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« Ce qui donne un statut particulier à l’ouvrage d’Amélie Boucher, c’est sa mise en perspective unique des enjeux de l’ergonomie et de l’UX. La connaissance utilisateur, qui fait si souvent défaut dans les projets de design, est le cœur ici d’un propos limpide et d’une réflexion accomplie. »

Benoît Drouillat (Président fondateur de Designers Interactifs & Head of Design)

« À la lecture du livre d’Amélie Boucher, un sentiment paradoxal nous envahit : tout le propos déborde de bon sens. Et pourtant, l’incroyable diversité d’UX ratées sur Internet démontre que le bon sens ne suffit pas et qu’au contraire, il s’agit d’une véritable discipline avec ses règles et lois. Ce paradoxe a du bon : il nous tient en haleine, de bout en bout. »

Pierre Schneidermann (Journaliste, Rédacteur en chef, Konbini Techno)

4e ÉDITION

AYEZ ENFIN DU SUCCÈS AUPRÈS DE VOS UTILISATEURS !

Tout service numérique doit réussir le pari difficile de satisfaire ses utilisateurs. Mais comment bien comprendre ces derniers et se mettre à leur place ? Comment concevoir un site si agréable et efficace qu’il donne envie d’y revenir ? Grâce aux conseils pratiques et méthodologiques d’Amélie Boucher dans ce livre devenu désormais la référence francophone, appliquez l’ergonomie web sur le terrain !

Règles et fondements théoriques...

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ÉDITIONS EYROLLES
61, bd Saint-Germain
75240 Paris Cedex 05
www.editions-eyrolles.com

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DU MÊME AUTEUR

A. BOUCHER. – Expérience utilisateur mobile.
N°14025, 2015, 304 pages.

A. BOUCHER...

Préface

La nouvelle édition du livre que vous avez entre les mains a été entièrement refondue et actualisée en 2020. C’est donc l’occasion pour moi de refaire un tour d’horizon de l’ergonomie et de l’UX, quelques années plus tard.

Tout un monde sépare cette quatrième édition de la troisième.

Jugez plutôt. Lorsqu’Amélie Boucher publie Ergonomie Web en 2007, l’iPhone vient tout juste de sortir et la navigation en mode tactile n’existe que pour quelques privilégiés. L’e-commerce ne représente qu’une toute petite partie des échanges mondiaux. Les réseaux sociaux existent à peine. Les systèmes de gestion de contenus commencent doucement à se répandre. Ce que l’on commence à appeler le Web 2.0, c’est-à-dire un ensemble d’évolutions en matière d’interactions sociales, de contenus générés par les utilisateurs et de fonctionnalités techniques, émerge. Et pour finir, le terme d’expérience utilisateur est inconnu de l’immense majorité des professionnels du Web, tout le monde « fait un peu d’ergonomie » sans pour autant en avoir les compétences.

Depuis, tout a changé, et pourtant rien n’a changé.

Certes, tous les professionnels du Web ont été amenés à « faire de l’ergo-nomie web » mais les ergonomes web, c’est-à-dire les personnes qui maîtrisent véritablement les enjeux de ce métier, se comptent sur le bout des doigts. Si le métier d’ergonome web est resté relativement rare, l’approche centrée utilisateur s’est quant à elle imposée massivement à travers les activités et les métiers de l’UX (eXpérience Utilisateur).

Chez une immense partie des professionnels du Web, l’impact du terme UX sur la prise en compte des besoins utilisateur est énorme. Même si, au vu des sites web actuels, cette prise en compte nécessite non seulement d’être connue, mais aussi placée en priorité absolue, ce qui n’est clairement pas toujours le cas.

Comme toute médaille a son revers, l’explosion des activités UX a également eu des effets pervers.

Pour commencer, le terme UX est souvent utilisé à tort et à travers, et il est bien plus souvent présent dans les CV que dans les fiches de postes. Aujourd’hui, tout graphiste ou designer web a intérêt à se faire appeler designer UX, quitte à être doté d’un bagage extrêmement limité en matière de conception orientée utilisateur. Au même titre qu’on faisait de l’ergonomie en 2007, l’on fait de l’UX en 2019, mais la connaissance, la méthode, le vocabulaire ne sont que rarement maîtrisés.

À l’inverse, certains professionnels de l’UX présentent parfois cette discipline comme une solution à tout. À grand renfort de méthodes infaillibles, ils affirment pouvoir comprendre ce que veulent les utilisateurs, concevoir un service qui marche à tous les coups, et quelquefois faire revenir l’être aimé. Comme dans n’importe quel secteur, les méthodes UX ne sont pas magiques et elles ne permettent pas de résoudre tous les problèmes.

Au-delà de l’évolution de la technologie et des métiers, l’expérience utilisateur pose toujours les mêmes questions fondamentales. Les façons d’inter-agir avec les contenus et services web ont énormément évolué, mais chaque nouveau type d’interface repose la question de sa compréhension, de son affordance, du risque de surcharge cognitive et surtout de sa prise en compte des enjeux et besoins utilisateur.

Que l’on soit ergonome web ou désormais designer UX, l’objectif reste le même, à savoir : tenir compte de toute la diversité des utilisateurs. Si les internautes sont de plus en plus habitués à utiliser le Web tous les jours...

Avant-propos

ON REPART POUR UN TOUR !

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PREMIÈRE PARTIE

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L’ergonomie web, qu’est-ce que c’est ?

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Améliorer l’ergonomie est une nécessité qui s’impose lorsqu’on constate à quel point les outils de notre quotidien nous mènent la vie dure. Il est tout à fait paradoxal qu’une machine à café ou un ordinateur puissent nous rendre fou parce nous peinons à nous en servir : l’être humain fabrique ces machines, qui finissent pourtant parfois par prendre le dessus sur les personnes qui les utilisent. Nous devons chercher sans cesse à inverser ce rapport. Il s’agit de redonner du pouvoir à l’être humain et c’est tout l’objectif de la démarche ergonomique.

BIBLIOGRAPHIE L’ergonomie se propose de redonner du pouvoir à l’Homme

Si vous souhaitez étudier plus en détail l’emprise des machines sur l’Homme et le rôle de l’ergonomie dans ce cadre, vous devez absolument lire l’ouvrage suivant :

Alan Cooper, The inmates are running the asylum : why high tech products drive us crazy and how to restore the sanity,
Sams – Pearson Education, 2004

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Idées reçues sur l’ergonomie

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L’ERGONOMIE, C’EST JUSTE DU BON SENS

Existe-t-il plus belle preuve que tous ces sites incompréhensibles pour démontrer que l’ergonomie n’est pas juste une question de bon sens ? Y a-t-il plus belle observation que ces internautes soupirant, pestant, jurant parce qu’un site est mal conçu et ne leur fournit pas ce qu’ils devraient y trouver ?

Pour la plupart, les gens qui conçoivent des sites web le font avec soin, intelligence et sérieux. Les sites qui naissent sont pourtant loin d’être tous égaux d’un point de vue ergonomique. Ce doit être que l’optimisation de l’ergonomie ne relève pas seulement du simple sens commun. En effet, quelques éléments sont importants pour atteindre une qualité ergonomique acceptable :

Avant tout, il faut du temps pour véritablement travailler de manière centrée sur l’utilisateur. La simplicité de cet énoncé paraît étonnante, mais ce n’est pas négligeable : il faut du temps pour faire les choses bien, que ce soit en phase de conception ou d’évaluation (par exemple, pour réaliser des tests utilisateur). Si on la chance de pouvoir réfléchir exclusivement aux problématiques d’UX, sans autres interférences, il y a fort à parier que l’on optimisera la qualité d’utilisation.

Il faut connaître les principes de base de l’ergonomie, mais aussi avoir été confronté à de nombreuses interfaces plus ou moins bien pensées.

À force de travail et de répétition, on prend des habitudes en termes de conception. Les réflexes de conception s’affûtent à mesure que l’on travaille sur l’optimisation de l’ergonomie, à mesure que l’on rencontre des utilisateurs réels.

Enfin, cela demande parfois une expertise spécifique lors de la mise en œuvre de méthodes ergonomiques (analyse de l’activité, tri de cartes, test utilisateur, etc.).

Oubliez donc les remarques du type : « Nous n’avons pas besoin de faire de l’ergonomie car nous sommes intelligents », « On a des gens chez nous qui ont des idées », etc. Votre objectif doit être que chacun des acteurs concernés par votre site web ait au moins des notions de base en ergonomie. De cette manière, tous contribueront à leur niveau à une bonne qualité ergo-nomique générale.

En effet, l’ergonomie relève non seulement de celui qui en est garant au sein d’une entreprise, mais aussi de chacun des contributeurs au service, que ce soit le chef de produit, le graphiste, le développeur, le concepteur-rédacteur, etc. Vous pouvez atteindre ce but en proposant des actions de formation ponctuelles, en distillant des conseils au quotidien et en rédigeant une charte qui décline les principes de manière cohérente sur l’ensemble d’un service web.

FAITES-MOI QUELQUE CHOSE D’ERGONOMIQUE

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DEUXIÈME PARTIE

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L’utilisateur : d’abord un être humain

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Chaque internaute qui utilise un service interactif est d’abord un humain et présente de ce fait des caractéristiques bien précises.

DANS CE LIVRE

Comprendre les fondements théoriques des règles d’ergonomie web

Les principes détaillés dans ce chapitre sont sou-vent le support théorique des règles d’ergonomie que nous aborderons au chapitre 5.

Les recherches en psychologie nous fournissent des informations fondamen-tales sur nos capacités dans les domaines perceptif, sensori-moteur, du raisonnement, de la mémoire ou du langage. Ces capacités influencent le rapport qu’un internaute entretient avec un site web et permettent de formuler des règles universelles valables pour tous les sites. Ces recommandations doivent donc être appliquées quelle que soit l’interface qui vous concerne.

Les critères de l’ergonomie web prennent en compte l’ensemble des caractéristiques qui définissent les internautes en tant qu’êtres humains. Ici, nous avons sélectionné quelques-unes des règles universelles afin de vous expliquer leurs fondements théoriques. Nous avons privilégié celles qui sont le plus fréquemment mal appliquées sur les services interactifs, car c’est en les connaissant que vous pourrez réellement améliorer l’ergonomie pour l’ensemble des utilisateurs.

Nous présenterons donc dans ce chapitre les grandes lois qui conditionnent la présentation et le comportement des éléments à l’écran. Ce sont, pour l’essentiel, des connaissances qui ne sont pas restreintes au Web, mais qui y trouvent une application tout à fait éloquente.

Figure 3–1 Deborah Schultz & Hugh MacLeod

Source : deborahschultz.com

DÉCOUVREZ ET APPLIQUEZ LES THÉORIES DE LA GESTALT

Commençons par les théories de la Gestalt. Elles traitent de la manière dont notre cerveau analyse le monde environnant comme un ensemble de formes. Cela explique d’ailleurs pourquoi on en parle aussi comme étant la « psychologie de la forme ».

Développées au début du xxe siècle sous l’impulsion de chercheurs en psychologie cognitive de l’école de Berlin (Wertheimer, Koffka, Köhler), les théories de la Gestalt expliquent la manière dont un internaute voit et intègre mentalement une page web. Surtout, et par extension, elles nous fournissent un très bon support théorique pour évaluer et concevoir des interfaces faciles à appréhender.

VOCABULAIRE

Gestalt ?

Gestalt est un mot allemand qui signifie forme.

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Comprendre votre utilisateur

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TROISIÈME PARTIE

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12 règles pour optimiser l’ergonomie de votre site

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QUATRIÈME PARTIE

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Contenus et fonctionnalités

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Organiser l’information et les interactions

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Passer

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CINQUIÈME PARTIE

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La méthode du tri de cartes

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Le test utilisateur

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