DU MÊME AUTEUR

Les 30 notions de la psychologie, Dunod, 2013.

La Bonté humaine, Odile Jacob, 2012.

Introduction à la psychologie positive, Dunod, 2009 (direction d'ouvrage).

Donner un sens à sa vie, Odile Jacob, 2007.

Guérir de son enfance, Odile Jacob, 2004.

Le bonheur est toujours possible : construire la résilience, Bayard, 2000 (avec Stefan Vanistendael)

Ouvrage publié sous la direction de Catherine Meyer.

Les entreprises humanistes se prolonge sur le site
www.arenes.fr

© Éditions des Arènes, Paris, 2016

Tous droits réservés pour tous pays.

Éditions des Arènes
27, rue Jacob, 75006 Paris
Tél. : 01 42 17 47 80
arenes@arenes.fr

ISBN papier : 978-2-35204-473-4

ISBN numérique : 978-2-35204-521-2

Ce document numérique a été réalisé par Nord Compo.

Je dédie ce livre à tous ces tisseurs de fraternité
que sont les salariés, syndicalistes et patrons
qui s’efforcent, jour après jour,
d’entretenir des relations bienveillantes
et d’agir au service de l’humanité
et de l’environnement… ainsi qu’à toutes celles
et ceux qui feront de même à l’avenir.

PROLOGUE

« Nous sommes prêts à investir dans votre entreprise en difficulté à condition que vous éliminiez la branche morte.

– Je comprends bien votre logique, mais il y a un problème : cette activité emploie 1 000 personnes et je ne suis pas venu pour les mettre au chômage. »

Ce dialogue remonte à 2005. Hubert de Boisredon vient d’être nommé PDG de l’entreprise Armor, spécialisée dans les technologies d’impression. Le bilan financier est à peine positif. Une activité fonctionne bien, celle des rubans transfert thermique (technologie utilisée pour l’impression des étiquettes codes-barres), tandis que l’autre, les cartouches d’imprimantes, est nettement déficitaire. Ce jour-là, le PDG répond sans ambiguïté aux responsables d’un fonds d’investissement anglo-saxon qui lui suggèrent une mesure radicale pour sauver l’entreprise.

Une décennie plus tard, le palmarès d’Armor est éclatant : no 1 mondial de la technologie transfert thermique, no 1 de la production de cartouches jet d’encre en Europe, no 1 de la vente de cartouches laser en France. Armor est aujourd’hui une entreprise florissante, avec 2 000 collaborateurs dans le monde et un chiffre d’affaires de 223 millions d’euros en 2014. Sa rentabilité a été multipliée par trois en sept ans, de 2008 à 2014.

Deux postulats majeurs du nouveau patron sont à l’origine de ce redressement spectaculaire : d’une part, sa sensibilité humaine et la confiance qu’il accorde à chacun des employés de l’entreprise ; d’autre part, son engagement en faveur de l’environnement. Lorsque je le rencontre, avec plusieurs membres de son équipe de direction et un responsable syndical1, Hubert de Boisredon m’explique : « J’avais l’intuition qu’on pouvait relever l’entreprise en misant sur le développement durable. L’important, c’était d’essayer de voir comment arriver à transformer un problème en atout. Pour moi, le développement durable n’est pas une contrainte nécessaire, mais une formidable opportunité pour que l’entreprise soit socialement utile. J’ai pensé que notre savoir-faire industriel pouvait être utilisé dans une activité qui ait du sens. Je suis parti de cette conviction et de l’amour des gens pour leur métier. »

Jusqu’alors, les commerciaux évitaient de parler des cartouches recyclées, réputées de moindre qualité. Le nouveau patron pense au contraire que produire du recyclable d’une qualité équivalente au neuf peut présenter un double attrait : ces cartouches sont moins chères et plus écologiques. Il faut donc que les commerciaux soient fiers de proposer des cartouches recyclées aux distributeurs. Alors que l’on considère généralement que les commerciaux sont essentiellement motivés par les primes, Hubert de Boisredon a préféré mettre l’accent sur le sentiment d’une mission qui leur incombait.

Le challenge s’est révélé payant. En 2009, année de crise, le chiffre d’affaires de l’activité déficitaire a augmenté de 40 %. C’est même cette branche, que certains conseillaient d’éliminer, qui a été le fer de lance de la dynamique de l’entreprise durant cette période.

Régis Thébaud, responsable du développement durable, souligne : « Dans les moments difficiles, on était tellement dans la mouise qu’on avait tous intérêt à travailler ensemble. Sinon, on serait tous licenciés, aujourd’hui. En 2006, quand la situation était désespérée – on avait des millions d’euros de pertes –, j’ai réuni toute mon équipe. C’était une réunion de sincérité ; je leur ai dit : “Je crois qu’on peut y arriver, mais ça sera difficile. Alors, je veux savoir quels sont ceux qui sont prêts à m’accompagner. Il faut vraiment qu’on forme un groupe solidaire.” Tous sauf un m’ont dit : “On y croit, on va tout faire pour y arriver.” »

Hubert de Boisredon ne tarit pas d’éloges sur son collaborateur : « Régis a redonné ses lettres de noblesse à cette activité. »

Aujourd’hui, le code génétique d’Armor est constitué de trois fils entrelacés : l’intérêt à l’égard du salarié, la qualité pour le client, le respect envers la planète. Ce qui motive l’entreprise n’est pas d’abord une logique financière, mais une logique de conviction. Je détaillerai plus loin l’engagement remarquable de cette entreprise sous ces multiples aspects.

Si j’ai choisi d’introduire mon propos par l’histoire d’Armor, c’est parce qu’elle illustre remarquablement la plupart des valeurs qui sont présentées dans ce livre : la motivation par le sens donné au travail, la confiance dans les collaborateurs, le leadership serviteur, le sentiment de justice organisationnelle, la finalité humaniste de l’entreprise, sa responsabilité sociétale et environnementale, y compris dans les moments difficiles. Un modèle, en quelque sorte, même si ses dirigeants tiennent à rester modestes.

Oui, il faut le dire et le redire : il est possible de trouver du sens et du bonheur dans son travail, et les entreprises où il fait bon vivre existent et sont tout aussi rentables – si ce n’est souvent plus rentables – que les autres.

De nombreux livres traitent de stress psychosociaux en entreprise, de licenciements massifs, de la mégalomanie de patrons voyous, et que sais-je encore ? Je suis évidemment très conscient de ces réalités, mais je m’interroge sur l’impact social de ce déversement d’informations négatives. Elles ont certes parfois une certaine utilité, mais lorsqu’elles sont ressassées à l’infini, je crains qu’elles incitent plus au découragement et au sentiment d’impuissance qu’à un sursaut salutaire. Or, les médias nous parlent beaucoup moins de tout ce qui se fait de positif, alors que ces expériences sont fort nombreuses. Ce sont elles qui nous invitent à sortir de la sinistrose ambiante, en constituant de très belles sources d’inspiration.

Cet ouvrage constitue une synthèse de travaux scientifiques et présente de multiples expériences concrètes. J’ai dépouillé des dizaines de milliers de pages de livres et d’articles scientifiques, rencontré des salariés, des cadres, des patrons, des syndicalistes, des militants associatifs, des consultants, et me suis efforcé de rassembler ici l’essentiel de ce que j’ai découvert.

J’en tire la conclusion indéniable que certaines valeurs et attitudes fondamentales (confiance en l’autre, empathie, respect, coopération, bienveillance, esprit de service, etc.) peuvent avoir un impact positif au sein des organisations. Mais parallèlement à cela, je souligne également qu’une certaine conception utilitariste du bonheur au travail, qui a tendance à se répandre de plus en plus (« Rendez vos salariés heureux, ils seront plus productifs ») constitue une manière particulièrement pernicieuse d’aborder ces questions. La satisfaction au travail est un objectif en soi, pas un outil au service de la rentabilité.

La pertinence de ces valeurs se vérifie aussi dans les relations entre les entreprises et le monde extérieur. Les rapports entre industriels et militants humanitaires ou environnementaux aboutissent à de bien meilleurs résultats lorsqu’ils sont marqués par une confiance réciproque lucide, un pari sur la bonne volonté et la sincérité d’autrui, plutôt que lorsqu’ils sont caractérisés par la suspicion et la dénonciation mutuelles. La conclusion que je tire de toutes ces recherches et expériences vécues est que la meilleure manière d’être réaliste, c’est d’être profondément idéaliste.

Ceci nous invite à une perspective élargie. La dernière partie de ce livre reconsidère radicalement la raison d’être des entreprises. Contrairement à ce qui a été proclamé comme un dogme pendant des décennies, elles n’ont pas pour finalité d’augmenter le profit au bénéfice des actionnaires, car cette orientation aboutit à des effets néfastes, parfois catastrophiques, à la fois pour l’entreprise, ses parties prenantes et la société en général. Les organisations, quel que soit leur statut, devraient être des communautés de femmes et d’hommes qui agissent ensemble au service du bien commun. Il ne s’agit pas là d’une vision exaltée et abstraite, mais d’une réalité déjà vécue au sein de nombreuses structures, toutes activités confondues.

Psychologie positive, convivialisme et bonté humaine

Ce livre est irrigué par trois sources complémentaires d’inspiration : la psychologie positive, le convivialisme et une vision optimiste de l’être humain.

La psychologie positive est un courant de recherche universitaire qui se développe rapidement dans le monde entier depuis une quinzaine d’années. Cet ouvrage n’est d’ailleurs pas le premier, loin de là, à s’intéresser aux applications de la psychologie positive au monde du travail. Vous trouverez en annexe une liste d’ouvrages francophones sur ce thème. De quoi s’agit-il, au juste ? La psychologie positive est l’étude scientifique « des conditions et des processus qui contribuent à l’épanouissement ou au fonctionnement optimal des individus, des groupes et des institutions2 ». Dans le cas qui nous intéresse, il s’agira d’analyser les fonctionnements positifs au travail selon trois niveaux :

– l’individu (valeurs et attitudes, satisfaction au travail et sens qui lui est donné, motivation, sentiment d’utilité, etc.) ;

– la relation avec autrui (coopération, bienveillance, esprit de service, confiance réciproque, etc.) ;

– l’organisation (responsabilité sociale et environnementale, finalité des organisations, gestion de crises, etc.).

La psychologie positive met donc clairement en évidence la nécessité, si l’on veut comprendre avec justesse la vie au travail, de s’intéresser à la fois à l’individu, au collectif de travail et au fonctionnement global de l’organisation. Toute vision partielle serait par nature réductrice. Par exemple, il est certes essentiel de se soucier de la motivation au travail, mais tout aussi important de réfléchir à l’impact d’une entreprise sur la société et sur l’environnement. Ces différents aspects sont d’ailleurs liés. Le salarié qui vient chaque matin travailler dans une entreprise œuvrant à améliorer la vie sur terre donnera plus facilement du sens à son activité que s’il est employé dans une usine de fabrication de cigarettes.

Les trois premières parties de cet ouvrage correspondent donc aux trois niveaux d’analyse – personnel, interpersonnel et institutionnel – proposés par la psychologie positive. Ce découpage est pratique mais reste un peu artificiel, précisément en raison des interactions entre ces trois niveaux. Le lecteur ne sera donc pas étonné de constater des liens constants qui les traversent : par exemple, dans la première partie, portant sur l’individu, sont mis en évidence les effets des relations humaines (positives ou négatives) sur le sentiment de valeur personnelle, ainsi que l’impact sur le bien-être individuel de la politique salariale de l’entreprise. Inversement, dans la partie sur l’institution, sera présenté le rôle majeur de l’éthique personnelle des dirigeants dans l’orientation globale d’une organisation.

Quant au convivialisme, il s’agit d’une nouvelle philosophie politique, née à la suite de réunions organisées par Alain Caillé, professeur émérite de sociologie à l’université de Paris Ouest Nanterre La Défense, auxquelles j’ai le privilège de participer. Ces rencontres ont notamment conduit à la rédaction d’un petit ouvrage intitulé Manifeste convivialiste, Déclaration d’interdépendance3. Le sous-titre indique bien l’ambition du projet : selon cette perspective, la seule politique légitime est celle qui s’inspire d’un principe de commune humanité, de commune socialité, d’individuation et d’opposition maîtrisée4.

• Principe de commune humanité : par-delà les différences de couleur de peau, de nationalité, de langue, de culture, de religion ou de richesse, de sexe ou d’orientation sexuelle, il n’y a qu’une seule humanité, qui doit être respectée en la personne de chacun de ses membres.

• Principe de commune socialité : les êtres humains sont des êtres sociaux, pour qui la plus grande richesse est celle de leurs rapports sociaux.

• Principe d’individuation : dans le respect de ces deux premiers principes, la politique légitime est celle qui permet à chacun d’affirmer au mieux son individualité singulière en devenir, en développant ses capacités, sa puissance d’être et d’agir.

• Principe d’opposition maîtrisée : parce que chacun a vocation à manifester son individualité singulière, il est naturel que les humains puissent s’opposer. Mais il ne leur est légitime de le faire qu’aussi longtemps que cela ne met pas en danger le cadre de commune socialité, qui rend cette rivalité féconde et non destructrice. La bonne politique est donc celle qui permet aux êtres humains de se différencier en acceptant et en maîtrisant le conflit.

Comme le dit l’économiste Marc Humbert, l’un des représentants les plus actifs du mouvement convivialiste : « Quand on dit vouloir un monde plus humain, quand on réclame un peu d’humanité, dans toutes les langues, dans toutes les sociétés, cela veut dire que l’on aspire à plus de convivialité, ou, dit autrement, à des relations interpersonnelles plus attentives. (…) Ce qui fait notre unité : notre volonté de travailler ensemble pour la vie en prenant soin l’un de l’autre et de la nature5. »

En tant que philosophie politique, le convivialisme s’applique à de multiples aspects de l’existence : enseignement, protection de l’environnement, justice, santé publique, et, bien entendu, au monde du travail. Cet ouvrage se veut la démonstration que le convivialisme est une perspective parfaitement adaptée à l’univers professionnel.

Enfin, ce livre repose sur une conception positive de l’être humain. Comme le montrent les pages qui suivent, la grande majorité des salariés sont particulièrement motivés lorsqu’un manager leur fait pleinement confiance, et ils sont bien plus satisfaits et efficaces dans un environnement coopératif plutôt que compétitif. Je l’ai montré dans mon ouvrage La Bonté humaine6 : il y a une aptitude à la bonté chez l’être humain plus profonde que ses tendances à la violence et à l’égoïsme – que je ne nie évidemment pas ; je n’ai jamais dit ni écrit que l’être humain est fondamentalement bon, mais qu’il y a en lui de solides fondements à la bonté, ce qui est très différent. Cette aptitude est à comprendre de deux manières. D’une part dans son origine : nous sommes prédisposés à la bonté, comme le montrent de récentes recherches dans de multiples disciplines (neurobiologie, psychologie du bébé, anthropologie, économie expérimentale, etc.) ; d’autre part dans ses conséquences, puisque ce sont l’altruisme et la coopération qui sont le fondement du lien social, non l’égoïsme et la compétition.

Les trois raisons d’être des entreprises convivialistes

Je présente ici des entreprises ou des organisations agissant dans des domaines très variés : fonderie, compagnie aérienne, hôpital, entreprise pharmaceutique, société de communication événementielle, entreprise de fabrication de cartouches pour imprimantes, multinationale dans l’agroalimentaire, cimenterie, entreprise de fabrication de moquette de bureau ou encore de fabrication de verres de lunettes, société vendant des matériaux de construction, etc. Chacune, avec sa spécificité, a su œuvrer en faveur de ces trois éléments essentiels : le bien-être des salariés, un service de qualité aux clients et le souci de préserver l’environnement. Sachant que j’ai éliminé d’office les entreprises qui pourraient respecter ces critères, mais qui seraient néfastes à la communauté humaine, telles que les entreprises d’armement ou de production de cigarettes.

J’ai d’ailleurs été impressionné, au cours de mes investigations, de constater que les dirigeants humanistes sont généralement attentifs à ces trois facettes en même temps. Le lecteur pourra aisément le constater.

Prenons le cas de Thierry Lailavoix. Il a quitté une entreprise de vente de matériaux de construction avec un salaire très confortable, car le mode de management lui semblait manipulateur et autoritaire, avec des burn-outs et des suicides comme conséquences. « J’ai essayé de faire changer les choses, mais je n’y suis pas arrivé, m’explique-t-il. Alors, à quarante ans, j’ai compris que j’étais en danger. Je gagnais très bien ma vie comme commercial, mais je sentais que pour conserver mes exigences élevées, il me fallait entrer dans une petite structure, en acceptant une forte diminution de salaire. J’ai envoyé une candidature spontanée à la société de construction et de matériaux la plus écolo qui existait. Les fondateurs avaient démarré par une association militante destinée à retrouver les savoir-faire des anciens corps de métier, pour fabriquer des maisons traditionnelles. Ils pensaient que si l’on ne tient pas compte des lois du monde vivant, cela peut créer d’importants désordres. »

Thierry Lailavoix a été embauché dans cette entreprise, Domus Matériaux, qui pratique un management bienveillant, met l’accent sur l’empathie envers le client et distribue des produits respectueux de l’environnement, précisément les trois éléments que je viens de citer. La démarche militante s’est professionnalisée : « Nous cherchons toujours les produits les moins impactants, les moins gourmands en ressources, les plus polyvalents et les plus recyclables. » Après quelques années comme cadre, il est maintenant le directeur opérationnel de cette entreprise, qui est devenue numéro un du négoce de matériaux de construction par Internet.

Pour lui, la clé du succès repose sur la bienveillance et la confiance envers les salariés : « L’expérience antérieure m’a permis de me rendre compte que le management, c’est bien plus simple que tout ce qu’on dit. L’essentiel, ce n’est pas de se préoccuper de l’argent que l’entreprise va gagner, c’est de bien faire ce que nous devons faire. Quand on fait ça, on revient à l’essence du management, ça crée de la créativité dans les équipes. Chez nous, chacun a le droit d’émettre des idées bizarres, sans qu’elles soient considérées comme ridicules, car chacun a des ressources qu’il peut libérer s’il se trouve dans un climat de sécurité et d’émulation. Si, en tant que manager, tu pointes le doigt sur quelqu’un, cela veut dire en fait qu’il y a trois doigts pointés sur toi ; c’est que tu t’y es mal pris en tant que responsable. » Et pour Thierry Lailavoix, le client est au cœur de la philosophie de l’entreprise : « Ce qui m’intéresse, c’est le client, le service et l’empathie. Notre principal objectif, c’est de rendre service ; si on ne vise pas cela, l’entreprise ne prospère pas. En outre, quand on y pense, ça ne coûte pas plus cher de rendre service. Dans notre politique de recrutement, nous accordons autant d’importance au savoir-être qu’aux compétences professionnelles. »

Résister à une vision utilitariste du bonheur au travail

Pour conclure cette introduction, j’aimerais souligner quelques points essentiels, liés entre eux.

D’une part, la majorité des entreprises que je cite dans ce chapitre sont des leaders (parfois mondiaux) dans leur domaine. C’est volontairement que j’ai fait ce choix, bien que je n’éprouve pas de fascination particulière pour ce critère de réussite ; la bienveillance me semble un indice de bonne santé plus essentiel. Et je suis fort conscient que l’adage small is beautiful se vérifie fréquemment ! Si j’ai choisi des entreprises leaders, c’est tout simplement parce qu’elles constituent le meilleur argument pour contester l’idée reçue selon laquelle on ne peut pas gagner de l’argent avec de bons sentiments.

Certes, il ne s’agit pas ici de décrire un monde parfait, sans aspérités. Pour chaque thème abordé, pour chaque expérience présentée, il serait évidemment possible de trouver des nuances et des contre-exemples. Je n’hésite d’ailleurs pas à décrire les éventuelles difficultés. Malgré tout, les aspects positifs présentés dans ce livre pèsent bien plus lourd dans la balance que les aspects négatifs, et nous avons tout à gagner à suivre le sillage des entreprises humanistes, pour lesquelles l’expression « gagnant-gagnant » est une réalité vécue quotidiennement.

Il serait certes dangereux de classer les individus – les patrons et les autres – en deux catégories étanches : les « bons » et les « mauvais ». Nul d’entre nous n’est entièrement l’un ou l’autre. Il faut donc saluer la politique des petits pas, ces prises de conscience et ces changements de comportement modestes, mais qui sont appelés à ouvrir la porte à d’autres, plus ambitieux. Comme le montre cet ouvrage, c’est la plupart du temps par la confiance en autrui plutôt que par la dénonciation que nous pouvons tous ensemble avancer vers un monde meilleur.

Servir le bien commun en décrivant de belles sources d’inspiration, telle est la finalité de cet ouvrage.

PREMIÈRE PARTIE

L’ÉPANOUISSEMENT
DE LA PERSONNE AU TRAVAIL

1

Être heureux au travail

Lorsque vous travaillez, vous êtes une flûte à travers laquelle le murmure des heures se transforme en musique.

Khalil Gibran7

Qui agit dans la joie et se réjouit de ce qui est accompli est heureux.

Goethe8

74 % des Français se disent heureux au travail9. Oui, vous avez bien lu : loin de l’agitation médiatique qui se délecte souvent à parler de stress, de harcèlement et de suicides, près des trois quarts de nos concitoyens ont du plaisir à travailler. Par ailleurs, neuf Français sur dix ont une opinion positive des entreprises, alors qu’ils n’étaient qu’un peu plus de la moitié à penser la même chose dix ans plus tôt ; quatre salariés sur cinq sont fiers d’appartenir à leur entreprise.

Affirmer que la plupart des gens sont heureux au travail suscite souvent une réaction au mieux sceptique, au pire plutôt méprisante, avec des propos du genre : « Mais vous vous croyez chez les Bisounours ! » Or, il suffit d’enquêter pour constater le fait. C’est notamment ce dont s’est rendu compte Jean-Michel Henri, militant CGT de Renault-Le Mans : « Quand on s’apprête à interroger les gens sur leur travail, on s’attend à ce qu’ils nous répondent qu’ils ne sont pas heureux. On se dit qu’en dix minutes, on aura fait le tour. C’est tout le contraire. Quand ils décrivent leur travail, ils sont intarissables. Ils racontent leur vie, le plaisir qu’ils ont, et les difficultés, tous les travers [initiatives parfois interdites] qu’ils prennent pour faire un travail de qualité. Majoritairement, les gens aiment leur travail10. »

Ce sont surtout l’intérêt de l’activité et la qualité des relations humaines qui expliquent le niveau de satisfaction au travail. Le salaire n’est pas le principal déterminant, puisque les professions les plus susceptibles de rendre heureux ne sont pas forcément les mieux payées. Certes, en tête du tableau viennent les cadres de la fonction publique, mais ce n’est probablement pas le salaire qui est à l’origine de leur satisfaction, puisque les cadres du privé n’arrivent qu’à la onzième place ; c’est probablement le sentiment d’agir pour le bien commun. Viennent ensuite, dans l’ordre, les agriculteurs et les enseignants : deux professions aux revenus modestes mais avec une identité forte et où, là encore, on éprouve le sentiment d’être utile à la société. Puis l’on trouve les artisans et commerçants, les médecins, pharmaciens et dentistes, et les professions libérales, professions marquées par une certaine indépendance.

Ceci n’est pas spécifique à la France. Une étude menée auprès de plus de 15 000 personnes, dans 27 pays de 4 continents11, montre que les deux plus importantes sources de satisfaction sont l’intérêt du travail et les bonnes relations avec ses supérieurs hiérarchiques, loin devant toutes sortes d’autres considérations, chez les femmes comme chez les hommes. Contrairement à une idée reçue, le niveau de satisfaction au travail est relativement élevé, puisque les moyennes s’étalent, selon les pays, de 4,8 à 5,7 sur une échelle allant de 1 à 7. C’est au Danemark que l’on trouve le niveau le plus élevé de satisfaction. Le Japon est le troisième pays où la satisfaction est la plus faible, juste après la Hongrie et la Russie, ce qui incite à la réflexion, étant donné que ce pays est la troisième puissance économique mondiale, derrière les États-Unis et la Chine.

Dans un précédent ouvrage12, j’ai décrit en détail les diverses manières dont le travail peut constituer une source essentielle de sens pour chacun. Je soulignais en particulier qu’en plus d’être source de revenus, le travail répond à des aspirations existentielles fondamentales de l’être humain, car il lui permet :

• d’exprimer ses aptitudes, de se réaliser, de se forger une identité ;

• d’être utile aux autres ;

• de tisser des liens.

De nombreux chercheurs se sont intéressés au lien entre satisfaction au travail et performance de l’individu. Une synthèse de la littérature scientifique réalisée par quatre experts13, rassemblant 254 études et portant sur plus de 54 000 personnes, conclut effectivement à une nette corrélation, plus forte encore lorsque le travail est complexe. À la fin de leur article, les auteurs suggèrent aux chercheurs de s’intéresser notamment au rôle modérateur que l’estime de soi pourrait jouer dans ce lien.

Précisément, une autre enquête14 a montré que, plus encore que la satisfaction au travail, c’est surtout le sentiment d’être valorisé et reconnu comme compétent au sein de l’organisation qui influe sur la performance individuelle. Cette impression de valeur personnelle est plus souvent présente dans les structures de petite taille, lorsque l’activité à accomplir présente une certaine complexité et nécessite ainsi l’usage de compétences personnelles ; lorsque celle-ci a du sens pour l’individu, qu’elle oblige à travailler en interdépendance avec les collègues ; lorsque les supérieurs du salarié pratiquent le management participatif, lui accordent de l’autonomie, font preuve de respect à son égard ; et lorsque celui-ci s’estime bien payé par rapport à son niveau de compétence15.

Une autre synthèse16, portant cette fois sur près de 200 000 employés, s’est penchée non sur les performances des individus, mais sur celles des entreprises. Elle met en évidence une corrélation entre la satisfaction et l’engagement des salariés, d’une part, la satisfaction des consommateurs, la productivité, le profit, le faible nombre d’accidents du travail et le faible turn-over, d’autre part.

Se sentir dans un état de « flux »

Mihály Csíkszentmihályi, professeur émérite de psychologie à l’université de Claremont en Californie, s’est passionné toute sa vie pour ce qui donne du sens à la vie des individus. C’est ce qui l’a amené à étudier le « flux » (flow) ou « expérience optimale », termes qui désignent l’état psychologique dans lequel se trouve un individu fortement engagé dans une activité pour elle-même17. Il a choisi ce mot parce que plusieurs des nombreux sujets qu’il a interviewés lui répondaient qu’ils se sentaient alors comme portés par un flux.

Par exemple, un compositeur, interrogé sur la façon dont il se sentait lorsqu’il écrivait avec aisance de la musique, a répondu : « On est dans un tel état extatique qu’on se sent comme si on n’existe presque plus. J’ai éprouvé cela à diverses reprises. Mes mains semblent détachées de moi-même et je n’ai pas à intervenir dans ce qui est en train de se passer. Je suis simplement assis à observer, dans un état d’émerveillement. Et la musique jaillit d’elle-même, comme un flux18. »

Ressentir le flux dépend de deux facteurs qui agissent conjointement : les personnes et les situations. Ainsi, tout individu peut éprouver le flux, mais certaines personnes y sont plus aptes que d’autres. Csíkszentmihályi les qualifie d’« autotéliques », c’est-à-dire qu’elles trouvent en elles-mêmes une finalité dans ce qu’elles font (autos = soi ; telos = but ou finalité). Parallèlement, certaines situations, dites « autotéliques », sont plus susceptibles que d’autres de fournir une expérience de flux à celui qui les pratique. Mais il s’agit évidemment plus de tendances que d’une radicale dichotomie. Ainsi, la plupart de nos activités ne sont ni purement autotéliques ni purement « exotéliques » (faites pour des raisons externes), mais une combinaison des deux. La situation favorable à l’émergence du flux est évidemment celle où un individu autotélique accomplit une tâche autotélique.

La figure ci-dessous montre que le flux a le plus de probabilités d’apparaître lorsque l’individu accomplit une tâche exigeante et stimulante, et qu’il estime avoir la capacité pour la réaliser (quart Nord-Est), c’est-à-dire lorsque les aptitudes d’une personne sont pleinement mises à contribution pour l’exécution d’une tâche difficile mais réalisable. Le flux agit donc comme une incitation au dépassement. Inversement, en cas de faible niveau à la fois d’exigence et de capacités, c’est l’apathie qui a le plus de probabilité de survenir (quart Sud-Ouest). Par ailleurs, la poursuite d’ambitions trop élevées par rapport aux capacités engendre de l’anxiété (quart Nord-Ouest), tandis qu’inversement, le choix de buts trop faciles par rapport aux capacités entraîne de l’ennui (quart Sud-Est).

Les différents types de réaction psychologique selon le niveau de défi d’une tâche et le sentiment qu’a l’individu de sa capacité à l’accomplir19

Les entretiens effectués par Csíkszentmihályi et ses collègues leur ont permis de décrire les caractéristiques du flux20.

La tâche entreprise est réalisable, mais constitue un défi et exige une aptitude particulière

L’on peut certes éprouver une grande joie, une extase déclenchée par une mélodie, un beau panorama ou toute autre chose ; cependant, selon Csíkszentmihályi, « dans la grande majorité des cas, l’expérience optimale se produit quand une activité est dirigée vers un but et gouvernée par des règles, une activité qui représente une certaine difficulté (un défi), qui exige l’investissement d’énergie psychique et qui ne peut être réalisée sans les aptitudes requises21 ».

Comme nous l’avons vu précédemment, « la correspondance adéquate entre les exigences de l’activité et les aptitudes de l’individu constitue la caractéristique la plus fondamentale de l’expérience optimale. Pour être plus précis, il faudrait dire que les exigences de la tâche doivent se situer tout juste au-dessus des aptitudes actuelles de l’individu, sinon, il n’y aurait pas de défi22 ».

L’individu se concentre pleinement sur ce qu’il fait, sans se laisser distraire

L’expérience optimale requiert de la concentration, un grand effort physique ou une activité mentale disciplinée.

La cible visée est claire et l’activité en cours fournit une rétroaction immédiate

L’individu peut s’engager totalement dans le flux, car son objectif est clairement identifié et qu’il bénéficie d’une rétroaction immédiate. Le contenu de cette rétroaction varie évidemment en fonction de l’activité. Dans le monde professionnel, cela peut être le constat d’avoir réalisé une belle pièce, ou la satisfaction d’un client à qui l’on vient de fournir une réponse claire.

La personne exerce le contrôle sur ses actions

La personne qui vit une expérience optimale ressent qu’elle maîtrise bien la situation, ce qui n’est pas le cas dans beaucoup d’autres moments de la vie quotidienne.

La préoccupation de soi disparaît, mais, paradoxalement, le sens du soi est renforcé à la suite de l’expérience optimale

Nous sommes souvent préoccupés par l’image que nous donnons de nous, aux autres et à nous-mêmes, tandis que le flux ne laisse pas de place à l’examen du soi. Cependant, de façon paradoxale, le soi est généralement renforcé à la suite d’une expérience de flux, car l’individu a pu tirer profit au maximum de ses compétences et s’est même parfois enrichi de nouvelles aptitudes.

Le travail : une source importante de flux

Comme nous l’avons vu, il existe des situations plus autotéliques que d’autres. Or, l’une des découvertes les plus surprenantes de Csíkszentmihályi et ses collaborateurs est que les individus ont trois fois plus de probabilité d’expérimenter le flux au travail que dans les loisirs : 54 % du temps passé au travail se déroule en condition de flux, contre seulement 18 % du temps passé aux loisirs. Il y a cependant des différences selon la fonction exercée, comme le montre le tableau ci-dessous :

Pourcentage de personnes indiquant la présence de l’expérience optimale (sur 4 800 réponses au cours d’une semaine23)

Travail

Loisirs

Directeurs

Employés de bureau

Ouvriers

64 %

51 %

47 %

15 %

16 %

20 %

Ensemble

54 %

18 %

Pour les directeurs, les activités les plus susceptibles de contribuer au flux consistent à « parler de problèmes » et à « faire du travail administratif », bien que ce dernier représente une proportion encore plus importante des moments de non-flux. Pour les employés de bureau, la principale source de flux est d’écrire à l’ordinateur, et pour les ouvriers, c’est de réparer du matériel ou de travailler sur les ordinateurs24.

Lorsque ces diverses personnes ne sont pas au travail, leurs expériences de flux se ressemblent beaucoup plus et sont surtout liées au fait de conduire ou de parler avec les membres de leur famille ou leurs amis.

D’où vient un tel constat – inattendu – de moments épanouissants bien plus fréquents au travail qu’au cours des loisirs ? Pour le comprendre, il suffit de se rappeler les caractéristiques du flux. En effet, le travail présente des caractéristiques particulièrement susceptibles de générer une sensation de flux. Il est généralement accompagné d’un but et de règles claires ; il provoque une rétroaction immédiate (la satisfaction du devoir accompli) ; il favorise la concentration et limite la distraction ; il donne un sentiment de contrôle et sa difficulté est (en principe) en rapport avec les capacités de celui qui l’accomplit. Pour beaucoup d’individus, le reste de l’existence n’offre pas les mêmes possibilités. Une fois chez eux, ils ont rarement un but bien défini, ignorent s’ils font bien ou mal ce qu’ils font, et peuvent avoir le sentiment que leurs aptitudes sont sous-employées.

Ceci montre cependant que ce ne sont pas le travail et les loisirs en tant que tels qui sont opposables, à propos du flux, mais bien davantage le type d’activités. Des loisirs actifs, incitant à se dépasser, sont évidemment tout aussi susceptibles de générer du flux.

L’impact positif du travail est particulièrement bien mis en évidence par ce témoignage de Yazid Sabeg, 55 ans, président du conseil d’administration d’une société de nouvelles technologies :

« Le travail est (…) le plus formidable moyen d’autoréalisation et de libération de soi. Il n’y a pas de secret : les loisirs ne permettent pas un investissement et une implication aussi entière que la conduite d’un projet professionnel. Les loisirs procurent évidemment de la joie, de la détente, des sensations fortes ; mais la très haute satisfaction, le sentiment de l’enjeu n’y sont jamais aussi forts que dans la conduite d’un travail auquel on croit. Comme le travail permet d’acquérir un savoir-faire ou une expertise, il contribue à la définition de soi, à la construction d’une identité.

Ce qui donne un sens si fort et si complet au travail, c’est bien le sentiment de produire une œuvre – même à une échelle modeste – et d’en être responsable. Quand il donne à l’individu la possibilité de concevoir et d’organiser un projet, le travail permet de se désigner soi-même comme un auteur, et c’est cela qui est le plus gratifiant. (…) Le travail est donc la plus grande source de plaisir et le meilleur moyen de satisfaire son désir d’accomplissement25. »

Les deux témoignages qui suivent montrent que ce sentiment de flux au travail peut se manifester dans des activités professionnelles très diverses.

Colette C., 54 ans, dirige une exploitation viticole avec son mari :

« Moi, j’aime ce métier-là. Un des moments que j’aime beaucoup, dans le travail des vignes, c’est celui du relevage, le mois où la vigne est en fleurs, en mai ou juin. (…) Quand les vignes poussent, tu les regardes avant qu’elles soient relevées, on dirait un feu d’artifice, ça explose. Ça part dans tous les sens, vrille en avant ou la tête recourbée, comme un nageur prêt à foncer… C’est souple sous tes doigts, c’est en train de pousser, c’est de la matière vivante. C’est sensationnel, puis ça sent bon, la vigne en fleurs. (…) Pour moi un pied de vigne, c’est un ami, c’est un enfant, qu’on doit élever, soigner, et qui réagit en fonction de ce que tu lui donnes26. »

Michel Chevalier, 62 ans, directeur de société :

« J’ai le souvenir de m’être retrouvé dans la rue à 5 ou 6 heures du matin, un dimanche, après avoir passé la nuit à écrire un article avec un ami. J’étais probablement très fatigué, mais je marchais très rapidement, d’un pas léger et assuré et avec le sentiment du travail bien fait. Et pourtant, qu’y avait-il d’important à coécrire un article, et pourquoi écrire toute la nuit, plutôt que de faire cela petit à petit, dans la journée et sur plusieurs semaines ? (…) En fait, ce qui nous avait vraiment plu, à tous les deux, c’est probablement l’effort que nous avions fourni ensemble, et l’attention que nous avions dû fournir pour rester éveillés, qui nous avait donné une forme d’ivresse. (…) Je sais par expérience que ces périodes de travail intense me laissent des souvenirs de plénitude et de satisfaction plus grands que lorsque j’ai passé un jour à la campagne ou chez des amis. (…) Le travail est pour moi une source de satisfaction et de dépassement de soi27. »

Il y a cependant un paradoxe troublant, puisque la plupart d’entre nous disons préférer les loisirs au travail, ce qu’ont d’ailleurs vérifié Csíkszentmihályi et ses collaborateurs. Lorsqu’ils demandent à des sujets : « Désirez-vous, en ce moment, faire quelque chose d’autre ? », ceux-ci répondent beaucoup plus souvent oui lorsqu’ils sont au travail que pendant leurs loisirs.

Tel est donc le paradoxe, selon Csíkszentmihályi : « Au travail, les individus rencontrent des défis stimulants, se sentent heureux, créatifs et connaissent de grandes joies ; dans leur temps libre, ils utilisent peu leurs aptitudes, se sentent passifs et insatisfaits ; pourtant, ils voudraient travailler moins et avoir plus de loisirs28. »

Cet auteur propose trois explications possibles :

• Les individus semblent très influencés par le stéréotype fortement enraciné selon lequel le travail est supposé non désirable. En décidant s’ils souhaitent travailler ou non, ils jugent leurs désirs selon des conventions sociales plus que d’après la réalité de leur ressenti.

• Il est difficile de maintenir longtemps un haut niveau de défi et de concentration, de sorte qu’il faut récupérer, ne rien faire à certains moments, ou des activités peu exigeantes. Cependant, fait remarquer Csíkszentmihályi, nombreuses sont les personnes pour lesquelles la distinction travail-loisirs semble quasi inexistante (et pas seulement chez les cadres).

• Lorsque le travailleur a l’impression d’investir son énergie contre son gré et/ou pour le profit de quelqu’un d’autre, il considère que cette énergie est perdue et que le temps consacré au travail est soustrait à sa vie. Dans ce contexte, l’expérience positive éprouvée momentanément au travail perd de sa valeur parce qu’elle ne contribue pas aux buts à long terme de l’individu.

Les recherches de Csíkszentmihályi ont révélé trois principales sources d’insatisfaction liées au travail, le salaire n’entrant pas en ligne de compte29 :

– le manque de variété, surtout présent chez les ouvriers aux prises avec des tâches routinières ;

– les conflits interpersonnels (principalement avec les supérieurs hiérarchiques) ;

– l’épuisement provoqué par les exigences de la tâche, le stress et le peu de temps libre.

Ces personnes qui trouvent du sens dans tout ce qu’elles font

Certaines personnes sont en situation de flux pendant 70 % de leur temps, tandis que d’autres le sont pendant moins de 10 %. Csíkszentmihályi en a déduit logiquement que les premières sont plus autotéliques que les secondes. Selon lui :

« L’individu autotélique n’a pas un grand besoin de possessions, de distractions, de confort, de pouvoir ou de célébrité, car presque tout ce qu’il fait l’enrichit intérieurement. (…) Il est plus autonome, plus indépendant, parce qu’on ne le manipule pas facilement à coups de menaces ou de récompenses extérieures. En même temps, il est plus impliqué dans tout ce qui l’entoure parce qu’il est pleinement investi dans le courant de la vie30. »

Ainsi, les individus autotéliques sont moins préoccupés d’eux-mêmes et investissent plus d’énergie psychique dans leur rapport à la vie. Leur intérêt envers l’existence n’est pas seulement passif, contemplatif ; il implique une volonté de comprendre, voire de résoudre les problèmes.

Csíkszentmihályi souligne positivement la dualité des individus autotéliques :

« Ces personnes sont à la fois originales et méthodiques, indépendantes et responsables, entreprenantes et disciplinées, intuitives et rationnelles. De plus, elles marient une saine fierté de leur individualité et un intérêt authentique à l’endroit d’autrui. II est plus facile de se situer à l’un ou l’autre pôle de ces dualités, mais c’est la synthèse de l’apparente antinomie de ces processus qui permet de connaître fréquemment et intensément l’expérience optimale tout en contribuant au mieux-être de l’humanité31. »

Le flux joue donc un rôle majeur dans la satisfaction au travail. Il nous invite à faire un pas de plus : des moments passagers de flux au sentiment durable d’accomplir une vocation.

RÉSUMONS-NOUS

Contrairement à une opinion commune, la grande majorité des personnes se disent heureuses au travail. Il n’y a pas de relation entre le niveau de rémunération et le bonheur au travail.

Effectuer une tâche difficile et stimulante, tout en pensant avoir la capacité de la réaliser, conduit généralement la personne à éprouver un sentiment d’accomplissement au travail.

Nous ne fonctionnons pas tous de la même manière face au travail. Certains parviennent à trouver du sens à leur travail, quel qu’il soit ; d’autres, même avec un travail intéressant, ont beaucoup de difficultés à y trouver du sens.

2

Trouver sa vocation

Il n’existe aucune situation qui ne puisse être ennoblie par le travail ou la patience.

Goethe32

Trois ouvriers cassent des pierres sur un chantier. Un passant leur demande ce qu’ils font. Le premier répond : je gagne ma vie ; le second : je taille une pierre ; le troisième : je bâtis une cathédrale.

Cette parabole bien connue, mais à l’origine incertaine33, trouve un écho inattendu dans des recherches contemporaines.

Considérez-vous votre travail comme un job, une carrière ou une vocation ?

Amy Wrzesniewski, de l’université du Michigan, et ses collègues établissent une distinction fort intéressante entre trois façons de considérer son activité professionnelle34.

Les individus qui considèrent leur travail comme un job sont uniquement intéressés par l’intérêt matériel qu’il leur procure. Ils n’en attendent aucune autre source de satisfaction. Pour eux, le travail n’est pas une fin en soi, mais seulement un moyen qui leur permet d’acquérir des biens leur permettant de profiter de l’existence, en dehors des heures de travail.

En revanche, les personnes qui perçoivent leur travail comme une carrière s’investissent davantage dans l’activité, car elles évaluent leur réussite en fonction de leur progression sur l’échelle professionnelle au sein d’une organisation. Cette approche leur permet généralement de « grimper les échelons », d’acquérir plus de pouvoir, et elles en ressentent une plus grande estime d’elles-mêmes.

Enfin, celles et ceux qui abordent leur activité professionnelle comme une vocation ne travaillent pas prioritairement pour l’argent ou pour la promotion, mais pour le sentiment d’accomplissement que cela leur procure. Le terme « vocation », initialement utilisé dans un sens religieux, peut être étendu à toutes sortes d’autres activités.

Wrzesniewski et ses collègues ont mis au point un questionnaire leur permettant de classifier des personnes dans ces trois catégories. Une partie du questionnaire est constituée des trois courtes descriptions suivantes, auxquelles on demande aux personnes d’indiquer leur niveau d’adhésion (depuis « je ressemble énormément à Monsieur A » à « je ne ressemble pas du tout à Monsieur A » (même chose ensuite pour Monsieur B, puis Monsieur C).

Monsieur A travaille surtout pour gagner suffisamment d’argent, afin de subvenir à ses besoins. S’il avait assez d’argent, il arrêterait son travail et ferait quelque chose d’autre à la place. Son travail est donc essentiellement une nécessité, comme la respiration ou le sommeil. Il souhaite souvent que le temps passe plus rapidement au travail et pense fréquemment aux week-ends et aux vacances. Si Monsieur A pouvait recommencer sa vie, il ne ferait probablement pas le même travail. Il n’encouragerait pas ses amis et ses enfants à faire ce travail. Il est très impatient de prendre sa retraite.

Monsieur B apprécie son travail, mais n’imagine pas se trouver dans le même emploi dans cinq ans. En effet, il envisage d’accéder à une fonction supérieure. Il a plusieurs objectifs à propos du poste qu’il souhaiterait occuper à l’avenir. Son travail lui semble parfois être une perte de temps, mais il sait qu’il doit le faire suffisamment bien pour pouvoir évoluer professionnellement. Monsieur B est impatient d’obtenir une promotion. Pour lui, cela signifierait la reconnaissance de la qualité de son travail et serait un signe de son succès, comparativement à ses collègues.

Le travail de Monsieur C est l’un des aspects les plus importants de sa vie. Il est très heureux de le faire. Puisque ce qu’il fait est une part essentielle de ce qu’il est, c’est une des premières choses qu’il raconte sur lui-même aux autres. Il a tendance à emporter du travail chez lui et en vacances. La majorité de ses amis sont des collègues de travail, et il appartient à plusieurs organisations et clubs liés à son travail. Monsieur C aime son travail et pense que cette activité est socialement utile. Il pourrait encourager ses amis et ses enfants à exercer cette activité professionnelle. Monsieur C serait assez malheureux s’il devait arrêter de travailler et il n’a pas hâte d’être à la retraite.

Par ailleurs, les sujets sont invités à exprimer leur niveau de satisfaction, selon plusieurs critères (satisfaction vis-à-vis de leur existence, de leur santé, de leur travail). Une étude menée auprès de 135 professionnels (médecins, administrateurs, bibliothécaires, programmeurs informatiques, pharmaciens, etc.) confirme ce que le sens commun aurait prédit : les gens les plus satisfaits de leur existence (sur tous les plans étudiés) sont ceux qui considèrent leur travail comme une vocation, puis comme une carrière, et en tout dernier comme un job. Par ailleurs, les professionnels qui estiment accomplir une vocation ont moins de jours d’absence au travail que les membres des deux autres catégories – lesquels ne diffèrent pas entre eux sur cet aspect.

Le travail ne doit pas pour autant envahir toute l’existence. Selon Robert Vallerand et ses collaborateurs, il existe deux types de passion : l’une harmonieuse, l’autre obsessive35. Avec la passion harmonieuse, le travail est important, mais pas de façon oppressante. L’activité s’accorde aisément à d’autres aspects de l’identité de l’individu, et il y a peu de conflits entre son travail et ses autres domaines d’activité. L’individu vivant ce type de passion choisit donc librement de s’engager dans l’activité qui le passionne, tout en étant capable de contrôler son désir de le faire.

En revanche, celui ayant une passion obsessive n’y parvient pas. C’est plus fort que lui, il doit travailler, coûte que coûte. Il risque fort de se surinvestir et de négliger d’autres aspects de son existence, ce qui peut conduire à des difficultés psychologiques et à des conflits avec ses proches. Cette pulsion interne incontrôlable, caractéristique de la passion obsessive, conduit la personne à se lancer dans son travail même lorsqu’elle ne devrait pas le faire, par exemple en fin de semaine ou quand elle est malade.

La passion harmonieuse est corrélée avec le flux, tandis que la passion obsessive est liée à des émotions et des pensées négatives (par exemple, la honte et la rumination).

Nous avons d’ailleurs adopté dans notre langage quelques termes américains et japonais inquiétants tels que le burn-out (épuisement professionnel), le karoshi (mort subite par excès de stress et/ou de travail) ou encore le karojisatsu (suicide dû à l’excès de travail).

Une synthèse récente rassemblant près de 50 000 personnes conclut que de longues heures de travail (plus de 40 heures par semaine) augmentent sensiblement le risque de dépression, d’anxiété, de troubles du sommeil et de maladie coronarienne36. À titre d’exemple, le risque d’être atteint par ce dernier trouble est 40 % supérieur chez les personnes travaillant excessivement37.

Toute activité professionnelle peut être vécue comme une vocation

Quatre journalistes ont conjugué leurs efforts il y a une dizaine d’années pour collecter les témoignages de 120 personnes exerçant des métiers très différents : agriculteur, avocat, coiffeur, consultant, député, juge, militaire, et même… Père Noël ou magicien38. Le livre Ma vie de, qui en a résulté, est passionnant : que le métier soit modeste ou exposé aux regards, très rémunérateur ou mal payé, tous ces professionnels donnent une valeur et du sens à ce qu’ils font.

Un des cas les plus impressionnants est celui de Laurent Demoncy, 36 ans, boulanger à Paris. Il vit clairement son métier comme une vocation. Quand il était enfant, il passait des heures à confectionner des tartelettes et des gâteaux dans la pâtisserie où ses parents étaient employés. « Je trouvais ça bien plus marrant que de rester chez moi à regarder la télévision », dit-il. Et il cherche maintenant à transmettre le flambeau de la passion. Ainsi, il reçoit des groupes d’enfants lors de la semaine du goût et se réjouit de les voir repartir chez eux avec la baguette qu’ils ont fabriquée. « Ils sont tellement fiers. Et moi, je suis heureux de leur avoir fait partager la passion de mon métier. Je suis sûr qu’après cette expérience, ils ne mangent plus jamais un sandwich ou une tartine de la même manière. »

Cet homme a voulu servir les clients en leur offrant de la qualité. Et cela a marché ! « Vingt heures pour préparer un pain, on nous a pris pour des fous ! Nous, nous voulions faire du pain autrement et les gens voulaient de l’authentique. Si on est passés de trois employés à dix-sept en quelques mois, c’est aux clients et à seuls qu’on le doit. » Il a même remporté en 2001 le Prix de la meilleure baguette de Paris, ce qui a amené sa boulangerie à devenir le fournisseur officiel du palais de l’Élysée pendant un an.

« Ce qui me motive, c’est surtout le plaisir de venir faire quelque chose que j’aime. (…) Je ne perds jamais de vue qu’il faut que tout le monde, moi compris, vive de son métier. Mais ce n’est pas mon objectif prioritaire. Ce qui compte avant tout, c’est le plaisir : le mien, celui des trente-cinq salariés que totalisent les deux magasins, et celui de mes clients. »

À l’occasion d’une enquête menée dans un restaurant universitaire, un chef cuisinier fait état d’une initiative consistant à prévoir un thème culinaire différent pour chaque jour de la semaine : « Tous les chefs cuisiniers disent la même chose : “Vraiment, on s’éclate, avec cette nouvelle formule !” Chez moi, je cherche sur Internet des recettes par rapport à nos thèmes. Les étudiants viennent plus nombreux. Et puis, on voit bien qu’ils sont contents. Ça fait vraiment plaisir39 ! »

Deux études ont montré que les relations humaines jouent un rôle important dans la perception de son travail comme vocation. D’une part, une enquête effectuée auprès de presque 2 000 personnes a montré que celles dont le métier consiste à travailler avec des gens sont deux fois plus nombreuses à considérer leur travail comme une vocation que celles dont le métier consiste à travailler avec des objets40. Et celles qui croient en la nécessité de la justice sociale, qui valorisent l’interdépendance et le besoin de partager les ressources sont quatre fois plus nombreuses à considérer leur travail comme une vocation que celles qui n’adhèrent pas à cette conception de l’existence.

D’autre part, Amy Wrzesniewski et ses collègues ont montré que la façon dont les autres nous considèrent au travail a un impact majeur sur le sens que nous lui donnons et le niveau d’estime de soi que nous en retirons. Leur étude porte sur des hommes et femmes de ménage d’un hôpital41. Ils constatent trois types de récits : les récits d’« affirmation », de « contre-affirmation » et les récits ambivalents.

Les plus positifs sont les récits d’« affirmation » par l’entourage, qui expriment une appréciation positive du travail effectué ainsi que de la personne. C’est généralement le cas lorsque des malades aiment discuter un peu avec l’agent du nettoyage.

Ainsi, Jason relate son quotidien, lorsqu’il nettoie la chambre de malades : certains lui disent : « Comment ça va aujourd’hui ? », « Il fait beau dehors ? », « Il fait froid ? ». Petits échanges anodins, mais qui aboutissent parfois à des propos plus empathiques tels que : « Je suis vraiment content de voir votre visage souriant. »

Autre exemple, celui de Houdson, représentatif de nombreux autres : « Les patients aiment vraiment qu’on s’assoie et qu’on parle avec eux, simplement pour être sociable. J’aime ça. Je pense que chacun de nous aime être sociable. Je n’ai jamais rencontré un mauvais patient, pareil pour les visiteurs. Ils s’intéressent à ce qu’on fait, même si c’est seulement du ménage. Ça les intéresse. Ça nous fait plaisir. Et ils nous remercient beaucoup. »

Les récits de « contre-affirmation » concernent des situations où la personne ne se sent pas respectée. C’est particulièrement le cas lorsque des membres du personnel soignant laissent du désordre que l’agent de nettoyage doit ensuite arranger.

Par exemple, Bertie déclare : « Je ne pense pas qu’ils (les médecins et les infirmières) valorisent notre travail autant qu’ils devraient le faire. Ils profitent de nous et s’attendent à ce que nous ramassions les choses derrière eux. J’ai vu des docteurs et des infirmières jeter quelque chose par terre et regarder ça comme s’ils pensaient : “Elle le ramassera” (…) Ils sont trop paresseux pour le faire eux-mêmes, ils laissent des déchets partout. Donc, une chose que j’aimerais dire sur les infirmières et les médecins, c’est qu’ils ne nous respectent pas vraiment. »

Ces professionnels sont plus indulgents envers les patients et leurs proches, attribuant ces mêmes actes de négligence à des problèmes de santé ou émotionnels.

Une troisième catégorie concerne les récits ambivalents. Par exemple, Luc, un homme de ménage noir, raconte une situation désagréable qu’il a vécue. Un jeune homme était dans le coma à la suite d’une bagarre avec un Noir. Son père venait à l’hôpital tous les jours. Un jour, Luc fait le ménage alors que le père était sorti de la chambre un certain temps. À son retour, celui-ci blâme Luc en lui disant qu’il n’a pas nettoyé la chambre. La première réaction de Luc est de chercher à s’expliquer, mais il se ravise en pensant que ce père était un peu en colère contre les Noirs, en raison de l’altercation entre son fils et un Noir. Il lui dit donc : « Je suis désolé. Je vais nettoyer la chambre. » « Je peux comprendre dans quel état il était, commente-t-il. Cela faisait six mois que son fils était là. Il était un peu énervé, et donc j’ai de nouveau nettoyé la chambre. Mais je n’étais pas en colère contre lui. J’imagine que je pouvais comprendre. »

Deux éléments majeurs ressortent de ces différents témoignages. D’une part, l’importance de se sentir reconnu dans son travail ; d’autre part, le fait que cette reconnaissance dépend partiellement de l’interprétation donnée par la personne aux attitudes d’autrui vis-à-vis d’elle. Un même comportement peut être vécu émotionnellement de manière très différente selon l’intention sous-jacente qui est attribuée. Même une attitude négative peut ne pas blesser intimement si la personne estime qu’elle est due au stress, alors qu’elle est très mal perçue quand elle est considérée comme délibérée.

Enrichir son travail pour en faire une vocation

Que faire lorsque l’on se sent englué dans un travail que l’on ressent comme un job alors que l’on souhaiterait l’éprouver comme une vocation ? Une approche particulièrement bénéfique, proposée par Amy Wrzesniewski, et sa collègue Jane Dutton, consiste à enrichir son travail42. Il s’agit de modifier les conditions d’exercice du travail ou le regard porté sur celui-ci. Un excellent exemple est celui des commerciaux de l’entreprise Armor cités en introduction de ce livre : leur patron leur a proposé d’être fiers plutôt que honteux de proposer des cartouches recyclées aux distributeurs. Même chose pour le troisième ouvrier du chantier de la cathédrale, présenté en exergue de ce chapitre. Selon Amy Wrzesniewski et Jane Dutton, trois motivations poussent un individu à enrichir son travail : le désir d’exercer un contrôle sur son activité, d’avoir une image positive de soi et de se sentir en relation avec d’autres personnes. Plus quelqu’un ressentira ces désirs, plus il sera incité à enrichir son travail. Ces auteures estiment que toute personne peut enrichir son travail, même si, bien évidemment, l’ampleur du changement dépend aussi des contraintes externes.

Le livre Ma vie de, dont j’ai déjà parlé, fourmille d’exemples de professionnels qui ont su donner un sens nouveau à leur travail. Ainsi Francesa L’Helias, hôtesse de caisse, reconnaît sans difficulté qu’au départ elle ne faisait cela que pour gagner de l’argent et être autonome. Mais elle a rapidement pris goût à son travail, en particulier en raison du contact avec les clients. Elle tient d’ailleurs beaucoup à l’appellation « hôtesse de caisse », et non « caissière ». « Ça en fait sourire certains, mais c’est un terme auquel nous sommes toutes énormément attachées. Pourquoi hôtesse et pas caissière ? Parce que quand vous venez faire vos courses, je vous accueille à ma caisse. En fait, c’est un peu comme si je vous recevais dans mon magasin. Alors évidemment, je ne choisis pas mes invités, mais moi comme les autres, nous avons un rôle d’accueil extrêmement important, notamment pour fidéliser le client. »

Francesa L’Helias est aujourd’hui également formatrice, activité qu’elle apprécie énormément : « J’essaie de donner aux petites nouvelles le goût de ce travail. (…) J’ai sans doute l’air très enthousiaste, mais grâce à mon métier j’ai quand même pris une sacrée revanche sur la vie. »

Même des métiers qui peuvent sembler monotones, vus de l’extérieur, présentent une diversité suffisante pour être appréciés. Toujours dans Ma vie de, Anne Saint-Ges, conductrice de métro, déclare ne jamais faire la même chose deux jours de suite, tandis qu’Olivier Lehoux, facteur, affirme que son quotidien est toujours différent.

La façon la plus radicale d’enrichir son travail consiste à changer totalement d’univers professionnel. Cela peut être le fruit d’un long cheminement ou d’une impulsion soudaine, liée à une prise de conscience en profondeur du décalage entre la réalité professionnelle quotidienne et les aspirations profondes de la personne. D’ailleurs, la prise de conscience constitue parfois un véritable choc ; c’est notamment ce qui s’est passé pour certaines personnes à la suite des attentats du 11 septembre 2001.

L’humoriste François-Xavier Demaison en constitue un exemple. Lorsque cet événement dramatique se produit, il est précisément à Manhattan, travaillant pour un bureau d’avocats spécialisé dans la fiscalité internationale. Abasourdi par le choc, il décide de quitter son emploi et de revenir à sa passion de jeunesse : « Ma vocation première était le théâtre. Mais par peur, par lâcheté, pour rassurer mes parents qui me conseillaient d’être raisonnable, j’y avais renoncé43. » Il revient en France, monte un spectacle qui au début a du mal à trouver son public. Mais Demaison persiste malgré les difficultés, et le succès est finalement au rendez-vous.

Pour d’autres, les attentats du 11 septembre ont été l’occasion d’une réorientation radicale de leur existence au service d’autrui. En effet, des milliers d’Américains ont alors quitté leur emploi dans le monde des affaires pour s’orienter vers des métiers qui leur semblaient utiles à la société : enseignants, pompiers, professions médicales44… C’est par exemple le cas de Henry Pinto, qui aurait voulu être pompier volontaire quand il était jeune. La vie de famille et les obligations professionnelles l’avaient éloigné de ce rêve. Mais il s’est finalement impliqué après le 11 septembre : « Je ne m’étais pas engagé à cause du temps que cela me prendrait. Puis, après le 11 septembre, tout ce que je voulais, c’était aider45. »

RÉSUMONS-NOUS

Nous pouvons considérer notre activité professionnelle de trois manières différentes. Soit comme un job (uniquement comme source de revenus), soit comme une carrière (source de revenus et moyen de promotion), soit comme une vocation (source d’un sentiment d’utilité sociale et d’accomplissement personnel).