définitions des situations qui interagissent.
Trois autres études de cas éclairent la production de l’aveuglement organisationnel, autrement dit la création de malentendus expliqués par la multiplicité des interprétations possibles d’une même situation et l’incapacité des acteurs à sortir de leur propre représentation. En proposant un cadre aussi clair que convaincant pour analyser les situations d’aveuglement, remonter à leurs causes et imaginer des modalités de résolution, les auteurs nous livrent, au-delà du résultat d’une recherche, une méthode d’intervention pour comprendre les fonctionnements organisationnels et résoudre leurs dysfonctionnements.

Sommaire

Avant-Propos

Introduction

Antoine Culioli

Partie I. Le feuilletage des organisations

Chapitre premier. La dégradation du tri sélectif de déchets… ou les frontières du cercle du tri

LES RÉSULTATS DÉCEVANTS DU TRI SÉLECTIF

LE GARDIEN OUBLIÉ

INTERPRÉTATION DU PROCESSUS DE DÉGRADATION

CONCLUSION

Chapitre II. Interactions entre niveaux de réalité… ou le feuilletage des situations

SAVOIRS IMPLICITES

PARADIGMES

LE FEUILLETAGE DES SITUATIONS

Chapitre III. Organisations et niveaux de réalité

L’ORGANISATION COMME SYSTÈME MULTIDIMENSIONNEL

L’ORGANISATION FEUILLETÉE

DU FEUILLETAGE À L’AVEUGLEMENT ORGANISATIONNEL

Partie II. Les définitions de la situation

Chapitre IV. Les frontières… ou la définition des cercles

UTOPIE DES PRÉTENTIONS À L’UNIVERSEL HUMAIN

DIFFÉRENCIATION ET EXCLUSION

LA RENCONTRE DES CERCLES

Chapitre V. La justice… ou la définition des principes

UNE ACTIVITÉ BANALE DE TRI

QUAND L’ORGANISATION VACILLE

UN UNIVERS DE CONFIANCE

VERS LA RECHERCHE DES DÉFINITIONS DE LA SITUATION

LES COMMUNAUTÉS DE JUSTICE

Chapitre VI. L’échelle… ou la définition des positions

UN TABLEAU BANAL D’ENTREPRISE MODERNE

QUAND LES DISPOSITIFS DE GESTION CACHENT L’ESPRIT COURTISAN

UN MONDE COURTISAN

VERS LES DÉFINITIONS DE LA SITUATION

L’ÉCHELLE SOCIALE

Partie III. L’aveuglement organisationnel

Chapitre VII. Paradigmes et matrices… ou l’analyse du feuilletage des situations

ÉLÉMENTS DE DÉFINITION DES SITUATIONS

LE FEUILLETAGE DES SITUATIONS

LES PARADIGMES ORGANISATIONNELS

LES MATRICES ORGANISATIONNELLES

Chapitre VIII. L’aveuglement organisationnel à l’université … ou la fraude aux examens comme effet systémique de méconnaissance

L’UNIVERSITÉ

LES FRAUDES

L’UNIVERSITÉ, UNE ORGANISATION FEUILLETÉE

LA MATRICE ORGANISATIONNELLE DE L’UNIVERSITÉ

L’APPROCHE SYSTÉMIQUE

Chapitre IX. Démarche d’analyse

L’HYPOTHÈSE COGNITIVE

PRATIQUES D’ENQUÊTE

DE LA MATRICE AU DÉFAUT

Conclusion. Aveuglement et dévoilement

Bibliographie

Avant-Propos

L’histoire a commencé dans le cadre d’un groupe de travail sur les outils et dispositifs de gestion. Ces rencontres étaient coordonnées par Pierre Tripier dans le cadre du laboratoire Printemps à l’université de Versailles-Saint Quentin-en-Yvelines. Nous ne reviendrons pas sur toutes les étapes qui ont permis que ce travail se fasse, mais il nous semble essentiel d’en citer trois moments cruciaux. 1. Une recherche sur les dérapages déontologiques à la Poste (services financiers et transport colis). Cette investigation a été réalisée par Anne Guardiola, Delphine Mercier, Jean-Noël Thuillier et Pierre Tripier. 2. Par la suite, accompagnés de Jean-Claude Peyrin et Philippe Mallein de l’association Dicau (Développement d’innovations dans des conceptions assistées par l’usage) nous avons travaillé sur la mise en œuvre d’un outil de diagnostic organisationnel. L’arrivée de Valérie Boussard et celle de Jean- Louis Matrod ont permis au groupe de mener d’autres études de cas et de consolider la méthode de diagnostic appelée MESIRIS. 3. Dans un troisième temps, après avoir réalisé et testé la « robustesse » d’une méthode de diagnostic, nous avons décidé d’écrire sur cette méthode et de faire le travail théorique qui permettrait d’ancrer notre position scientifique. C’est le travail que nous présentons aujourd’hui dans ce livre.

Contrairement à beaucoup d’autres sciences, il n’existe pas en sociologie de tradition ni d’organisation de la recherche appliquée. Prophète, annonçant les bonheurs et les catastrophes futurs, prêtre, répétant à l’envie les croyances institutionnelles ou notables, s’élevant au fur et à mesure que les princes qu’il conseille sont plus puissants, voici les images du succès sociologique, livresque et littéraire. Or nous avons éprouvé que cette connaissance sous contrainte de diffusion académique ne devait pas minorer le savoir sous contrainte du résultat qui est celui du responsable en entreprise.

Si découvrir en sociologie est classiquement constater, interpréter et publier, faire entrer dans cette discipline une conception selon laquelle participer à un changement et l’accompagner permet de mieux approfondir la connaissance académique, se heurte aux visions majoritaires qui voient dans cette science humaine un enrichissement culturel destiné aux profanes, et oublient que comprendre les responsables en action éclaire grandement la sociologie. Accompagner les managers dans leur prise de décision, en fabriquant des outils et des services qui leur permettent d’améliorer leur travail est cependant une excellente façon de mieux poser les problèmes de socio-économie. Mais ceci peut heurter une vision manichéenne du propre (académique) et du sale (profane), très ancrée dans la vision que la majorité des académiques ont de leur activité.

Cependant, le travail de notre groupe de recherche s’est heurté à l’absence, en sociologie, d’une culture du développement, d’où le temps (une dizaine d’années) et le nombre de recherches (une quinzaine) qui forment la base sur lequel ce livre est construit.

C’est donc le travail de Valérie Boussard, Raphaëlle Ferzli, Anne Guardiola, Jean-Louis Matrod, Delphine Mercier et Pierre Tripier accompagné par le regard critique et bienveillant de Philippe Lecornu qui est présenté ici. Nous avons souhaité l’écrire à trois mains pour en homogénéiser la présentation. Mais l’avancée de cet écrit fut discuté par tous, chaque mois, pendant deux ans. Ce fut un travail d’équipe extraordinaire, la magie d’une réalisation collective fondée sur la confiance mutuelle et la passion de découvrir.

Introduction

Antoine Culioli

« La compréhension est un cas particulier du malentendu1 »

Il est 5 heures du matin dans un centre de tri de colis appartenant à l’entreprise de messagerie Pedex. L’imposant convoyeur promène les paquets de plateforme de tri en plateforme de tri. Ils passent sur une platebande, sont réaiguillés vers une autre, tombent dans un bac, sont alors transportés ailleurs, et quand ils finissent leur route, c’est pour en prendre une autre : celle d’un camion ou d’un train. Les paquets sont soumis au rythme de la machine, à son cheminement sans douceur. Certains paquets « souffrent2 » : ils sont déchirés, éventrés, défigurés : l’adresse de l’expéditeur n’est plus lisible ou le paquet ne peut plus continuer sa course sans être réparé. Ces paquets meurtris finissent leur course sur des tas constitués au gré des accidents, repoussés dans les coins par les agents qui trouvent ces derniers encombrants quand il faut continuer à s’occuper du flux ininterrompu déversé par la machine.

La direction de Pedex est au courant d’une non-livraison des paquets à leurs destinataires. Elle ne sait comment comprendre ce phénomène, alors que, selon elle, le processus industriel de tri a été parfaitement conçu : équipé des dernières innovations technologiques, il ne peut produire que le résultat attendu : aiguiller tout paquet chez celui qui l’attend. Par ailleurs, les agents qu’elle emploie sont soumis à un serment d’honnêteté : ils obéissent à cette loi qui fait du paquet un objet sacré. Ils ne peut donc y avoir de vol. La seule solution imaginée fait reposer la faute sur une certaine catégorie d’agents : les contractuels. Embauchés pour des durées brèves, de façon provisoire, il ne leur est pas demandé de prêter serment. Cet acte de foi n’est réservé qu’à ceux qui entrent dans la catégorie des titulaires, engagés dans l’organisation pour y faire carrière. Sans foi ni loi, les contractuels pourraient se permettre de voler des paquets, insinuant la fraude dans une organisation technique sans faille.

Face à cette seule explication, la direction de Pedex confie à des sociologues le soin de comprendre le fonctionnement organisationnel générant ce problème de qualité de service.

La première conclusion formulée par l’équipe est que l’explication par le vol ne repose sur aucun fait concret. Elle est le produit d’une démarche classique visant à trouver un coupable, à personnaliser la faute. L’observation in situ contredit cette thèse et pointe une autre explication. Les agents, titulaires ou contractuels, ne prennent les paquets que dans la mesure où ces derniers sont laissés pour abandonnés. Du point de vue des agents, ce n’est pas de la malveillance.

L’analyse sociologique doit alors faire ressortir le processus qui permet à la fois de produire des paquets abandonnés et de créer les conditions pour que ces paquets ne soient pas réinjectés dans le flux – après réparation par exemple. Les analyses les plus classiques pourraient chercher à rendre compte de ce phénomène par le jeu de relations de pouvoir. D’autres le feraient par une approche culturelle des groupes professionnels ou de l’organisation. D’autres encore pourraient y voir le résultat d’une régulation conjointe entre autonomie des travailleurs et contrôle de l’organisation.

La recherche menée au sein de Pedex a fait ressortir que le processus en question relève en premier ressort de mécanismes cognitifs. C’est à travers le processus qui permet de générer les représentations de l’abandon, et par là les « colis en souffrance », que peut s’expliquer la non-livraison des colis. Nous avons vu que la machine produit des rebuts ; or, les concepteurs de cette machine, se la représentant comme parfaite, n’ont pas anticipé ces problèmes. Aucune procédure de récupération, stockage, réparation n’a été prévue pour réinscrire les paquets dans le flux. Par ailleurs, les agents sous serment sont vus eux aussi comme parfaits. Le paquet étant forcément sacré, il n’est pas prévu de procédures de traitement du paquet perdant son statut. D’un côté, les machines sans failles ne produisent pas de paquets abîmés. De l’autre, les agents sans failles traitent tout paquet avec respect. Mais entre ces deux représentations, il y a un espace laissé vacant : la machine produit des paquets abîmés, ces paquets ne sont plus sacrés, le comportement de l’agent change de nature. Pourtant cet entre-deux n’est pas imaginé, tant les deux définitions de la situation sont fermées sur elles-mêmes, ignorantes de ce qu’elles ne peuvent concevoir à l’intérieur de leur monde, aveugles l’une à l’autre. La direction ne perçoit pas l’origine du défaut qui se situe très précisément à la rencontre des deux définitions de la situation.

L’analyse empirique présentée ci-dessus est directement influencée par des théories sociologiques n’ayant pas pour point de départ une interrogation sur le fonctionnement organisationnel. Ces théories, ethnométhodologie et interactionnisme, dans la lignée de la phénoménologie, ont analysé les effets des interactions entre définitions variables de mêmes situations. Les rencontres individuelles sont des rencontres de cadres d’interprétation et d’action. Thomas et Znaniecki illustrent à travers la biographie de Wladeck, paysan polonais3, les conséquences de telles rencontres. Wladeck, jeune paysan, est invité par la fille des châtelains du village à venir la voir au château. Ce dernier répond à l’invitation, mais de toute évidence montre plus de gêne que de respect pendant la rencontre. Il considère la comtesse comme une femme d’abord avant de la considérer comme une noble. Il ne lui baise pas la main, alors que la noblesse dans les campagnes a l’habitude de ce genre d’égards. De son côté, la comtesse lui signifie par son vocabulaire sa position de paysan, alors même qu’elle essaie d’entamer avec lui une discussion amicale pour lui proposer en dernier lieu de lui prêter des livres. Wladeck quitte la comtesse furieux, se jurant bien de ne pas revenir. Sa définition de la situation comme une rencontre d’un homme et d’une femme contredit celle de la comtesse où subsiste essentiellement la distinction sociale. Les deux définitions se rencontrent et aucun des deux protagonistes ne peut ajuster son comportement en fonction de ce qu’il perçoit de l’autre, tant il est aveuglé par son propre modèle. L’échec de cette opportunité de relations amicales peut être analysé comme un malentendu qui trouve sa cause dans la méconnaissance que chacun a de la définition d’autrui.

Nous ne citerions pas cette rapide et banale anecdote si elle n’avait le mérite de venir donner une consistance théorique à notre propos sur la disparition de colis. Elle souligne que les situations sont interprétées par les agents qui les vivent, chaque interprétation constituant une des possibilités de décrire cette réalité. Et la même situation devient alors empilement de niveau de réalité distincts. Et quoique chaque interprétation puisse être déconstruite, elle n’en demeure pas moins un guide d’action pour ceux qui la partagent. Mais alors, parce qu’elles découlent de principes différents, parce qu’elles méconnaissent les autres niveaux de réalité, ces actions ont des conséquences inattendues. C’est bien ce que manifeste la rencontre entre la comtesse et le paysan. Ni l’un ni l’autre n’avait prévu, de cette façon, le déroulement de leur rencontre. Mais l’ignorance du niveau de réalité dans lequel l’autre agit, et dans laquelle chacun est enfermé produit un malentendu et un échec.

Cet exemple et sa dissection nous donnent ici les bases d’une analyse sociologique des phénomènes de méconnaissance à l’œuvre dans les organisations. Si nous le rapprochons de nos observations d’un dysfonctionnement d’un ordre productif, c’est parce que nous admettons que l’organisation n’est qu’un cas particulier d’interactions. Celles-ci se jouent à l’intérieur de contraintes spécifiques : elles y sont réglées en fonction des rôles fixés à chacun pour atteindre l’objectif de l’organisation. Mais l’organisation, malgré ou à cause de ses règles et procédures, ses cadres et ses hiérarchies, ses rôles et ses fonctions, ses objectifs et ses moyens, n’est qu’un immense et complexe système d’interactions individuelles et collectives. Et cela parce que chacun des éléments formels qui organisent l’activité est soumis à l’action interprétative des individus.

Dans ce cadre précis, nous pouvons étendre l’hypothèse d’empilement de niveaux de réalité du cadre des interactions au cadre des organisations. Pour reprendre notre exemple, la disparition de colis résulte de la superposition de deux niveaux de réalité qui négligent totalement l’existence d’autres niveaux : le premier repose sur une croyance en l’infaillibilité des processus techniques et ne perçoit pas que des défauts puissent arriver, ce que sait pourtant le deuxième niveau. Mais le deuxième niveau repose, lui, sur une croyance en un système moral établi, sans percevoir qu’en cas de paquets abîmés, les règles d’honnêteté sont réinterprétées. Ces deux niveaux, refermés sur eux-mêmes, méconnaissent donc tout autre niveau. Et c’est la réduction de la complexité de l’organisation à seulement deux de ces niveaux qui génère malentendus et donc défauts.

Pour amener notre lecteur à nous suivre dans notre analyse des organisations, nous lui proposons une discussion faite d’allers-retours entre cas empiriques et développements théoriques.

Notre première partie s’ouvre sur l’analyse de la dégradation du tri sélectif au sein de plusieurs communes. Ce récit met en évidence la superposition de définitions et interprétations différentes de la même situation. Nous adoptons le terme de feuilletage pour décrire la superposition, au sein d’une même organisation, de définitions et d’interprétations. Ce feuilletage devient problématique lors de toute interaction, fût-elle la simple rencontre d’individus ou leur collaboration lors d’actions en commun. Le fondement théorique de ce feuilletage fait l’objet des deux chapitres suivants.

La mise au jour du feuilletage organisationnel nécessite de percevoir, pour une situation donnée, les différentes définitions en coprésence.

La deuxième partie de l’ouvrage propose de revenir à la mise en évidence de ces définitions. Trois éléments sont successivement présentés : la constitution de frontières symboliques entre les individus, le partage de principes de justice différents, et le classement sur des positions diverses.

Le chapitre IV montre que des frontières invisibles, symboliques, sont tracées, définissant des cercles d’inclusion pour les uns et d’exclusion pour les autres. Les individus se voient comme des membres d’un cercle, statut qu’ils partagent avec certains, mais dont ils refusent l’accès à d’autres qu’ils catégorisent autrement. Dans le chapitre V, on voit que, partagés par les membres d’un cercle, des principes et valeurs constituent la base d’une communauté de justice. Non seulement la catégorisation opère sur les sujets, mais également sur leurs actes : sont jugés justes ou injustes, correctes ou incorrectes, honnêtes ou malhonnêtes les opinions et actions des membres du cercle. Et il en est de même pour ceux qui appartiennent aux autres cercles. Enfin, le chapitre VI souligne que chaque cercle dresse des classements : des membres entre eux ou des cercles entre eux. Cette échelle renvoie aux positions attribuées aux uns et aux autres, qu’elles soient tangibles ou symboliques : domination, subordination ; centralité, marginalité ; reconnaissance, inutilité ; normalité, pathologie… Les cercles sont indexés mutuellement sur une échelle chaque fois différente. De la même façon que le juste pour l’un peut être injuste pour l’autre, la domination acceptée par l’un peut être illégitime pour l’autre.

La troisième partie de l’ouvrage s’attache à synthétiser les enseignements des deux premières. Le chapitre VII présente le modèle d’analyse des organisations qui est retenu. La perception des cercles, communautés de justice et échelles amène l’observateur à reconstruire les définitions de la situation en présence dans le même espace-temps. Et à formaliser un modèle de résolution des situations et des interactions pour chacune d’entre elles. Ces modèles, appelés paradigmes, pour reprendre la terminologie de T. Kuhn, se superposent et s’articulent. Non qu’ils se complètent, ils interfèrent : les membres catégorisent d’autres membres qui eux-mêmes se redéfinissent par rapport à la vision qu’ils suscitent chez les autres, etc. Ce principe systémique de l’ethnométhodologie est appliqué aux organisations pour comprendre comment ces présupposés aveugles engendrent des actions inattendues, mal interprétées ou, peut-être même, ignorées.

Le résultat de ces interférences entre paradigmes interdépendants est appelé matrice. Cette dernière rend compte des effets d’interaction entre paradigmes : elle décrit la dynamique organisationnelle résultant de la coprésence de définitions de la situation et des modes de traitement des interactions. Après avoir décrit le feuilletage et ses différents niveaux, l’explicitation de la matrice permet de saisir les entredeux, les espaces vides, les contradictions, les illusions. Autant d’effets nés de la méconnaissance, consciente ou inconsciente, qu’a chaque niveau des autres et qui nous permettent de considérer les dysfonctionnements observés comme autant d’aveuglements organisationnels.

Dans ce chapitre VII, les trois cas présentés dans les deux premières parties sont repris (tri sélectif mis en place par des communes, défauts dans un processus de production pourtant parfaitement normalisé, déboires d’un dispositif de gestion des compétences). Dans chacun des cas, l’effet de feuilletage en niveaux de réalité et les interactions entre niveaux produisent, par la méconnaissance engendrée, les dysfonctionnements observés. Mais, dans chacun des cas également, la cause de ces dysfonctionnements est très éloignée de son symptôme. Là où les organisations supposaient de la mauvaise volonté, un manque de formation, de la malhonnêteté, des divergences culturelles d’ordre national, l’analyse des matrices organisationnelles fait ressortir un enchaînement d’actions aveugles, une méconnaissance feinte ou ignorée des paradigmes voisins.

Cette approche des organisations prend au sérieux le paradigme de Thomas, repris par Merton sous la forme de la prédiction créatrice : « Quand les hommes considèrent les choses comme réelles, elles sont réelles dans leurs conséquences. » Puisque chaque niveau considère sa définition comme la réalité, les actions qu’il mène créent d’elles-mêmes ce niveau. C’est sur ces actions ou plutôt interactions que prennent corps les malentendus et autres effets de méconnaissance observés.

Le chapitre VIII présente l’analyse complète d’un dernier cas, celui de la fraude aux examens dans plusieurs universités, à partir des principes proposés précédemment. Il fait ressortir l’importance d’une analyse systémique pour comprendre le fonctionnement organisationnel. Cette hypothèse rompt avec d’autres approches qui font reposer l’origine des dysfonctionnements sur des acteurs ou groupes d’acteurs. Ici, ce sont les interactions qui génèrent la fraude, et non les attitudes des étudiants elles-mêmes.

Enfin, pour clore l’ouvrage un dernier chapitre propose quelques grandes lignes méthodologiques indispensables pour mettre en œuvre une analyse des matrices organisationnelles. La démarche vise à recueillir des indices du feuilletage organisationnel à travers les catégorisations émergeant à la fois des discours officiels de l’organisation sur le dysfonctionnement, les nominations indigènes des acteurs et les dispositifs matériels et symboliques utilisés.

Le modèle d’analyse présenté dans cet ouvrage se veut centré sur la compréhension des processus d’aveuglement inhérents à toute vie sociale organisée. Les exemples proposés dépassent ainsi le strict cadre de l’entreprise pour s’attacher aux univers organisés au sens large. Nous pensons que l’aveuglement organisationnel permet d’éclairer sous un jour nouveau des phénomènes analysés en tant que dysfonctionnement en élargissant aux organisations le champ d’application des analyses interactionnistes.

La question que pose en dernier ressort cet ouvrage, pour qui est confronté à un dysfontionnement organisationnel, est celle de la capacité à agir sur ce dernier. Changer l’organisation dans notre perspective reviendrait à supprimer les malentendus, à « apurer » les cadres des interactions et à réparer les erreurs d’interprétation. Cependant, comme cet ouvrage le montre, les construits cognitifs ne sont pas neutres pour les individus et le changement ne peut être formulé en tant que simple processus d’apprentissage de façons consensuelles de définir les situations.

Notes

1 Antoine Culioli, Pour une linguistique de l'énonciation, Paris, Ophrys, 1990.

2 C’est le terme utilisé par les agents.

3 W. I. Thomas et F. Znaniecki, Le Paysan polonais en Europe et en Amérique. Récit de vie d’un migrant (1919), trad. fr. Nathan, 1998.

Partie I. Le feuilletage des organisations

Chapitre premier. La dégradation du tri sélectif de déchets… ou les frontières du cercle du tri

Nous verrons dans le cas présenté ci-après1 comment les résultats décevants des opérations de tri sélectif dans des zones d’immeubles peuvent être analysés comme la rencontre, ratée, entre les définitions des organisateurs du tri et celle des gardiens d’immeubles. Et nous verrons surtout que le malentendu se fait sur la place occupée par les gardiens, sur leur appartenance bafouée au « cercle du tri ».

Ce diagnostic du dysfonctionnement montre que les explications de premier niveau formulés par les acteurs de l’organisation ne sont pas justifiées : l’échec relatif du tri sélectif n’est pas dû, comme le laissent entendre certains, à une mauvaise communication des objectifs et des méthodes aux habitants. Un renforcement du dispositif d’information auprès de la population, pour renforcer les apprentissages et les changements des habitudes, ne serait pas la solution la plus pertinente. Nous verrons également que les diagnostics sociologiques classiques (analyse des relations de pouvoir, analyses de type culturel) ne permettent pas de remonter aux causes premières, causes que nous faisons apparaître à l’aide d’un autre modèle théorique.

LES RÉSULTATS DÉCEVANTS DU TRI SÉLECTIF

Pour réduire l’effet de serre et préserver le globe terrestre d’une série de catastrophes possibles, la Communauté européenne et l’État français ont décidé de diminuer les déchets ultimes, appelés ainsi parce qu’ils n’ont pas de caractère dangereux ni polluant et ne peuvent pas, pour des raisons techniques et économiques, être récupérés et recyclés. Ces déchets ultimes sont brûlés : s’ils sont diminués, la contribution à l’effet de serre l’est aussi.

Comme la moitié des déchets ménagers (29 millions de tonnes par an en France en 1991) est constituée d’emballages qui peuvent être recyclés, un dispositif complexe s’est mis en place dès 1992 avec pour objectif de les valoriser. Chaque commune devient responsable des déchets de ses habitants, et doit payer une taxe sur chaque tonne d’ordures brûlée2.

En même temps les entreprises doivent répondre des emballages qu’elles mettent sur le marché : il faut les recycler ou faire faire ce travail par un tiers. Les producteurs peuvent ainsi contribuer financièrement à l’existence d’un organisme, Éco-emballages, entreprise agréée par l’État depuis 1992, qui les soulage de cette obligation légale, moyennant une rémunération d’un centime par emballage utilisé. Avec un budget de 400 millions de francs en 1993 Éco-emballages mène à son tour une triple politique : elle aide la mise en place de politiques communales ou intercommunales de tri sélectif de déchets ; elle aide l’installation d’usines de tri ; elle contribue à la naissance et l’expansion des industries de récupération et recyclage d’emballages usagers et de papiers.

Cependant, malgré les menaces et les créations institutionnelles les résultats de ces politiques sont décevants : si 86 % des Français se disent prêts à trier, 6 % seulement du gisement de déchets ménagers recyclables est collecté3. Ce chiffre est au moins six fois plus petit que celui des espérances d’Éco-emballages qui avait prévu, en installant dans les communes son système complexe, de « récupérer la matière et l’énergie de 75 % des déchets d’emballages ménagers ».

L’enquête que nous avons effectuée4 montrait que, pour un même quartier, les résultats étaient meilleurs au démarrage des opérations que deux ans plus tard. Il existait donc un indice de dégradation du processus de tri sélectif. Toute la question était d’en comprendre les causes.

La dégradation du processus de tri

Des recherches ont étudié les comportements de ceux qui sont à l’origine de la répartition des ordures. Une caractérologie des attitudes vis-à-vis du tri fut établie dont le résultat est proche de celle qui explique comment une innovation technique est adoptée. Elle établit quatre conduites différentes vis-à-vis du tri : celle des « pratiquants-incitateurs », des « gagnés au tri », des « hésitants » et des « réfractaires » et les corrèlent assez bien avec des caractéristiques socio-démographiques. Par exemple le « pratiquant incitateur » a entre 45 et 50 ans, appartient aux classes intermédiaires et vit dans un appartement spacieux ou une maison particulière5.

Cependant, si utile que soit cette taxinomie pour expliquer la différence entre penser que c’est bien de trier et le faire, elle ne permet pas de comprendre pourquoi les annonces d’Éco-emballages ne sont pas effectives, ce dernier devant en tenir compte dans ses prévisions. Mais ces éléments n’éclairent pas les raisons de la dégradation du système de tri sélectif.

La communication sur le tri sélectif et la formation des habitants sont en général réalisées au travers de deux guides, qui sont ensuite relayés par des revues comportant des rubriques sur la sélection de déchets ou uniquement dédiées à elle. Le guide de présentation, document écrit cherchant à emporter l’adhésion de la population, se présente comme un livret au contenu dense. Il comporte un aspect « sérieux ». En revanche, le guide de tri a un style graphique de type bande dessinée. Par exemple, les bacs y sont anthropomorphisés et leur couvercle est souvent légèrement ouvert, ce qui veut signifier probablement un sourire. L’ensemble évoque un monde gai, simple, et le tri sélectif semble être aussi amusant qu’un jeu dont ce livret indiquerait la règle. Les messages rédigés sont en gros caractères, et les dessins sont espacés afin de rendre l’image plus lisible.

Ainsi, le premier acte de communication à domicile vise à informer un public engagé dans un rapport de citoyenneté avec la municipalité, le second volet s’adresse à l’ensemble des habitants et espère par une stratégie adaptée aux « moins lecteurs » toucher le plus grand nombre possible. Pour cela elle évite d’évoquer trop les raisons les plus abstraites qui plaident en faveur du tri sélectif, elle donne une vision euphémisée de la collecte sélective.

Mais ces documents, à peu près identiques d’une ville à l’autre, ne peuvent pas anticiper les défauts de tri propres aux particularités des procédures locales de chacune d’entre elles, c’est la raison pour laquelle l’action du livret est relayée par des revues municipales.

Ce troisième volet tente de convaincre que suivre les consignes de tri est un acte de citoyen. Elle rappelle les informations de base sur l’ensemble de la collecte sélective proposée sur le territoire de la commune et vise à rectifier certaines erreurs des mauvais trieurs de bonne foi (par exemple ceux qui laissent dans les bacs leurs tris enfermés dans des sacs en plastique, ce qui est contraire aux consignes). Mais ces informations supplémentaires ne sont pas rédigées de façon générale pour être établies comme de nouvelles règles, et donc ne peuvent pas jouer le rôle de preuve en cas de contestation puisqu’elles ne figurent pas sur le livret, que certains considèrent comme une bible. Ce dernier mode de communication n’atteint pas ainsi tous...