Préface

Si nous l’en croyons, John Lennon succomba aux charmes de Yoko Ono en découvrant une de ses installations lors d’une exposition à l’Indica Art Gallery de Londres, en novembre 1966. Une des pièces exposées enthousiasmait particulièrement le public. Pour la voir, les visiteurs devaient grimper sur une échelle branlante, dans la pénombre. Une fois au sommet, ils recevaient l’instruction de regarder à travers une longue-vue, qu’ils devaient diriger vers un point précis du plafond, où un mot se dessinait en caractères à peine lisibles.

Aussi court que familier, il a tellement touché le cœur du Beatle que ce dernier a commencé à nourrir des sentiments pour la femme qui s’était arrangée pour qu’il voie ce mot dans de telles conditions. Le pouvoir guérisseur du mot, surtout, résonnait en lui, dans ce monde si dangereux et instable.

Non, le mot en question n’était pas « amour » comme le pensent la plupart des gens. Par contre, il mène à l’amour autant qu’il en procède, et il est effectivement beaucoup plus facile à obtenir que l’amour dans toutes sortes d’interactions sociales.

Vous l’avez deviné, ce mot était « oui ».

Tous, nous saisissons les immenses conséquences d’un « oui ». « Oui » permet aux relations de s’épanouir. « Oui » encourage l’apprentissage, l’exploration. Il peut exprimer le feu vert donné à nos projets, la confirmation de certaines opportunités. « Oui » nous donne la permission. Enfin, et surtout, il satisfait la plus élémentaire des motivations humaines, en ce qu’il nous connecte aux autres.

Or, nous sommes tout autant habitués à la frustration générée par « non ». Car ce n’est pas parce que « oui » est un mot simple que nous pouvons nous laisser croire qu’il est facile à obtenir des autres. Du moins pas sans connaître certains aspects du processus de persuasion.

La persuasion n’a rien de magique.

Les 21 chapitres du (petit) livre du Yes ! comportent chacun une stratégie de persuasion efficace. Leur lecture ne prend pas plus de cinq à dix minutes. Il a été démontré que chacune de ces stratégies accroît vos chances d’obtenir un « oui » lorsque vous demandez quelque chose à quelqu’un. Peu importe que ce quelqu’un soit une collègue, un partenaire, un manager, une amie ou même un parfait inconnu. Les enseignements de ce livre peuvent servir à relever toutes sortes de situations où votre force de persuasion pourrait vous être utile – comme assainir une relation dégradée, obtenir une augmentation salariale, persuader quelqu’un de voir votre point de vue sur Twitter, demander l’aide d’un voisin ou d’un membre de votre famille ou convaincre un ami hésitant de passer à l’action et de construire votre réseau social.

La persuasion n’a rien de magique. Si certains semblent posséder de façon innée la capacité d’influencer autrui, ceux qui en sont dépourvus doivent-ils renoncer pour autant à faire passer ou accepter leurs idées ou leurs demandes ? Des décennies durant, les spécialistes de la recherche sur la persuasion ont étudié les principes et les stratégies qui ont été démontrés comme universellement efficaces pour influencer autrui. Nous-mêmes scientifiques de renommée mondiale spécialisés dans ce domaine, nous ne présenterons que les idées et les principes dont il est scientifiquement prouvé qu’ils accroissent vos chances d’être persuasifs. Nous aborderons un éventail de principes, en veillant à vous montrer comment les utiliser efficacement et dans le respect de l’éthique. Dans un des chapitres (Complimenter, 13), nous décrivons comment s’y prendre pour gérer un collègue difficile. Dans un autre (Comparer, 18), nous formulons quelques recommandations pour négocier le plus efficacement possible. Dans chacun de ces 21 chapitres, que nous avons voulu courts et intimes, l’idée est de vous montrer comment appliquer les principes de la persuasion dans un large éventail de situations, afin d’avoir plus d’amis, d’influencer les indécis, de donner un coup de fouet à votre confiance et de changer le regard que les autres portent sur vous. Que vous préfériez piocher dans l’ouvrage ou le lire de bout en bout, nous sommes certains que vous y apprendrez énormément de choses grâce auxquelles vous entendrez plus souvent le mot « oui », tant dans votre vie privée que professionnelle.

Une mise en garde cependant. Obtenir un « oui » une fois ne signifie pas forcément que vous l’entendrez de nouveau plus tard dans la bouche de la même personne. Toute personne qui vous aurait répondu « oui » en se sentant dupée, forcée ou manipulée vous donnera sans doute la réponse totalement inverse dans une interaction ultérieure. Ce que nous voulons dire par là, c’est que pour atteindre votre objectif (celui d’une réussite persuasive récurrente), vous devrez utiliser ces connaissances et ces techniques de façon responsable. Savoir comment procéder pour obtenir un « oui » est un outil puissant et ce livre n’est que la première étape sur ce chemin.

De là à prétendre qu’il aurait mieux valu que Lennon intitule sa célèbre chanson All You Need Is Yes plutôt que All You Need Is Love, il n’y a qu’un pas que nous préférons ne pas franchir. Nous affirmons simplement que si vous comprenez et utilisez les connaissances compilées dans ce livre de façon réfléchie et responsable, vous commencerez à entendre « oui » beaucoup plus souvent. Que soit dans votre vie professionnelle ou privée.

1. Donner

Donner aux autres est la première étape pour obtenir ce que vous voulez.

La recherche a depuis longtemps mis en lumière toute la valeur de la générosité. Après avoir donné ou offert des cadeaux, des faveurs, des informations et de l’aide, en général, nous sommes davantage appréciés et, selon les recherches en psychologie évolutionnaire, il peut même nous arriver de nous sentir en meilleure forme physique et de jouir d’un sentiment de bien-être plus affirmé.

L’acte consistant à donner occupe une place centrale dans la condition humaine et, pour une raison très simple, revêt une pertinence particulière en matière de persuasion. Celles et ceux qui ont reçu de l’aide sont largement plus enclins à aider en retour si le « donneur » a un jour besoin d’aide. Ce concept découle de la norme de réciprocité – la règle sociale qui démontre la volonté des gens de rendre aux autres le comportement que l’on a adopté à leur égard auparavant.

Toutes les sociétés humaines instillent cette règle puissante auprès de leurs membres dès le plus jeune âge. Vos parents, par exemple, vous ont probablement appris à « traiter les autres comme vous voudriez qu’ils vous traitent ». De manière quasiment certaine, vos grands-parents ont inculqué le même principe à vos parents. Si les générations successives enseignent cette règle, c’est évidemment pour une raison simple et néanmoins profonde. La règle de réciprocité permet à toutes les parties de mieux tirer leur épingle du jeu parce qu’elle encourage l’échange de ressources, ce qui renforce la coopération, accroît l’efficacité et permet le développement de relations mutuellement bénéfiques et durables.

En donnant ouvertement et gratuitement, le principe de réciprocité se met en place de lui-même.

Réfléchissez. Le voisin qui vous invite à sa fête vous lance cette invitation en sachant qu’elle accroît les chances que vous l’invitiez à une de vos fêtes. De ce simple fait, la probabilité que vous puissiez construire ensemble une relation de qualité et durable augmente également. Un collègue de travail, en répondant positivement à une demande d’aide d’un de ses collaborateurs (en fournissant des conseils, des ressources ou des informations cruciales), peut se dire à bon droit que son collègue sera davantage disposé à lui venir en aide dans le cadre de l’un de ses propres projets. Peut-être percevez-vous un certain cynisme dans cette propension à penser à soi-même quand on offre son aide à autrui. Il est vrai que certaines personnes ne dépassent pas cet horizon. Mais l’important est de comprendre qu’en donnant ouvertement et gratuitement, le principe de réciprocité se met en place de lui-même.

Remarquez aussi que c’est l’acte de proposer son aide, d’offrir des cadeaux ou de donner des ressources en premier lieu qui active le principe de réciprocité. Le don, quand il est proactif, génère une obligation sociale chez son bénéficiaire, celle de vous rendre la pareille. Par conséquent, dans le contexte de cette obligation sociale, les gens sont davantage enclins à dire « oui » à une personne envers qui ils sont redevables. Car ce sont bien les obligations sociales que nous nous sentons en devoir d’honorer vis-à-vis des autres (et non pas tant des décisions conscientes de notre part) qui nous pousseront en dernier ressort à répondre par l’affirmative.

Malins, les spécialistes du marketing savent que même si la gratuité d’un échantillon ou la possibilité d’essayer une nouvelle app ne persuadera pas tout le monde de passer à l’achat, un nombre suffisant de personnes le fera malgré tout, ce qui leur permettra de compenser largement le coût initial de leur « cadeau ». Les organisations caritatives savent qu’en plaçant un cadeau dans leur appel aux dons, comme une série de cartes de vœux, elles persuaderont plus de gens de faire une donation. Aux États-Unis, les dons à l’association des vétérans handicapés ont presque doublé à partir du moment où les destinataires des demandes d’aide ont reçu une feuille d’étiquettes personnalisées portant leur adresse.

Attention, toutefois, car donner des garanties aux autres n’équivaut pas à un retour sur investissement, en particulier s’il s’avère que l’offre initiale releve manifestement de la duperie. Si un inconnu vous approche en rue pour vous proposer de l’argent, vous n’accepterez probablement pas. Il y a fort à parier que vous perceviez cette démarche comme une arnaque, ce qu’elle est probablement.

En revanche, lorsque le don est fait avec considération et qu’il comporte un élément de personnalisation, les bons côtés ne font aucun doute, tant pour le donneur que pour le bénéficiaire. Dans notre monde dominé par la dépersonnalisation et la surcharge d’informations, même un niveau relativement faible de personnalisation peut se révéler utile. Le psychologue Randy Garner a découvert qu’il lui suffisait de joindre à ses courriers un bref message manuscrit rédigé sur un post-it avec le nom du bénéficiaire pour que le nombre de personnes complétant les questionnaires qu’il envoyait passe du simple au double. Il existe une raison pour laquelle nous ouvrons invariablement les lettres dont l’expéditeur a pris la peine d’écrire à la main notre nom et notre adresse sur l’enveloppe. À la différence de la plupart des communications glissées dans notre boîte aux lettres et qui s’efforcent de capter notre attention (et de tarir le flux de nos liquidités, quand il s’agit de factures), la lettre manuscrite sort du lot parce que quelqu’un a pris le temps et la peine de la personnaliser, ce qui nous incite à prendre le temps et la peine d’y répondre.

La persuasion passant par la règle de réciprocité souligne une vérité. Celles et ceux qui apportent leur aide et leur soutien en premier lieu et qui le font de manière apparemment inconditionnelle et personnalisée sont aussi les plus persuasifs, que ce soit au travail, avec leurs amis ou au sein de leur réseau social.

Il ne fait aucun doute que les personnes les plus douées en persuasion ne sont pas celles qui se demandent : « Qui peut m’aider ? » Beaucoup plus certainement, ce sont celles qui se demandent d’abord : « À qui pourrais-je venir en aide ? »

En bref

Pensez à quelqu’un que vous voulez persuader ou de qui vous voulez obtenir quelque chose. Que pourriez-vous faire ou lui donner pour commencer par l’aider ?

*

Trouvez le moyen de personnaliser davantage vos demandes : pourquoi ne pas utiliser des notes manuscrites ou appeler quelqu’un, plutôt que de rédiger des e-mails ?

*

Prenez l’habitude de vous demander : « Qui puis-je aider ? » plutôt que : « Qui peut m’aider ? »

2. Échanger

En créant autour de vous une culture de l’échange, tout le monde sera gagnant – vous aussi !

Avez-vous déjà remarqué que lorsque quelqu’un vous laisse courtoisement passer alors que vous êtes pris(e) dans des encombrements de circulation, vous avez de bonnes chances d’accorder la même faveur à un autre conducteur dans les moments qui suivent ? Pas chaque fois évidemment. Et le timing est fondamental. S’il s’écoule plus que quelques secondes entre le moment où vous bénéficiez d’une bonne action et la possibilité de rendre la pareille, la probabilité d’un retour tombe en chute libre.

Peu importe que vous fassiez de même, le fait est suffisamment fréquent pour avoir le statut de règle sociale admise. En un sens, cette règle est similaire à la règle de réciprocité. Nous écrivons similaire parce que, stricto sensu, ce ne sont pas exactement les mêmes. Le collègue de travail qui investit du temps et des ressources supplémentaires pour vous aider sur un projet s’attend, dans une certaine mesure, à ce que vous lui rendiez la pareille et agissiez de la même manière avec lui dans le futur. De la même manière, un voisin qui prend la peine de garder votre appartement ou votre maison pendant vos vacances peut tout à fait s’attendre à recevoir le même service de voisinage de votre part la prochaine fois qu’il prend un congé.

The Little Book of Yes. How To Win Friends, Boost Your Confidence and Persuade Others.
© Noah J. Goldstein, Steve J. Martin, Robert B. Cialdini 2018
First published in Great Britain in 2018 by Profile Books Ltd.

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© De Boeck Supérieur s.a., 2019
Rue du Bosquet 7, B-1348 Louvain-la-Neuve

Bibliothèque Nationale, Paris : octobre 2019
Bibliothèque royale de Belgique, Bruxelles : 2019/13647/135

EAN 978-2-8073-2619-4

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