Maquette : Marion Alfano

Mise en pages : Soft Office

© Dunod, 2021

11 rue Paul Bert, 92240 Malakoff

www.dunod.com

ISBN : 978-2-10-083023-7

Remerciements

Tout d’abord, je souhaite remercier les personnes interviewées qui m’ont donné de leur temps pour me partager les pratiques en matière de droit à l’erreur au sein de leur entreprise : Mien Chu-Lesur, Aurélie Feld, Yves Grandmontagne, Marjolaine Hamon, Marie-Julie Lemaître, Isabelle Mancel, Claude Monnier, Stéphane Ramsay, Anne-Flore Schmitt, Stéphane (anonymisé), et merci à Alexandre Stourbe pour sa mise en relation avec plusieurs d’entre eux.

Aussi un grand merci à mon éditrice Marie-Cécile de Vienne qui m’a fait l’honneur d’être son premier livre signé chez Dunod qu’elle venait de rejoindre pour une suite de carrière que je lui souhaite passionnante. Merci pour l’écoute et le soutien dans les doutes.

J’avais dédié mon premier livre à mon petit-neveu Alexandre, pendant l’écriture de celui-ci sa petite sœur nous a rejoint ! Margaux, autorise-toi l’erreur, autorise-toi le risque, autorise-toi de tester de nouvelles choses, tata te couvrira.

Sommaire

Remerciements

Introduction

Chapitre 1.

Ne pas se tromper sur l’erreur

Chapitre 2.

Les apports du droit à l’erreur

Chapitre 3.

Encadrer le droit a l’erreur pour en tirer parti

Conclusion

Bibliographie

Introduction

Nous avons tous plus ou moins déjà entendu citer le point commun entre un Post-it, une gomme, la tarte Tatin, la pénicilline et l’Amérique : l’erreur qui a amené à leur découverte ou à leur invention. Ce sont des récits souvent repris, entrés dans le savoir collectif, que l’on mentionne pour illustrer qu’une erreur peut avoir une conséquence positive. Il me faut tout de suite le préciser, ce livre ne porte pas sur ces erreurs remarquables. Son sujet est bien l’erreur et ses apports positifs quand elle est encadrée au sein de l’entreprise, mais il ne mentionne pas d’inventions extraordinaires.

C’est d’ailleurs l’une des premières choses qui m’a déconcertée et donné envie d’écrire sur le sujet : tout le monde s’accorde sur le fait que « l’erreur est humaine », que « sans erreur on n’apprend pas », qu’il « faut tomber pour se relever », mais quand vient le moment d’en parler, ce sont ces exemples de découvertes et d’inventions que l’on mentionne. Comme si l’erreur acceptable était celle dont on pouvait tirer de l’extraordinaire. Comme si, en voulant défendre le droit à l’erreur, on lançait en fait un avertissement : « trompe-toi 10 000 fois, mais à la 10 001e fois invente l’ampoule électrique1 ! ».

Comme si c’était Damoclès qui nous attribuait un droit à l’erreur…

Mais en dehors de ces inventions que l’on connaît tous, qui parmi nous peut citer un collègue qui en faisant une erreur de formule de calcul dans Excel a révélé une méthode révolutionnaire de programmation algorithmique soignant le cancer ?

Moi, les erreurs de formule dont j’ai eu connaissance ont passé trois reportings de COPIL sans être découvertes, sont arrivées en Comex jusqu’au Président qui s’est étonné d’une incohérence d’ordre de grandeur dans les chiffres faisant se sentir tout le monde honteux. Ou alors l’emailing que l’on a fait partir pour un événement avec la mauvaise date. Ce mail en « répondre à tous » avec le fichier des rémunérations de tous les managers envoyé à une cinquantaine de collaborateurs. Ou cet appel d’offres loupé parce que les rôles entre le métier et les équipes IT étaient mal définis, encore.

C’est plutôt ce genre d’erreurs qui se commettent tous les jours dans les entreprises, le genre pas glorieux, qui ne feront pas l’objet de storytelling et que les influenceurs ne relateront pas dans leurs posts pseudo-motivationnels sur les réseaux sociaux.

Ce sont ces erreurs-là qui m’ont donné envie d’écrire sur le sujet, celles qui sont dues à une mauvaise anticipation, un manque d’organisation, un excès de confiance, une communication insuffisante, une mauvaise préparation, un manque d’attention, un quiproquo, une mauvaise coordination, une procédure manquante, une gouvernance floue. Celles qui arrivent au quotidien dans les entreprises, celles pour lesquelles on sanctionne, ou que l’on cache, que l’on se dépêche d’oublier.

Dans ce livre, j’ai voulu montrer qu’elles avaient aussi des choses à nous apprendre ces erreurs sans flamboyance et que, surtout, elles avaient beaucoup à apporter à l’entreprise. Soit directement, parce qu’encadrées elles permettent un apprentissage collectif.

Soit indirectement, parce qu’en les acceptant et en les autorisant, elles contribuent à un climat de bienveillance et de confiance qui profite à l’ensemble du collectif, sans doute plus que la découverte de l’aspartame.

Ne pas accepter que tous les collaborateurs puissent se tromper, c’est faire peser sur tous une pression qui ne nécessite pas l’écriture d’un livre pour démontrer ses effets négatifs sur le climat interne et in fine sur les performances des équipes.

Ne pas accepter que tous les collaborateurs puissent faire des erreurs, c’est manquer d’ambition pour son entreprise à qui l’on ne permet pas de rivaliser avec les meilleures du marché sur les plans de l’innovation et de l’amélioration continue.

Enfin, ne pas ouvrir le droit à l’erreur à ses salariés c’est prendre le risque d’un collectif déresponsabilisé, exécutant ses tâches sans prendre le risque de sortir du cadre, sous la coordination de managers-superviseurs-supers-contrôleurs.

J’espère que la lecture de mes convictions sur le sujet, et des exemples de bonnes pratiques que j’ai recueillies, permettra aux dirigeants, aux managers, aux collaborateurs qui ne sont pas convaincus des apports du droit à l’erreur de prendre la mesure de leur erreur.

1. Paraphrase de la célèbre citation de Thomas Edison à propos de ses tentatives d’invention de l’ampoule à incandescence : « Je n’ai pas échoué, j’ai trouvé 10 000 solutions qui ne fonctionnent pas ».

Chapitre 1.

Ne pas se tromper sur l’erreur

La convention veut que l’on commence un exposé par définir les termes sur lesquels il repose. L’un des objectifs de la démarche étant de définir un cadre de référence commun entre le lecteur (dans le cas d’un livre) et son auteur. Une sorte d’accord tacite entre eux sur les fondements du propos à venir.

Dans le cadre du droit à l’erreur, je ne ferai donc pas ici l’impasse sur ce qu’est une erreur, mais si vous le permettez, nous nous arrêterons aussi sur ce qu’une erreur n’est pas. Elle n’est pas un échec et elle n’est pas une faute. Et s’il apparaît important de le préciser, c’est parce que la confusion pourrait bien être à l’origine de la réticence à accepter le droit à l’erreur en entreprise. Mais n’allons pas trop vite, nous y reviendrons.

1. Ce que l’erreur n’est pas : erreur vs échec vs faute

Une erreur est un écart entre un résultat attendu et la réalité. Cet attendu est défini par une règle, un processus, une norme, un principe, un protocole, une prescription, un canon, un mode opératoire, une définition, etc. En bref, pour qu’il y ait erreur, il faut qu’il y ait un point de référence qui permette de constater cet écart entre l’attendu et la réalité. Dans notre élan retenu d’aller trop vite, notons tout de même dès à présent que dans les situations où un cadre de référence n’aurait pas été défini (comme un process dans une entreprise par exemple), il devrait être techniquement très difficile, voire impossible, de qualifier d’erreur une action.

Il est très courant de confondre erreur et échec, ce qui n’est pas tout à fait un cadeau à faire au concept d’erreur comme on peut aisément le constater via leurs synonymes respectifs. Pour le terme d’erreur, le dictionnaire Larousse nous propose : bévue, méprise, quiproquo, inexactitude ou encore fourvoiement. Pour échec, on nous suggère entre autres : faillite, fiasco, débâcle, défaite, déconvenue, bide. On perçoit déjà que derrière ces deux termes ne pèse pas la même notion de « gravité », ni même de conséquence.

Et si aujourd’hui une partie de l’écosystème entrepreneurial met en avant l’échec, il faut préciser que ce sont surtout les start-up, dont le modèle même est basé sur leur capacité à pivoter, qui sont en quelque sorte dimensionnées pour rebondir après l’échec. Or, il n’en est pas de même pour l’entreprise dite « traditionnelle ». C’est pourquoi la confusion entre échec et erreur n’est pas heureuse, et représente sans doute l’une des origines à la réticence dont fait l’objet le droit à l’erreur.

Les deux termes se différencient de façon très nette sur le point de référence évoqué précédemment. Pour l’erreur, on l’a vu, la référence qui permet de la qualifier est un cadre réglementaire ou procédural. Pour l’échec, il est d’une nature totalement différente : le point de référence est l’objectif à atteindre. Si le but n’est pas atteint, il y a échec, mais cela ne veut pas dire qu’il y a erreur : en effet, les actions pour tenter d’atteindre l’objectif ont pu être menées dans le cadre de référence sans constater d’écart. Peut-être étaient-ce les objectifs qui n’étaient pas atteignables ? Et dans ce cas, si l’on devait chercher une erreur, elle serait sans doute à chercher du côté de la façon dont les objectifs ont été fixés, mais ne pourrait être imputée au résultat non atteint qui lui est un échec.

Vous aurez vous-même reproduit le raisonnement ci-avant : pour qu’il y ait échec, il faut qu’il y ait un objectif fixé ; dans les environnements de travail qui ne définiraient pas d’objectifs clairs et mesurables, il devrait donc être impossible de qualifier un résultat d’échec. Sur le papier.

Il y a cependant un point commun entre erreur et échec : il se niche dans le caractère involontaire de leur circonstance. L’erreur peut notamment être due à une maladresse, et l’échec est rarement poursuivi consciemment et désiré par son auteur.

C’est sur ce point que se distingue la faute qui, elle, désigne un manquement volontaire au cadre réglementaire. Cette volonté peut être mue par un désir d’insubordination ou même de malveillance ; en ce sens, elle porte en elle un caractère transgressif bien éloigné de l’écart qui cause l’erreur ou de la non atteinte de l’objectif qui mène à l’échec.

Mais les dirigeants et les DRH ne sont pas aidés dans cette distinction par la graduation juridique à laquelle ils sont habitués : « faute simple », « faute grave » et « faute lourde », qui peut concerner alternativement une erreur, un échec et une faute, et qui donc ne contribue pas à leur juste distinction au sein des entreprises, mais bien à la confusion qui tire dans le pied du droit à l’erreur.